ESTUDIO DE MERCADOS

MATRIZ DE CARACTERIZACION DEL PRODUCTO

Nota: (Llenar la matriz teniendo en cuenta que su lógica de registro es horizontal)
NOMBRE Y DESCRIPCIÓN
Touriscamping se especializa generalmente en
campamentos de todo tipo de edades con la
SERVICIO finalidad de entretener y pasar un momento
agradable junto en familia y amigos
BENEFICIOS QUE GENERA PARA EL
Recreacion, entreteniemiento, diversion, conoc
actividades recreactivas, maneras de cuidar el m
por supuesto la promoción y reconocimiento tu

Sociedad limitada
Por su Naturaleza

Municipio de Zipacón
Por su Destino
IDENTIFICACIÓN DEL
SERVICIO Actividad turistica y diferentes tipos de campam
Por su Motivo de Compra

Realización de actividades al aire libre.

Por su Relación con Otros servicios sustitutos

En nuestro servicio requerimos clientes con buen fisico ya que se practicaran actividades que incl
fisica, una buena actitud para satisfacer las espectativas de ellos mismos y un compromiso con un
USUARIOS activa.

1. Brindarles a nuestros clientes la informacion necesaria de nuestro servicio. 2. Que la prestacion

PASO A PASO PARA LA
PRESTACION DEL
SERVICIO
RESPONSABLES POR
PROCESO
REQUISITOS TÉCNICOS
(CONOCIMIENTOS QUE
DEBE POSEER EL O LOS
RESPONSABLES DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO)
REQUISITOS AFINES AL
MEDIO (VARIACIONES
QUE SE PUEDEN
PRESENTAR EN LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO SEGÚN LAS
EXPECTATIVAS DE LAS
EMPRESAS)
servicio satifasga las necesidades y exigencias de nuestros clientes. 3. La estructura organizada d
diferentes actividades a realizar dirijidas por cada una de las personas de nuestro equipo de apoyo
alcanzar los objetivos propuestos y una exelente calidad de servicio.
En la prestacion de nuestro servicion encontraras una organización administrativa, quienes seran
apoyo, tus guias de tirusmo, personal de contacto en caso de emergencia o en alguna inquietud qu
compromiso y la responsabilidad de mejorar e innovar permanentemente los aspectos, como sabe
situaciones dificiles.
Cumplir exigencias establecidas por la organización, cumplir los objetivos propuestos, satisfacer
la responsabilidad, calidad y cumplimiento del servicio. Examinar y evaluar inquietudes de los cl
resolver problemas con el mayor respeto y lo mas importante mantener la exelencia de nuestro se
Las dificultades a la hora de prestar nuestro servicio pueden ser, una fuerte lluvia, que se rompan
algun accidente, que los clientes no porten una buena actitud, que no se complazcan con el ofreci
servicio, que se disgusten en algun aspecto realizado a la hora de desrrollar las actividades. Siemp
solucionas dudas y problemas con la finalidad de mantener la calidad y la amabilidad con nuestra
hacia nuestros clientes
 PUNTOS DE CONTROL
(CRITERIOS DE
SEGUIMIENTO, PLANES El mejoramiento que nuestro servicio tendria seria solucionar inquietudes, dudas que nuestros cli
DE MEJORAMIENTO Y aguilidad y eficacia. Saber solucionar de manera respetable algun problema que se genera a la ho
EVALUACIÓN DE algunas actividades de nuestro servicio con pasiencia y razonamiento.
SATISFACCIÓN QUE SE
HAGAN PARA ASEGURAR
LA CALIDAD DEL Nuestros clientes aspiran y esperan que nuestro servicio sea de calidad y excelencia por lo cual el
SERVICIO) buen servicio prestado con seguridad, buena comunicación social, objetivos logrados y que podam
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS una de las necesidad que adquiera nuestro cliente.
CLIENTES
O

UE GENERA PARA EL CONSUMIDOR

iemiento, diversion, conocimiento de
vas, maneras de cuidar el medio ambiente y
moción y reconocimiento turístico de Zipacón.

PARA DESPEJAR DUDAS

https://admymercadeo.blogspot.com/2013/12/caracteristicas-de-los-servicios.html
ón

http://admymercadeo.blogspot.com/2013/12/caracteristicas-de-los-servicios.html
diferentes tipos de campamentos

https://www.brainvestigations.com/servicios-neurociencia-negocios/identificacion-de-criterios-de-decision-de-co
idades al aire libre.

icaran actividades que incluyen actividad

os y un compromiso con una participacion

rvicio. 2. Que la prestacion de nuestro

La estructura organizada de cada una de las
de nuestro equipo de apoyo. 4. Lograr

ministrativa, quienes seran tu equipo de

ia o en alguna inquietud que tengas. Con el
nte los aspectos, como saber resolver

vos propuestos, satisfacer clientes, mantener

aluar inquietudes de los clientes, saber
r la exelencia de nuestro servicio prestado.

uerte lluvia, que se rompan las carpas por

e complazcan con el ofrecimiento de nuestro
ollar las actividades. Siempre la idea sera
y la amabilidad con nuestra organizacion
des, dudas que nuestros clientes tengan con
lema que se genera a la hora de prestar

y excelencia por lo cual ellos esperan un

tivos logrados y que podamos cumplir cada
 FLUJOGRAMA DEL SERVICIO

A partir de los siguientes símbolos propios del diagrama de flujo y teniendo en cuenta los ejemplos, elabore el dia
relacionados con su servicio.

Inicio Actividad Desición

En esta hoja elaborar el flujograma para la prestación del servicio, teniendo en cuenta todas las caracteristicas de e

INICIO
PRESTAR

SERVICIO

¿Te gustan los NO

No adq
campamentos?

SI

Ofrecerle nuestro
servicio
 NO
¿Acamparias No ad
de noche?

SI

Nuestro servicio le ofrece la

oportunidad de acampar de
noche,fogata, actividades
recreativas con sus
familiares o amigos

FIN
PARA DESPEJAR DUDAS

https://youtu.be/0QWy4quyNsc
https://youtu.be/Kucgc6NpGwc
 DISEÑO DE OFICINA

En esta hoja pegar los planos de la planta o de la oficina donde prestará su servicio, teniendo en cuenta las dimension
Software sugerudo:
 DONDE LO PUEDO HACER

Dibuje un plano https://www.sketchup.com/es

con las https://floorplanner.com/
caracteristicas del
establecimiento
donde prestará el
servicio que ofrece,
especifique las
áreas y su funcion
 NORMATIVIDAD

Normatividad que aplica para el desarrollo de su proyecto productivo

o productivo
Material de Apoyo
https://normograma.invima.gov.co/docs/50001-23-31-000-2004-00522-01(ap).htm
 MERCHANDAISING

PAGINA WEB

https://touriscamping.mystrikingly.com/

TARJETA DE PRESENTACION

EN ESTE ESPACIO PEGAR EL LINK O VINCULO DE LA EVIDENCIA O UNA CAPTURA DE PANTALLA

EN ESTE ESPACIO PEGAR EL LINK O VINCULO DE LA EVIDENCIA O UNA CAPTURA DE PANTALLA

FLAYER

EN ESTE ESPACIO PEGAR EL LINK O VINCULO DE LA EVIDENCIA O UNA CAPTURA DE PANTALLA

EN ESTE ESPACIO PEGAR EL LINK O VINCULO DE LA EVIDENCIA O UNA CAPTURA DE PANTALLA
G

Material de Apoyo

DUDAS

ngly.com/

DONDE LO
PUEDO HACER

ACION EN ESTE ESPACIO PEGAR EL LINK O VINCULO DE LA

EVIDENCIA O UNA CAPTURA DE PANTALLA DE LA DONDE LO
MISMA PUEDO HACER

UNA CAPTURA DE PANTALLA DE LA MISMA

UNA CAPTURA DE PANTALLA DE LA MISMA

DUDAS

DONDE LA
PUEDO HACER

UNA CAPTURA DE PANTALLA DE LA MISMA

UNA CAPTURA DE PANTALLA DE LA MISMA
 Material de Apoyo

https://www.cyberclick.es/numerical-blog/caracteristicas-de-la-publicidad

https://es.wix.com/

https://app.site123.com/

https://es.squarespace.com/

https://wordpress.com/

https://www.jimdo.com/

https://www.canva.com/es_419

https://www.microsoft.com/es-co/microsoft-365/publisher
https://www.cevagraf.coop/blog/flyer-que-es/
https://www.genial.ly/es

https://www.microsoft.com/es-co/microsoft-365/publisher
 LISTADO DE BIENES PARA LA PRE

ITEM DESCRIPCION DEL BIEN CANTIDAD

1 carpas 13

2 computadores 3

3 sillas 5

4 sofa 1

5 mesas 5

6 esferos 1

7 impresora 1

8 resma 2

9 linterna 13

10 colchones 13

11 botiquin 2
IENES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PRECIO
VALOR TOTAL
UNITARIO

64,900 843,700

1,099,900 3,299,700

129,900 649,500

899,900 899,900

349,900 1,749,500

13,990 13,990

779,900 779,900

16,900 33,800

74,900 973,700

24,990 324,870

36,900 73,800

9,642,360
SERVICIO

LINK DE LA COTIZACION

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/product/137251/carpa-iglu-dome-para-2-personas/137251/?kid

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/category/cat370033/computadores/?sTerm=computadores&sSc

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/category/cat80012/sillas-tandem-y-para-salas-de-espera/?sScen

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/search?Ntt=sofa

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/category/cat1670091/mesas-de-comedor/

https://www.tiendasjumbo.co/oferta-km-100-pague-9-lleve-15/p?idsku=8133&gclid=EAIaIQobChMIyq-Kte6o-QIVIz

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/search?Ntt=impresora

https://co.creatodo.com/p/resma-reprograf-blanco-tamano-carta-x500-hojas/?gclid=EAIaIQobChMI_6TAwe2o-QIVY

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/category/cat370017/linternas-y-lamparas-recargables/?sTerm=li

https://www.tiendasjumbo.co/aislante-camping-alu-goma-eva-alpes-180x50x0-6-3423417/p?idsku=142018&gclid=

https://www.homecenter.com.co/homecenter-co/search/?Ntt=botiquin
FICHA TECNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO
PARAMETROS TÉCNICOS ESPECIALES
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:
6.3.1 Flujogramas:
6.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CAPITULO 1. ¿Qué es Servicio? Para comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al C
generales, para ello se detalla los conceptos a continuación:  Es la actividad o actividades que satisf
la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad e
parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” [Collins, 2006:7]. Es de
que se produce un aumento en la satisfacción.  En economía y en marketing (mercadotecnia) un ser
Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en re
[Sandhusen, 2002:35]. En el presente trabajo se tomará la definición de Servicio como la actividad pr
Características del Servicio A continuación se establecen aspectos fundamentales que definen la exist
cierta organización.a) Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera
incomprensible, ya que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u
otro sentido. Y la única dependencia que tiene es de la experiencia
personal de los clientes, que es donde la compañía tiene la oportunidad
de brindar valor agregado.
b) Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación clienteorganización, y a través del
idóneo se logra brindar un servicio.
c) Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la
variabilidad que hay en el trato personal que reciben los clientes, de
empleado a empleado debe ser controlada y estandarizada
continuamente por la organización.
d) Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una
producción en serie, el servicio depende de ese contacto personal
organización-cliente, en donde el resultado es el valor agregado y nunca
va a ser igual.
Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos
imprescindibles, que deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios
que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.
Tomando en cuenta que es de vital importancia conocer con anticipación las
necesidades y expectativas que identifican el tipo de mercado de la
organización, ya que esto facilitara el ofrecimiento del servicio de calidad.
1.2 Tipos de Servicio
Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se reconocen dos
tipos de servicios:
1.2.1 Servicio de Productos
Este se caracteriza por un menor grado de preocupación por parte de la
organización, ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a
relacionar variables como precio, distribución o acceso al producto, con el
valor agregado que percibe al consumirlos. Es decir, la satisfacción del
cliente va de la mano de aspectos operativos relacionados con la calidad
en si del producto y no del trato personal que recibe de los empleados.
9
1.2.1 Servicio de Servicios
Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la inseparabilidad
con el factor humano, tienden a ser subjetivos y producen mayor grado de
preocupación para la organización, Estos se rigen bajo dos plataformas,
la primera que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y
la segunda es lo que el cliente recibe al hacer uso del servicio.
Independiente del tipo de servicio, siempre hay una relación directa de lo que
espera y recibe el cliente, y la brecha que existe entre estos dos aspectos es la
 Este esquema significa que se puede subdividir un proyecto en etapas, de modo que la ejecución de una etapa sea IMP
siguiente, es representar el flujo de energía las diferentes partes de un proceso de
forma gráfica.
En este apartado
Procedimiento debemos
para colocar las características técnicas del producto o servicio a desarrollar: capacidad, cualida
crear flujogramas:
características
1-hacer un listado con todas lascondiciones
fisicoquímicas, estrategias climáticas, factores ambientales,
o etapas a desarrollar características
a corto, mediano de empaque ydeembalaje,
y largo plazo.(Lluvia ideas)
almacenaje,
En este puntoetc.
2- ordenarlas hayacuerdo
es
de que tener
importantea laen
quecuenta que
conozcas
secuencia algunos
el
lógica negocios
proceso
(frente para
a cada como por ejemplo,
la obtención
una escribirdeeltus del sector
productos
número agropecuario,
o el existen
protocolo para
correspondiente) la prestaci
diferentes
servicios, parámetros
dependiendo
3-Seleccionar la figura
: Es la herramienta técnicos
cual como
que correspondiente
permite tasas
sea registrar
el objetivo
delde
lasde mortalidad,
tu proyecto.
diagrama niveles
de flujo
actividades, Debes de conversión,
yrelacionar
y dibujarlo
recursos tiempos carga
y describir
frente
en ela cual por
cada se animal, plantas
endesarrollará
etapaforma secuencial pordeha,
el plan cada etc.
una
negoc
forman
través departe
4-Elaborar el del
esta flujo del
diagrama
herramienta de proceso
flujo de de
se podrá producción
corto,
hacer mediano dey tu
seguimiento aproducto
largolosplazo ó servicio
Para
avances, .
la construcción
utilización de losderecursos
los flujogramas,
y gestión,existen
con el figur
fin d
son:
proyecto. Para cada actividad debes registrar las metas a lograr y los requerimientos de recursos por período. Para ma
enlace

a comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al Cliente y en si llevar a cabo tal proceso dentro de una organizació
ceptos a continuación:  Es la actividad o actividades que satisfacen las necesidades o deseos de los consumidores/clientes con re
ervicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz proveedor-cliente”. 2  Según Kotler un servicio es
mente intangible y no se puede poseer” [Collins, 2006:7]. Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que produce un
facción.  En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o
son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan com
trabajo se tomará la definición de Servicio como la actividad proporcionada por el oferente que busca satisfacer las necesidades
ación se establecen aspectos fundamentales que definen la existencia del servicio, el cual es difícil de comprender cuando un clie
Por su naturaleza el servicio es de cierta manera
ercibir a través del tacto, olfato, u
que tiene es de la experiencia
la compañía tiene la oportunidad

e está presente en la relación clienteorganización, y a través del trato personal o factor humano como medio

umano es el medio idóneo, la

nal que reciben los clientes, de
lada y estandarizada

siva de servicio, no existe una

de de ese contacto personal
ltado es el valor agregado y nunca

la identificación de elementos
os en cuenta para lograr ofrecer servicios
xpectativas del cliente en la organización.
portancia conocer con anticipación las
ican el tipo de mercado de la
ofrecimiento del servicio de calidad.

al de la organización, se reconocen dos

o de preocupación por parte de la

ngibles y el cliente tiende a
ribución o acceso al producto, con el
irlos. Es decir, la satisfacción del
rativos relacionados con la calidad
nal que recibe de los empleados.

mo inmediato y la inseparabilidad
bjetivos y producen mayor grado de
tos se rigen bajo dos plataformas,
el cliente con respecto al servicio y
al hacer uso del servicio.
mpre hay una relación directa de lo que
que existe entre estos dos aspectos es la