ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Aunque suene obvio, los clientes son el pilar fundamental para que un negocio funcione, es por esto que debemos estar
constantemente en contacto con ellos si queremos saber qué sienten, piensan y valoran de nuestro producto o servicio.
Conocer esta información nos ayudará a mejorar cada vez más y lograr mantener a nuestros clientes fieles en el tiempo, por
eso realizar encuestas de satisfacción es una acción que deberías tener en cuenta para aplicar en tu negocio. Sobre todo si te
desenvuelves en un mercado o rubro donde la competencia es grande y diversa.

Todos hemos completado, o al menos visto, alguna encuesta de satisfacción; aunque en realidad son menos común de lo que
creemos, ya que en su mayoría las encuestas que siguen aplicando las empresas no se enfocan en la experiencia del usuario
respecto a sus productos o servicios, sino más bien en obtener datos o cifras con foco en la percepción e imagen de marca.
Aunque es un panorama que poco a poco ha ido cambiando, ¡y es hora de que te sumes a la tendencia! Aprendamos entonces
sobre las encuestas de satisfacción y veamos algunos ejemplos más adelante.

Encuestas de satisfacción al cliente, ¿qué son y para qué sirven?

Si hay algo que sí o sí vas a realizar al momento de construir, planificar o pensar en montar un negocio, son investigaciones.
Desde estudios de mercado, costos o proveedores, hasta otros enfocados en conocer cómo es tu público objetivo, sus datos
demográficos, económicos e inclusos sus intereses. Pero la obtención de nuevos datos no termina nunca, incluso con el negocio
activo debemos seguir recopilando información de nuestros clientes, para ir evolucionando junto a ellos y convertirnos en una
empresa confiable a largo plazo. Esta obtención de datos podemos lograrla a través de encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción son un conjunto de preguntas cuyo fin es recolectar tanto datos cuantitativos como cualitativos
reales, los que nos permitirán definir y medir qué tan satisfechos están nuestros clientes respecto al producto ofrecido, servicio
o incluso sobre el proceso de compra del mismo. Por el foco que tienen, estas se realizan a los clientes luego de haber realizado
una transacción, una visita a la tienda o haber vivido una experiencia con tu empresa.

¿Te ha pasado que compras en una tienda o vas al cine y luego te llega una encuesta preguntando por tu experiencia? Eso mismo
es una encuesta de satisfacción. Y aunque pueden parecer similares, las preguntas que se hagan en ellas dependerán del
objetivo que buscan. Te dejamos algunos ejemplos.

Aunque en algunas tienda físicas implementan encuestas en tótems de forma digital, la opción más utilizada actualmente es
hacer envíos de email invitando a responder encuestas que se alojan en distintas plataformas, tales como Formularios de
Google o SurveyMonkey.
Beneficios de las encuestas de satisfacción

Ya sean buenos o malos, recibir feedbacks y comentarios de nuestros clientes para saber qué decisiones deberíamos tomar en
pro de mejorar nuestro negocio, es fundamental. ¿Qué mejor fuente para valorar tus productos o servicios que tus propios
clientes? Si bien existen las redes sociales y las reseñas de Google My Business para manifestarse, no es lo mismo que nosotros
les enviemos una encuesta para saber su opinión.

El que como empresa enviemos una encuesta representa de inmediato que hay un interés de parte del negocio en saber la
opinión de los consumidores y esto es valorado por los clientes; además que, a diferencia de las plataformas mencionadas
antes, las encuestas permiten una personalización y cercanía mucho más profunda, lo que nos da la posibilidad de enfocarlas
en objetivos específicos, como por ejemplo, saber cuál fue el trato del personal del negocio en caso de contar con una tienda
física.

En síntesis, las encuestas de satisfacción son una una sencilla herramienta, que si implementamos de forma correcta, puede
traernos grandes beneficios como:

 Mejoras de productos o servicios: Siempre habrá un cliente que no se sienta 100% satisfecho con nuestro producto o
servicio y la encuesta es la instancia que tiene el cliente para hacerlo saber. No todo comentario implica grandes
cambios, a veces son detalles que son fácilmente alterables. De nosotros depende ocuparnos de estas opiniones para
mejorar el servicio.

 Fidelización de clientes: Si tomamos los comentarios de los consumidores y mejoramos desde la atención en tienda
hasta la experiencia de usuario en el sitio web, seguramente estos clientes volverán a comprarnos.

 Diferenciación: No todas las marcas se dan el tiempo de conocer la opinión de sus consumidores. Si logramos crear
buenas encuestas que nos ayuden a generar experiencias mejores que la de nuestra competencia, podremos
posicionarnos en comparación a otras empresas.

Cómo plantear buenas preguntas para tus encuestas de satisfacción

Como mencionamos antes, debes tener muy claro el objetivo de tus encuestas. Antes te nombramos algunos generales, pero
también pueden ser más específicos. ¿Quieres saber qué le pareció el producto a tu cliente?, ¿o mejor centrarte en la
experiencia de compra de dicho producto?. También podrías querer saber si lo recomendaría a cercanos o qué tal estuvo el
seguimiento del despacho.

Una vez que tengas claro lo anterior y comiences a redactar tus preguntas, ten en cuenta los siguientes puntos:

 Utiliza el lenguaje correcto: Esto puede convertir nuestra encuesta en un éxito o en un fracaso. Palabras muy técnicas
y que no estén alineadas a la forma que se comunica nuestro público objetivo son los errores más comunes que ocurren
en estas circunstancias y que solo logran que el usuario abandone la encuesta incluso si va a medio camino. Piensa en
esto: no es lo mismo redactar una encuesta dirigida a un doctor, que enviar una a un estudiante universitario. El
lenguaje que utilizan cada uno ciertamente es diferente.

 Sé concreto con tus preguntas: En el mundo de la inmediatez, no está permitida la pérdida de tiempo. Si las preguntas
de la encuesta no son explícitas en lo que estamos consultando, seguramente el usuarios no la responderá. Ten ojo
 con lo siguiente:

o Jerarquiza tus preguntas: las más importantes primero.

o No repitas preguntas ni hagas algunas muy parecidas.

o Que tus preguntas sean cortas y fáciles de entender.

o Obliga al usuario solo a responder lo más importante. Deja el resto de las preguntas como opcionales.

 Visualización responsiva: Debemos estar atentos a lograr que todas las encuestas que realicemos puedan ser vistas
desde todos los dispositivos móviles. Es muy común que no se pueda realizar una encuesta desde un celular, ya que el
formato no está adaptado para ese tipo de dispositivos. Con esto seguramente perderás la oportunidad de recibir
respuestas de algunas personas.

 Versatilidad en las respuestas: Sabemos que no todas las preguntas pueden ser respondidas de una sola manera, hay
algunas que necesitan una respuesta simple con monosílabos o marcando una opción y otras que necesitan una
respuesta escrita más elaborada. Para esto existen varias alternativas de respuestas que facilitarán aún más el
feedback recibido por los usuarios.

Tipos de Preguntas y respuestas

Ya conocemos algunos objetivos que podemos perseguir con la encuesta y la forma de redactar nuestras preguntas, ahora lo
que necesitamos es saber cuál es el foco de que le entregaremos a cada una de ellas. ¡Todas tienen una razón de estar ahí! Estos
son algunos tipos que deberías considerar:

Producto o Servicio

Este tipo de preguntas son netamente para conocer el interés y la satisfacción que causan nuestros productos o servicios en
los clientes. Tienen como finalidad recolectar datos valiosos para una posible mejora de ellos. Las preguntas que podemos
hacer son las siguientes:

 ¿El producto cumple con tus expectativas?

 ¿En qué lo mejorarías si pudieras?

 ¿Qué factor importante destacas de nuestro producto?

 ¿Por qué elegiste este producto y no otro?

Estas preguntas pueden incluir opciones para ser respondidos, o incluir un cuadro de texto para que el cliente se explaye.

Datos demográficos

Una gran forma de conocer cuáles son las características de nuestros clientes reales es haciendo preguntas demográficas. Si
bien, deberíamos contar con una investigación previa de nuestro público objetivo, los datos demográficos que podemos
obtener de estas encuestas nos darán la información de nuestros clientes una vez tengamos el negocio activo. Esto quiere decir
que podemos comparar los resultados de nuestra primera investigación con los actuales y definir nuestro público real. Más
que por compararlo solamente para saber si es el mismo que pensábamos en un principio, para poder conocer el público real y
así optimizar nuestra estrategia y segmento al que nos dirigimos. Algunas preguntas que pueden ayudar a conseguir estos
datos son:

 ¿Qué edad tienes?

 ¿Comuna, región o ciudad dónde vives?

  ¿Género con el cuál te identificas?

 ¿Cuál es tu estado civil?

 ¿En qué área te desarrollas profesionalmente?

Texto abierto

Los cuadros de texto abierto son un gran método para recopilar información de carácter cualitativa. Gracias a estos cuadros,
el cliente tiene la oportunidad de expresarse con mayor libertad y dar su opinión sin restricciones. Son preguntas más
complejas de crear, pero una vez listas, nos permitirá obtener información valiosa que no teníamos considerada. Algunas
preguntas destacadas son:

 ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia de compra?

 ¿Qué pueden mejorar los trabajadores?

 Describe cómo sientes a la empresa.

 ¿Tienes algún comentario adicional?

Escala de satisfacción

Los datos cuantitativos, nos pueden servir en muchas ocasiones cuando queramos saber alguna información específica de
algún producto o servicio. Estos datos de forma inmediata nos dirán si estamos funcionando correctamente como empresa y
si mantenemos a nuestros clientes satisfechos con los que ofrecemos en nuestro negocio. Con el tiempo, estos datos nos
servirán para hacer comparaciones similares pero en periodos distintos y así saber si estamos avanzando en mejorar la
experiencia de los usuarios o no. Las escalas de satisfacción se miden:

 Con números que vayan del 1 al 10. Donde 1 es muy insatisfecho y 10 es muy satisfecho.

 Con palabras que digan desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”

 Uso de emojis para identificar el estado de ánimo del cliente.

7 Ejemplos de encuestas de satisfacción

En todos los rubros que existen se realizan encuestas de satisfacción, aunque unas son más exitosas que otras. Algunas marcas
en sus encuestas solo utilizan un tipo de preguntas, otras le sacan el mayor provecho posible usando todos los tipos. Miremos
y analicemos algunos ejemplos de encuestas reales de algunas empresas.

1.- BOOKING.COM

Es una plataforma holandesa que sirve principalmente para encontrar los mejores precios en alojamiento, contando con una
gran cantidad de ofertas de hoteles, hostales y cabañas, que no se limitan a una sola región, sino que se expande por todo el
mundo. Esta marca cuenta con una encuesta de satisfacción muy breve, pero con la información justa. De hecho, este caso hace
solo una pregunta: ¿Cómo fue tu estancia en el hostal? Y una selección de emojis como respuestas. Si evaluamos de peor
manera a este hostal y se suma a otras malas evaluaciones, los encargados de marketing optarán por no seguir con esta
sociedad. En cambio si ven que hay un feedback positivo, luego mostrarán el hostal en una mejor posición en las búsquedas.

Las encuestas con una sola respuesta son ideales para llamar la atención del usuario, ya que representa poco esfuerzo para él.
En ocasiones, luego de responder una pregunta, te hacen otras solo de forma opcional. ¿No te parece que esta idea es bastante
buena en comparación a enviar un formulario muy largo?
2.- NINTENDO

Los videojuegos conforman gran parte del mercado de la entretención para niños y adultos, por eso su servicio al cliente debe
ser siempre impecable y ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Si nos fijamos, su encuesta de satisfacción solo contempla
escalas de satisfacción junto a preguntas de recomendación. Pero ¿qué pasa si mi voto es negativo? Para este caso no
tendremos la oportunidad de decirle a los encargados de marketing, cuál fue mi molestia, y esto puede provocar que muchas
personas más pasen por lo mismo ya que no habrá una solución al problema. ¡Te recomendamos siempre incluir una opción
para recibir comentarios adicionales!

3.- MOVISTAR

Movistar es una compañía telefónica presente en distintos países. Como la mayoría, además de servicio de telefonía e internet,
ofrece televisión por cable y, junto a ello, algunos servicios asociados. En este caso mostramos como ejemplo una encuesta
cuyo foco está en conocer las preferencias de uso de los usuarios de decodificadores que permiten grabar programas para
verlos más tarde.

En esta encuesta, a diferencia de la anterior que utiliza diferentes preguntas con la misma escala, crean una diferente para cada
pregunta. Algo muy acertado cuando estamos buscando conocer información muy específica. En la primera pregunta buscan
saber cuándo fue la última vez que el usuario grabó algo con el decodificador, y ofrece diferentes alternativas para ello: hace
menos de una semana, hace menos de un mes, hace menos de un año. Claramente estas opciones no aplicarán para otras
preguntas, pero su ventaja es la precisión de la información.

De todas formas, si te fijas bien, todas las alternativas a las preguntas incluyen algún tipo de escala, yendo de lo “mejor a peor”
o de “menos a más” tiempo.
4.- CINE HOYTS / CINEPOLIS

Las encuestas de satisfacción de los cines suelen ser bien directas, ya que ellos, como parte del mundo del entretenimiento,
deben siempre ofrecer la mejor experiencia de usuario. Por lo tanto deben estar en constante perfeccionamiento, desde el
equipo de personas hasta las instalaciones. Estas encuestas son enviadas generalmente llegan a tu mail después de la función
y les sirve para saber cómo fue nuestra experiencia.

El ejemplo que vemos acá incluye una enumeración de página al ser varias preguntas y, también, algunas preguntas muy bien
redactadas ya que además de buscar información, te la entregan. Fíjate en la pregunta ¿Descargaste la nueva APP Cinepolis
Chile? Quizás ni siquiera sabías que tenía y lo acabas de saber. ¡Una buena forma de sacarle aún más provecho a las preguntas!
Lo diferente de esta encuesta, es que incluye una pregunta abierta, donde el usuario puede dar opiniones que ayuden a recabar
oportunidades de mejoras o problemas a resolver. Incluir una pregunta abierta enfocada a lo que te gustaría investigar es una
excelente opción para recopilar información cualitativa.

5.- BANCO SANTANDER

Las entidades bancarias están siendo evaluadas constantemente ya que cuentan con mucho tráfico por todos sus medios, ya
sean llamadas, correos o redes sociales. Cuando finalizamos el contacto con los ejecutivos encargados, debemos evaluarlos a
ellos por su atención. En la imagen se puede identificar que cuentan con una escala de satisfacción diferenciada por colores y
números.

Sabemos en nuestro inconsciente que el rojo representa lo negativo y el verde lo positivo, eso podríamos diferenciarlo incluso
si no incluyera los números. Gracias a los datos que recopilen, los encargados del banco podrán determinar si las atenciones
están siendo correctamente tomadas y en caso de no ser así, se comenzará un cambio de estrategia que parte en la nueva
redacción de los guiones de respuesta de parte del ejecutivo, hasta el cambio del mismo de ser necesario.
6.- AMAZON

¿Quién no ha estado horas mirando productos sin la necesidad de comprar en Amazon? En eso consiste esta plataforma líder
nivel mundial en envío de productos, en mantenernos atentos a todos los productos que podemos adquirir a precios no tan
elevados. Si has comprado algo en Amazon, vía correo electrónico te llegará una pequeña encuesta de satisfacción. En este
ejemplo tenemos que evaluar el artículo donde una estrella equivale a una mala valoración y cinco estrellas equivale a la
máxima valoración. Estas reseñas son publicadas y servirán no solo a los encargados de marketing de Amazon, sino que
también a los usuarios que estén interesados en el mismo producto.

La estrategia de Amazon consiste en hacer estas mini encuestas muy específicas. Ya que además de esta para evaluar el
producto, también es posible que te llegue una para valorar el envío, las fechas de entrega u otros aspectos.
7.- AIRBNB

Airbnb es una famosa empresa que permite conectar a personas que arriendan sus hogares o habitaciones con posibles
huéspedes alrededor del mundo. Las valoraciones de los distintos alojamientos son la clave de la aplicación. En esta encuesta
podemos ver que utilizan una escala igual para distintas preguntas, todas respecto a la calidad del lugar de la estadía. Si te fijas,
lo que buscan es conocer la opinión del usuario en cuatro aspectos:

 El servicio recibido en general

 La condición del espacio en general

 La amabilidad del host (arrendatario)

 La calidad de la ubicación

El recibir información específica de cada aspecto permite saber cuáles son los puntos fuertes de cada alojamiento y aquellos
que debería mejorar. Mientras que el usar una sola escala, permite hacer comparaciones en el tiempo para saber si los puntos
van mejorando como deberían, así como también comparaciones entre los distintos aspectos del mismo lugar.

Como nos podremos dar cuenta, saber qué opinan nuestros clientes es algo importante para todas las empresas, sin importar
el rubro al que se dediquen. Más que mal, al final es la única forma que tenemos de tener un feedback real de nuestros clientes
para mejorar.

Aprovechando que hablamos de encuestas de satisfacción, ¡hagamos una muy, pero muy breve ahora mismo!