25-2-2023

Actividad 7 – problemas
RESOLUCIÓN DE
EJERCICIOS PAQUETE 3

maria jose garcia larios

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA
 1. En un restaurante han observado que en las últimas semanas los clientes devuelven una gran cantidad de patatas fritas que vuelven a la cocina
con los restos de comida. Deciden aplicar el Diagrama de Ishikawa para encontrar el origen de este problema que está provocando una disminución
en la satisfacción de los clientes.

Para ello concretan la definición del problema a solucionar y analizan la situación en torno a las siguientes variables: mano de obra (cocineros),
maquinaria, materiales y método.

Ingredientes de
baja calidad Entrega tardía
MAQUINARIA MATERIAL MEDIO
La freidora tira mucho
aceite No tiene buena
Los utensilios no son los presentación el platillo
correctos Las porciones están mal

La freidora no está
cociendo bien las patatas
PROBLEMA
Falta de conocimiento del
proceso de elaboración Comida fría

No cumplir con los tiempos Falta de

establecidos para cocinar personal

MANO DE OBRA MÉTODO

2. DIAGRAMA DE AFINIDAD.

Una empresa que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de
una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a llamarla Presta YA. Presta YA ha estado
recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y
de las quejas presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por el equipo de
Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de Presta YA?
Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

El cliente...
Realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?, realice
la clasifican de los diferentes grupos.

Algunas cosas a destacar son:

1. El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté relacionado con él.
2. El P11 está en dos grupos.

Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los
elementos.

Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados

P01,P06,P15,P16

Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio

P14

Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en línea)

P04,P08,P12

Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio

P09,P11,P07,P13

Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación

P02, P03, P010,P05,P11

Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

Realice el diagrama y analice la problemática.

Una vez analizada la problemática y las quejas de los clientes pudimos concluir que el fallo en el modelo de negocio es el que engloba todo ya que
la gestión de operación y atención al cliente que son otros puntos a tratar son pequeñas ramas del mal modelo de negocio, hasta se podría decir
que son parte de un daño colateral.

GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 5

Desconocimiento de la
mecánica del préstamo o
de los acuerdos firmados
Desconfianza en la Fallos de la Deficiencia en la calidad Fallos o inconformismo
empresa o en su modelo infraestructura de atención del servicio en el modelo de
de negocio tecnológica (app, sitio operación
web, plataforma de
crédito en línea)

-No entiende como -Siente que lo están -No entiende como -Las personas que -No le está llegando el
funciona el préstamo robando funciona la plataforma de atienden son groseras. No extracto del préstamo
préstamos online hay pasión por el servicio
-No entiende por que le -Cree que las tasas de
obligan a sacar una tarjeta -La plataforma de -Le toca esperar mucho en interés son muy altas
de crédito para acceder a préstamos se cae muchas la sucursal física
un préstamo veces -Cree que su negocio es de
-No le contestan el bajo riesgo y por eso
-La cuota inicial de la -Dice que la aplicación teléfono merece tasas de interés
tarjeta es muy alta móvil se cierra después de más bajas
unos minutos -No tiene forma de
-Ha pagado más de dos comunicarse -Alega que él nunca pidió
veces el producto que ese crédito
compró
-Le toca esperar mucho en
la sucursal física