PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: EMPRENDEDORES EN RECORRIDOS DE

AGROECOTURISMO
● Código del Programa de Formación: 63410444 VERSIÓN: 1
● Competencia: PRESTAR EL SERVICIO DE GUIANZA DE ACUERDO CON LO REQUERIDO POR
EL USUARIO.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Ejecutar ACOMPAÑAR A LOS TURISTAS EN LAS
DIFERENTES ACTIVIDADES PROGRAMADAS DE ACUERDO CON EL PROTOCOLO DE
SERVICIO.
● Duración de la Guía: 80 horas

2. PRESENTACIÓN

Existen diversas herramientas que ayudan a distribuir y promocionar el producto: Redes Sociales,
Email, Invitaciones a presentación en la agencia o un lugar más ameno, llamadas telefónicas, etc.
Aquí es fundamental contar con una buena base de datos de potenciales clientes (los que siempre
nos compran, los que nos compraron alguna vez o los que sólo preguntaron), y para ello contar con
un CRM Turístico es muy importante, porque sabremos exactamente qué quiere cada cliente, y nos
permitirá personalizar las ofertas.
Es muy importante saber que no todos los productos turísticos que un agente de viajes y turismo
arma son para TODOS sus clientes. Es esencial la personalización de cada oferta, y el
conocimiento de los gustos de un cliente. Por ejemplo: a un cliente VIP que siempre viaja con
nosotros a destinos
de playa, no sirve
ofrecerle destinos
de nieve.
La presentación del
producto o servicio,
conlleva la
distribución y
promoción del
producto turístico.
Esto es esencial en
el caso de paquetes cerrados, ya que gracias a la difusión que hagamos del mismo, podremos
llegar a tener una salida absolutamente completa o no. ¡Los invito entonces a crear nuestra propia
oferta de servicios!
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1: En grupos de 5 personas, lee y analiza el contexto que se plante a continuación

SERVICIO AL CLIENTE
Día tras día se habla sobre la importancia del
servicio en cualquier actividad que se realiza,
es un valor intangible de la empresa pues
proporciona una satisfacción para la obtención
de nuevos servicios. (RODRÍGUEZ &
JIMENEZ, 2008), citan que el servicio al
cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto
estado para que el resultado sea un servicio de calidad. Para introducirse en el servicio al cliente se
debe conocer quién es el cliente, cómo es, qué es lo que necesita o qué es lo que le gustaría
adquirir.

El Cliente es la persona más importante del negocio, el mismo no depende de la empresa, la

empresa depende de él; pero dentro de esto en muchas ocasiones se deja a un lado la importancia
del cliente interno: el empleado; que es quien tiene el contacto directo al ofertar un producto o
servicio, como es el caso de la industria turística. El servicio en cambio es algo que no se puede
fabricar, no es tangible, no se almacena, y no es posible devolverlo, pero es muy grato al
proporcionar y da un valor agregado donde se realice.

Dentro del sector turístico un trabajador dedicado además de las habilidades y aptitudes, debe
tener siempre la predisposición al servicio, ya que los mismos se interrelacionan permanentemente
con los clientes (turistas – visitantes). Este proceso debe ser desarrollado y trabajado
permanentemente por las autoridades y directivos de la industria; que nos solo crean beneficios
individuales sino globales para el destino turístico que se visita.

Por lo tanto el servicio al cliente juega un factor indispensable, ya que es el cliente el quien evalúa y
reconoce a la empresa, establecimiento o destino por el servicio que ofrece. Todos los actores y
gestores de la actividad turística deberían estar ligados y conocer la importancia de trabajar en el
mismo para fortalecer la industria.

La actividad turística nos permite relacionarnos con diversidad de personas , quienes nos ayudan a
construir un camino hacia la perfección del servicio, es por ello que al ejecutar cualquier actividad
referente al servicio nos enriquece de manera tanto personal como espiritual , en esta etapa tan
importante donde nos vemos involucrados en avanzar y tener un momento de verdad, los invito a
que la participación de los nuevos procesos sean prácticos; y a la medida en que avancemos nos
permitamos seguir construyendo el desarrollo local y regional , teniendo en cuenta el valor de la
comunidad.
De esta manera debemos analizarnos con las siguientes preguntas:

● ¿Se interesa sinceramente por la comodidad, necesidades y bienestar de un cliente aun

cuando este sea grosero y odioso?
● ¿Le conviene trabajar en el campo turístico?
● ¿Le gusta trabajar con las personas?
● ¿Tiene vocación de ser líder?
● Está dispuesto a sacrificar los días domingos ,festivos y nocturnos para ejercer su labor
como anfitrión en su empresa?

ACTIVIDAD 2: Realice el Brochure o portafolio de servicios de la U.P. a

ofertar; tenga en cuenta los trabajos realizados anteriormente, para la
facilidad de la elaboración, recuerde anexar el tarifario, paquetes
mencionados y elaborados con anterioridad, tenga en cuenta el diseño,
logotipo, eslogan, debe ser atractivo al cliente.

ACTIVIDAD 3: Realice una dramatización , donde cambiarán de roles,

representando la venta y ejecución de uno de los servicios que oferta en el
brochure, se tendrá en cuenta , el ambiente, la creatividad, presentación
personal , comunicación verbal y no verbal.

ACTIVIDAD 4: Acopiar la información realizada desde la primera guía de

aprendizaje y cargarla en el drive indicado por la instructora, de manera
clara y organizada como se delega en cada una de las carpetas dispuestas
para este ejercicio de esta manera todos tendremos acceso la información y
serán nuestros entregables al final de la formación (escoger un líder de
cada equipo y delegar las respectivas funciones).

Ambiente requerido: Salón comunal C.P. San Andrés de la Plata. Zonas a campo abierto.

Materiales: material de apoyo impreso: videos relacionados con la actividad turística

https://www.youtube.com/watch?v=4D9jEXoeDxM, computador, videobeam, lapiceros, papel bond,
marcadores colores y de más que crea necesarios.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : *SELECCIONA CONOCIMIENTO:

PROVEEDORES DE
Aplica, reconoce y se apropia de ACUERDO CON LAS infografía sobre atención al
normativa turística vigente: ley 300 POLÍTICAS DE LA cliente. Lista de chequeo
de 1996, ley 1101 de 2006 y 1558 ORGANIZACIÓN parámetros de atención al cliente.
de 2012, código ética de turismo.
EJECUTA LAS ACTIVIDADES
Evidencias de desempeño: TURÍSTICAS APLICANDO DESEMPEÑO:
PRINCIPIOS ÉTICOS Y DE
Identifica claramente y aplica Lista de cotejo con puntos
RESPONSABILIDAD
Registro nacional de turismo: relacionados en el desempeño de
definición, características, *MANEJA RECURSOS Y atención al cliente, simulación
procedimientos para la Expedición, EQUIPOS SELECCIONADOS , de la venta de un paquete
normativa vigente Prestadores de GARANTIZANDO LA turístico en ambiente de
servicios turísticos: clasificación, SEGURIDAD DEL USUARIO aprendizaje.
características, criterios de
selección y técnicas de negociación. ATIENDE AL CLIENTE
IDENTIFICANDO SUS PRODUCTO: brochure o
Evidencias de Producto: NECESIDADES, DESEOS Y portafolio de servicios terminados
EXPECTATIVAS DE ACUERDO en su totalidad (Se tendrá en
Mercadeo: concepto, fases, cuenta la creatividad y los
A LOS ESTÁNDARES DE
elementos del mercadeo, paquetes realizados con
SERVICIO
estrategias de mercadeo, producto, anterioridad), tarifario.

Ciclo de vida del producto, canales

de distribución.

Segmentación de mercados:
concepto, estrategias y métodos,
proceso y pasos de la

Segmentación, clasificación de las

bases de segmentación, micro-
segmentación,

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Calidad en el servicio: Cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien
desde la primera vez.
Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio
para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través del intercambio laboral,
fundamentado en la colaboración y apoyo mutuo, esperan, no sólo recibir un salario, sino también la
satisfacción de servir mejor, trabajando mancomunadamente en aras de la satisfacción recíproca.

Cliente Externo: Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus
energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema mediante el cual se identifica de manera personalizada al cliente,
para caracterizar sus requerimientos y necesidades con el fin de satisfacerlos.

Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Amalgama de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o del
servicio pactado; como consecuencia de la buena gestión de calidad en la que se ha comprometido la
empresa.

Cortesía: Atención, amabilidad y buenos modales.

Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio
enfocado en el cliente.

La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de experiencias
propias o contadas por los demás clientes.

Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización, y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Prontitud de Respuesta: Es la velocidad con la que la empresa responde a las llamadas. Tomas de
decisiones rápidas, oportunas y confiables.

Recuperación del Servicio: Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio, que compromete

directamente la credibilidad del cliente.

Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es clave
en la relación exitosa con el cliente.

Seguridad: Solidez financiera en donde no se presentan peligros, daños o riesgos. Algo que se presenta
como cierto y que no admite duda.

Valor Agregado: Aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se está prestando.

Recreólogo: El Recreólogo es el responsable de la recreación, no del entretenimiento, puede actuar como

recreador y solo se puede avanzar de algo nuevo a partir de algo conocido.

Recreación: La Real Academia Española define recreación como acción y efecto de recrear y como
diversión para alivio del trabajo. Además, encontraremos que recrear significa divertir, alegrar o deleitar. En
términos populares a esta diversión también le llamamos entretención.

Sensomotores: Se dice de la transmisión nerviosa por estímulos sensoriales que afecta a los músculos o a
las glándulas de un organismo.
Psicomotriz: Es una disciplina que, basándose en una concepción integral del sujeto, se ocupa de la
interacción que se establece entre el conocimiento, la emoción, el movimiento y de su importancia para el
desarrollo de la persona, de su corporeidad, así como de su capacidad para expresarse y relacionarse en el
mundo que lo envuelve. Su campo de estudio se basa en el cuerpo como construcción, y no en el
organismo en relación a la especie.

Coordinación: En su sentido general, la coordinación consiste en la acción de “conectar medios, esfuerzos,

etc., para una acción común”.

Motriz: Que mueve o genera movimiento.

Técnica: Es un procedimiento o conjunto de reglas, normas o protocolos, que tienen como objetivo obtener
un resultado determinado, ya sea en el campo de la ciencia, de la tecnología, del arte, del deporte, de la
educación O en cualquier otra actividad.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

http://www.eumed.net/rev/caribe/2017/09/excelencia-servicio-cliente.html

Badesa, S. d. (1995). Perfil del Animador Sociocultural. Madrid: Narcea.S.A.

Egg, E. A. (2002). La práctica de la Animación Sociocultural y el Léxico.

Lima - Perú: Fondo Editorial: Pontificia Universidad Católica del Perú.

Entrenamiento de la Técnica. Contribución para un Enfoque Interdisciplinario. Barcelona: Paidotribo.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sonia Esmeralda Instructora Turismo 1/03/2022

Cifuentes Velásquez

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

a Cambio

Autor (es)