JOAN BULTÀ NIU:1667449

GERARD FERNANDEZ NIU: 1666950

1) Analiza los datos disponibles de satisfacción del cliente.

cliente Cuenta de cliente Promedio de Satisfacción

Detractor 53,00% 5,13
Pasivo 31,00% 7,23
Promotor 16,00% 9,25
Total general 100,00% 6,44
NPS= -37,00%

Con los datos de la empresa, se ha calculado la satisfacción de los clientes.

En primer lugar, como podemos observar en la mayoría de los casos nos encontramos a
clientes detractores, concretamente el 53%, eso significa que la mayoría de clientes no les ha
gustado la marca, hay un descontento con la empresa y eso provocará que estos hablen mal
sobre la marca y traten de convencer a la gente de su alrededor de no usar la marca.

También nos encontramos con el cliente pasivo, el cual representa el 31% de los clientes
totales. Este tipo de cliente es el que califica el producto entre un 7-8 lo cual no va hablar
negativamente de este pero tampoco lo va a recomendar.

Por otro lado, tenemos a los promotores representando la minoría de los clientes (13%). Sin
embargo, esta minoría se encargará de recomendar la marca porque les ha gustado mucho o
han tenido una gran experiencia con ella, por lo que beneficiará a la empresa.

En este caso al calcular el NPS (Net Promoter Score), nos servirá para medir la satisfacción
del cliente. Al tener la mayoría de clientes detractores (que no les gusta el producto) y una
gran minoría de promotores (que les gusta mucho el producto), provoca que el NPS sea
negativo. El promedio de satisfacción de la empresa es de 6,44 eso quiere decir que la
mayoría de clientes están en contra del producto o no les gusta, lo que quiere decir que esta
empresa tiene problemas con estos, y como siga así la marca, producto o servicio se va a
quedar sin futuro y la empresa deberá cerrar.
Data Promedio de Gasto Promedio de Satisfacción

des.-22 41,88 6,05

febr.-23 59,31 8,15

gen.-23 37,69 5,77

nov.-22 44,00 6,53

Total general 44,28 6,44

Desde otro punto de vista, nos encontramos con el promedio de gasto y satisfacción, como
podemos ver estos van relacionados, si aumenta el promedio de gasto también aumenta el
promedio de satisfacción y al revés.

Observamos que antes de terminar el año 2022 el gasto promedio del cliente era poco y de
aquí viene que el promedio de satisfacción sea un 6 (que significa que la mayoría de estos
clientes eran detractores).

Al empezar el año se producen un aumento considerable del promedio del gasto hasta febrero
provocado posiblemente por el cambio de necesidades del cliente, ya sea porque necesita
ahora el producto o servicio que ofrece la empresa por alguna situación, o también porque la
empresa se haya adaptado al cliente al ver que el producto o servicio que estaba ofertando el
año pasado no era muy gustado para esos. Por lo tanto el promedio de gasto provoca un
aumento de la satisfacción en este caso llegando casi a clientes promotores.

Por lo tanto, durante el periodo de medio año se llega a un promedio de satisfacción del 6,44
comentado anteriormente y no recomendable para el futuro de la empresa.

Como conclusión podemos observar que es crucial que la empresa ofrezca un producto que se
adapte a las necesidades del cliente para así conseguir la lealtad de los clientes y que estos
gasten en la empresa, que no salgan insatisfechos y prefieran consumir a otras entidades, en
otras palabras, crear clientes promotores y no deflactores para que la empresa pueda seguir
con su actividad sin tener que cerrar.
2) Analiza y explica un Customer Journey escogido e indica posibles mejoras.

CINESA

Es una empresa dedicada al mundo del cine. La descubrí hace unos años por amigos y
familiares que me hablaron sobre ella porque está en el Parc Valles (centro comercial).

La última vez fui con mis amigos, las entradas las compramos online, es decir, a través de la
web que estaba actualizada con las películas que habían salido recientemente. Nos enteramos
grácias a las RRSS que anuncian por ahí que daban una película que hacía tiempo que
esperábamos y pudimos pasar al proceso de compra.

Consideramos si comprar o no las entradas, había una promoción de si comprabas 3 te

regalan un pack pequeño de palomitas así que compramos una para cada uno con el bono
cultural del gobierno y nos salieron gratis.

El último paso era decir si queríamos ver la película en 3D o normal y no había ningún tipo
de reseña o comentario para poder saber cual era mejor desde diferentes puntos de vista. Al
final nos decantamos por la 3D sin saber cómo iba a ser. No nos gustó la 3D porque nos
dieron unas gafas que no funcionaban, es decir, que no pudimos ver la película con 3D.

Al valorar la experiencia, al principio me pareció un 10 porque todo estaba muy bien con la
compra de las entradas, la promoción de las palomitas e incluso la rapidez al atendernos
porque nos ahorramos la cola. Pero al ir viviendo la experiencia nos encontramos con el trato
de los dependientes que no era muy agradable y con las gafas que no funcionaban para ver la
película así que salimos enfadados y no me gusto mucho la experiencia.

Desde el punto de vista de cliente valoro como un 6 de satisfacción de la experiencia, porque

las entradas nos salieron gratis con el bono cultural.

Como conclusión, no recomiendo ver películas en 3D en Cinesa porque la experiencia no fue

suficientemente satisfactoria.