Señores.

Delegatura para Funciones jurisdiccionales

jurisdiccionales@superfinanciera.gov.co
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Demandante: Jeena Paola Hoyos Fernandez

Demandado: Banco Falabella

REFERENCIA: Acción de protección del consumidor financiero. Ley 1480 de 2011 y artículo
24 de la Ley 1564 de 2012

Jeena Paola Hoyos Fernandez identificado (a) con cédula de ciudadanía No. 1.107.102.402
de la ciudad de Cali, obrando en mi propio nombre, acudo ante este Despacho con el ánimo
de ejercer la ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO contra Banco
Falabella sociedad vigilada por esa Superintendencia, con base en los siguientes:

I. HECHOS.

1. El día domingo 10 de octubre /2021 a las 7:32 de la noche me llegó un mensaje indicando
que realicé una compra por la aplicación rappi por valor de $ 295.500 y pagado con tarjeta
falabella, compra que yo no he realizado, llegue a casa y revisé el saldo de la tarjeta de
crédito y este estaba descontado, por lo que procedí a llamar al Banco Falabella para
informar que yo no he realizado la compra y que la tarjeta estaba en mi poder, que no he
facilitado ni compartido las contraseñas, en ese momento le comunico a mi madre lo
sucedido, ella procede a mirar su celular y tiene varios mensajes tanto de rappi como de
todos los bancos en los que ella maneja cuentas y tarjetas de crédito, el primero fue de la
aplicación rappi a las 7: 27 p:m donde le indican unos números para ingreso a la cuenta y
que no los comparta con nadie, de allí en adelante le llegan muchos más mensajes, de la
tarjeta de crédito donde hacen un pago por $339 y luego le avisan por mensajes de texto
donde dicen que han ingresado a los portales de scotiabank colpatria y Davivienda donde
ella tiene cuenta de ahorro y crédito rotativo, que han intentado cambiar el usuario y la
contraseña, por lo cual llama a los bancos y allí le dicen que cambie todas las claves de los
portales que maneja y que bloquee las tarjetas porque le han robado información de sus
datos personales nombres, números de cedula, celular, email y números de tarjetas etc,

2. En ese momento me doy cuenta que mi madre había sido víctima de un delito informático
y que la cuenta Rappi de ella estaba hackeada y que en esa cuenta yo había realizado
compras en meses anteriores con mi tarjeta de crédito Falabella, por lo que procedo a
bloquear la tarjeta e informo todo lo sucedido al chat del Banco Falabella indicando que la
compra por valor de $295.500 es un fraude y que reversen la compra porque yo no la había
realizado, además de que no había compartido los 3 números de la tarjeta con nadie ni en
ningún portal para que se realizara la compra, a lo que me responden que no se puede hacer
nada ya que el pago se había realizado por una plataforma de internet en la cual se
autorizaba el uso de mis datos además de que ya había realizado compras anteriormente
con la tarjeta y que por ese motivo no había nada que hacer.

3. El día lunes 11 de octubre/2021, me dirijo al banco Falabella de manera presencial para

interponer una queja y solicitar la reversión de la transacción, me dan un numero de radicado,
que ellos van a realizar la investigación y el día 27 de octubre me responden.

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4. el día 22 de octubre me responde el banco Falabella que no me hacen la reversión de la
transacción, ya que es una compra por internet y que en dicha plataforma he autorizado el
manejo de los datos (adjunto respuesta).

5. Simultáneamente hago la solicitud a Rappi, donde me contestan que están realizando la

investigación y que luego me dan respuesta a la solicitud porque deben escalarla, el extracto
del banco Falabella ya me llegó con el cobro del mes donde están cobrando ya los $295.500
a 1 cuota y ninguna de las dos empresas me solucionan el problema a sabiendas que es
claramente un delito informático y he sido victima de un fraude, teniendo en cuenta que si
bien es cierto ya se había realizado en el mes de julio una compra con mi tarjeta en la
plataforma Rappi, allí me preguntaban los 3 números de la tarjeta que son reservados y solo
se escriben mas no se graban, pero el día en que se realizaron los hechos se aprobó la
compra sin yo haber dado ni compartido los códigos de verificación en ningún momento,
más cuando es una compra mayor de $ 100.000, por lo que es extraño como el banco no
protege al consumidor financiero en las plataformas de compra por internet.

II. PRETENSIONES

1. “Que se obligue al Banco Falabella, a la reversión o reintegro a la tarjeta de crédito

por la compra realizada en la plataforma Rappi, por la suma de ($295.500) doscientos
noventa y cinco mil quinientos PESOS M/CTE”.

III. CUANTÍA

Estimo bajo la gravedad del juramento, que se entiende prestado con la presentación de
esta demanda, que el valor de mis pretensiones asciende a la suma de Doscientos noventa
y cinco mil quinientos pesos ($ 295.500) e intereses moratorios, discriminados así:

1.) Doscientos noventa y cinco mil quinientos pesos ($295.500) m/cte (correspondientes
al valor del dinero objeto de controversia contractual).
2.) Valor de intereses moratorios que haya lugar por la demora en la reversión de la
suma producto del fraude.

IV. PRUEBAS

Solicito al despacho se tengan como prueba las siguientes:

I. Aportadas.

1. Reclamación de fecha 11 de octubre de 2021 hecha al BANCO FALABELLA,

radicado el 11 de octubre de 2021 y las respuestas tanto del Banco Falabella como
de Rappi.
.
2. Aporto los mensajes llegados al celular de mi madre por parte de las plataformas
Rappi y los bancos, donde indican que la compra fue producto de un fraude y por un
delito informático y no realizadas con mi voluntad o por compartir claves de acceso.

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 V. NOTIFICACIONES.

Recibiré notificaciones en el correo electrónico paolah2748@gmail.com y mis datos

adicionales de contacto son:
Dirección: Calle 9 # 42 -130 apartamento 501.
Ciudad: Cali – Valle del Cauca
Teléfono celular y/o fijo: 3172152969

La entidad vigilada y contra quien se dirige esta demanda, recibirá las notificaciones en la
dirección electrónica que aparece registrada en la página web del Banco Falabella.

Cordialmente,

Jeena Paola Hoyos Fernandez

C.C. 1.107.102.402 de Popayán.