LEGISLACIÓN LABORAL Y COMERCIAL

Semana 3
Derechos del consumidor y entidad fiscalizadora
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APRENDIZAJE ESPERADO
El estudiante será capaz de:
• Examinar los derechos del consumidor a partir de la normativa legal vigente,
con la finalidad de determinar el funcionamiento de las organizaciones.

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S.A. La infracción de dichos derechos puede constituir un delito contra la propiedad intelectual.

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ÍNDICE
APRENDIZAJE ESPERADO ..................................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................................................................................ 5
PALABRAS CLAVE ................................................................................................................................................................. 5
PREGUNTAS GATILLANTES ................................................................................................................................................... 5
1. DERECHOS DEL CONSUMIDOR, ENTIDAD FISCALIZADORA SERNAC Y SU FUNCIONAMIENTO ................................................. 6
2. EMPRESAS Y LA ÉTICA EN TORNO A DERECHOS DEL CONSUMIDOR ........................................................................................ 7
2.1 CÓMO DEBEN ACTUAR LAS EMPRESAS ............................................................................................................................... 7
2.2 MARCO NORMATIVO VIGENTE ........................................................................................................................................... 8
3. DERECHO A LA GARANTÍA LEGAL ............................................................................................................................................. 9
3.1 QUÉ ES LA GARANTÍA LEGAL ............................................................................................................................................... 9
3.2 TIPOS DE GARANTÍAS .......................................................................................................................................................... 9
3.3 CÓMO EJERCER LA GARANTÍA LEGAL ................................................................................................................................ 10
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................................................... 11
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................................... 12

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INTRODUCCIÓN

Como ya se vio con anterioridad, la normativa legal vigente establece los derechos que las personas tienen
en todo orden de cosas, en lo que se incluyen los derechos que tienen cuando adquieren un bien o servicio,
es decir, los derechos del consumidor. Junto a esto, además, la normativa establece las obligaciones que
poseen las empresas frente a la adquisición de un servicio o producto, la cual posee una garantía legal que
protege al consumidor frente a los escenarios de falla, falta de piezas, error en talla, entre otros.
Para todo lo anterior y como una forma de resguardar los derechos de los consumidores frente al accionar
de las empresas, se crea en el año 1990 el llamado Servicio Nacional del Consumidor, comúnmente
conocido por sus siglas SERNAC, el cual tiene la facultad de fiscalizar a las empresas y determinar si las
acciones que ejecutan frente a los reclamos de los consumidores son correctas o traspasa el límite ético de
lo permitido por la ley.
A la vez, será fundamental identificar los tipos de garantía que existen en el mercado y cómo las personas
pueden acceder a ellas a partir de las distintas aristas de protección de la compra, por lo cual es relevante
que todo consumidor se informe y reconozca las implicancias.

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RESUMEN

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), es el organismo encargado de velar por el correcto actuar
ético de las empresas frente a los inconvenientes que puedan presentarse por los servicios o productos
que ofrecen, dado que se debe tener en consideración de que siempre estará la probabilidad de que un
artefacto, por ejemplo, presente fallas de fábrica frente a la cual la empresa que lo vende deberá respetar
la garantía legal que se establece.
Dado lo anterior, este organismo además de fiscalizar, debe desarrollar acciones que promuevan las
buenas prácticas de las empresas, como así también establecer procesos de mediación entre el consumidor
y proveedor para llegar a una solución oportuna.

PALABRAS CLAVE

• Ley 19.496
• Servicio Nacional del Consumidor - SERNAC
• Ley Pro-consumidor
• Garantía legal
• Garantía voluntaria
• Seguro contra fallas

PREGUNTAS GATILLANTES

• ¿Cuál es el rol del Servicio Nacional del Consumidor?

• ¿En qué se diferencian los tipos de garantía existentes?
• ¿Qué plantea la ley Pro-consumidor?

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1. DERECHOS DEL CONSUMIDOR, ENTIDAD FISCALIZADORA

SERNAC Y SU FUNCIONAMIENTO

Cuando un individuo adquiere un servicio o producto en una empresa, es su deber conocer los derechos
que posee al comprar dicho elemento. En su contraparte, las empresas deberán respetar la normativa que
resguarda los derechos de quien está adquiriendo los bienes o servicios que ofrece. Cuando se presentan
problemas en esta ecuación, porque el consumidor no conoce sus derechos o la empresa no quiere
respetarlos, las personas afectadas están protegidas por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es una agencia del Estado de Chile, creada en el año 1990,
cuyo objetivo es velar por la protección de los derechos de los consumidores, recibiendo reclamos e
intercediendo en los conflictos de consumo entre las empresas y los consumidores.
El Servicio Nacional del consumidor, al ser un organismo público, tiene una serie de atribuciones para
fiscalizar a las organizaciones, en donde debe velar por el cumplimiento de la Ley del Consumidor,
informando, educando y protegiendo a los consumidores, promoviendo a la vez la equidad entre las
empresas.
Dentro de las atribuciones que se le han otorgado al SERNAC, se pueden detallar las siguientes (Servicio
Nacional del Consumidor, 2022):

a) Desarrollar procedimientos voluntarios colectivos con empresas, con el propósito de generar

soluciones masivas y oportunas.
b) Desarrollar instancias de mediación entre empresas y consumidores frente a reclamos individuales.
c) Establecer demandas colectivas por incumplimientos que afecten a los consumidores.
d) Informar y transparentar el comportamiento del mercado a través de estudios.
e) Ejecutar acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos.
f) Promover mejores prácticas en las empresas.

Será importante que los consumidores conozcan que el SERNAC tiene un plazo máximo de 8 días hábiles
para informar si la empresa respondió o no al reclamo establecido, notificando a través de un correo
electrónico.
A la vez, la persona que interpuso un reclamo podrá revisar la respuesta ingresando al Portal del
Consumidor.
El SERNAC señala que, en el caso de solicitudes en el mercado de telecomunicaciones, si la empresa no
responde, las y los consumidores podrán hacer un reclamo a la Subsecretaría de Telecomunicaciones
(SUBTEL). Es importante destacar que, desde la implementación de este sistema, las empresas sí
responden, solo menos del 1% no lo hacen. En el caso de solicitudes en el mercado de seguros, si en ese

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plazo la empresa no ha respondido, el SERNAC insistirá para que no se exceda del plazo máximo de 20 días
hábiles, contados desde la notificación de la solicitud realizada por la o el consumidor.

2. EMPRESAS Y LA ÉTICA EN TORNO A DERECHOS DEL

CONSUMIDOR

La normativa legal vigente establece un marco regulatorio para todas las empresas y estas deberán
proceder conforme a lo declarado, actuando éticamente frente a las diversas situaciones que puedan
presentar sus clientes y consumidores frente a los servicios o productos adquiridos.

2.1 CÓMO DEBEN ACTUAR LAS EMPRESAS

Al hablar de la operación que deben tener las organizaciones respecto de los Derechos del Consumidor, se
establece que estas deben actuar resguardando la ética en su gestión y vínculo con quienes efectúan
compras o adquisición de servicios.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), establece las siguientes obligaciones para las empresas:

a) Deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad, lo informado y acordado en los contratos.
b) Deben ofrecer productos y servicios de calidad que en ningún caso arriesguen la salud y seguridad
de los consumidores.
c) Deben respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
d) No pueden negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. No
podrán discriminar arbitrariamente a los consumidores.
e) Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
f) Deben entregar la información comercial básica que sea requerida por el SERNAC.
g) En compras electrónicas o a distancia, la empresa debe informar las condiciones generales de la
venta y enviar una confirmación escrita del contrato. También debe respetar el derecho a retracto.
h) Cuando la empresa venda productos usados, deberá informar de manera expresa esta situación
antes de realizar la venta.

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2.2 MARCO NORMATIVO VIGENTE

En Chile, se han proclamado leyes que buscan resguardar los derechos de las personas como consumidores
de servicios y productos, buscando proteger y resguardar a estos frente al proceder que puedan tener
empresas y proveedores.

a) Ley de Protección de Derechos del Consumidor o Ley 19.496

La Ley 19.496 tiene como propósito regular la relación existente entre proveedores y consumidores,
estableciendo una serie de elementos que enmarcan la normativa en cuanto a derechos y obligaciones,
tanto para consumidores como para las empresas. Esta ley, por ende, regula los siguientes puntos (Servicio
Nacional del Consumidor, 2022):

1) El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una
compra y a respetar lo establecido en los contratos.
2) La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
3) La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica" en los contratos.
4) Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
5) Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.

b) Ley 21.398 (Pro-consumidor)

En diciembre de 2021, comenzó a regir la Ley 21.398 llamada Pro-consumidor, la cual se enfoca en nuevos
derechos para los consumidores. El SERNAC (2022) establece que estos son:

1) Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen
malos. Esto es, a optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado, en un plazo de seis
meses desde que se haya recibido el producto.
2) Las empresas no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas
obligaciones que exige la garantía legal.
3) Las empresas deberán informar la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo con su uso
normal. Esto incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su
reparación.

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3. DERECHO A LA GARANTÍA LEGAL

Dado el marco normativo que establece la ley frente a los derechos del consumidor, es relevante que toda
persona reconozca la existencia de la llamada Garantía Legal frente a la adquisición de un servicio o
producto, por lo cual la persona que compra o adquiere, debe conocer cómo actuar frente a un
desperfecto, deterioro o producto que no coincide con lo que compró, por ejemplo.

3.1 QUÉ ES LA GARANTÍA LEGAL

El SERNAC ha definido a la Garantía Legal como un

Derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto
nuevo es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado,
que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas
fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del consumidor. (Servicio Nacional
del Consumidor, 2022).

Es decir, la Garantía Legal resguarda a los consumidores respecto de la gama de problemas que puedan
estar asociados a la adquisición de un producto, con el propósito de proteger a la persona de las posibles
acciones o decisiones que pueda tomar una empresa respecto del producto reclamado.

3.2 TIPOS DE GARANTÍAS

Antes de revisar los tipos de garantía que protegen a los consumidores, es fundamental reforzar que la Ley
del Consumidor establece que todos los productos nuevos defectuosos tienen derecho a garantía, siempre
que el producto haya sido adquirido en el comercio legal.
Desde la normativa legal vigente, se reconocer tres tipos de garantías, las cuales corresponden a:

a) Garantía Legal

Este tipo de garantía establece que, si el producto comprado presenta desperfectos, el consumidor posee
tres meses desde la compra para poder seleccionar entre el cambio de producto, la reparación de este o la
devolución del importe pagado.

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b) Garantía Voluntaria

Otro tipo de garantía corresponde a la llamada “garantía voluntaria”, la cual se aplica, por lo general, en
productos tales como electrodomésticos y automóviles, entre otros, en donde el proveedor extiende el
plazo de cobertura de la garantía o bien complementa la garantía legal. Según lo señalado por el Servicio
Nacional del Consumidor, este tipo de garantía exige condiciones como la revisión técnica en servicios
autorizados, para establecer la falla que reclama el consumidor.

c) Seguro contra fallas

Por último, el tercer tipo de garantía se enmarca en la conocida garantía extendida, la cual corresponde a
una especie de seguro. El consumidor debe pagar un extra al momento de la compra, de manera que, si
hay fallas en el producto, luego de los 3 meses legales, tenga cobertura. Es una adquisición voluntaria.

3.3 CÓMO EJERCER LA GARANTÍA LEGAL

Cuando un producto o servicio adquirido nuevo por un consumidor tiene fallas, el comprador puede activar
la garantía legal considerando tres alternativas. Las alternativas existentes para el consumidor, según lo
declarado en por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC,2022) son:

a) Devolución del dinero

b) Cambio del producto
c) Reparación gratuita

A la vez, es fundamental reconocer que el Derecho a Garantía legal establece que el consumidor podrá
elegir cualquiera de las alternativas antes mencionadas, dentro de los tres primeros meses de la adquisición
del producto o servicio.
Por último, se debe señalar que para ejercer la garantía “la empresa debe ofrecer las mismas condiciones
que la persona tuvo al comprar, que no lo envíen a lugares lejanos o restrinjan el horario de atención”
(Servicio Nacional del Consumidor, 2022)

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COMENTARIO FINAL

Los Derechos del Consumidor resguardan a las personas frente a los posibles problemas que se generen
con el producto o servicio que ha comprado, permitiendo así protegerlos de las acciones que puedan tomar
las empresas respecto la solución que entreguen frente a una falla, por lo cual es relevante que todas las
personas, en su rol de consumidores, se encuentren informados respecto de que la ley los ampara frente
a las malas prácticas de las empresas.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), como organismo público, tiene la facultad de fiscalizar a las
empresas frente a su actuar, indagando si estas se comportan éticamente con los consumidores o ejecutan
malas prácticas, las cuales no respetan la normativa legal vigente, que establece por ejemplo la existencia
de 3 meses de garantía para solicitar cambio de producto, reparación o devolución del dinero.
Por último, es importante que todo profesional que trabaje en las organizaciones debe reconocer los
aspectos que enmarcan la ley, pues será responsabilidad de estos poder orientar a las empresas a actuar
acorde a los lineamientos establecidos por la normativa legal vigente.

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REFERENCIAS
Ley 21.398 “Establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”. (24 de
diciembre de 2021) En Biblioteca del Congreso Nacional de Chile.
https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1170464

SERNAC (2022) Garantía Legal.

https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-
8062.html#:~:text=Es%20un%20derecho%20que%20tienen,situaciones%20que%20menciona%20l
a%20Ley

SERNAC (2022) ¿Qué hace el SERNAC?

https://www.sernac.cl/portal/617/w3-article-21620.html

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2022). Derechos del Consumidor y entidad fiscalizadora. Legislación Laboral y Comercial. Semana 3.

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