LOGRO DE LA SESIÓN

Al finalizar la sesión, el estudiante identifica los requisitos de la

norma ISO 9001: 2015 a través de un caso práctico, mostrando
colaboración, pertenencia en los planteamientos y puntualidad.
CONTENIDOS

 Sistema de Gestión de Calidad e ISO. Principios de la Gestión

de la Calidad
 Pilares de un SGC: Enfoque basado en Procesos, Ciclo PHVA,
Pensamiento basado en la Gestión de Riesgos
Video

Beneficios de la ISO 9001: 2015

https://www.youtube.com/watch?v=EB9Z0S3C5eA
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se

encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las
grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la
organización.

Los siete principios de gestión de la calidad son los siguientes:

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1

Enfoque al Cliente
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los
empleados.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1

Enfoque al Cliente
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran
más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele
diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e
intentar superar las expectativas día a día.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 2

Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.
Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados
pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la
empresa.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 2

Liderazgo
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se
rompe el liderazgo de la empresa.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 3

Participación del personal

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 3

Participación del personal

La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de
un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente
una empresa puede conseguir el compromiso del personal.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 4

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 4

Enfoque basado en procesos

El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una
empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por
procesos para poder crear valor a los clientes.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 4

Enfoque basado en procesos

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir
sus objetivos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 4

Enfoque basado en procesos

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta
todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 5

Mejora continua
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un
objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 6

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que
no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar
es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 7

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación
beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser
mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

¿Qué es el SGC?

Un sistema de gestión de la
calidad (SGC) es un sistema
formalizado que documenta los
procesos, procedimientos y
responsabilidades para lograr
políticas y objetivos de calidad.
Un SGC ayuda a coordinar y
dirigir las actividades de una
organización para cumplir con
los requisitos regulatorios y de
clientes. Y mejorar su eficacia y
eficiencia en forma continua.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Beneficios de el SGC

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema

de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001: 2015
son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
BASES DE LA NORMA ISO 9001: 2015

Entre otras acepciones se le conoce también como “pilares del SGC”.

Esta Norma Internacional emplea:

• el enfoque a procesos,
• que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y
• el pensamiento basado en riesgos.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una serie de tareas o actividades interrelacionadas que tienen

como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir
de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos
recursos. Este resultado debe ser definido, medible y repetible que, a su vez,
satisfaga los requerimientos del cliente.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO 9001: 2015 promueve la adopción de un enfoque a procesos

al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de
la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un

sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de
sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo
que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque a procesos implica la

definición y gestión sistemática de
los procesos y sus interacciones,
con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección
estratégica de la organización. La
gestión de los procesos y el sistema
en su conjunto puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un
enfoque global de pensamiento
basado en riesgos dirigido a
aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad

permite:
a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Representación esquemática de los elementos de un proceso

CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

¿Qué es?

El ciclo PHVA es un enfoque de gestión simple e iterativo para probar

cambios en procesos o soluciones a problemas, e impulsar su optimización
continua a través del tiempo.
CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Etapas

Planificar:
En la etapa de planificación
se establecen objetivos y se
identifican los procesos
necesarios para lograr unos
determinados resultados de
acuerdo a las políticas de la
organización. En esta etapa
se determinan también los
parámetros de medición que
se van a utilizar para
controlar y seguir el proceso.
CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Etapas

Hacer:
Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para
lograr las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder
corregir fácilmente posibles errores en la ejecución, normalmente se
desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.
CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Etapas

Verificar:
Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece un periodo
de prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. Se trata de una
fase de regulación y ajuste.
CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Etapas

Actuar:
Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a
las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y
modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones
pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
CICLO PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

El ciclo PHVA puede

aplicarse a todos los
procesos y al sistema
de gestión de la
calidad como un
todo. La ilustra cómo
los Capítulos del 4 al
10 de la Norma ISO
9001: 2015 pueden
agruparse en relación
con el ciclo PHVA.

(Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de la Norma ISO)
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

¿Qué es?

El pensamiento basado en riesgos es un nuevo enfoque, establecido por la

norma ISO 9001:2015, que determina y contempla la importancia de la
identificación de factores a nivel externo e interno que pueden afectar a la
prestación del servicio o la conformidad de nuestros productos.

Por ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no

conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y
tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad
para prevenir su recurrencia.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

¿Qué es?

Para ser conforme con los requisitos de la Norma Internacional, una

organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las
oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

¿Qué es?

Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable

para lograr un resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de
circunstancias que permita a la organización atraer clientes, desarrollar
nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la
productividad. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden
incluir la consideración de los riesgos asociados.
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener
efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un
riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos
positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades.
ANEXOS: Análisis FODA

El análisis FODA consiste en una matriz en la que identificamos:

• F: Fortalezas (son los puntos fuertes internos)

• O: Oportunidades (características o elementos externos que se pueden
aprovechar)
• D: Debilidades (aspectos internos que nos juegan en contra)
• A: Amenazas (son los riesgos externos por afrontar)
ANEXOS: Análisis FODA
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 1: Cuál es el objetivo

Si vas a hacer una matriz FODA es por algo.
• ¿Es la planificación estratégica del año?
• ¿Evaluación segmentada de los colaboradores?
• ¿Un mega proyecto de expansión?
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 2: Definiendo amenazas

Las amenazas son los factores que suponen riesgos para la empresa. Son
externas, por lo que difícilmente podemos controlarlas; pero podemos
elaborar planes de contingencia para enfrentarlas.
• ¿Cómo está cambiando el panorama del mercado?
• ¿Qué está haciendo la competencia?
• ¿Alguna debilidad puede ser una amenaza para la empresa?
• ¿Están cambiando los estándares de calidad de nuestro producto?
• ¿Qué obstáculos estamos enfrentando?
• ¿Cómo nos están afectando las medidas del gobierno?
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 3: Las oportunidades

Al igual que las amenazas, no tenemos control directo sobre las
oportunidades, pero sí que podemos desarrollar planes para aprovecharlas.
Estamos hablando de posibles ventajas para que la empresa lo haga mejor,
lo que puede significar la diferencia entre esta y la competencia.
• ¿Cuáles son las tendencias del mercado a favor?
• ¿Qué cambios tecnológicos pueden presentar una oportunidad?
• ¿Qué deberíamos hacer que no hemos hecho y ellos sí?
• ¿Qué eventos nos permitirán expandir la marca?
• ¿Cómo se están comportando las personas frente a este tema?
• ¿Existe alguna fortaleza que podamos explotar?
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 4: ¿Cuáles son mis fortalezas?

Las fortalezas son los aspectos positivos internos del negocio y que por lo tanto
están bajo control. Por lo general cuando pensamos en fortalezas se nos viene a la
cabeza aquello en lo que somos buenos, pero podemos ir más allá preguntándole a
los clientes y al mercado, ¿qué piensa de nosotros? Si hemos hecho las cosas bien,
algunas respuestas serán fortalezas.
• ¿En qué somos mejores?
• ¿Cuáles son las ventajas de la empresa?
• ¿Cuáles son los factores que nos hacen merecedores de esa oportunidad?
• ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?
• ¿Como está nuestro músculo financiero?
• ¿Qué puntos fuertes ve el mercado en nosotros?
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 5: Detectando las debilidades

Aspectos que aun cuando están bajo control o pueden ser controlados, significan
desventajas frente a la competencia y hacia la consecución de los objetivos.
La falta de experiencia, mala ubicación, desperdicios del proceso y mala calidad del
producto son ejemplos de debilidades.
• ¿En qué podemos mejorar?
• ¿Qué deberíamos dejar de hacer?
• ¿Qué aspectos negativos ha mencionado el mercado y los clientes?
• ¿Por qué estamos perdiendo las ventas?
• ¿En qué nos falta más experiencia?
• ¿Qué tiene la competencia que no tengamos nosotros y nos esté afectando?
ANEXOS: Análisis FODA

Pasos

Paso 6: Definiendo las estrategias

Las estrategias se trazan comparando fortalezas, oportunidades, amenazas y
debilidades.
• ¿De qué forma podemos usar nuestras fortalezas para aprovechar
nuestras oportunidades? ENFOQUE DE ÉXITO
• ¿Cómo se pueden usar nuestras fortalezas para mitigar las amenazas?
ENFOQUE DE REACCIÓN
• ¿Cómo podemos aprovechar las oportunidades para corregir nuestras
debilidades? ENFOQUE DE ADAPTACIÓN
• ¿Cómo podemos mantenernos en pie aun con las amenazas vistas?
ENFOQUE DE SUPERVIVENCIA
Referencias

 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001: guía de aplicación

https://elibro.bibliotecaupn.elogim.com/es/lc/upnorte/titulos/
162883
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-
de-gestion-de-la-calidad/