UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPAS

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN CAMPUS I

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

CÁTEDRA: DIRECCIÓN DE VENTAS.

CATEDRÁTICO: DR. LINDBERGH ANTONIO POLA ABADIA.

NOVENO SEMESTRE GRUPO “A”

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:
RESUMEN REFERIDO A LAS CLAVES PARA POTENCIAR LAS VENTAS.

PRESENTA: JAIME HERNÁNDEZ DÍAZ.

TUXTLA GUTIÉRREZ CHIAPAS A 01 DE ABRIL DE 2022.

 ÍNDICE

CLAVES PARA POTENCIAR LAS VENTAS. .............................................................................. 3

1. Conectar con las necesidades de los clientes. ................................................................... 3

2. Generar relaciones de fidelicen y capturen más clientes. ................................................. 4

3. Optimizar los canales de comunicación. .............................................................................. 6

4. Sensibilizar sobre habilidades y actitudes para aumentar las ventas. ............................ 7

CONCLUSIÓN .................................................................................................................................. 9
 CLAVES PARA POTENCIAR LAS VENTAS.
En conformidad con la información expuesta por el Dr., Lindbergh Antonio Pola
Abadía durante los módulos sincrónicos de la cátedra denominada “Dirección de
ventas” (sesiones virtuales de aula interactiva), es posible rescatar la importancia
de algunas factores imprescindibles que permiten dentro de una organización la
maximización y optimización de los recursos en cuanto al proceso de ventas se
refiere; es decir, se logran visualizar aquellas variables que nos permiten de manera
asertiva elaborar, proponer, proyectar e implementar estrategias de ventas que de
alguna manera directa o indirecta resuelte en el desarrollo exponencial de ventas
de la empresa. Para ello, debemos de establecer el punto de partida a través de la
comprensión y conceptualización de la ventas como un proceso complejo, mismo
que conglomera aspectos tales como: la necesidad, dudas e inquietudes que
poseen los diversos clientes reales y potenciales de una organización; así como la
capacidad que posee dicha organización por resolver u proponer herramientas y
soluciones que ayuden a minimizar o aliviar las dolencias del cliente/consumidor
final; por otra parte se visualizan las relaciones, actividades e interacciones que
realizan la fuerza de ventas de una organización con la finalidad de crear canales
de comunicación entre la empresa y el mismo cliente, es decir, nos referimos al
surgimiento y establecimiento de relaciones comerciales enfocadas en la búsqueda
de una fidelización del cliente respecto a los productos y servicios ofertados por
parte de la compañía. Así pues, se percibe que la idea primordial que rige dichas
“claves para potenciar las ventas” (estrategias de ventas) se focaliza en asimilar la
importancia de la relación existente entre el cliente y su experiencia de compra1 por
medio de actividades claves que se deben desarrollar estratégicamente desde la
organización. De esta forma es posible identificar cuatro aspectos claves que nos
permiten obtener un rendimiento ascendente de las ventas conformados por:
conocer y conectar las necesidades de los clientes; generar relaciones de
fidelización; optimizar canales de comunicación existentes y futuros; y, por último,
pero no menos importante sensibilizar las habilidades y actitudes de la fuerza de
ventas en fin de aumentar su desempeño en la resolución de tratos comerciales
(cierre de ventas).

1. Conectar con las necesidades de los clientes.

Tal como se menciona en el material didáctico la evaluación de las motivaciones,

intereses y expectativas de un consumidor son de suma importancia, pues al
comprender dichos aspectos nos permiten transformar/convertir a un consumidor

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Conceptualizada como la atención y servicio de calidad que se pone a disposición del cliente en fin de
asegurar un satisfactorio proceso de compra. Donde es posible identificar un servicio especializado previo al
proceso de compra, el cual concluye con la integración de un servicio postventa. Argumento que se sostiene
mediante las aportaciones de (Maza, 2019).
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de productos o servicios similares/sustitutos en un cliente potencial, o en su caso
en un cliente real con posibilidades de fidelización; esto mediante una constante
evaluación de su grado de satisfacción respecto a los productos/servicios
consumidos u adquiridos en un periodo determinado. Aunado a ello la lectura
propone una evaluación exhaustiva de la propuesta de valor que rigen las acciones
comerciales y producción de la organización, es decir, un análisis constructivo que
permita lo modificación, adaptabilidad e innovación del boceto del perfil del cliente
ideal, así como del mapa de valor que caracteriza a los productos y servicios
ofertados por una empresa; y por último que permita una flexibilidad en el encaje de
las variables previamente mencionadas.
Bajo las aseveraciones anteriores es comprensible afirmar que el perfil del cliente
se centra indiscutiblemente en la identificación de aquellas tareas, pendientes o
actividades que nuestro individuo potencial desea cubrir o solventar mediante el uso
de alguna herramienta, producto, bien o servicio que le permita deshacerse de
dichas actividades que para el cliente se visualizan como una serie de tareas
generadoras de frustraciones o estados de estrés constantes, lo cual se traduce en
la perdida de un estado armónico. Es aquí donde entra en juego nuestra propuesta
de valor para nuestro cliente potencial, misma que debe de contener y enlistar
aquellos productos y servicios que permitan disminuir, o bien, culminar con las
dolencias del individuo de interés; situación que se visualiza como proporcionar
herramientas “aliviadoras de frustraciones”, en otras palabras, es aquí donde se
describe cómo los productos y servicios ofertados por la empresa pueden generar
un estado de alivio, serenidad e inmediatamente sumergir al individuo en un estado
de armonía (generador de alegría). Dicha comprensión de la lectura se sostiene
mediante el argumento de (Gil, 2018) quien determina:
Cuando se logra hacer coincidir a las variables de: mapa de valor y el perfil
del cliente, se hace referencia al establecimiento adecuado de un encaje de
valor, en otras palabras, se hace alusión a que los productos y servicios de
una empresa son capaces de generar aliviadores de frustraciones, creando
situaciones o estados de alegría y bienestar con algunas de las tareas,
frustraciones o necesidades importantes para el cliente (pág. 9).

2. Generar relaciones de fidelicen y capturen más clientes.

De acuerdo con el análisis e interpretación del material didáctico, este punto se

centra en optimizar, crear u establecer; así como de mantener un vínculo/relación
entre la empresa y sus clientes. Relación que puede expresarse y reflejarse en el
servicio de atención al cliente que se les brinda a aquellos individuos que presentan
un cierto grado de interés por la adquisición de los productos y servicios que la
organización pueda ofertar en el mercado; así como para aquellas personas que
realizan un proceso de compra moderada o frecuente dentro de las instalaciones de

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la compañía, es decir, nos referimos aquellos individuos que ya han tenido un primer
acercamiento y experiencia con los productos que ofrece la empresa.
En subsecuencia de lo antes mencionado la lectura propone un enlistado de las
diversas relaciones que una empresa puede establecer con sus clientes potenciales
y reales tales como:
• Asistencia personalizada: También denominada como “atención
personalizada” al cliente, representa un conjunto de técnicas creadas con el
objetivo de servir a los clientes y hacerlos sentir únicos y especiales; en otras
palabras, transmitir por medio de la interacción de la fuerza de ventas con los
clientes, la trascendencia e importancia que representa su presencia para la
marca/empresa mediante el uso de saludos personalizados, forma y modo
de trato del cliente, entre otras estrategias cara a cara.
• Asistencia exclusiva: En este tipo de relación, un representante del servicio
de atención al cliente se dedica específicamente a un cliente determinado.
Se trata de la relación más íntima y profunda con el cliente y suele
prolongarse durante un largo período de tiempo.
• Autoservicio: Visualizado como un tipo de relación donde la empresa no
tiene una interacción directa con el cliente durante su proceso de compra,
pues es el cliente quien se encarga de elegir, seleccionar y recoger de
manera personal los productos que le permitirán satisfacer sus necesidades;
sin embargo, existe una intermediación limitada por parte de la empresa,
quien debe de otorgar y proporcionar todos los medios necesarios para que
los clientes puedan proceder a su proceso de compra.
• Relación colectiva: Son muchas las empresas que van más allá de las
relaciones tradicionales y recurren a la colaboración de los clientes para crear
valor, por ejemplo, Amazon invita a los clientes a que escriban comentarios,
creando así valor para otros amantes de los libros; otras empresas animan a
los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores,
etc.
• Relación por comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas
utilicen las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus
clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la
comunidad. Muchas empresas tienen comunidades en línea que permiten a
los usuarios intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de otros.
Además, las comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a los
clientes.
• Servicios automáticos: Este tipo de relación combina una forma más
sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Un ejemplo de este
tipo de relación son los perfiles personales en línea que proporcionan a los
clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos
reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles
información relativa a sus pedidos o transacciones

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Una vez analizada cada una de las diversas relaciones que una organización puede
establecer con sus clientes (servicio de atención al cliente), es preciso esclarecer
que dentro de las diversas relaciones previamente mencionadas nos encontramos
con una subclasificación de los tipos de clientes que pueden surgir en el proceso de
interacción. Esta clasificación de clientes se centra tanto en el grado de experiencia
de compra de los individuos; mismos que se pueden clasificar en clientes fidelizados
(fans) quienes están dispuestos a consumir o probar cualquier producto que la
empresa oferte en el mercado; seguidamente encontramos a los clientes apáticos
quienes apenas satisfacen sus necesidades con los productos y servicios que la
empresa oferta y por ende poseen un comodidad neutra respecto a la empresa; y
por último encontramos a los clientes asesinos mismos que se identifican por poseer
un constante estado de insatisfacción derivado del uso de los productos de la
organización, lo cual se traduce indiscutiblemente en la deserción de su relación
con la empresa, buscando satisfacer sus necesidades con los productos de los
competidores. Por otra parte, tenemos a la clasificación de los clientes de acuerdo
con en el grado de aceptación de los productos y servicios derivado de una serie de
valores, ideologías, comportamientos, creencias e imposiciones generacionales que
caracteriza a un colectivo/grupo social.

3. Optimizar los canales de comunicación.

De acuerdo con la información expuesta por el catedrático de la materia, los canales

de comunicación que responde y centran en las actividades de ventas se conciben
como aquellas interfaces en las que interactúan dos agentes primordiales: por un
lado tenemos a la empresa u organización y el segundo agente se conforma por
todos aquellos individuos que poseen un alto grado de convertirse en consumidores
potenciales de los bienes y servicios que la compañía oferte en el mercado
comercial. Bajo dichos supuestos resulta asertivo pensar que estos canales de
comunicación representan por tanto uno de los tantos medios que posee la empresa
para poder llegar al usuario final (impactar en su proceso de decisiones de compra).
Habiendo conceptualizado los canales de comunicación para el desarrollo de
actividades comerciales, resulta indispensable hablar de las fases existentes en la
implementación de dichos canales, misma que se conforman peor:
• Información: Se refiere al cómo damos a conocer los productos y servicios
de nuestra empresa.
• Evaluación: Determina el cómo ayudamos a nuestros clientes a evaluar
nuestra propuesta de valor.
• Compra: Hace referencia al cómo pueden compras los clientes nuestros
productos y servicios.

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 • Entrega: Se centra en el análisis del cómo se entrega a los clientes nuestra
propuesta de valor.
• Servicio Postventa: se concibe como aquella parte de la atención al cliente
que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia del
cliente después del proceso de compra, manteniendo una relación duradera
entre empresa-clientes; buscando en la medida de lo posible solventar las
expectativas y necesidades de los consumidores.

4. Sensibilizar sobre habilidades y actitudes para aumentar las ventas.

Como último punto de análisis nos centraremos en la importancia de aquellas

habilidades y destrezas que permiten a la fuerza de ventas incrementar sus ventas
efectuadas en un periodo determinado. De esta forma y basándonos en la
información proporcionada y argumentada durante las clases sincrónicas; así como
de las aportaciones de (Albores 2028) podemos visualizar una serie de habilidades
indispensables que deben de ser parte primordial de la requisición de la fuerza de
ventas. Nos referimos así aquella habilidades y actitudes enfocadas en:
• La capacidad de escucha: se refiere a la empatía y preocupación real por
solventar y proponer propuestas de valor a las diversas necesidades del
cliente en cada una de las fases de captación, conversación y fidelización de
los mismos.
• Dotes de comunicación: se concibe como la capacidad que posee un
empleado perteneciente a la fuerza de ventas para escuchar ya tender las
necesidades de un cliente; siendo más precisos nos referimos a la forma en
que se trasmiten la información trascendental de los productos y servicios de
una organización hacia el cliente u consumidor final, esperando obtener
resultados positivos mismos que pueden visualizar en el porcentaje de ventas
cerradas.
• Seguridad en el conocimiento de la propuesta de valor: Este tercer punto,
más que una habilidad, es una actitud de gran valor en la negociación y en
la comunicación que se establece con el cliente. Donde la confianza y la
credibilidad se ganan mediante la adopción de una postura de confianza por
parte del personal que conforma a la fuerza de ventas de la organización.
• Honradez en la gestión de ventas: Dentro de los apartados que permiten a
una empresa incrementar su potencial de ventas encontramos
indiscutiblemente actitudes tales como: la integridad, honradez y el
compromiso con las actividades de ventas. Así pues, el conjunto de estas
actitudes aunado al establecimiento de un trato justo y educado resulta en el
beneficio de la reputación de la empresa, por ende, es posible visualizar un
incremento en las ventas en el corto, mediano y largo plazo.

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• Desarrollo empático: En conformidad con diversos autores expertos en los
procesos de comercialización de bienes y servicios, se puntualiza que uno
de los factores que no debe de faltar en los procesos de cierres de ventas es
sin duda alguna la “paciencia”, esto debido a que en función del tipo de
clientes la fase de negociación puede extenderse más de lo previsto.
• Conocimiento del sector comercial en el que se desarrolla la empresa:
Entre las habilidades de ventas también figura el conocimiento del mercado,
ya que las actitudes y capacidades detalladas con anterioridad resultan
inútiles si la fuerza de ventas de una organización desconoce el cómo y
dónde localizar a los clientes potenciales, así como de saber cuáles son las
tendencias del sector, o bien las estrategias de ventas que implementa la
competencia.
• Capacidad de aceptación al cambio e innovación de procesos: Aspectos
referidos a la personalidad de los individuos que componen a la fuerza de
ventas como lo puede ser la originalidad, la creatividad y el carisma atraen al
cliente generando una especie de magnetismo y una llamada de atención
que allana el camino para la venta; esto debido a que los clientes huyen de
las técnicas de ventas corrientes y opta (prefieren) ser atendidos bajo
técnicas innovadoras de atención personalizada y automatizada.
• Disponibilidad y compromiso con el servicio postventa: Poseer una
adecuada fuerza de ventas es sin duda alguna hablar de vendedores que
mantienen una relación duradera con el cliente, en fin, de realizar un
seguimiento para conocer el grado de satisfacción del cliente y conseguir así
una fidelización de los mismos.

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 CONCLUSIÓN
De acuerdo con lo antes visto podemos destacar que las claves que ayudan a una
empresa a incrementar sus actividades comerciales y por ende sus procesos y
cierres de ventas se centran indiscutiblemente en la innovación y constantes
capacitación de la fuerza de ventas; pues dichos colaboradores representan la
imagen representativa de la compañía en cuanto a la negoción de productos y
servicios se refiere. Así pues, se logra aseverar que el proceso de captar y fidelizar
clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias
que una empresa puede aplicar.
Sin embargo y en base a la investigación de lecturas complementarias, se puede
establecer que vender más, no se depende sólo del número de clientes abordados
por el equipo de ventas, sino también de la calidad del lead y del conocimiento que
el vendedor tiene sobre sus comportamientos, deseos y acciones. Así pues, para
alcanzar este escenario, se puede utilizar algunas soluciones como el CRM.
Además de una excelente herramienta, el CRM también es una estrategia. A través
de esta herramienta los equipos de ventas reciben acceso a un mundo de
posibilidades a la hora de evaluar y generar Insights que puedan ayudar a cerrar
más negocios. En conformidad con las claves para maximizar las ventas, se
determinan que estas no solo responden a variables de habilidades, destrezas y
actitudes sino que también se centran en la innovación de procesos o elementos de
acción, como lo puede ser: poseer un equipo móvil que junto a los avances
tecnológicos nos permitan establecer puntos de contacto entre clientes y empresas,
por ello para aumentar las ventas es necesario que la fuerza de ventas de una
organización este en constante contacto con los clientes en el momento y lugar que
ellos requieran; por otra parte se visualizan aquellas claves de maximización de
ventas que se centran en la simplificación del clico de ventas, es decir, nos referimos
a las estrategias de ventas que permiten a los vendedores acceder a toda la
información que posee la empresa respecto a los customer journey; otro punto
claves que puede ser visualizado en las distintas técnicas, métodos y estrategias de
comercialización, son las que se centran en mantener el enfoque en la experiencia
del cliente, es aquí en donde entra en el proceso de fidelización de los clientes reales
a través de un servicio de “atención al cliente” adecuado, que hoy en día se
considera que el más adecuado es aquel que reúne la esencia de un asistencia
personalizada, de autoservicio y automatizada, esto debido a que en la actualidad
las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente, pues sus
exigencias se traducen en la espera de ya no solo la adquisición de un producto o
servicio, sino que buscan vivir una experiencia completa que pueda además
solventar sus necesidades de forma asertiva y eficiente (proceso mayormente
conocido como cadena/propuesta de valor).