UNIDAD XI: MORAL DE LOS TRABAJADORES Y LA MOTIVACIÓN.

Introducción.
La motivación guarda estrecha relación con las metas organizacionales pues cuando alguien
está motivado se dedica con ahínco a su meta. Con altos niveles de motivación el empleado
obtiene resultados favorables de desempeño de trabajo y el esfuerzo es canalizado en la
dirección que beneficia a la organización. La motivación surge por la necesidad del hombre de
un estado interno que haga que ciertos resultados parezcan agradables, pues una necesidad
insatisfecha crea tensión que estimula el impulso dentro del individuo, genera igualmente,
comportamientos de búsqueda para encontrar metas particulares que, si se logran, satisfarán
la necesidad y favorecerán la reducción de la tensión.

Conclusión.
La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En este
sentido, somos todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una 'buena'
decisión empieza con un proceso de razonamiento, constante y focalizado, que incluye
muchas disciplinas. Todas las personas tienen las mismas necesidades humanas
básicas. Sin embargo, todos somos diferentes en la manera que elegimos para
satisfacer esas necesidades. Algunas personas pueden ser felices sólo con la seguridad,
la comodidad y el ocio. Mientras que otros se esfuerzan por cumplir todas sus
necesidades. Para aquellos que opten por cumplir con sólo algunas necesidades, que
suelen experimentar muchos de cumplimiento en un área de su vida, como la
comodidad. Sin embargo, esto es en última instancia, afectado por la falta de
cumplimiento en otras áreas de su vida, tales como la seguridad.

Bibliografía.
Cave, Morales, Terzano, & Calfapietra, L. D. (2004). La Motivación en los Recursos Humanos.

Cielo Rojo. Seminario de Barquisimeto. (2006). Mejorar la Motivación del Personal.

Arana, W. (2006). Motivación y Productividad.

1. Conceptos de moral individual y de grupo.
Moral Individual: Comprende las normas morales y los actos relacionados con
ellas, son los códigos meramente humanos que nos establecemos nosotros
mismos, amonestados solo a conciencia (individual) y establecidos para
dominar nuestra conducta, sólo de acuerdo a nuestros intereses personales y
para nuestra vida en sociedad.

Moral de grupo: Es el fundamento para la definición de las necesidades e

intereses sociales, concientizado por las personas que encuentran en ella su
expresión normativa, actúa como sistema objetivo en relación con la conducta
individual por lo tanto es un sistema determinado por normativas en las que se
especifican las necesidades e intereses de la sociedad, clases o grupos

2. Factores que indican una baja moral en una industria.

A continuación se nombra una lista de factores externos que afectan la moral
de los empleados:
A. El ambiente de la oficina: La oficina es necesaria mantenerla en orden y
con plena claridad, la oscuridad y el desorden pueden causar gran estrés
moral en el empleado.
B. Falta de feedback: Sin orientación alguna es difícil mantener el sentido, es
importante que se emplee con una frecuencia media reuniones donde
puedan ser corregidas las acciones y mejoradas.
C. Excesiva carga de trabajo: Este problema es muy grave debido a que la
excesiva carga de trabajo degenera el cumplimiento de metas.
D. Problemas de equipo o Falta de Trabajo en equipo: Está comprobado que
el empleado se siente moralmente más positivo al saber que trabaja en
equipo, la cooperación influye y mejora la calidad de trabajo.
E. Beneficios: Los beneficios a los empleados pueden mejorar y aumentar la
estadía del empleado en la organización.
F. Imagen corporativa: Cuando se impulsa la imagen corporativa de la
organización se suele tener empleados con mayor incentivo y espíritu de
trabajo ya que se logra identificar realmente con la organización.
3. Las quejas y sus diversos orígenes.
Según Mondy, W y Noe, R (2005) “Una queja se define ampliamente como la
insatisfacción o el sentimiento de injusticia personal de un empleado con
relación a su empleo. Existen condiciones por los cuales se pueden originar una
queja:
A. Una violación de la ley.
B. Una violación de la intención de las partes, según se estipuló durante la
negociación del contrato.
C. Una violación de las reglas de la empresa.
D. Un cambio en las condiciones laborales o en las prácticas empresariales
pasadas.
E. Una violación de las normas de salud y seguridad”.

Se puede indicar que una queja representa una expresión de una experiencia
desagradable en una organización. Así como las nombradas anteriormente
pueden existir otro tipo de quejas una de las más frecuente y simple es la falta
de comprensión del empleado se busca con ella crear ruido para la satisfacción
de las necesidades laborales.

Las quejas suelen clasificarse en tres grandes tipos, siguiendo a Carro,

Contreras, Flores, et al. (2005):

· Quejas objetivas: Motivadas por hechos concretos que pueden comprobarse

aun cuantitativamente. Por ejemplo: un tiempo extra mal calculado, fallos en el
aprovisionamiento de materia prima o de equipo, errores en el calendario de
vacaciones, etc.

· Quejas subjetivas: Basadas en la apreciación de quien se queja, o en la

interpretación que da a determinados hechos. Por ejemplo: la forma en que el
empleado es tratado por sus jefes, el reconocimiento de sus méritos, servicios,
 etc. Estas quejas tienen que ver con las esperanzas o los temores del empleado;
desgraciadamente, son las más numerosas y difíciles de tratar; aun siendo
imaginarias, estas quejas, para quien se queja, son tan reales como las
objetivas.

· Quejas mixtas: Basadas en hechos comprobables, pero cuya interpretación se

funda en reacciones subjetivas. Ejemplo de quejas expresadas en frases como:
"los salarios son inadecuados", "el trabajo es muy complicado".

4. Métodos para la solución y posible eliminación de quejas.

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención
al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por
diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar
preparado para gestionarlas.

Una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer malas consecuencias a la
empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su
experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo
es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una
imagen positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir
importante.

Hay ciertos pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:

A. Inmediatez a la hora de afrontar el problema: Ante una queja o reclamación, lo

más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por
culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para
aminorar las consecuencias

B. Escuchar con atención: Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y
escuches con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles
de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la
satisfacción de sus clientes.

C. Mostrar comprensión: Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por
ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver
al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en
ayudarlo.
 D. Ofrecer disculpas: En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su
queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que
nunca más volverá a suceder.

E. Buscar una solución: Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del
tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer
aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las
circunstancias.

F. Resolver la queja lo más rápido posible: Una vez comunicado al cliente la solución
que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el
“problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo
convertir una queja en una oportunidad.

G. Asegurarse de la conformidad del cliente: Una vez solucionado el problema no

olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado
satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá
tener consecuencias positivas, no las desaproveches.

5. Concepto de motivación y fuerzas que influyen sobre ella.

La motivación es un estado de ánimo que hace que la conducta de una persona
cambie y se active para conseguir las metas concretas que se haya marcado.
Generalmente, al hablar de motivación nos referimos a las fuerzas internas o
externas que actúan sobre un individuo para disparar, dirigir o sostener una
conducta. En términos técnicos, muchos autores la definen como “la raíz
dinámica del comportamiento”, lo cual quiere decir que toda forma de
conducta nace en algún tipo de motivo.

Según Vroom existen tres factores que determinan la motivación. Los objetivos
individuales, es decir, la fuerza de voluntad para alcanzar los objetivos. La
relación que el individuo percibe entre la productividad y el logro de sus
objetivos individuales.

6. Clasificación de las necesidades humanas.

Las necesidades aparecen de forma sucesiva, empezando por las más
elementales o inferiores, de tipo fisiológico. A medida que se van satisfaciendo
en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior, de
 naturaleza más sicológica. El acceso de las personas a las necesidades del nivel
superior depende de su nivel de bienestar. Todas las personas tienen
necesidades básicas, pero esto no quiere decir que llegue a tener necesidades
de autorrealización.

Por otra parte, el orden en el que Maslow clasificó las necesidades no es

totalmente riguroso, puesto que puede darse el caso de individuos que
prefieran sacrificar la satisfacción de necesidades básicas por otras de orden
superior. Maslow distingue cinco tipos de necesidades:

A. Necesidades fisiológicas: Son las primeras que aparecen en el ser humano.

Su satisfacción es fundamental para la supervivencia del individuo. Muchas
de ellas son ignoradas por ser cotidianas; sin embargo, son la base de
muchas actividades económicas, y si no pueden satisfacerse, ponen en
peligro la vida del individuo.

B. Necesidades de seguridad: Estas necesidades aparecen una vez que están

relativamente satisfechas las anteriores. No buscan tanto su satisfacción
inmediata sino que se centran en la satisfacción en el futuro.

C. Necesidades de pertenencia y amor: Llevan al individuo a relacionarse con

los demás miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a asociarse o
afiliarse con ellos

D. Necesidades de estima: Deseo de una evaluación estable, firmemente

basada, y alta, de su personalidad: necesitan las personas del auto-respeto
y del aprecio de los otros.

E. Necesidad de autorrealización: Realización integral del potencial propio. Se

manifiesta tanto en los aspectos del desarrollo físico, como psicológico o
social.

7. Teorías sobre motivación.

1. Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow (Maslow, 1954):
Es quizás la teoría más clásica y conocida popularmente. Este autor
identificó cinco niveles distintos de necesidades, dispuestos en una
estructura piramidal, en las que las necesidades básicas se encuentran
debajo, y las superiores o racionales arriba. (Fisiológicas, seguridad,
sociales, estima, autorrealización). Para Maslow, estas categorías de
relaciones se sitúan de forma jerárquica, de tal modo que una de las
necesidades sólo se activa después que el nivel inferior está satisfecho.
Únicamente cuando la persona logra satisfacer las necesidades inferiores,
entran gradualmente las necesidades superiores, y con esto la motivación
para poder satisfacerlas.

2. Teoría del factor dual de Herzberg (Herzberg, Mausner y Snyderman,

1967):
Sus investigaciones se centran en el ámbito laboral. A través de encuestas
observo que cuando las personas interrogadas se sentían bien en su
trabajo, tendían a atribuir esta situación a ellos mismos, mencionando
características o factores intrínsecos como: los logros, el reconocimiento, el
trabajo mismo, la responsabilidad, los ascensos, etc. En cambio cuando se
encontraban insatisfechos tendían a citar factores externos como las
condiciones de trabajo, la política de la organización, las relaciones
personales, etc. De este modo, comprobó que los factores que motivan al
estar presentes, no son los mismos que los que desmotivan, por eso divide
los factores en:

– Factores Higiénicos: Son factores externos a la tarea. Su satisfacción

elimina la insatisfacción, pero no garantiza una motivación que se traduzca
en esfuerzo y energía hacia el logro de resultados. Pero si no se encuentran
satisfechos provocan insatisfacción.
 – Factores motivadores: Hacen referencia al trabajo en sí. Son aquellos
cuya presencia o ausencia determina el hecho de que los individuos se
sientan o no motivados.

Los factores higiénicos coinciden con los niveles más bajos de la necesidad
jerárquica de Maslow (filológicos, de seguridad y sociales). Los factores
motivadores coinciden con los niveles mas altos (consideración y
autorrealización) (Leidecker y Hall, 1989)

3. Teoría de McClelland (McClelland, 1989):

McClelland enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación:
Logro, poder y afiliación:

– Logro: Es el impulso de sobresalir, de tener éxito. Lleva a los individuos a

imponerse a ellos mismos metas elevadas que alcanzar. Estas personas
tienen una gran necesidad de desarrollar actividades, pero muy poca de
afiliarse con otras personas. Las personas movidas por este motivo tienen
deseo de la excelencia, apuestan por el trabajo bien realizado, aceptan
responsabilidades y necesitan feedback constante sobre su actuación

– Poder: Necesidad de influir y controlar a otras personas y grupos, y

obtener reconocimiento por parte de ellas. Las personas motivadas por
este motivo les gusta que se las considere importantes, y desean adquirir
progresivamente prestigio y status. Habitualmente luchan por que
predominen sus ideas y suelen tener una mentalidad “política”.

– Afiliación: Deseo de tener relaciones interpersonales amistosas y

cercanas, formar parte de un grupo, etc., les gusta ser habitualmente
populares, el contacto con los demás, no se sienten cómodos con el trabajo
individual y le agrada trabajar en grupo y ayudar a otra gente.

4. Teoría X y Teoría Y de McGregor (McGregor, 1966):

Es una teoría que tiene una amplia difusión en la empresa. La teoría X
supone que los seres humanos son perezosos que deben ser motivados a
través del castigo y que evitan las responsabilidades. La teoría Y supone
que el esfuerzo es algo natural en el trabajo y que el compromiso con los
objetivos supone una recompensa y, que los seres humanos tienden a
buscar responsabilidades. Más adelante, se propuso la teoría Z que hace
incidencia en la participación en la organización (Grensing, 1989)