Caso Ritz Carlton

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?

El marketing de relación busca establecer una relación con cada uno de los
clientes, su característica esencial es la individualización lo que implica conocer a
fondo lo que le gusta, lo que no le gusta, detalles mínimos que pueden marcar la
diferencia en una relación, para ello el Ritz-Carlton realiza lo siguiente para lograr
esa relación estrecha:
• Cuentan con una base de datos de todos los clientes frecuentes con lo que le
gusta y lo que no les gusta para crear un servicio personalizado y dar la sensación
de estar “como en casa”.
• Interacción del huésped con el empleado por medio de espacios públicos y
estaciones de trabajo.
• Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada
cliente.
• Utilizan fax y página web para notificar sus promociones y sus productos.
La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los diferentes
proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos más importante son las
agencias de viajes los cuales son una fuente importante para generar ingresos en la
industria hotelera, lo que realizó el hotel fue atender las diferentes necesidades
como por ejemplo el pago de comisiones, las prácticas de reservación, etc.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de

forma de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de
sus clientes?

La calidad total busca el mejoramiento continuo, con el fin de obtener una

calidad óptima en las diferentes áreas que integran a la organización.
El hotel ha implementado una serie de instrumentos para escuchar a sus clientes.
Dentro de las estrategias de administración de la calidad total más importantes
que utiliza el Ritz Carlton Cancún podemos mencionar:
• La política implementada llamada “servicio lateral”, donde compromete a un
colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en
equipo cuya finalidad principal es la satisfacción de cada uno de sus clientes.
• El proceso de contratación en el cual buscan talentos no currículos y donde
tienen prioridad en los puestos las personas que forman parte del equipo de
trabajo; éste proceso es de vital importancia para lograr la satisfacción de cliente a
través de sus colaboradores.

3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización

depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para
satisfacer los de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo
podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

Cuando sus clientes se queden completamente satisfechos con el servicio

recibido y se vuelvan leales a la cadena hotelera y vuelvan en diferentes ocasiones.
También cuando recomienden el hotel a sus amigos. También cuando se formen
bases de datos de cada cliente conteniendo toas las preferencias y gustos de este y
que estas bases de datos se mantengan actualizadas y realmente reflejen lo que el
cliente quiere.

4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas

aplicado a esta misma clase de servicio?

El concepto del marketing busca personalizar la experiencia de cada huésped y

hacerla única complaciendo cada gusto y preferencia del cliente después de
haberlo investigado mientras que un concepto de ventas no personaliza el
producto al gusto de cada cliente sino que tiene en consideración gustos y
preferencias generales al momento de crearlo y le pone un precio dependiendo del
mercado al que va dirigido.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya

cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De que
manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente?
Al hacer una reservación en línea se le podría hacer al cliente una encuesta
preguntando por gustos específicos, alimentos y bebidas preferidas y otras cosas
para agregarlos a los datos que se guardan del cliente y tenerle esas cosas
preparadas en su habitación cuando llegue en esa ocasión o en las siguientes.

También se puede aprovechar para que el cliente elija (dentro de los

disponibles) la habitación que quiere de un catálogo con fotos y descripciones de
cada habitación.