Programa: Maestría en Administración de Empresas (MBA)

Curso: Marketing Estratégico

Profesor: Carlos Mory
Estudiante: Jorge Morán Santamaría

EXAMEN FINAL
Preguntas:

1. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?
La manera en que trabaja, es que brinda un servicio eficiente, de calidad y se preocupa
por los deseos y necesidad de sus clientes, donde Ritz-Carlton Cancún trabaja mucho
en generar un marketing de relación con sus clientes brindando un servicio
personalizado, eficiente y de calidad, enfocado en las necesidades y requerimientos de
sus necesidades de sus clientes.
Con su programa de reconocimiento al huésped, en este programa se incluye una base
de datos de cada huésped donde se registra lo que le gusta y lo que le desagrada a
cada uno, de forma que cuando un cliente realiza una reserva automáticamente
aparece los gustos y preferencias de quién se va hospedar, dando la sensación de estar
“como en casa”.

2. ¿Qué está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción
de sus clientes?
Se viene seleccionando cuidadosamente a sus empleados, quienes son capacitados y
orientados cuidadosamente, para asegurar la calidad del servicio, Las estrategias que
emplea son seleccionar, capacitar, motivar y desarrollar el talento de sus trabajadores
“damas y caballeros”, es decir los hace involucrarse con su trabajo para que brinden un
servicio de calidad a sus clientes.
3. El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización
depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y
proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los
competidores. ¿Cómo puede saber el Ritz Carlton Cancún que está alcanzando esa
meta?
A través de un sistema de seguimiento y evaluación mediante el cual, puedan
monitorear semanalmente el grado de satisfacción de los huéspedes, además los
paneles que realiza con sus clientes puede servir de indicador para la mejora continua,
para implementar un sistema de seguimiento y evaluación de cumplimiento de
objetivos de los servicios que se brindan para satisfacer las necesidades de los clientes.
También se puede ver reflejado en el ratio de los ingresos del hotel y el nivel de
huéspedes nuevos que se registren, ya que si hay clientes satisfechos, siempre habrá
recomendaciones.

4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a

este tipo de servicio?
Un concepto de ventas, se enfoca a la fidelización del cliente cuando se retira feliz
porque estamos asegurando su regreso, El Ritz-Carlton Cancún se enfoca en el servicio
personalizado, a diferencia de aplicar Marketing por volúmenes de venta, se centra en
generar estrategias de marketing enfocadas en la relación con el cliente, para que este
se vuelva frecuente en el uso del servicio de hospedaje y a su vez puedan recomendar
el servicio a personas de su entorno, incrementado así sus ventas.
5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya cuenta
con un sofisticado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera puede
aprovechar el Ritz Carlton Cancún esta poderosa herramienta para mejorar
sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Las herramientas tecnológicas ha generando aplicaciones móviles, a fin de personalizar

el servicio y darles más alternativas de elección y procesamiento de la información más
rápida al momento de realizar alguna reservación, además de encontrar información
valiosa de precios, descripción de los cuartos, servicios adicionales, entre otro, lo que
facilitará la toma de decisiones de los clientes potenciales. Cabe mencionar que Ritz-
Carlton Cancún ya está utilizando esta herramienta, ya que cuenta con un
programador de reservaciones, para revisar la disponibilidad, un pronóstico del clima
en la región, paquetes especiales para ciertas temporadas y muchas imágenes del
hotel para visualizar el destino. También cuenta con la información necesaria como
números de teléfono y fax, en caso de requerir aclaraciones o resolver dudas.