PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA CANTUK S.A.

Fases de la atención al cliente

Tipos de protocolo de atención al cliente

 Protocolo de atención presencial Librería

Nacional https://librerianacional.com/

En cualquier parte de nuestro alrededor encontramos cliente

en toda clase de aspecto de venta producto o servicio para
satisfacer las necesidades, y también es muy importante como
recibirlo

Entrada: llegada del cliente

La acogida

Es fundamental aplicar las siguientes pausas de comportamiento:

-Responder con amabilidad y respeto

-Disposición con aptitud positiva
-Dar una repuesta precisa
-Buena atención
-Manejar un vocabulario adecuado al cliente
-Dar una repuesta o pregunta siempre mirando a los ojos del cliente para trasmitir
información clara

Saludo: el saludo es una herramienta importante atender a un cliente, debe ser atendido de
manera satisfactoria amable y con una aptitud agradable para que el cliente sea acogido y
se sienta con disposición de lo que va adquirir.

CONTACTO INICIAL ''ACOGIDA'':

Buenos días / tardes, bienvenido a____,

Soy _________, siga por favor.

¿En qué puedo ayudarle?

Recepción de la información: para dar una información al cliente es importante tener

una buena atención evitar entretenerse con las cosas que lo rodea especialmente
mirando al cliente en los ojos para así comprender y analizar la información adecuada.

Explicar pasos a seguir y dar información

- Agilizar los trámites precisos para ofrecer solución

-En el caso de no poder resolver la necesidad al cliente, dar soluciones alternativas.

-con mucho gusto en que le puedo servir

-tenemos estas opciones para usted
-qué tal le parece si
-si usted desea yo apunto sus datos personales y en el momento que tengamos el
producto nos comunicamos con usted

En el caso de la recepción de la información, es importante tener en cuenta los elementos

que generan la satisfacción del cliente.

-lo primero que se tiene que tener en cuenta es el saludo

-la sonrisa siempre a la vista

-resolución de conflictos

-sin esperar
 -trato cordial y sincero

-servicio y atención

Para una empresa o negocio es importante que el servicio conozca detalladamente lo que
contiene el producto o beneficio que comercializa la empresa, para así dar una información
precisa al cliente de lo que quiere vender despejando las dudas y inquietudes, y así el cliente
se sienta satisfecho y volverá a comprar.

Para ello es necesario:

-dominar la información precisa y que sea entendible hacia el cliente ante de transmitirla
-organizar los datos y material bien para ofrecer
-utilizar un tono de voz intermedio y una velocidad adecuada para el cliente pueda entender
lo que se quiere decir
-manejar un vocabulario entendible hacia el cliente
-dar una solución de ayuda o solución en caso de no servir
- dar una opinión o recomendación del producto que más le favorezca al cliente para que se
sienta satisfecho

Despedida: Tiene la misma importancia del saludo.

-fue un gusto en atenderlo
-si necesita otra aclaración.
- muchas gracias por preferirnos, buen día/feliz tarde

En esta parte es muy importante ya que se considera las ventas establecidas al final.
Para ello se debe:
Estar seguro que la necesidad ofrecida haya sido útil, creando una sensación positiva y
reconocimiento en el lugar
Hacerse comprender de manera amable
Mirar fijamente al cliente con una sonrisa
Despedirse amablemente llamando la atención por ejemplo: gracias por su compra que
vuelva de nuevo, que le vaya bien.

 Protocolo de atención telefónica

En un mundo de inmediatez como en el que vivimos, la atención telefónica se ha convertido

en uno de los servicios más importantes de la atención al cliente. Por eso, aunque la
atención en el punto de venta siga siendo una prioridad, las empresas cuidan cada vez más
sus servicios de atención al cliente mediante canales no presenciales, como el teléfono.

Saludo:

“Empresa…, buenos días/ tardes/ noches, le habla… (nombre y apellido) en qué le puedo
servir, ¿Con quién tengo el gusto de hablar?”
Mencionaremos algunos aspectos que son importante al momento de atender una
llamada telefónica.

1. . Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar que el teléfono

suene más de tres veces.

2. Presentación y saludo. Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién
habla. Lo primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.

3. Tono de voz. Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y
sosegado. El cliente debe entender a la perfección las explicaciones y las
informaciones que reciba.

4. Concisión. Hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa

y precisa posible, sin comprometer nunca la cordialidad.

5. Paciencia. A veces, la atención telefónica con el cliente puede requerir más tiempo
del esperado. En estas ocasiones es importante mantener las formas y utilizar un
tono pausado y conciliador.

6. Ficha de producto. Para resolver las dudas de los consumidores de manera rápida
y eficaz, siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio

7. Guía operativa. El equipo de atención al cliente deberá crear una guía operativa para
cada familia de incidencias, preguntas y conflictos que incluya las respuestas
adecuadas para cada situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá
exactamente cómo debe actuar en cada momento.

8. Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información requerida por el

cliente o no se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la llamada
a la unidad o la persona responsable.

9. Datos de contacto. En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la persona

responsable no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de contacto y su
disponibilidad para devolverle la llamada en menos de 24 horas.

10. Fin de la llamada. Es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle
las gracias por su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue

Ejemplo:

Con mucho gusto… podemos atender su solicitud, le podría ofrecer… tenemos otras
alternativas, de qué otra manera podemos ayudarlo… Me encuentro validando su solicitud
… pierda cuidado, su mercancía (producto) llegará a más tardar el… si tiene alguna duda
con mucho gusto puede comunicarse a través de cualquiera de nuestros canales o a su
línea de atención al cliente, la cual está disponible en horarios de oficina.

¿Sr(a) (Nombre del cliente) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por haberse
comunicado con … (nombre de empresa), que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde
que habló con (nombre de la persona que atendió la llamada)”
  Protocolo de atención virtual

Podríamos definirlo como la manera correcta que tiene una organización de plasmar las
pautas de actuación deseadas frente al cliente, buscando unificar criterios, conceptos, ideas y
creencias que se puedan tener con respecto a lo que se defina como buena atención.
Es importante que el protocolo se establezca de manera cohesionada y vaya acorde con la
personalidad y el tono que quiere transmitir la empresa.

La idea es buscar la estandarización del estilo propio con el fin de buscar la diferenciación y
el impacto en el cliente.

Atención portal web: Hoy en día, el usuario medio puede abordar el problema de encontrar
contenidos a través de los motores de búsqueda, que se han vuelto más expertos en servir
resultados relevantes. Esto, junto con las capacidades de intercambio de información que
ofrecen las redes sociales, significa que los listados de información manuales no son un punto
de partida necesario para la mayoría de los usuarios. Sin embargo, los tres puntos fuertes de
los portales - integración, consistencia y personalización - son componentes esenciales de una
parte cada vez más importante de los negocios de hoy: la experiencia del cliente digital.

Existe 3 punto fuertes de portales que son importante para los negocios de hoy; la
experiencia del cliente digital:

1. Las capacidades de integración permiten a las organizaciones unificar los sistemas y

los datos de los clientes en el back-end.

2. El énfasis en la consistencia entre los diferentes puntos de contacto digitales da a los

sistemas unificados un aspecto común en el front-end.

3. la personalización a través de la combinación de datos biográficos (quiénes son) y los

datos de comportamiento (lo que hicieron en el sitio) da a las empresas la capacidad
de contextualizar experiencias, generalmente facilitadas por un proceso de inicio de
sesión.

Saludo chat virtual:

Muy buenos días/ tardes/noches, bienvenido al chat virtual de (nombre de la empresa) … Mi

nombre es… ¿En qué le puedo colaborar?
Solicitud de la información:

¿Es tan amable y me indica cuál es su nombre?, con mucho gusto sr(a) (nombre
del cliente) su pedido se ha cargado correctamente, por favor prestar atención a las
siguientes indicaciones … el pago de su producto se realiza contra entrega … para
el pago del producto es necesario que cuente con una tarjeta débito o crédito …
Contamos con las unidades disponibles
… con mucho gusto, pronto le estará llegando su pedido.

Despedida:
“Hasta pronto”, “gracias por su tiempo”, “tenga usted un buen día”

Para brindar un excelente servicio virtual hay que tener estos aspectos como:

Contar con un número telefónico correcto en la página web de la empresa

para que sea contactado servicio pertinente, un formulario de contacto de la
web en donde los clientes puedan resolver sus dudas, el chat on-line es muy
importante para atraer clientes potenciales, despejando dudas e inquietudes,
atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos más fundamentales
de servir al cliente ya que vemos muchos usuarios conectados para ver
nuestro producto, Tener una empresa transportadora que sea eficiente y
cumplida con la entrega de los productos a tiempo, Confirmar que la entrega
del pedido se haya realizado, constatar que haya llegado en buen estado,
Realizar una encuesta final al cliente para confirmar que quedó satisfecho con
su adquisición.