1.

De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes
Relaciones Rentables y Duraderas?

El Ritz-Carlton Cancún, es uno de los hoteles más prestigiados tanto en México, cómo
en América Latina. El hotel Ritz-Carlton Cancún tiene una fuerte mano en la gestión
de las relaciones, lo que se puede ver directamente en la creación con sus clientes
para obtener relaciones rentables y duraderas. El éxito en estas relaciones se debe
primordialmente a los valores de servicio que son inducidos en los colaboradores y la
relación directa que tiene con el marketing relacional. El marketing relación, es un tipo
de marketing, el cual ha surgido de la feroz competencia, la erosión de la lealtad a la
marca, la sucias guerras de precios entre los competidores y el aumento de las
expectativas de los clientes. La empresa Ritz-Carlton Cancún, es un gran ejemplo de
cómo se utiliza la gestión de relaciones en el “día a día”. Los valores fundamentales
de la empres implican la creación de relaciones con los clientes. Una de las mayores
“obras” del hotel, es el almacenamiento de información de los clientes, que guarda las
diferentes preferencias o fobias de los consumidores en línea, para poder recordarlas
fácilmente si los clientes vuelven a este preciso hotel o alguno otro de la cadena Ritz-
Carlton. Esto demuestra la importancia y el valor de sus clientes. Con el cambio de
marketing de masas y la producción en masa, ya no es importante atraer a nuevos
clientes cada vez, esto debido a que el hotel considera a la retención de los antiguos
clientes más esencial.

2. Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los más altos
estándares en la satisfacción de sus clientes?

El principal objetico del Ritz-Carlton Cancún, es la capacitación de su personal. Ellos

se enfocan en buscar nuevos talentos y explotarlos estos talentos para lograr la
mayor eficiencia de los colaboradores del hotel. Además de esto la marca Ritz-
Carlton, establecieron un mensaje de “calidad suprema” en la mente de sus
consumidores, haciendo que la marca se vuelva sinónimo de un servicio excelente de
la más grande de las categorías. El hotel también ha creado una estrecha relación
con las agencias de viajes. Esto con el objetivo de generar un “ganar-ganar” para
ambas empresas y procurar la satisfacción de los cliente en relación al tema del
turismo. Otra de las estrategias realizadas por la cadena Ritz-Carlton es la facilidad
del huésped al comunicar sus necesidades o expectativas durante su estadía. Esto se
logra mediante espacios públicos y estaciones de trabajo que fomentan la interacción
huésped-empleado. Por ultimo, una de las mayores estrategias utilizadas por el hotel
Ritz-Carlton Cancún, es la tarea que conllevan los colaboradores a estar en una
búsqueda constantes de fallos, deficiencias o errores en el hotel. Esto permite al
personal del hotel a estar alerta de cualquier situación que pudiera llegar a molestar o
crear un inconveniencia a los huésped, también mantiene a los colaboradores en un
estado de alerta, siguiendo la filosofía del hotel de una mejora continua para mantener
los más altos estándares de satisfacción.
3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades
y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente
que la competencia. Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está
alcanzando esa meta?

La forma más eficiente de saber si el Ritz-Carlton Cancún esta cumpliendo con la

meta de satisfacer a los clientes de la manera más eficaz y eficiente, es por medio de
la confiabilidad. La confiabilidad es uno de los puntos más importantes a evaluar para
saber si una empresa está dando un buen servicio. Esta consiste en respetar lo que
se le prometió al cliente de acuerdo con lo previsto y estipulando en cuando al
producto o servicio. Además de esto, una forma sencilla y lógica de saber si el hotel
esta teniendo una mejor satisfacción que la competencia, es a través de encuestas.
Esto es debido a que las personas hablan entre si y comparan sobre diversos temas.
Aunque un cliente no utilice las instalaciones de un hotel de la competencia, hay altas
probabilidades de que algún conocido si lo haya hecho, a través de esto un
consumidor del hotel, por medio de una encuesta, podrá notificar de que forma le
gustaría mejorar su experiencia en su próxima visita o si el servicio fue más que
satisfactorio. Por ultimo, una estrategia que podría utilizar el hotel Ritz-Carlton
Cancún, es la de contratar a un empresa externa que se enfoque en hacer estudios
de mercado. Si la empresa externa, realiza un estudio de mercado, y con este logra
determinar que la mayoría de la clientela del mercado de hotelería utilizan los
servicios del hotel Ritz-Carlton Cancún, significa que el hotel logra ese objetivo de
brindar la mayor satisfacción a los clientes y seguirán atrayendo a otros.

4. Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza el Ritz-
Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?

Mí ultimo empleo fue en una empresa de seguros ubicada en la ciudad de Panamá,

que vendía seguros de vida, póliza de autos, entre otros servicios. Mí puesto se
ubicaba en el departamento de recursos humanos y me encargaba principalmente del
reclutamiento de nuevos talentos para la empresa, así cómo algunas capacitaciones
dadas por la misma. En primer lugar una de las estrategias que podría implementar
en mí antiguo lugar de trabajo, sería la de enfocar el reclutamiento en los talentos y no
en el peso de un curriculum. En muchas ocasiones diferentes tuvimos dilemas en el
departamento de recursos humanos porque a la directora del departamento no le
gustaba contratar a una persona sin una experiencia laboral no menos de 5 años. Por
otro lado, mí supervisora y yo, creíamos que con el pasar de los años, los nuevos
talentos recién graduados de una licenciatura, podían tener talentos con los que se
nace y por lo general no se aprenden. Esto en conjunto con las diferentes
capacitaciones que la empresa facilita a los nuevos colaboradores, una persona con
una nula experiencia laboral, podía llegar a ser más productiva que una persona que
tuviera una experiencia laboral monótona, careciendo de un talento.

Otras de las implementaciones de hotel que podríamos llegar a aplicar, seria la de la

búsqueda de defectos constantes, o en este caso, la búsqueda de mejora continua.
Alrededor del 80% de los colaboradores de la empresa tienen un vehículo personal en
el cual se transportan, estos mismos colaboradores obtienen póliza de seguro
vehicular de la empresa a través de los beneficios que obtienen al ser colaborador.
Esto permite a los mismos colaboradores ponerse en los pies de nuestros clientes,
vivir de experiencia propia cómo se sienten con las pólizas que vendemos. Si
implementamos la filosofía de buscar que se puede mejorar o que puede parecer un
defecto cuando se vende estas pólizas, la empresa podría cambiar la situación a una
en donde el cliente se sienta más seguro, cómodo y satisfactorio con nuestros
servicios, y la empresa podrá denotar que nuestros clientes nos importan y queremos
mejorar cada día.