Señores

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES
E. S. D.

Asunto: CONTESTACIÓN EXCEPCIONES DE MERITO

Proceso: Proceso Verbal Sumario de Mínima Cuantía. Acción de Protección al

Consumidor Radicado: 2022160724
Expediente: 2022-4045
Demandante: MONICA MARÍA GARCÍA MANCIPE
Demandado: BANCO DAVIVIENDA S.A

MONICA MARIA GARCIA MANCIPE, mayor de edad, con domicilio y residencia en Cali
Valle, identificada con la cédula de ciudadanía No. 66.985.953 de Cali, vecina de esta
ciudad, residente en la carrera 117 No. 16B-75, casa 6, celular No.3226121011 y con
correo electrónico asesoresint@hotmail.com , obrando en mi propio nombre y
representación, dentro del término legal y oportuno procedo a contestar acerca de las
excepciones de mérito propuestas por el demandado y/o de la contestación de la
demanda, por parte del demandado BANCO DAVIVIENDA S.A, oponiéndome a los
hechos y pretensiones que la fundamentan, de la siguiente manera:

FRENTE A LOS HECHOS:

Frente al capítulo VI acerca de las excepciones y medios de defensa enunciados por

parte del demandado en su escrito, me permito pronunciar oponiéndome a su refutación
de la siguiente manera:

PRIMERO: Me opongo al hecho narrado por el demandado, atinente a que el demandado

“dio estricto cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales que se encontraban
a su cargo” Teniendo en cuenta que nunca fui notificada específicamente de los retiros de
dinero que se estaban realizando en ese momento de mi cuenta corriente, nunca he
negado el hecho de que los mensajes de texto con códigos OTP hubiesen llegado, por el
contrario, como lo narro en mi escrito de demanda, los mensajes de texto con códigos si
llegaron a mi celular, pero nunca fuí notificada de que en mi cuenta se estaban realizando
unos retiros de dinero.

Como se observa en la imagen anterior, no recibí ningún mensaje que me alertara de los
retiros que se estaban realizando de mi cuenta en ese momento, solo se aprecian los
mensajes con los códigos OTP, lo cual es algo muy extraño teniendo en cuenta que los
únicos mensajes que no llegaron fueron precisamente los de los pagos realizados desde
mi cuenta corriente.

Asi mismo, la entidad afirma que fui notificada por medio de correo electrónico del uso del
crediexpress No. 06501016001622288, así;
Teniendo en cuenta lo enunciado por el demandado, en donde se hace el análisis del
caso, se hace una interpretación errada de los hechos, por lo siguiente;

1. Los mensajes de la imagen anterior correspondientes a las horas 14:27:22,

14:27:24 y 14:31:18 fueron enviados por Davivienda a mi correo electrónico en el
momento en que yo me encontraba en las oficinas haciendo las averiguaciones y
el reclamo de lo que había sucedido. El funcionario que me atendió en ese
momento me ayudó a cambiar la clave porque al parecer me la habían cambiado,
razón por la cual no podía acceder desde la sucursal telefónica y al realizar la
validación de la información con el funcionario llegaron estos mensajes a mi
correo, aclaro nuevamente que estos mensajes llegaron cuando yo me encontraba
en las oficinas haciendo el reclamo, pero nunca me informaron que estaban
haciendo retiros de dinero de mi cuenta corriente, los mensajes que llegaron
después de las 14:00 pertenecen a la gestión realizada por el funcionario en mi
presencia y dentro del Banco Davivienda sucursal Ciudad Jardín Cali.

2. Asi mismo, la entidad afirma que yo no realicé las llamadas a la entidad, así

Para lo cual debo informar que, si llamé a Davivienda, ingresé mi clave y no me permitió
acceder a la cuenta informándome que la clave estaba errada, razón por la cual me dirigí
de inmediato al banco, una vez estando allí, el funcionario me indica que debo llamar con
él a la línea de atención al cliente para radicar la queja, esa llamada que realice con el
funcionario es la que la parte demandada está informando en la imagen anterior. En esta
llamada me dan número de radicado de la solicitud de ese mismo día 9 de marzo.

Tampoco es cierto que no realicé ninguna manifestación oportuna ante la entidad, tal
como lo he manifestado siempre, me acerqué inmediatamente a las oficinas más
cercanas para verificar el estado de mi cuenta por que no pude acceder con mis datos
personales a mi cuenta por medios electrónicos, ni telefónico móvil. Estando en esta
oficina, el funcionario encargado me informa que se han realizado unos pagos de unos
impuestos prediales desde mi cuenta, impuestos prediales que no tienen ninguna relación
conmigo. Fue en ese momento que me enteré del hurto que me habían realizado, así
mismo, vuelvo y reitero que no me notificaron en tiempo real de los pagos realizados de
estos impuestos prediales ni tampoco del valor pagado.

Es una situación extraña porque siempre que he realizado transacciones he sido

notificada de éstas por los medios electrónicos, y justo estas transacciones nunca se
notificaron.

3.

Con respecto a lo anterior, debo reiterar que NO HABIA PASADO NI UNA HORA, cuando
me dirigí a la sucursal bancaria para indagar lo que estaba pasando, a su vez, también
informo que nunca fui notificada de los pagos realizados desde mi cuenta, solo hasta el
momento en que llegue al banco me informan de estos pagos de impuestos prediales que
desconozco y que nada tienen que ver conmigo. YO NO SABIA DE ESTE HURTO hasta
que llegué al banco.

Asi mismo, me parece una negligencia por parte de la entidad teniendo en cuenta que yo
misma estaba en la sucursal informando que esos pagos que habían acabado de realizar
no los había hecho yo, y que, por el contrario, actuaran rápido ante este hurto, yo me
encontraba muy alterada, llorando por lo que me estaba informando el funcionario acerca
de este hurto. Davivienda sabía exactamente hacia donde habían dirigido estos pagos, no
entiendo porque no intentaron reversar estos pagos, aun sabiendo que yo misma como
titular de la cuenta me encontraba llorando y suplicando que reversaran estas
transacciones que yo no las había realizado, reitero que no había pasado ni una hora
desde que se realizaron estos pagos. Por lo cual, pienso que la entidad no actuó de
manera diligente por que hubiesen podido reversar de alguna manera estas
transacciones.
 4. La entidad afirma lo siguiente;

Reitero una vez más que el accionado está realizando una errada interpretación de los
hechos teniendo en cuenta que las transacciones del retiro del dinero nunca fueron
notificadas, y cuando me notificaron del acceso al canal virtual, traté de comunicarme con
servicio al cliente por vía telefónica y no me permitió, me decía que la clave estaba
errada, razón por la cual me dirigí rápidamente a la sucursal para verificar lo que estaba
sucediendo. Asi que no es cierto que las transacciones objeto de litigio fueron notificadas
mediante mensaje de texto o mensaje de correo, tampoco es cierto que no informé
oportunamente, a su vez, estoy informando que no pude ingresar por medio de mi
teléfono móvil al canal virtual. Y reitero que no sabía que me estaban sacando dinero de
mi cuenta porque nunca fui informada de esto, solo lo supe cuando llegué al banco.

5. Con respecto al análisis del caso adjunto a la contestación de la demanda, en este

apartado;
Teniendo en cuenta el argumento anterior, debo informar que ésta dirección IP no es la
mía, y al realizar las averiguaciones correspondientes, pude constatar que efectivamente
la IP. 181.55.143.89 desde la cual se realizaron las transacciones pertenece a la ciudad
de Bogotá Colombia, ciudad a la cual no he visitado, lo pruebo de la siguiente manera;

En el geolocalizador de IP de google, se muestra que esta dirección IP corresponde a la

ciudad de Bogotá, con código postal: 111411. Una vez teniendo el código postal, me tomé
la tarea de buscarlo para lo cual pude constatar lo siguiente;
Esta dirección pertenece al barrio los Mártires de Bogotá. No he visitado esta ciudad, por
el contrario, se puede demostrar que el día de los hechos yo me encontraba en la ciudad
de Cali que es donde yo resido.

Aquí se muestra una clara prueba en la falla del sistema de seguridad de Davivienda pues
debió notificarme que estaban ingresando a mi cuenta desde un dispositivo no registrado
con el banco. Esta notificación debió haber llegado antes de permitir el acceso exitoso a
mis cuentas. La alerta que debió llegar debía enviarme un código de verificación a mi
celular o correo electrónico para validar la entrada a mi banca virtual. Esto no sucedió, lo
cual prueba que el sistema de seguridad del banco fue vulnerado de la misma manera
que ocurrió cuando no llegaron las notificaciones donde me informaran en tiempo real las
transacciones que se estaban realizando, con el agravante que además eran
transacciones atípicas al comportamiento rutinario de mis cuentas sobre el cual se basa el
sistema de Davivienda para detectar movimientos irregulares en su plataforma.

Aunado a lo anterior, informo que mi IP es 186.86.52.3, pruebo así;

Mi IP pertenece a la ciudad de Cali, Valle, es aquí donde siempre he realizado mis

transacciones porque es mi lugar de residencia desde hace muchos años.
 6. La entidad concluye también lo siguiente;

Ante esto, debo decir que no es cierto que las operaciones cursaron desde mi dispositivo,
al contrario, cuando trate de ingresar con mi dispositivo ya no me permitió la entrada por
que, según eso, habían cambiado la clave de acceso.

7. También manifiesta la entidad lo siguiente;

En el momento en que intentaba comunicarme con la entidad recibí una llamada con el
mismo patrón numérico del teléfono rojo de Davivienda, razón por la cual conteste la
llamada, ahí fue cuando robaron mis datos de clave OTP, sin embargo , me asombra que
una vez estando en la oficina de Davivienda y me doy cuenta del hurto, yo suplico ante
ellos que por favor reversen estos pagos que yo no los realicé, para lo cual ellos como
entidad no accionaron a pesar de que el hecho había ocurrido hacia poco tiempo.

El actuar del banco DAVIVIENDA fue la causa, determinante y eficiente para la

producción del daño alegado por que su actuar resulta negligente y extraño toda vez que
éstos omitieron notificarme que había un ingreso desde un dispositivo no registrado, que
se estaban haciendo unos pagos de montos atípicos a mis costumbres de manejo desde
mi cuenta y tampoco hicieron nada cuando les informe que no era yo quien los había
realizado y no aceptaba esos cargos.
 8. Frente a la posición del banco a mi pretensión número 4, así;

Con respecto a esto, debo informar que yo ya realicé la solicitud de cancelación de mis
tarjetas de crédito y de más a través de los canales dispuestos por el banco mencionados
por el demandado en el apartado anterior, lo cual fue inútil teniendo en cuenta que el
banco se niega a realizar estas cancelaciones, ya agoté la etapa de la solicitud a través
de los canales virtuales, así mismo, el banco se niega a realizar estas cancelaciones
precisamente por la deuda originada del hurto.
En lo que se refiere a las costumbres del manejo de mi cuenta aclaro que no hago uso del
crediexpress No. 06501016001622288, tampoco realizo ningún tipo de pago de
impuestos, mucho menos de impuestos que no tienen relación conmigo.

MONICA MARIA GARCIA MANCIPE.

C. C. No. 66.985.953 de Cali.