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Programa de
Maestría en Administración de Empresas

Módulo:
Gerencia de Mercadeo

Docente:
Ing. Ariel H. Córdoba A.

Estudiante:
Lizeth Paola Pájaro Contreras

Identificación:
AV270079

Febrero 19 de 2023
De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con
susclientes un marketing de relación?

El Ritz-Carlton Cancún crea un marketing de relación con sus clientes

brindando un servicio personalizado, eficiente y de calidad, enfocado en
los deseos y necesidades de sus clientes.
Además, con su programa de reconocimiento al huésped, en este
programa se incluye un archivo de cada huésped donde se registra lo
que le gusta y lo que le desagrada a cada uno, de forma que cuando un
cliente realiza una reserva automáticamente aparece los gustos y
preferencias de quién se va hospedar, dando la sensación de estar
“como en casa”.
Asimismo, facilitan al huésped comunicar sus necesidades y
expectativas, mediante espacios públicos y estaciones de trabajo.
También cabe mencionar que cada habitación tiene tarjetas para
comentarios dirigidos al presidente y al director de operaciones del
corporativo.
Adicionalmente, cada queja o sugerencia de los huéspedes es
importante y todo empleado del hotel debe de estar preparado para
responder de forma positiva a dichas quejas resolviéndola en un 100%
antes de abandonar el hotel o anotar la sugerencia.
Es importante destacar que realizan una encuesta a la salida del hotel
para saber las impresiones de cada cliente. Utilizan fax y página web
para notificar sus promociones y sus productos.
La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los
diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos más
importante son las agencias de viajes los cuales son una fuente
importante para generar ingresos en la industria hotelera, lo que realizó
el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el
pago de comisiones, las prácticas de reservación.

Qué estrategias está aplicando para obtener de forma

permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus
clientes?

El Ritz-Carlton Cancún selecciona, capacita, motiva y desarrolla el

talento de sus empleados, es decir los hace involucrarse con su trabajo
para que brinden un servicio de calidad a sus clientes.
También, la política implementada llamada “servicio lateral” donde
compromete a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo
que busca es un trabajo en equipo cuya finalidad principal es la
satisfacción de cada uno de sus clientes.
El acceso online a los empleados, para conocer la información sobre la
preferencia de los huéspedes y brindar un servicio personalizado
también tiene gran impacto en la experiencia de los clientes.
También es de gran ayuda la organización de paneles con los
huéspedes, para analizar la percepción objetiva y subjetiva de la
satisfacción de expectativas y el producto, con el fin de actualizar sus
estándares de y establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de
acción.
El empoderamiento del personal, para resolver cualquier problema de
los clientes al 100%, también facilita el manejo de las situaciones
adversas que puedan presentar los huéspedes.

El logro de las metas de la organización depende de identificar

las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos
de forma más eficaz y eficiente que la competencia. Cómo
podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa
meta?

De manera cuantitativa, es decir a través de las ventas, tendencias y el

crecimiento en el mercado.

También, a través de la medición de los índices de satisfacción del

cliente por medio de las encuestas que realizan, si logra la fidelización
del cliente habitual, identificando los clientes recomendados por los
clientes fieles, brindando a los huéspedes la posibilidad de resolver sus
inconvenientes con gerentes de servicio al cliente disponibles las
veinticuatro (24) horas del día, desde la comodidad de su habitación y
mediante las tarjetas para comentarios que se encuentran en las
habitaciones dirigidas al presidente y director de operaciones de la
corporación.

Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que

utiliza el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?

Utilizaría este esquema para capacitar constantemente al personal de trabajo,

empoderar a cada uno de los colaboradores, identificar el potencial de los
trabajadores, dar seguimiento a las solicitudes de los clientes, brindar una cálida
bienvenida y despedida a los clientes con el fin de lograr mayor satisfacción de los
clientes, crear una base de datos de los clientes con información actualizada y de
esta manera mantener constante comunicación con los clientes sobre
promociones, paquetes especiales y campañas publicitarias, también utilizar esta
base de datos en caso de requerir aclaraciones o resolver dudas de los clientes,
con el fin de mantener a los clientes completamente felices, puesto que
la satisfacción es un factor importante para el éxito de las empresas que
se dedican a brindar servicios.