Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver

su inquietud.

Momentos de verdad
Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un
momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Los clientes no les agrada espera. Ellos buscan una buena atención oportuna, a tiempo y que se
les resuelvan sus peticiones, quejas y reclamos a tiempo, si a un cliente no se le ofrecen una
atención a tiempo

solo queda una mala imagen para la empresa respecto a sus colaboradores y
buscara mejores alternativas que se ajusten a su necesidad.

Momento crítico La atención inmediata y oportuna es la primera característica para

un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento no se encuentra ningún

aspecto correcto, ya que la atención que se debería brindar no se le está brindando
por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

Correctivas Encaminadas a que los hechos que provocaron la inconformidad no se

vuelva a repetir. Preventivas Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que
puedan afectar la labor de la empresa. Mejora continua Gestiones que se efectúan a
diario como parte de la búsqueda de la excelencia constante.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de

pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
Momento crítico: la
colaboradora se da de cuenta
que el cliente llega a la
empresa se
muestra que no hay claramente
diligencia de atender a sus
clientes, esta es la primera
impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la
colaboradora uso empatía y
Momentos de verdad:
Momento crítico: la
colaboradora se da de cuenta
que el cliente llega a la
empresa se
muestra que no hay claramente
diligencia de atender a sus
clientes, esta es la primera
impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la
colaboradora uso empatía y
Momentos de verdad:

Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa se muestra

que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se
lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla, pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que en
planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos,
pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra claramente que la

colaboradora y sumió una actitud amistosa eligió su labor con agrado genero empatía, Empleo
impresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos,
le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de verdad

momento brillante: el planteamiento es brillante ya que el colaborador aplico todas

las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra las siguientes

actitudes asumir una actitud amistosa, realizar su labor con agrado, cuidar cada
detalle en momento de verdad, brindar información veraz, clara y oportuna, asumir
una actitud de escucha activa, generar empatía, emplear siempre expresiones de
cortesía y agradecimiento

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de
una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo

al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de
evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos asertivos

del servicio.