Comenzado el martes, 16 de marzo de 2021, 21:47

Estado Finalizado

Finalizado en martes, 16 de marzo de 2021, 23:44

Tiempo empleado 1 hora 57 minutos

Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar
una desviación de los objetivos…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien
dinámico, y con constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación
CRM sea regularmente testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea
implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos
mejorarlo, así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para
alcanzar la satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y
ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -
sobre todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la
implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada
muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en
todos sus niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para
Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con

una atención de calidad para los clientes, y en concreto, porque permite la
integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma
común, optimizando los tiempos de respuesta.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Así es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más importante es
siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y sobre todo, lo que permita una
mayor calidad de servicio.
Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de atención al
cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Esto supone
desde el inicio un valor añadido para nuestros clientes, y una mejora de nuestra
relación con ellos, lo que se traducirá en unos mejores resultados y una mayor
fidelización de los clientes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la

estrategia de implantación de un CRM?
Seleccione una:
a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
b. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial. 
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta evidentes
beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora elementos de objetividad a los
procesos de negociación de precios y proporciona información valiosa para un mejor
conocimiento de los clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo que
conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la eficacia comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la
FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado.
El hecho de consumir tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco
se puede considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener
información.

c. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor

añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir
de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas
son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del
coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o
empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que
realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante
disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de
mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el
ahorro de costes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo
plazo…
Seleccione una:
a. Falso. 
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi
de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus
clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían
los puntos vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi
enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una
arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca,
se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y,
finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-
one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está
sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en
iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente".

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en

México consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la
rentabilidad del negocio.
Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro
que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de
satisfacción de sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa.
Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un
ejemplo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la

herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos
cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la
realidad.
La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes
será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta
frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura
realidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto
en el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor
percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los

departamentos involucrados en el proyecto son marketing, logística,
finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo
importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora
implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y
planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un
equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es
siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación,
mantenimiento, etc.)?
Seleccione una:
a. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los
desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias.
b. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de
la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse
continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.  
Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con
el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las
herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que
detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas,
y además lideren el proceso de implantación inicial.
Ahora bien, hemos estudiado que a la hora de valorar la compra de una herramienta
CRM, es fundamental tener en cuenta los costes de los servicios añadidos a la propia
aplicación: servicio técnico, formación, implantación, desarrollo, etc. Y son
precisamente estos servicios los que realmente determinan el coste de la herramienta
y la encarecen.
Por lo tanto, es más que conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que
pueda liderar el proceso y garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la
subcontratación a largo plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes
asociados.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el

principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el
momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma
indefinida.