Carrizal, 13 de octubre de 2014

Banco Mercantil
Departamento de Reclamos
Departamento de Seguridad Bancaria.
A quien pueda interesar.
Yo, Gabriel Jos Bentez Anzola, venezolano, mayor de edad, titular de la
Cdula de Identidad Venezolana nmero 17.442.064, y cliente del Banco
Mercantil, mediante el presente explico los relatos relacionados al reclamo
referente al reintegro de 200,00 USD de mi cupo de CADVI para compras
electrnicas, pero antes quisiera expresar mi profundo descontento con la
atencin y solucin oportuna de mis requerimientos, ya que este reclamo nace
a partir de un fraude que fue realizado con mi Tarjeta de Crdito VISA mediante
el cual me robaron un total de 200,00 USD de mi cupo, y lo correspondiente en
Bolvares (2.200,00 BSF).
Una vez ms, explico en orden cronolgico los inconvenientes relacionados con
mis reclamos anteriores que a su vez estn relacionados con este reclamo:
05/junio: Intent realizar una compra en la tienda en lnea Ronayers.com con
mi TDC VISA finalizada en 2198. El monto de dicha compra fue de 208.70 USD,
sin embargo la compra no procedi ya que luego me enter que dicha tienda
no acepta pagos con TDC internacional. El monto mencionado fue bloqueado
del cupo electrnico. Luego intent realizar varias compras en Amazon.com, sin
embargo slo procedi la correspondiente a un monto de 85,70 USD (La
compra fue por 117,00 USD sin embargo me cobraron 85,70USD mientras que
el restante -31,30USD- fue pagado con Giftcards que posea en mi cuenta de
Amazon). Adjunto factura
06/junio: Asist a la Agencia del Banco Mercantil en el C.C. Paseo El Hatillo. Me
explicaron
que
deba
enviar
una
carta
explicativa
a
tdccupocadivi@bancomercantil.com sin generar reclamo va online o
telefnica. Me dijeron tendra respuesta en 20 das continuos.
18/junio: Envo de carta explicativa a tdccupocadivi@bancomercantil.com
segn me indicaron los promotores en mi visita al banco, copiando los correos
enviados y recibidos de la tienda Ronayers.com. No obtuve respuesta de
recepcin de correo alguno por parte de Uds.
22/junio: Llam a Atencin al Cliente ya que no tena ninguna informacin de
mi reclamo. Me dijeron que deba esperar los 20 das continuos y no obtuve
respuesta. Esper 20 das hbiles y nada.
15/julio: Realic una compra en Amazon.com por un monto de 5,50USD.
Adjunto factura
23/julio: Volv a llamar a Atencin al Cliente y me dijeron que deba realizar un
reclamo va online o telefnica y volver a enviar la carta explicativa a

tdccupocadivi@bancomercantil.com.
29130000081119) y envi la carta.

Hice

la

solicitud

de

reclamo

(N

14/agosto: Volv a llamar a Atencin al Cliente ya que an no me daban

informacin al respecto. Me dijeron que el reclamo haba procedido pero que
tardara 5 das hbiles en reintegrarme lo correspondiente al Cupo de Internet.
21/Agosto: Volv a llamar a Atencin al Cliente. Me dijeron que ya me haban
reintegrado el cupo pero que el 30/Julio haba realizado compras en Amazon
por un total de 200.00 USD (3x50,00US$ + 1x30,00 US$ + 1x20,00 US$), en
ese momento revis la informacin en Mercantil en Lnea y pude observar que
era correcta. Por esto realice otro reclamo (N 7799300) correspondiente a
fraude ya que no realic estas transacciones ni fueron realizadas bajo mi
autorizacin. Me bloquearon la TDC y quedaron que en 5 das hbiles me
llegara a la agencia de mi eleccin (El Placer). Tard ms de 15 das hbiles en
llegar
4/Septiembre: Me llegaron 2 mensajes: el primero informaba que el
N7799300 haba resultado como NO PROCEDENTE; el segundo indicaba que
se haba procesado un nuevo reclamo (N 7836100) y que se me dara
respuesta en 20 das (reclamo que nunca solicit). Llame a Atencin al Cliente
y me dijeron que ellos mismos debieron haber cerrado el reclamo inicial y
abierto el nuevo reclamo por el mismo caso. Me enviaron un correo electrnico
referente a la No Procedencia del reclamo N7799300 en donde indican que el
reclamo no procedi ya que la TDC fue utilizada por m y validada con mi
documento de identidad. Por esto llam a Atencin al Cliente a preguntar
razones y a expresar mi preocupacin y molestia ya que era evidente que no
podra haber sido validada mi identidad ya que la operacin fue realizada va
electrnica. por la solucin de este problema ya que existen demasiados
inconvenientes al respecto y adems considero que existen demasiadas
pruebas referentes al hecho del fraude.
5/Septiembre: Me llegaron (5) mensajes notificndome el registro de los
reclamos N 280010, 280011, 280012, 280013 y 280014 (Reclamos que an no
realic y aun ni siquiera s cul es la razn o descripcin por estos reclamos).
17/Septiembre: Fue aprobado mi reclamo como procedente y me reintegraron
los bolvares envueltos en dicho reclamo (2.200,00 BSF). Aprovech y llam
para preguntar por el reintegro de los 200,00 USD en mi cupo y me dijeron que
generaran otro reclamo para el reintegro de los 200,00 USD en mi Cupo de
Internet. Me dijeron que no deba entregar ningn otro recaudo y que me
daran respuesta en 17 das continuos.
09/Octubre: Luego de esperar ms de 20 das continuos (tiempo que
supuestamente dicen que habitualmente se tardan en solucionar los reclamos)
llam a Atencin al cliente y me dijeron que an estaba en proceso, que deba
llamar el da de hoy (13/10) para que me dieran respuesta.
13/Octubre: Hoy al llamar a atencin al cliente me cambian nuevamente la
historia y me dicen que debo enviar, UNA VEZ MS, una carta explicativa de los
hechos relacionados con el reclamo y que me van a dar respuesta en 7 das
continuos. Sinceramente espero que en esta oportunidad cumplan su palabra.
Ahora bien, Segn lo indicado en esta cronologa de eventos, he realizado uso
de mi Cupo CADIVI Electrnico en dos (2) oportunidades:

1ra Compra: 85,70 USD

2daCompra: 5,50 USD
Total del Cupo Usado: 91,20 USD
Total de Cupo No Usado (segn Mercantil En Linea): 8,70 USD
Lo que suma un total de 100,00 USD entre lo usado y lo disponible, lo que
implica que corresponde mi reclamo por los 200,00 USD que fueron
fraudulentamente tomados.

Para finalizar, me preocupa de sobremanera la ineficiencia de sus

procedimientos ya que el reclamo correspondiente a la investigacin del fraude
y reintegro de los Bolvares, fue aprobado y los bolvares reintegrados. Lo que
implica que las investigaciones ratificaron que efectivamente haba sido
vctima de un fraude. Ahora sabiendo eso, cmo es posible que una vez
ms deba redactar otra carta explicativa y abrir un nuevo reclamo
para que me reintegren los dlares en mi cupo sabiendo que ya se
haban hecho las averiguaciones del caso y sabiendo que estas
averiguaciones determinaron que efectivamente fui vctima de un
fraude?. Y peor an, por qu no se me inform desde un principio (el
17/Septiembre) que deba enviar otra carta explicativa.
Adicionalmente espero que Uds. no slo tomen en cuenta esta informacin
para la resolucin de mi caso, sino que adicionalmente la usen para optimizar
los procedimientos relacionados con reclamos de sus clientes, y espero que
tambin sea una evidencia de que no todo el personal de Atencin al Cliente
cuenta con la informacin necesaria para resolverle los problemas a sus
clientes eficientemente.
Sin ms que agregar y a la espera de la pronta solucin de mi reclamo y a su
vez el reintegro de los 200,00 USD en mi cupo electrnico me despido.
Atentamente.
Gabriel J. Bentez A.
C.I. V-17.442.064