TIPOS DE ENCUESTAS

Las encuestas o cuestionarios para negocios permiten tomar decisiones bien informadas y
maximizar el potencial de la empresa o emprendimiento. Además, te ayudan a comprender
la industria, los clientes actuales y potenciales, a la competencia, y los problemas que
enfrenta el mercado.
VENTAJAS DE APLICAR CUESTIONARIOS PARA NEGOCIOS

Crea una relación duradera con el cliente y conviértelo en embajador de tu marca. La

relación del cliente con la empresa es uno de los parámetros más importantes que puede
construir o acabar con tu negocio. Para entender en qué punto te encuentras, es necesario
identificar la puntuación a través de Net Promoter Score (NPS). Hacer preguntas utilizando
esta encuesta puede ayudarte a mantener una relación duradera con el cliente y convertirlos
en embajadores de la marca.

Un cliente satisfecho volverá a tu negocio. El servicio al cliente conduce a la satisfacción.

Si un cliente está satisfecho, volverá y promoverá tu negocio. Un cliente satisfecho es un
cliente leal. Aplicando estos ejemplos de cuestionarios para negocios obtendrás
información que te ayudará a mejorar la satisfacción a través de un buen servicio.

Recolecta información de tus clientes para mejorar tus productos y servicios. Muchas
veces, la retroalimentación es lo que cambia toda la estrategia de negocio. Cuando una
persona sabe lo que va mal, entonces tiene la capacidad de mejorarlo. Utiliza las preguntas
correctas en tus cuestionarios para negocios y recopila la opinión de los clientes existentes
y potenciales que te ayudarán a mejorar tu producto o servicio.

Los empleados felices son más productivos y trabajan para lograr los objetivos. Una
fuerza laboral feliz es directamente proporcional al éxito del negocio. Si los empleados de
una empresa no están satisfechos, la empresa no proporcionará valor a sus clientes. Por lo
tanto, para entender el nivel de satisfacción, aplica también encuestas a tus empleados con
el objetivo de aumentar su productividad.

Las encuestas pueden funcionar para evaluar cualquier área de tu empresa sin importar la
industria a la cual te dediques.

CUESTIONARIOS PARA NEGOCIOS SEGÚN TUS NECESIDADES

La pregunta más importante de la encuesta de negocios es la pregunta Net Promoter Score

(puntuación neta del promotor). Esta permite al investigador comprender si su estrategia
empresarial o de mercado va en la dirección correcta. Por lo general, va acompañada de
otras preguntas de encuestas de negocios, sin embargo, se recomienda comenzar la encuesta
con esta pregunta.

 Teniendo en cuenta tu experiencia con nuestro producto/servicio, ¿qué probabilidades hay de que se
lo recomiendes a un amigo o familiar?

La pregunta Net Promoter Score es el principal pilar de cualquier investigación

relacionada a cualquier industria. Sin embargo es posible ahondar aún más agregando otras
preguntas, a continuación podrás encontrar un listado con las preguntas más utilizadas para
realizar diversos tipos de estudios.

 Preguntas para retroalimentación sobre productos o servicio

 Preguntas para un estudio de mercado
 Preguntas para evaluar el servicio al cliente
 Preguntas para evaluar la satisfacción del cliente
 Preguntas de evaluación del esfuerzo del cliente

PREGUNTAS PARA OBTENER RETROALIMENTACIÓN SOBRE UN PRODUCTO O SERVICIO

Otros ejemplos de cuestionarios para negocios son:

1. ¿Cuál es el principal beneficio que recibes al utilizar nuestro producto/servicio?

2. ¿Cuáles son los 3 principales beneficios que obtienes de nuestro producto/servicio?

3. ¿Cuánto tiempo llevas utilizando nuestro producto/servicio?

o Menos de un mes
o 1 a 6 meses
o De 6 meses a 1 año
o 1-3 años
o No estoy seguro
o Nunca lo he usado
o Otro (Por favor especifica)

4. ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto/servicio?

o Diariamente
o Una vez a la semana
o 2-3 veces al mes
o Una vez al mes
o Cada 2-3 meses
o 2-3 veces al año o menos
o No estoy seguro
o Otro (Por favor especifica)

5. En general, ¿qué tan satisfecho está usted con nuestro producto/servicio?

o Muy satisfecho
o Satisfecho
o Neutral
o Insatisfecho
o Muy insatisfecho
o No estoy seguro

6. ¿Utilizarías / comprarías nuestro producto / servicio de nuevo?

 o Definitivamente
o Probablemente
o No estoy seguro
o Probablemente no
o Definitivamente no
o Nunca lo he usado

7. ¿A qué marca alternativa acudirías si nuestro producto/servicio ya no estuviera disponible?

o Competidor 1
o Competidor 2
o Competidor 3
o Competidor 4
o No estoy seguro

8. Cuando contactaste a nuestro equipo de atención al cliente, ¿se resolvieron todas tus dudas
relacionadas con el producto/servicio?

o Sí, por la empresa o su representante.

o No, lo resolví yo, o alguien fuera de la compañía.
o No, el problema nunca se resolvió.
o No hay problemas, así que nunca se puso en contacto con el equipo de soporte.

9. ¿Qué recomendaciones ofrecerías para mejorar nuestro producto/servicio?

Estos ejemplos de cuestionarios para negocios permiten a un investigador entender las

opiniones de los clientes sobre el producto/servicio de la empresa.

Además, es posible recopilar información para identificar vacíos y, por lo tanto, ayuda a las
empresas a realizar los cambios necesarios en los procesos que no están funcionando.

PREGUNTAS PARA UN ESTUDIO DE MERCADO

Considera las siguientes preguntas en tu próximo estudio de mercado.

1. En tu opinión, ¿cuáles son las cosas que más te gustan del producto/servicio?

2. ¿Qué mejoras se pueden hacer al producto/servicio?

3. ¿Qué es lo que más te gusta de los productos que actualmente tiene disponibles la competencia?

4. En tu opinión, ¿qué mejoras se pueden hacer a los productos que tiene actualmente la competencia?

5. ¿Cuáles son las razones por las que puedes elegir nuestro producto/servicio?

o Ya lo tenía, pero quiero reemplazarlo.

o Sirve para satisfacer una necesidad.
o Por razones de calidad.
o Por razones de durabilidad.
o Por el precio.
o Otros.

6. ¿Cuál es la razón por la que no puedes elegir nuestro producto/servicio?

o Es muy costoso.
o No lo necesito.
o La calidad no está a la altura de las circunstancias.
o No es durable.
o Ya lo tengo.
o Otros.

7. ¿Cuán probable es que escojas nuestro producto/servicio sobre los productos de la competencia en el
mercado?
 o Extremadamente probable.
o Muy probable.
o Algo probable.
o No es tan probable.
o No es probable en absoluto.

Estos ejemplos de cuestionarios para negocios permiten comprender el mercado. Estas

preguntas pueden ayudar a las empresas a obtener perspectivas valiosas antes de lanzar un
producto/servicio.

La recopilación de información de la audiencia, por ejemplo , a través de una encuesta de

mercado, permitirá comprender la demanda, así como proponer mejoras que capten una
mayor cuota de mercado.

PREGUNTAS PARA EVALUAR EL SERVICIO AL CLIENTE

1. En una escala del 1 al 10. Considerando tu completa experiencia con el equipo de servicio al cliente
de nuestra organización, ¿qué posibilidades tendrías de recomendarnos a un amigo o colega?

Una manera diferente de aplicar una encuesta NPS es la siguiente:

Por favor, califica los siguientes aspectos de tu experiencia con nuestro representante de
servicio al cliente? (Opciones de respuesta: Malo, justo, bueno, muy bueno, excelente,
N/A)

o Conocimiento del producto.

o Entendiendo el problema.
o Disposición a ayudar.
o Eficiencia/proximidad.
o Capacidad para completar una transacción.
o Nivel de satisfacción con la resolución.

2. Considerando las siguientes opciones, ¿cuál crees que son las características que tenía el
representante de servicio al cliente que te atendió?

o Paciencia.
o Conocimiento del producto y de la marca.
o Entusiasmo.
o Cortesía.
o Amabilidad.
o Capacidad de respuesta.
o Otros.
3. ¿De las siguientes opciones, que puede mejorar el representante de servicio al cliente?

o Paciencia.
o Conocimiento del producto y de la marca.
o Entusiasmo.
o Cortesía.
o Amabilidad.
o Capacidad de respuesta.
o Otros.

4. ¿Estuvo un representante de clientes disponible para cuando lo necesitaste?

o Sí
o No
o Había que esperar demasiado
o Nunca necesité soporte al cliente

5. ¿Tu problema fue resuelto por nuestro representante de servicio al cliente de manera efectiva?

o Sí
o No
o Tomó demasiado tiempo
o N/A

6. Para tu próxima compra, ¿qué probabilidades hay de que acudas a nuestro negocio?
 o Muy probable.
o Algo probable.
o Puede o no puede.
o Algo improbable.
o Muy improbable.
o N/A

7. ¿Qué método utilizaste para comprar el producto/servicio?

o Por correo.
o Internet.
o Por teléfono.
o En la tienda.
o Otros.

8. ¿Fue fácil el proceso de transacción?

o Sí
o No
o Ni muy fácil, ni muy difícil.

9. ¿Fue fácil el proceso de transacción?

o Sí
o No
o Ni muy fácil, ni muy difícil.

10. ¿Qué mejoras se pueden hacer al proceso de facturación para que sea más fácil para ti?

11. ¿Tienes alguna sugerencia o comentario que nos ayude a servirte mejor?

Estos ejemplos de cuestionarios para negocios permiten a una empresa evaluar el servicio
de atención al cliente. El uso de los datos recopilados a partir de estas preguntas puede
ayudar a la empresa a modificar procesos, formar al personal de atención al cliente, motivar
y recompensar a los empleados y convertirse así en una organización mucho más centrada
en el cliente.

EJEMPLO DE CUESTIONARIO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Teniendo en cuenta tu experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué probabilidades hay de que
nos recomiendes a un amigo o familiar?

2. En tu opinión, ¿cuál de las siguientes palabras nos describe a nosotros o a nuestro producto?

o Defectuoso.
o Baja calidad.
o Alta calidad.
o Duradero.
o No durable.
o Económico.
o Caro.
o Otros.

3. ¿Hasta qué punto nuestro producto satisface tus necesidades?

o Completamente.
o Un poco.
o Muy poco.
o No satisface mis necesidades.

4. Por favor, indica cuáles son las tres características de nuestro producto/servicio más importantes para
ti.

5. Por favor, indica cuáles son las tres características de nuestro producto/servicio que necesita mejoras.
PREGUNTAS PARA CALCULAR EL ESFUERZO DEL CLIENTE

Con estos ejemplos de cuestionarios para negocios podrás conocer el esfuerzo que hace un
usuario en alguna parte del recorrido del cliente.

1. ¿Qué tan fácil es el proceso de transacción con nuestra empresa?

o Muy difícil
o Difícil
o Regular
o Fácil
o Muy fácil

2. ¿Te proporcionó nuestra página web la información que estabas buscando?

o Si
o No

3. ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver tu problema?

o Mucho
o La cantidad habitual
o Muy poco
 4. Después de hacer el esfuerzo, ¿cuánto cumplió la respuesta con tus expectativas?

5. ¿Cuán receptivos dirías que somos a tus preguntas o inquietudes?

o Muy sensible.
o Neutral.
o Muy poco sensible.
o N/A.

6. En una escala del 1 al 10, en general, ¿cuán satisfecho estás con el producto/servicio (1 siendo el más
bajo y 10 el más alto)?

7. ¿Hay algo que te gustaría que supiéramos y que no se haya tratado en las preguntas anteriores?

PREGUNTAS PARA RETENER A LOS CLIENTES

La retención del cliente es parte vital para el crecimiento de todo negocio. Usando estas
preguntas en tu encuesta puedes identificar qué factores afectan la relación con tus
consumidores y brindarles la satisfacción que están buscando.

1. ¿Cuál fue la razón por la que te convertiste en nuestro cliente?

o Valor de la marca.
o Marketing y promociones.
o Variedad de productos.
o Por recomendación.
o Calidad de nuestros productos.
o Precios.
o Otros.

2. ¿En qué medida cada uno de los siguientes aspectos influyó en tu decisión de romper tu relación con
nosotros? ( Opciones de respuesta: extremadamente, mucho, moderadamente, ligeramente, nada en
absoluto)

o Gama de productos/servicios.
o Calidad del producto/servicio.
o Valor de la marca.
o Comportamiento del personal.
o Mala comprensión de sus necesidades.
o Determinación de precios.
o Por lo que ofrece la competencia.

3. ¿A qué alternativa o competidor prefieres para satisfacer tus necesidades?

4. En una escala del 1 al 5, por favor califica los siguientes puntos de la competencia que elegiste

o Gama de productos/servicios.
o Calidad.
o Valor de la marca.
o Servicio de atención al cliente.
o Determinación de precios.

5. ¿Estarías dispuesto a volver con nosotros si mejoramos las áreas con las que no estabas satisfecho?

o Sí.
o No.
o No puedo decir.
6. ¿Siente que se le han dado buena información para que su proceso se desarrolle sin problemas y sin
complicaciones?

o Sí.
o No.
o Sin opinión.

7. ¿Deseas seguir conociendo nuestros nuevos productos/servicios en el futuro?

o Sí, estoy suscrito para recibir contenido promocional.

o Sí, pero aún no estoy suscrito.
o No.

8. Si no has tenido una buena experiencia con nosotros, ¿mejorarías lo siguiente?

o Personal con más conocimientos.

o Mejor publicidad y promoción.
o Mejores formas de pago.
o Mejor servicio al cliente.
o Mejor comprensión de los requisitos.
o Otros.

9. ¿Hablaste de tu experiencia negativa con nuestra marca con un amigo o familiar? ¿Qué te
comentaron?

o Estuvieron de acuerdo con lo que les conté y me dieron su apoyo.

o Estuvieron de acuerdo, pero seguían mostrando su preferencia con la marca.
o Negaron que tal experiencia pudiera ocurrir.
o No tenían opinión al respecto.
o Otros

10. ¿Hay algún comentario o sugerencia que te gustaría transmitirnos que ayude a mejorar la experiencia
del cliente?