UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE-L

Análisis comparativo
Conceptos utilizados en calidad

Cabezas Fernández Cristian Alexis

Arcos Gomez Alexander Rafael

Ortega Mora Daisy Ximena

Perez Guanopatin Lorena Mishel

Muñoz Sánchez Wilson Ricardo

Introducción
La calidad es un asunto muy importante actualmente para cualquier empresa que
aspire a competir en el mercado, es un concepto difícil de definir de manera
universal y que tenga el mismo significado para diferentes personas ya que para lo
que para una persona puede ser de calidad para otra no. Así como Juran dice que
la calidad es la adecuación al uso, para Crosby la calidad es el cumplimiento de los
requisitos. Teniendo en cuenta esto se puede ver que la gestión de la calidad es un
tema muy amplio ya que algunos autores la definen como el nivel de satisfacción
del cliente teniendo en cuenta como cliente a los empleados, operarios, directivos,
ya que la calidad es para todas las personas interesadas en la organización.
Teniendo en cuenta estas definiciones buscaremos socializar de mejor manera
utilizando de ejemplo a una organización como es Microsoft, la cual es una
compañía tecnológica multinacional, que desarrolla manufactura, provee soporte
de software para computadoras, servidores, y otros servicios. Entre sus productos
más conocidos esta el sistema operativo Microsoft Windows, Microsoft Office y los
navegadores de internet, Internet Explorer y Edge.
Microsoft es una empresa que tiene muy presente la gestión de la calidad ya que
ellos brindan soluciones informáticas para que las empresas gestionen la calidad
de sus productos. Dando paso a los sistemas de control de calidad que permiten
evitar defectos en los procesos de entrega de productos o servicios a los clientes.

Desarrollo del Tema

Procesos
Los procesos sirven para aportar un valor a la organización los cuales se pueden
definir, medir, y mejorar, la unión de dichos procesos ayudan alcanzar resultados
más eficientes. Un ejemplo de proceso que usa Microsoft es la gestión de
documentos para detallar las especificaciones de los productos y las notas de
usuario como parte de un proceso de inspección.
Gestion
La gestión que realiza Microsoft es muy variado ya que implica un sin número de
actividades coordinada que necesita hacer para poder dirigir y controlar su
organización entre ellas se encuentra la gestión de servicios ​para establecer
acuerdos de servicio y suscripciones de servicio, gestionar pedidos de servicio y
consultas de clientes, administrar y analizar la entrega de servicios a clientes.
Puede usar acuerdos de servicio para definir los recursos utilizados en una visita
de servicio habitual. También puede usarlos para ver cómo se facturan dichos
recursos al cliente.
Otra de las gestiones realizadas es la de gestión de almacenes la cual permite
gestionar procesos de almacén en empresas de fabricación, distribución y
comercio minorista. Este módulo tiene una gran variedad de características que le
permitirán sacarle el máximo rendimiento a su instalación de almacén. La gestión
de almacenes está completamente integrada con otros procesos empresariales,
tales como el transporte, la fabricación, el control de calidad, las compras, las
ventas, las transferencias y las devoluciones.

Producto
Los productos o Servicios que Microsoft brinda a sus clientes son muy variados
van desde sistemas contables, hasta sistemas operativos o incluso consolas de
videojuegos. Un ejemplo de ello es la siguiente lista.
● Azure.
● Cloud App Security
● Genomics
● Graph
● Intune
● Escritorio administrado de Microsoft
● Office 365
● Dynamics 365
● Xbox One
● Microsoft Edge
● Windows
Microsoft cuenta con la certificación del estándar ISO 9001:2015 que es un
estándar internacional que establece los criterios de gestión de la calidad, es la
única norma de la familia ISO 9000 que da una certificación formal. Esta norma se
basa en varios principios de calidad como el enfoque en la satisfacción del cliente.
Azure y varios servicios de microsoft fueron auditados bajo una rigurosa revision
para comprobar el cumplimineto de la gestion de la calidad establecida en la norma
Iso 9001:2015 (Microsoft,2017)
Esta certificación le dio a la organización un plus en la cual pueden asegurar que
sus productos y servicios en la nube cumplen con todos los requisitos de los cliente
y además de darle la seguridad a sus clientes que están consumiendo productos
de calidad. Además Microsoft ejecuta pruebas anuales de errores de
infraestructura.

Requerimientos del cliente

Los requerimientos del cliente son las principales descripciones del cliente con
respecto a un servicio o un producto y necesitan ser cumplidas.
Microsoft es una organización que se enfoca principalmente en la construcción de
ordenadores y al desarrollo de su sistema operativo “Windows”.
Es importante mencionar que Microsoft brinda soporte a los clientes con respecto a
los requerimientos que su sistema operativo debe cumplir en aspectos como la
usabilidad, fiabilidad y seguridad para lo que con el fin de conocer dichos
requisitos, optan por iniciar programas de prueba y testing donde los clientes
pueden probar las funcionalidades futuras y así Microsoft pueda cumplir sus
expectativas en próximas versiones del sistema. (Microsoft,2020)

Dimensiones de la calidad

Gregorio explica cuáles son las 8 dimensiones de la calidad, basadas en la

premisa de que “si la calidad debe ser gerenciada, debe ser primero comprendida”.
Algunas de estas dimensiones son concretas y mensurables, mientras que otras
son subjetivas y depende del cliente como consumidor.
Existen 8 dimensiones en la calidad que son:
● Características
● Confiabilidad
● Atención
● Calidad percibida
● Desempeño
● Conformidad
● Durabilidad
● Estética

Análisis
La gestión de la calidad dentro de una organización es muy importante, para
considerar que un producto es de calidad la organización debe tener en cuenta
varios procesos de calidad como son los procesos que van a seguir, los productos
que van a ofrecer a los clientes siempre teniendo en cuenta los requerimientos de
estos.
Las normas de calidad han ido evolucionando a la par que las organizaciones
creando estándares de calidad como es el ISO 9000:2015 donde se especifica
todas las normas que la organización debe seguir para asegurar un proceso de
calidad. Además de esta norma se derivó la única de las familias que puede emitir
un certificado como es la ISO 9001:2015.
Todos estos procesos para la gestión de la calidad se han vuelto un pilar
fundamental dentro de cualquier organización que quiera competir en el mercado
siendo líder y pionera.

Conclusión
El conocer los conceptos referentes a la calidad utilizando un análisis práctico de
una organización que ya conocemos, permite entender de mejor forma dichos
conceptos y cómo es que se aplican en el campo real.
La mayor parte de las veces es necesario indagar en lo que requiere el cliente de
modo que se puedan cumplir sus expectativas es decir, se debe tratar de ayudar
en ocasiones a definir qué es lo que realmente necesita para simplificar un proceso
o sentirse beneficiado por un producto o servicio.
La gestión de la calidad de los productos o servicios de una empresa es la parte
fundamental ya que esto es lo que le vas a dar al cliente y no solo eso sino que es
la calidad de trabajo de tu organización. Si no se brinda un producto de calidad que
satisfaga las necesidades del cliente va a ser muy duro competir en el mercado.
La gestión que realizan las organizaciones o empresas es muy importante porque
mediante la gestión que se realiza podrá la empresa ser exitosa y confiable ya que
para poder gestionar una empresa se requiere de un sin número de actividades de
gestión que se deben realizar.
Las dimensiones de la calidad están establecidas y han sido formuladas y
planteadas a través de cambios a lo largo del tiempo, por lo que estas pueden aún
ir formándose en el futuro y dando más claridad y calidad.
Las dimensiones de la calidad llevan a un fin común que es brindar la satisfacción
del cliente y así conseguir el mejoramiento de bienes y servicios.

Referencias
● (2020). Support.microsoft.com. Tomado 20 Mayo 2020, de
https://support.microsoft.com/es-uy/help/4051701/global-customer-service-p
hone-numbers
● Control de calidad | Microsoft Azure. (2020). Tomado 20 Mayo 2020, de
https://azure.microsoft.com/es-es/solutions/architecture/quality-assurance/
● Procesos de gestión de calidad. (2017). Tomado 20 Mayo 2020, de
https://docs.microsoft.com/es-es/dynamics365/supply-chain/inventory/quality
-management-processes
● Estándares de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2015 -
Microsoft Compliance. (2020). Tomado 20 Mayo 2020, de
https://docs.microsoft.com/es-es/microsoft-365/compliance/offering-iso-9001
?view=o365-worldwide
● Brad Smith - Stories. (2020). Tomado 20 Mayo 2020, de
https://news.microsoft.com/exec/brad-smith/
● Visión general de la gestión de almacenes. (2020). Tomado 20 Mayo 2020,
de
https://docs.microsoft.com/es-es/dynamics365/supply-chain/warehousing/wa
rehouse-management-overview
● Visión general de la gestión de servicios. (2019). Tomado 20 Mayo 2020, de
https://docs.microsoft.com/es-es/dynamics365/supply-chain/service-manage
ment/service-management-home-page
● Suárez, G. (2016). David A.Garvin y las Ocho Dimensiones de la Calidad,
por Gregorio Suárez. [Blog]. Tomado de
http://ctcalidad.blogspot.com.co/2016/10/david-garvin-y-las-ocho-dimensione
s-de.html