ESTUDIO DE CASO CON

VALORES Y COLABORATIVO
SISTEMAS DE CALIDAD

4 DE MARZO DE 2023
MARÍA JOSÉ GARCÍA LARIOS Y HORACIO MOISES GARCÍA GONZALEZ
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA
INDICE

Introducción… 2

Desarrollo…2

Entrevista…2-3

Conclusión…4

Referencias…4

1
INTRODUCCIÓN

La calidad en productos y servicios es muy relevante en México debido a la creciente exigencia y

competitividad del mercado. Cumplir con los estándares de calidad es esencial para mantener la
satisfacción del cliente, la eficiencia y la rentabilidad de una empresa.

En México, existen normas y estándares de calidad que se deben cumplir para asegurar la calidad
de los productos y servicios. Por ejemplo, la Norma Oficial Mexicana (NOM) establece los requisitos
de calidad que deben cumplir ciertos productos, como alimentos, bebidas, medicamentos y
productos electrónicos.

Además, la calidad en los productos y servicios también puede tener un impacto en la productividad
y la eficiencia de una empresa. Si los productos o servicios tienen defectos o no cumplen con los
estándares de calidad, pueden requerir más tiempo y recursos para ser corregidos, lo que puede
afectar la rentabilidad y la eficiencia de la empresa.

DESARROLLO

En cuanto a la implementación y manejo de la calidad en México, existen diversas empresas y

organizaciones que ofrecen servicios de consultoría y capacitación en sistemas de gestión de
calidad, lo que permite a las empresas mejorar la calidad de sus productos y servicios y cumplir con
los requisitos y estándares de calidad establecidos.

En conclusión, la calidad es muy relevante en México y se maneja a través de diferentes sistemas y

normas, tanto nacionales como internacionales, que establecen los requisitos y estándares de
calidad que deben cumplir los productos y servicios. La implementación y manejo de la calidad en
México se apoya en servicios de consultoría y capacitación especializados.

(Entrevista)

Entrevistador: Buenas tardes, ¿Podría introducirse y decirnos de que empresa viene?

Entrevistado de IBM: Buenas tardes, si, claro! Mi nombre es Jose de Jesús García, trabajo en IBM,
actualmente estoy en una área que se llama Chief Information Office – CIO, es un área de desarrollo
del software, Se hacen aplicaciones internas de software para las diferentes áreas de IBM. Por
ejemplo, para manufactura, finanzas, recursos humanos, compras , ventas... Soy Gerente de
Operaciones.

Entrevistador: ¿Su área como maneja el tema de la calidad?

Entrevistado de IBM: Se siguen metodologías agiles para el desarrollo de los productos de software,
donde se establecen métricas de calidad y se siguen procedimientos precisamente para darles
seguimiento a esas métricas y hacer los ajustes necesarios para estar alineados a los resultados
esperados. Por ser productos de software, tienen que pasar por estándares de calidad en pruebas,
es decir, pasar satisfactoriamente por todos los tipos de pruebas de software especificadas para los
productos.

2
Entrevistador: Y hablando de manera más general, ¿IBM que importancia le da a la calidad hablando
de sus servicios y productos?

Entrevistado de IBM: IBM es una empresa líder en el mercado de tecnología y servicios

empresariales, y la calidad es uno de los pilares fundamentales en su estrategia de negocio. IBM
tiene un enfoque centrado en el cliente, y busca ofrecer productos y servicios de alta calidad que
cumplan con las necesidades y expectativas de sus clientes.

En cuanto a sus productos, IBM cuenta con un riguroso proceso de control de calidad en todas las
fases de desarrollo, desde la planificación hasta la entrega final. IBM utiliza diversas metodologías
de calidad, como Six Sigma, Lean y Agile, para garantizar que sus productos sean confiables, seguros
y cumplan con los requisitos y estándares de calidad establecidos.

En cuanto a sus servicios, IBM también tiene un enfoque centrado en la calidad. La empresa ofrece
una amplia gama de servicios de consultoría, tecnología y outsourcing, y se enfoca en brindar
soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.

Entrevistador: ¿Qué herramientas y/o metodologías usa IBM para tener esa relación tan estrecha
entre la calidad y la satisfacción del cliente?

Entrevistado de IBM: IBM utiliza metodologías como ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) y COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) para garantizar que
sus servicios sean entregados con calidad y cumpliendo con los estándares de seguridad y fiabilidad.

Además, IBM tiene un fuerte compromiso con la mejora continua de la calidad, y utiliza una
metodología de mejora continua denominada "PDCA" (Plan-Do-Check-Act), la cual busca identificar
oportunidades de mejora, establecer planes de acción, ejecutarlos, verificar los resultados y actuar
en consecuencia para lograr la mejora continua.

Entrevistador: ¿Ha tenido IBM alguna problemática relacionada con la calidad en sus productos y
servicios en el pasado? y en caso de ser así, como lo resolvió la empresa?

Entrevistado de IBM: En 2017, IBM enfrentó una problemática relacionada con la calidad de su
servicio de soporte técnico. Algunos clientes reportaron largos tiempos de espera y falta de
resolución de sus problemas técnicos. IBM respondió al problema y reorganizó su servicio de
soporte técnico para mejorar la calidad y la eficiencia.

A pesar de estos desafíos, IBM ha trabajado constantemente en la mejora de la calidad de sus

productos y servicios, y ha implementado medidas para prevenir problemas y mejorar la satisfacción
del cliente. La empresa tiene un compromiso constante con la calidad y la mejora continua, y se
esfuerza por ofrecer soluciones de alta calidad a sus clientes en todo momento.

3
CONCLUSIÓN

En resumen, la calidad en productos y servicios es esencial para garantizar la satisfacción del cliente,
la reputación de la empresa, la reducción de costos, la competitividad y el cumplimiento normativo.
Por lo tanto, es importante que las empresas se esfuercen por ofrecer productos y servicios de alta
calidad y trabajar en la mejora continua para garantizar la satisfacción de los clientes y el éxito a
largo plazo.

Los valores utilizados en este trabajo fueron la honestidad, profesionalismo, verdad, empatía etc…

REFERENCIAS

Ingeniero Jose de Jesús García Camarena

IBM. (s. f.). México |. https://www.ibm.com/mx-es?utm_content=SRCWW
Herramientas y soluciones de calidad de datos | IBM. (s. f.). https://www.ibm.com/mx-
es/data-quality