PERFIL DE FORTALECIMIENTO ORGANIZACIONAL A TRAVES DE LA

CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE. (SUPERMERCADO).

PRELIMINAR.

Creo que en principio es importante aclarar que una organización de óptimo

funcionamiento, rendimiento y productividad depende de muchos componentes
tanto internos como externos que requieren ser revisados, analizados,
complementados y redireccionados si es necesario.

Creo firmemente que el cliente se fideliza a través de un buen servicio, pero esto
depende directamente de las personas que tratan directa y personalmente con los
clientes, estos son los empleados. Si los empleados de una organización
comprenden la importancia del buen servicio y hay disciplina de implementación,
también se logrará que una mayor cantidad de clientes regresen a nosotros en su
próxima compra.

Con esto me refiero a que:

Creería altamente necesario un proceso de capacitación y sensibilización para

los empleados de la organización. Para esto es necesario saber cuáles son los
empleados que mas contacto directo tienen con los clientes, estos generalmente
son los empleados de mostrador, caja, impulsadores, despachadores. También los
empleados de los departamentos de quejas y reclamos son elementos claves para
la identificación de componentes positivos y negativos que afectan directamente
los niveles de satisfacción del cliente.

Estos empleados son los que presentan mayor prioridad de sensibilización al

tema, sin embargo, el servicio al cliente es una tema que debe ser aprendido por
todos los empleados de la organización en todos sus niveles jerárquicos, pues al
final, todos se vuelven facilitadores de un mismo proceso.

Para la parte de Supermercados, existen distintas herramientas que se pueden

planificar de manera tal que se puedan dirigir los procesos de la organización
hacia un servicio de calidad para los clientes.

Me voy a permitir listar algunos de ellos que personalmente creo que pueden ser
considerados elementales en la orientación al buen servicio:

- Temporadas Especiales de Descuentos y Ofertas: Durante el año se dan

coyunturas especificas que hacen especial el comportamiento de consumo
 de los clientes, por ejemplo, el día del amor y la amistad, Halloween, día de
la madre, día del padre y Navidad creo que son los más usuales pero estos
ya están asimilados por la mente del cliente, por lo tanto es necesario
identificar otras coyunturas que permitan sacarle provecho a este tipo de
situaciones especiales, ahora por ejemplo toma cada vez más fuerza lo del
día de san Valentín que es algo muy Norteamericano pero que ha venido
tomando su espacio en el comercio, las temporadas de Vacaciones como
Semana Santa y Mitad de Año que pueden impulsar el consumo de ciertos
productos, pero todo en dirección a ofrecer al cliente factores
diferenciadores a la hora de efectuar una compra, factores que hagan que
el cliente regrese efectivamente a nuestra empresa.

- Cliente 50: Es una herramienta que utiliza Alkosto y que consiste en que
cada cliente que pasa por una caja cancelando sus compras oprime un
botón, este botón activa una alerta cada 50 clientes y el ganador recibe un
50% de rebaja del total de su compra. Esta es una medida muy sencilla y
bastante interesante en el sentido de que genera un interés adicional para
que el cliente vaya a comprar a ese lugar, es una muy buena herramienta y
que llama mucho la atención de la gente y asegura totalmente que cada
comprador beneficiado regrese nuevamente a probar suerte. En este caso
se utiliza subliminalmente el concepto de Publicidad Testimonial la cual
permite que la imagen de la empresa presente mejoras e incremente su
actividad comercial sin utilizar ningún medio físico directo para generarlo. El
cliente beneficiado contará su experiencia y su fortuna a sus personas más
allegadas y quizá estos allegados lo comenten con otras personas más
convirtiendo a toda esta cadena en un conjunto de clientes potenciales. Una
sola persona puede hacer llegar esta información de manera directa e
indirecta a al menos 8 personas, pero si son 200 clientes en un día
significan 4 ganadores que multiplicados por las 8 personas de influencia
son 32 clientes potenciales más en un día, que se convierten en 224
personas a la semana en trabajo de 7 días y aproximadamente 6272
clientes potenciales cada mes completamente nuevos pues la posibilidad
de que un mismo cliente gane más de una vez es baja y esto permite que
se amplíe el rango de publicidad.

Evidentemente esta es una herramienta que puede ser aplicada luego de

un acoplamiento de los factores de comportamiento y frecuencia de clientes
 de cada organización o empresa, así el cliente 50 puede ser el cliente 25 o
30 o 100, etc., según como convenga.

- Sistemas de Puntos y recompensas: este es un sistema que crea una

intención de compra futura, por ejemplo: se otorga cierta cantidad de puntos
por la compra de todos o determinados artículos, estos puntos pueden ser
categorizados según el artículo y darles más o menos puntos, en este caso
a un artículo que cuesta más de $100.000 pueden dársele 10 puntos, a un
artículo que cueste $50.000 se le dan 5 puntos, etc.; esto depende de cómo
lo decidan los lideres de planeación de la organización. A través de la
acumulación de estos puntos los clientes pueden reclamar nuevos bienes o
servicios de la empresa así que el cliente posiblemente querrá seguir
acumulando puntos para acceder a estos bienes o servicios.

Con respecto a las recompensas se podrían dar por ejemplo utilizando el

escenario medio ambiental entonces, cada comprador que traiga su propia
bolsa de mercado, tendrá derecho a un descuento especial en su compra,
esto incentivara el uso de bolsas propias por parte de los clientes, esto
resultara en menos utilización de bolsas de la organización o sea ahorro en
materiales o sea menos costos, le dará a la organización papel de
compromiso y participación en las medidas de preservación del medio
ambiente lo cual es bastante bueno y de hecho se puede ofrecer en el
Supermercado, bolsas ecológicas propias durables que sean adquiridas por
los clientes para realizar sus compras y apoyar el medio ambiente.

- Boletines o catálogos: que son herramientas físicas que se usan para

informar al cliente de las temporadas especiales y ofertas en el
Supermercado, sugerencias de precios, etc. Pero además también nos
permite lograr que el cliente se lleve algo más de nosotros como empresa,
un valor agregado; estas herramientas las utilizan generalmente las
grandes superficies como Éxito, Carrefour, Pomona, Etc., sin embargo
hasta qué punto pueden ser aplicadas por los supermercados de menor
tamaño.

- Buzón de quejas y sugerencias y formatos de calificación del servicio: Este

elemento puede ser el medio más importante de consecución de
 información para mejora continua. Aquí los clientes expresan directamente
las ideas en las cuales la organización puede y debe mejorar, también
permite ver cuál es nuestro desempeño en la buena atención, nuestras
fortalezas y debilidades, lo cual es bastante positivo teniendo en cuenta que
permite implementar correctivos rápidos a los procesos con problemas.

- Espías Comerciales: Personas que visiten a la competencia e identifiquen

sus principales características en servicio y atención. (Benchmarking).

Factores como el aseo, el orden, la organización, la apariencia de la empresa son

elementos que en la medida de lo posible siempre deben ser impecables y son
elementos que dependen completamente del control que la misma empresa ejerce
sobre ellos, por ejemplo, mostradores sucios, pasillos desordenados, instalaciones
defectuosas, etc.

Los Factores diferenciadores dentro de una empresa en función del Buen Servicio
al Cliente son aspectos claves que hacen que un cliente se quede con nosotros o
no regrese nunca más.

Estos factores diferenciadores pueden darse en diferentes planos desde el

humano hasta el operativo, sin embargo esto depende específicamente de los
trabajadores de la organización y de la forma en que el empleado y el cliente
desarrollan el proceso comercial.

El buen servicio está íntimamente relacionado con la buena actitud. Si el

empleado tiene buena actitud, estará en capacidad de transmitir esa buena onda
al cliente y este la percibirá entrando en un estado de comodidad y confianza.

Como lo comenté anteriormente, todo esto depende de las personas que hacen
parte de la empresa y en como ellos pueden sortear cada una de las situaciones
diarias para convertirlas en elementos de fidelización de clientes.

Por ejemplo:

- Que tanta libertad tiene un empleado para resolver en el tiempo más corto
una queja o un problema de un cliente.

- Que procedimientos puede evitar un empleado en función de resolver de

manera rápida y efectiva alguna contrariedad del cliente.

- Como puedo yo como administrador o coordinador, reforzar y exaltar las

buenas prácticas de Servicio de los empleados y empoderarlos y unir más
al equipo en torno a la idea de mejoramiento y buen servicio.
Todo esto se trabaja desde la mentalidad del equipo de trabajo, en una especie de
nuevos roles de los empleados dentro de la organización. Los empleados ya no
solo serán empleados, serán facilitadores de la implementación de alternativas
que mejoren los procesos de calidad en el servicio al cliente, los empleados en su
nuevo rol de facilitadores son capaces de identificar características que pueden
ser modificadas para que mejore la atención al cliente y esta es información de
primer nivel para la implementación de correctivos y el desarrollo de estrategias de
servicio.

Estos facilitadores también podrían tener la capacidad de identificar patrones de

consumo en clientes regulares que pueden ser utilizados para incentivar acciones
que generen comodidad en los clientes y se sientan que existe un interés hacia
ellos y a su particular comportamiento.

Los facilitadores pueden consolidar una campaña de ideas en el que cada

facilitador proporcione al menos una sugerencia que mejore el servicio de la
empresa. Los facilitadores deben tener un marco mental rápido que les permita
actuar con más seguridad y más agilidad, pero esto depende de las libertades de
respuesta que puede tener el facilitador para atender o para dar una solución, para
esto es necesario que el facilitador este en capacidad de ponerse en el lugar del
cliente y ser aprehensivo a sus necesidades. Más sentimientos, menos
procedimientos. Para esto se deben tener en cuenta 3 premisas elementales que
son: 1. YO soy cliente; 2. Todos Somos Clientes y 3. Yo sé reconocer un buen
servicio así que puedo darlo.

Generalmente lo que los clientes quieren es rapidez en el servicio, cortesía y trato

justo, pero si se quiere reforzar la idea del mejoramiento del servicio, se tendrá
que analizar la manera de darle valor agregado a lo que se hace y añadirle
elementos diferenciadores que excedan las expectativas de servicio de los
clientes. Todo requiere un mínimo para ser llevado a cabo, pero que puedo hacer
adicionalmente a eso que me permita satisfacer y sorprender al cliente, y esto
funciona en todos los niveles de la organización, desde el administrativo y
gerencial hasta el operativo. El buen servicio es una actitud.

Por último me gustaría tocar el tema de las tecnologías de la información y las

comunicaciones, es inevitable no hacerlo, puesto que además de ser un
componente que cada vez se hace más importante, contiene espacios que pueden
ser aprovechados eficazmente para consolidar elementos diferenciadores en el
servicio al cliente.

En este sentido es necesario tener un espacio web disponible para la organización

el cual sirva de plataforma electrónica para todo lo que tenga que ver con esta
area. En este espacio virtual se pondrá al servicio de los clientes no solo
información con respecto a la empresa sino también aplicaciones que simplifiquen
los procesos comerciales.

Por ejemplo: Una aplicación virtual que le permita al cliente hacer mercado a
través de la web, o sea que el cliente a través de internet, escoge los productos
que va a comprar, esta elección es notificada al supermercado y este se encarga
de tener listo ese mercado para que cuando el cliente llegue solo deba pagar por
el mercado que ya está empacado y listo para ser entregado. El cliente debe
imprimir una factura en su casa la cual será presentada para cancelar el mercado
ya verificado, esto le ahorrara tiempo al cliente, dará más movilidad en el
supermercado y generará una gran herramienta diferenciadora de atención
personalizada. En este espacio virtual se podrá recopilar información básica de los
clientes que se utilizará para desarrollar nuevos métodos de atención como por
ejemplo descuentos especiales por el cumpleaños del cliente, se envía una
notificación al correo electrónico del cliente haciéndole saber que en razón de su
cumpleaños, el supermercado le hace algunos descuentos u ofertas especiales,
esto hace sentir importante al cliente y se sentirá más comprometido con la
organización. Además, puede ser un buen medio para fortalecer el servicio post-
venta. A los clientes hay que comprometerlos con atenciones. Incluso, con un
datafono portátil, se podría ofrecer también la entrega a domicilio de la compra en
la casa y con pago en línea, perfecto para quienes no pueden o no quieren salir.

Como se puede apreciar, existen distintos aspectos que deben ser considerados
para la implementación de la filosofía del buen servicio al cliente y la satisfacción
de sus necesidades, pero espero que aquí se vea plasmada una idea interesante
de cómo poder establecer iniciativas de fortalecimiento comercial en una
organización teniendo como principal premisa el servicio y la atención al cliente.

Es para mí muy importante poder conocer más acerca de este supermercado pues
así se pueden hacer diagnósticos más reales y cercanos a la realidad de la
empresa, pues esta solo es una visión básica de lo que creo que generalmente se
puede implementar en cualquier empresa para el tema de fortalecimiento
comercial y servicio al cliente.

Gracias.

ESTEBAN CORONEL SALAZAR

Profesional en Finanzas Y Relaciones Internacionales.
Abril 04 de 2011.