a.

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es aquella interacción social que se establece entre dos partes: El
emisor y el receptor, en un contexto determinado, usando un código lingüístico, para
transmitir un mensaje.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Emisor, receptor, mensaje, canal, codificación, retroalimentación.

 ¿Qué es el CRM?
Es el manejo a la relación con los clientes. Es una gestión que se hace con el fin de
fidelizar a los clientes, usando una comunicación asertiva y conociendo a los mismos.
De esta manera le será posible a la marca, convertir clientes potenciales y ocasionales
en clientes amigos.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Esto le permitirá fidelizar clientes a la empresa, estrechando los vínculos y permitiendo
un proceso de compra más a menudo. Adicionalmente, permite optimizar los procesos
de venta ya existentes, hacer prospectos de clientes potenciales, hacer un servicio de
soporte estable y eficiente y, finalmente, unificar los departamentos de la empresa
para que trabajen juntos.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Debido a que la empresa posee información importante del cliente, le permitirá
mantener un lazo cordial con el mismo, sabiendo sus gustos y preferencias,
permitiendo así que el cliente se sienta más a gusto que con otras marcas.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Necesitamos una campaña de marketing lo suficientemente poderosa para

comunicar el producto.
 Analizar las acciones de la competencia.
 Crear un plan de marketing dirigido a la satisfacción del cliente.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Considero que una dificultad al momento de aplicar una de las estrategias, por
ejemplo la adición a redes sociales, es evitar que el cliente vaya a percibir a la marca
como un agente intrusivo en su vida personal y que, por el contrario, se sienta cómodo
con nuestra presencia en el mundo virtual.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.
Permitiría el desarrollo de una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la
experiencia de compra del cliente. De esta manera, le será posible al cliente potencial
diferenciar nuestra compañía de la competencia por medio del conocimiento,
fidelización y satisfacción, mediante una excelente experiencia de compra y post-
compra.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
ACLARACIÓN: Debido a la situación actual de COVID-19, he limitado al máximo mi
contacto innecesario con personas ajenas a mi familia, debido a mi constante
proximidad con mi abuela, quien es persona de tercera edad y hace parte de la
población en riesgo. Por la razón anterior, expondré un caso que encontré en Internet.
CRM en cadena de hoteles Marriot
El programa “Spirit to Serve Our Guests” de la cadena hotelera, fue ideado en un
principio como un concurso fotográfico entre los clientes de la marca, pero que, con el
tiempo, le permitió ofrecer a los clientes satisfacción, calidad en servicio y
ofrecimiento de grandes experiencias. De esta manera, le fue posible a la marca
identificar cinco elementos principales que podían ser de especial predilección entre
los clientes finales.
1. Preidentificación de las preferencias de los clientes en las llamadas a
reservaciones.
2. E-mails prearribo para ayudar a planear los paseos del cliente.
3. La táctica “Marriott’s Rewarding Welcome” que permite a todos los hoteles
globalmente reconocer las preferencias en el check-in.
4. Servicio concierge virtual que permite seleccionar vía online amenidades
espaciales.
5. Sistema “Marriott Rewards” que permite a sus miembros acceder a premios
especiales que podrían llevarle hasta Hawaii.
Con esta plataforma se puede identificar el historial de servicios requeridos por el
cliente, sino también poder ofrecer valores añadidos que le gustan, como el tipo de
almohada preferido, comidas, bebidas y cobijas, por ejemplo.