Neiva, 22 de mayo de 2021

Señores
Superintendencia Financiera de Colombia
Delegatura Para Riesgos Operativos
Calle 7ª N.°4-49 - (1) 5940200
Bogotá D.C.

Asunto: Respuesta 20/05/2021 incongruente de Banco AV Villas a solicitud

con radicación 11311789

Reciban un cordial saludo,

ALBA RUTH GOMEZ CORTES identificada con cédula de ciudadanía No.

36.157.847 de la ciudad de Neiva - Huila, obrando en mi propio nombre,
acudo ante este Despacho con el ánimo de ejercer la ACCIÓN DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO contra del BANCO AV
VILLAS sociedad vigilada por esa Superintendencia, con base en los
siguientes:

I. HECHOS

PRIMERO: El día 01 de mayo de 2021, intenté realizar retiro de mi dinero en

los cajeros del Grupo AVAL ubicados en la carrera 7 con calle 18 y al realizar
el primer intento de retiro, observé que la pantalla informaba que no había
sido posible leer el chip, me dirigí al otro cajero del Grupo AVAL ubicado
dentro del Banco de Bogotá que se encuentra en la misma carrera 7 con calle
18 de la ciudad de Neiva, el cual me dio la misma información, que el chip no
podía ser leído y de acuerdo a lo informado por la comunidad en ese
momento todos los cajeros presentaban el mismo inconveniente o falla.

SEGUNDO: En la noche del día 01 de mayo de 2021, al verificar en la

aplicación del Banco AV Villas, observé que se habían realizado dos retiros
por $600.000 cada uno, además la comisión de retiro Otra red de $ 5.500
pesos por retiro.

TERCERO: El día 04 de mayo de 2021 realicé la correspondiente

reclamación de manera verbal a través de la línea telefónica de reclamación
bajo radicado N° 11311789, con el fin de verificar lo sucedido.

CUARTO: El día 12 de mayo de 2021 la Jefatura de Soporte Postventa PQR

del Banco AV Villas, informa que se encuentran analizando la solicitud,
razón por la cual estarían dando respuesta final el día 19 de mayo de 2021.

QUINTO: El día 20 de mayo de 2021 me llegó a mi correo electrónico

personal, respuesta incongruente o inconsistente a la reclamación
realizada el día 04 de mayo de 2021, teniendo en cuenta que en el oficio
adjunta certificación emitida por ATH en la que se detalla fecha, hora,
numero de tarjeta (NO ES MI NUMERO DE TARJETA) y en canal utilizado
para realizar la transacción, encontrando graves inconsistencias, además de
no coincidir el numero de la tarjeta, el retiro se hizo en un cajero
Bancolombia por una persona totalmente desconocida.
Como se demuestra a continuación:

Se observa que no coincide ninguno de los números de tarjeta que menciona

en su respuesta tanto el banco AV Villas como las certificaciones emitidas
por ATH Grupo Bancolombia.

SEXTO: Lo mencionado con anterioridad, demuestra la responsabilidad

contractual por parte de la entidad bancaria al no garantizar una seguridad
en mi tarjeta propia, debido a que el retiro fue realizado por una persona
desconocida con otro número de tarjeta que no corresponde a la mía,
teniendo en cuenta que en ningún momento se me ha perdido, ni la he
prestado y que el intento de retiro que realicé en los cajeros ubicados en la
carrera 7 con calle 18 de la ciudad de Neiva, no fueron realizados con éxito
debido a que éstos no servían.

II. PRETENSIONES

1. Que se obligue al BANCO AV VILLAS al reintegro o devolución de

$1.211.000 M/CTE (ÚN MILLÓN DOSCIENTOS MIL PESOS) que
fueron retirados sin mi autorización, incumpliendo sus obligaciones
originadas en relaciones contractuales pactadas entre esta entidad
vigilada y mi persona.

III. CUANTÍA

Estimo bajo la gravedad del juramento, que se entiende prestado con la

presentación de esta demanda, que el valor de mis pretensiones asciende a la
suma de $1.211.000 PESOS M/CTE ÚN MILLÓN DOSCIENTOS ONCE MIL
PESOS discriminados así:

a) Retiro no autorizado

CNEIVA-1 05/01/2021 18:21 0485 1964

POR VALOR DE $600.000
Comisión retiro cajero otra red: $5.500.

b) Retiro no autorizado

CNEIVA-1 05/01/2021 18:22 0485 1964

POR VALOR DE $600.000
Comisión retiro cajero otra red: $5.500.
 TOTAL: $1.211.000

IV. FUNDAMENTO JURIPRUDENCIAL

Corte Suprema de Justicia - Sentencia SC5176-2020

«Los bancos captan dineros del público con la obligación de restituirlos, y

asumen un deber de custodia y seguridad, lo que hace a los bancos civilmente
responsables cuando un tercero accede a esos recursos mediante fraude»

En una sentencia, la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia

señaló que cada entidad bancaria debe responder por los fraudes que sufran
sus clientes, ya que estas compañías tienen la obligación de velar por el dinero
de sus usuarios.

Esto quiere decir que las entidades deberán responder cuando un tercero se
haga pasar por el titular de la cuenta, debido a que el banco debe verificar la
identidad del usuario, para aceptar la transacción que se solicita.

el banco no puede excusarse diciendo que obró diligentemente después del

fraude: "(...) la institución financiera no puede exonerarse del deber de
indemnizar con la simple prueba de haber obrado de manera diligente".

V. PRUEBAS

Solicito al despacho se tengan como prueba las siguientes:

i. Aportadas

- Respuestas entregadas por el Banco AV Villas el día 12 y 20 de mayo

de 2021.

- Copia Simple de Tarjeta Debito personal N° 6013679048961729, el

cual demuestra que la inconsistencia en la respuesta dada con
respecto al número de la tarjeta mencionada por el Banco AV Villas en
su respuesta.

ii. Solicitadas

- La grabación de la reclamación verbal realizada de manera telefónica

por mi persona el día 04 de mayo de 2021.

- Solicito que el Banco AV VILLAS me certifique el funcionamiento del

cajero del grupo AVAL ubicados en la carrera 7 con calle 18 el día
01/05/2021.

VI. ANEXOS

- Copia de Cedula de ciudadanía.

- Las mencionadas en el acápite de pruebas.

VII. NOTIFICACIONES.
Recibiré notificaciones en el correo electrónico albaruthg@hotmail.com y mis
datos adicionales de contacto son:

Dirección: calle 49 N° 5 a 31 Neiva - Huila

Teléfono celular: 3108084216

La entidad vigilada y contra quien se dirige esta demanda, recibirá las

notificaciones en la dirección electrónica que aparece registrada en la página
web de defensoria@skol-serna.net y defensoria@sernarojasasociados.com

Cordialmente,

ALBA RUTH GOMEZ CORTES

Cédula de Ciudadanía número 36.157.847 de Neiva
Celular. 3108084216
Email: albaruthg@hotmail.com