NECESIDADES DEL SERVICIO AL

CLIENTE
(Presentación)

Resumen
La realización de una experiencia personal en un ambiente laboral y dando a conocer los puntos
clave de una necesidad de un cliente.

KEILLY TATIANA LOZANO ROMERO

Lupitalozano717@gmail.com
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3:

➢ Presentación: necesidades del servicio al cliente.

Se propone la realización de una presentación a partir de una experiencia personal que haya
tenido en algún establecimiento comercial o de servicios, debe exponer en esta presentación
los momentos vividos en una relación con el servició al cliente del lugar y los momentos de:
primera impresión, interacción- proceso y resultados o experiencias.

La construcción de la presentación debe realizarse teniendo en cuenta los conceptos y

procesos relacionados con: comunicación (elementos y tipos), canales de atención, protocolo
de servicio, etiqueta y protocolo empresarial para la seguridad y salud en el trabajo.

SOLUCIÓN:
Mi presentación vivida en relación con el servicio al cliente fue en los ALMACENES
TOLIME (VENTA DE INMUEBLES). Un día me acerqué a realizar una compra de un
artículo, cuando entre no encontraba lo que necesitaba, estuve caminando durante unos
minutos por una parte del almacén y ningún asesor se me acerca a preguntarme que
necesitaba. Cuando encontré lo que estaba buscando me acerqué a dos asesores que se
hallaban en determinada sesión y les pregunte sobré el artículo, se miraron a la cara ambos y
me ignoraron.

PRIMERA IMPRESIÓN:
No me dieron la atención que requería, no preguntaron que necesitaba no hubo una
relación interpersonal, en este instante podemos ver que tan importante es la primera
impresión que el asesor puede ofrecer al cliente, no hubo una sonrisa, un cordial saludo,
una muestra de amabilidad y de gusto por atender a los clientes que se acercan al
almacén.

Después de esto compre mi closet, que era lo que necesitaba iba a comprar, al comprar el
producto page adicional para que me lo llevaran y me lo armaran, lo que no sabía es que iba
a ser todo un problema para la entrega del closet, después de la compra me dieron un plazo
de veinticuatro (24) horas por que la compra era en efectivo pero para mi sorpresa pasaron
exactamente tres (3) días y no habían traído el artículo, no sé si sería culpa de la
administración, después de acercarme al almacén , hicieron el traslado todo bien, llegaron los
que me lo iban a armar, pero cuando llegaron ellos dijeron que se les había olvidado los
tornillos de las puertas, pues me lo dejaron el closet sin puertas, dijeron que vendrían al día
siguiente y no aparecieron, pasaron quince (15) días , y me toco volverlos a llamar para que
me lo pudieran terminar de armar.
Al día siguiente de la llamada vinieron y para nueva sorpresa dijeron que esta desnivelas las
puertas y tendrían que llevárselo para hacer un cambio, pues ese cambio me duro un mes
completo, en llamadas y llamadas pues al fin me lo trajeron.

INTERACCIÓN- PROCESO:
En el momento de la interacción se presentó una comunicación verbal, aunque se puede
decir que fue una escucha poco activa, mostrando poco respeto por la persona que se
tiene en frente y esta solicitando un servicio en primera parte por otro lado el mal
servicio a la hora de la entrega del producto. Acá en este punto considero que el asesor
debe comprender el rol que debe cumplir dentro de la empresa, que por lo consiguiente
es dar lo mejor de sí con las personas que entran al almacén. Al igual que comprender
su capacidad de acción y atención frente a los posibles e inevitables contingencias que
puedan surgir en el tiempo.

RESULTADO O EXPERIENCIA:
En cuanto al resultado es evidente que se presentó una insatisfacción por parte del
cliente, ya que no obtuve ninguna orientación concreta, solo manifestaron que el
producto lo encontraba en el segundo piso, por lo cual me desplace por todo el almacen
buscando un articulo que no encontré.
Considero que es muy importante que a los asesores de un almacén de esta magnitud se
capacite constantemente en temas relacionados como la atención al cliente, la empatía,
las responsabilidades y el respeto por el otro y la calidad del producto la puntualidad a
la entrega siendo este el mas significativo, ya que el comercio se mueve por quien va a
tu tienda o negocio y adquiere tus servicios. Considero que así el asesor se encuentre
ocupado en otras áreas debe tener la capacidad de direccionar a otro asesor para que
pueda ayudar al cliente a solucionar sus inquietudes. Muy importante resaltar siempre
una buena comunicación verbal como no verbal, ya que estas habilidades son las
primeras en ser percibidas por el cliente. Es muy chévere que tu ingreses a un
establecimiento comercial y que las personas de allí adentro te atiendan con amabilidad,
la calidad para que uno se sienta cómodo y satisfecho, tan satisfecho que no dudarías
en volver si fuera necesario.