Tarea 1.

1: Análisis del caso Ritz – Carlton

Cancún
Semana: 1

Nombre del estudiante:

Martha María Santos Rivera

Número de cuenta:
62211754

Sede de estudio:
Sede Central

Docente:
Lic. Carlos Martínez

Sección:
SEC 118

Fecha de entrega:
23 enero 2023
1. ¿De qué manera el Ritz – Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?

R// Para establecer un marketing de relación con los clientes, el hotel estableció
intensivos programas de inducción sobre el hotel y sus servicios donde sus damas y
caballeros (empleados) se orientan cuidadosamente para asegurar la calidad del servicio
que ofrecen, programas que ayudan a fomentar y obtener la lealtad de sus clientes. El
hotel también estableció “El sistema de Ritz - Carlton de cliente repetitivo” esto sería el
programa del huésped frecuente, consiste en dar un reconocimiento personal a ciertos
clientes por su lealtad para con el hotel, de esta manera se crea un constante marketing
de relación.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma
permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

R// - Alto nivel de capacitación: el Ritz – Carlton cuenta con un programa de 120 hrs para
capacitar a todo su personal a quienes se refieren como damas y caballeros, los cuales
tienen la autorización de resolver de inmediato las necesidades del cliente si son los
primeros en saber de ellas.

- Satisfacción 100%: el objetivo del Ritz – Carlton es que el huésped se retire feliz y
satisfecho tras su visita, por lo tanto, su satisfacción será un factor clave durante su
estancia en el hotel.

- Conocer al huésped: durante la estancia de los huéspedes en el hotel, las damas y

caballeros del servicio llevaran una bitácora con los gustos personales de cada cliente,
para que el empleado pueda ajustarse a las necesidades del huésped y proporcionarle una
estancia cómoda y satisfactoria.

3. El concepto del marketing indica que el logro de las metas de la organización depende
de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para satisfacerlo de forma
más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz – Carlton que
está alcanzando su meta?

R// Un concepto de ventas no se enfocaría tanto en la retención. Al despedir un cliente

que se retira feliz y satisfecho el hotel asegura su regreso, por ende, se obtiene una
relación con el huésped; así cumpliendo los objetivos del Ritz – Carlton y, asimismo
proporcionando ganancias para el hotel.

4. ¿Cómo definiría este concepto de marketing de un concepto de ventas a esta misma

clase de servicio?

R// La mayoría de las cadenas hoteleras más prestigiosas a nivel internacional ya hacen
uso de sistemas de alta tecnología sofisticados de páginas electrónicas. Una estrategia de
ventas se enfocaría un poco más en atraer el mayor número de personas al hotel para
obtener ganancias a corto plazo, por otro lado, no se preocupa por el largo plazo así
limitando el futuro del hotel.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo ya cuentan con un
avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz – Carlton Cancún
podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su
estrategia de servicio al cliente?

R// El Ritz – Carlton ya está aprovechando esta herramienta de páginas electrónicas, en

sus sitios web plantaron una imagen elegante para sus futuros visitantes y también se les
ofrecen varios medios para planear su visita. Cuentan con un sitio programador de
reservaciones que incluye revisar la disponibilidad de los servicios del hotel, paquetes
especiales para temporadas especiales y también hace que el cliente visualice su destino
por medio de imágenes realistas del hotel. De igual manera cuenta con programas que
brindan información de las necesidades y gustos personales del huésped para que las
damas y caballeros les brinden una mejor experiencia.