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Tema:

Lealtad del Cliente

Materia: Ingeniera de servicios


Alumno: Francisco Betancourt Franco
Matricula: 870026595
Maestro: Ing. Carlos Snchez Hernndez

INDICE
INTRODUCCIN....................................................................................................................2

1. LA LEALTAD COMO CONTEXTO EMPRESARIAL...............................................................4


2. ANTECEDENTES DE LA LEALTAD.....................................................................5
3 LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y SU MEDICIN...............................................................5
4. TIPOS DE MEDICIN DE LA LEALTAD................................................................................5
5 FACTORES CLAVES QUE INFLUYEN EN LA FORMACIN DE CLIENTES LEALES...6
6 LAS SIETE VERDADES DE LA LEALTAD DEL CLIENTE7

INTRODUCCIN
La lealtad es una obligacin de fidelidad que un sujeto o ciudadano le
debe a su estado, monarca o a s mismo. La lealtad es virtud consistente
en el cumplimiento de honor y gratitud la lealtad est ms apegada a la
relacin en grupo. La gerencia de mercados no debe descuidar a sus
clientes, a esos que ha conquistado y que se han identificado con los
productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante de su
comportamiento, de su lealtad.
De ah este escrito en donde se analizan aspectos determinantes que
deben ser tomados muy en cuenta en pro de mantener esa lealtad que es
determinante en el xito de toda empresa.

La lealtad como contexto empresarial.


La lealtad en el contexto empresarial, es la disposicin de los clientes a preferir una
empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a
una marca va ms all del comportamiento:

Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepcin


obtenida de la informacin de atributos, de que una marca es preferible entre
una serie de alternativas.
En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su us
repetido.
Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la
misma marca.
La cuarta etapa, lealtad de accin, es la compra repetida muchas veces.

El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una
fuente de ingresos en un perodo de muchos aos; no obstante, no se puede dar por
sentada esa lealtad. Slo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor
(calidad superior en relacin al precio) que el que obtendra si cambiara de proveedor.
Si la empresa original decepciona, o un competir le ofrece mejor valor, el cliente
abandonar a su proveedor de servicios. La palabra desertor se usa para referirse a
individuos desleales que traicionaban a su bando y se pasaban al enemigo. En
marketing, el trmino desercin se utiliza para describir a los clientes que desaparecen
de una empresa y transfieren su lealtad a otro proveedor. Existe la desercin cero,
accin de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma
rentable. Un ndice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad
(o que la competencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad. Los
grandes clientes muestran su creciente insatisfaccin con una reduccin de sus
compras. Las empresas observadoras analizan ests tendencias y reaccionan con
rapidez.
Fuente: (https://www.codejobs.biz/es/blog/2012/09/17/marketing-de-servicios-que-es-lalealtad-de-los-clientes)

Antecedentes de la lealtad
La mayora de los micro prstamos se disearon originalmente con controles rigurosos para
compensar, o algunas veces sobre compensar, debido al hecho que los prstamos eran sin
garanta. Mientras mecanismos de grupos, tales como grupos de solidaridad y bancos de
pueblos, era la manera ms obvia de sustituir el colateral, otros elementos tambin se
consideraron importantes, incluyendo reembolsos frecuentes, reuniones regulares, ahorros
forzados, prstamos pequeos a corto plazo, y ninguna tolerancia para los incumplimientos o
atrasos. Para entregar prstamos pequeos eficientemente, las MFIs adoptaron un enfoque del
diseo del producto de un solo tamao sirve para todos. Si los micro prstamos hubiesen
sido diseados desde el punto de vista del cliente, luciran muy diferentes. El enfoque de la
lealtad se basa en el principio que la micro finanza debera impulsarse por la demanda. El
impulso por demanda significa que las MFIs deberan proporcionar servicios que se adaptan a
los requisitos de sus mercados seleccionados, basados en la informacin proporcionada por
aquellos clientes. Para ese fin, esta investigacin sugiere maneras de escuchar y aprender de
sus clientes, e incorporar lo que se aprende en el diseo de productos y ofrecer servicios.
La lealtad de los clientes y su medicin
Mucho se ha comentado y escrito en los ltimos aos acerca de la importancia que tiene para
la rentabilidad de una empresa el logro de la lealtad de sus clientes o consumidores.
Esta causalidad es conocida y se encuentra ampliamente documentada: existen muchos
estudios que demuestran contundentemente la muy significativa interrelacin que existe entre
los parmetros lealtad y rentabilidad. No detallar estos hallazgos, pero en forma sumaria
podemos afirmar: A mayor lealtad de nuestros clientes, mayor rentabilidad de nuestra empresa.
Dentro
de
este
contexto
quisiera
resaltar
dos
importantes
aspectos:
El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo crtico para cualquier organizacin. La
peridica medicin de la lealtad de los clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se
conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.
Tipos de medicin de la lealtad
Distinguimos entre dos formas de medicin de la lealtad de nuestros clientes: la medicin
paramtrica y la medicin no-paramtrica. La medicin paramtrica se puede aplicar en
mercados o categoras de productos o servicio cuyo uso est supeditado a una renovacin
peridica: suscripciones, tarjetas de crdito, cuentas bancarias y seguros entre otros.
Su medicin es comparativamente sencilla y se basa en los registros propios de la empresa.
De hecho, podremos calcular la tasa de retencin de nuestros clientes considerando el nmero
de clientes que permanecen con nosotros al final de un perodo dado (tpicamente anual).
Por el otro lado, en la medicin no-paramtrica se genera un mapa diagnstico de lealtad
(MADIL) mediante cuestionarios estructurados, a travs de los cuales recabamos la voz del
cliente. Esta herramienta se puede aplicar en todas las categoras de productos incluyendo la
anteriormente mencionada.
Los mapas de lealtad MADIL proporcionan a la empresa una muy poderosa y prctica
herramienta.

Factores claves que influyen en la formacin de clientes leales.

En un artculo escrito por John J. Bowen Jr. y Meter Kurey (revista onwallstreet, 2006), se
analizan los seis factores ms importantes que influyen en la formacin de lealtad en los
consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la organizacin.
- El carcter: Son las cualidades personales que los clientes buscan en los vendedores o
empleados de alguna organizacin. Por ejemplo algunas personas buscan a empleados que
sean honestos y confiables cuando ofrecen un producto o servicio, los clientes buscan una
sensacin de seguridad que les permita creen realmente en lo que se le est ofreciendo.
- La qumica: Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus
clientes, es decir, cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y
necesidades del consumidor.
- La preocupacin: Es un inters genuino acerca del bienestar de los clientes, es decir, el
empleado la organizacin debe mirar siempre a sus clientes como personas, debe encontrar la
forma de solucionar sus problemas y no como una forma ms para ganar dinero.
- La capacidad: Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a sus clientes,
sus capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta algo sobre algn producto servicio a
un empleado, l debe tener la capacidad y el conocimiento de responder correctamente todas
sus dudas.
- La eficacia de costos: Implica a que clientes deben recibir el valor verdadero por el costo de
los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que podra ser engaoso hacia los
clientes, el consumidor debe sentir realmente que lo que est comprando, tiene el valor
indicado por la organizacin.
- Consultivo: Es el factor ms importante, ya que enmarca la relacin de cliente- empresa como
una sociedad en curso a travs del tiempo, es decir es, inicia una relacin ms cercana entre
estas dos entidades. Esto lo hace la caracterstica ms eficaz para formar la lealtad de cliente.

Las siete verdades de la lealtad del cliente


- No trabaje para la retencin de los clientes, trabaje para la seleccin de los mismos.
- La lealtad de los clientes tarda ms tiempo en crecer que lo que muchos equipo de gestin
pueden esperar. Se necesita planificacin y paciencia.
- La poligamia del consumidor es hoy en da una realidad econmica, por tanto es necesario
centrarse en incrementar la parte de su gasto que tenemos.
- La lealtad requiere una interaccin de beneficio mutuo; muchos programas de lealtad se
inclinan a favor de la empresa.
- La cadena de efectos que provoca la lealtad es retorcida y compleja, de modo que debe
aprender los patrones de respuesta especficos de sus clientes y de su industria.
- Los empleados leales y satisfechos pueden marcar la diferencia, pero la lealtad del cliente
puede, y de hecho sucede a menudo, darse en ausencia de lealtad y satisfaccin de los
empleados.
La lealtad del cliente y la imagen de marca no son independientes, deben ser gestionadas de
forma conjunta.

Fuente: es.wikipedia.org / gestiopolis.com / segmento.itam.mx / ipsos.com

CONCLUSIONES

En conclusin la motivacin con incentivos al cliente es un gasto que todas las empresas ya
sea que ofrecen un servicio o producto es de suma importancia porque con esto compras la
lealtad del cliente as lo motivas a que compre ms con esto aseguras tu demanda. La
verdadera lealtad existe en empresas que permanecen en la mente de los clientes y que no
slo establecen relaciones transitorias, tambin deben crear valor para el cliente y atender a
intereses unilaterales, establecer compromisos, generar confianza, tener una visin de largo
plazo y contar con valores y principios slidos, junto con aplicar los mtodos de medicin ms
adecuados al tipo de organizacin para comprobar objetivamente la existencia de la lealtad. Y
el beneficio de generar lealtad, se traduce en oportunidades que no deben ser
desaprovechadas, pero tambin en compromisos de ser mejores da a da y atender a
la confianza depositada por los clientes.

BIBLIOGRAFA
1. - Fuente: (https://www.codejobs.biz/es/blog/2012/09/17/marketing-deservicios-que-es-la-lealtad-de-los-clientes)
2. - Fuente: es.wikipedia.org / gestiopolis.com / segmento.itam.mx /
ipsos.com
3. - John J. Bowen Jr. y Meter Kurey (revista onwallstreet, 2006)
4. - http://www.scribd.com/doc/9458721/Analisis-de-la-Lealtad-delCliente#scribd
5. - http://www.eumed.net/ce/2011a/mhtp.htm