omenzado el lunes, 1 de marzo de 2021, 20:00

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Finalizado en lunes, 1 de marzo de 2021, 20:31

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Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su

herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros
requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre
todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la
información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados
para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e
integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas,
capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.
Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como
estratégica.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe repartir en

1/3 de la inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y
formación…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de suponer más
de un tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la herramienta a las
necesidades de la empresa es la detección de necesidades por parte del diseñador de
la herramienta, adecuándola a las mismas, optimizando el proceso de implantación en
todas las áreas, así como la formación y asesoramiento sobre la misma.
Entonces, que el desarrollador conozca nuestras necesidades, se adecúe a ellas,
implante correctamente la herramienta, nos asesore y preste formación concreta a la
empresa sobre la misma, etc. son los aspectos más importantes para el éxito y
continuidad del proyecto CRM. La cuestión interna es siempre más importante que la
externa y la técnica, porque el éxito del CRM depende en gran medida del compromiso
interno de la organización con dicha herramienta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información

que generan los agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Analítico.
b. CRM Colaborativo.
c. CRM Operacional. 
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo forman parte parcial
de un concepto muy amplio:
· CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan los agentes que
se relacionan con la empresa.
· CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever por qué
sucederán.
· CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas

licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y
es considerada como una de las mejores opciones de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics
CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:
Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación,
desarrollo, administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la
industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del
sector.
Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear
una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una
experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones
de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente
con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más
grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online,
pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para
ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados
globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas
de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de
CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al
instante.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la

estrategia de implantación de un CRM?
Seleccione una:
a. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.
b. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial. 
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta evidentes
beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora elementos de objetividad a los
procesos de negociación de precios y proporciona información valiosa para un mejor
conocimiento de los clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo que
conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la eficacia comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la
FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado.
El hecho de consumir tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco
se puede considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener
información.

c. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor

añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir
de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Falso. 
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas
son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del
coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o
empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que
realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante
disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de
mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el
ahorro de costes.
b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen en
contacto con la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o como
resultado de su petición. Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento estratégico,
comunicándose con el cliente, con la capacidad de prever y anticiparse a las
necesidades de los clientes en base al conocimiento de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en
México consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la
rentabilidad del negocio.
Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro
que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de
satisfacción de sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa.
Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un
ejemplo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y
ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -
sobre todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la
implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada
muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en
todos sus niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para
Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los

departamentos involucrados en el proyecto son marketing, logística,
finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo
importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora
implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y
planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un
equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es
siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación,
mantenimiento, etc.)?
Seleccione una:
a. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de
la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse
continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.  
Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con
el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las
herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que
detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas,
y además lideren el proceso de implantación inicial.
Ahora bien, hemos estudiado que a la hora de valorar la compra de una herramienta
CRM, es fundamental tener en cuenta los costes de los servicios añadidos a la propia
aplicación: servicio técnico, formación, implantación, desarrollo, etc. Y son
precisamente estos servicios los que realmente determinan el coste de la herramienta
y la encarecen.
Por lo tanto, es más que conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que
pueda liderar el proceso y garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la
subcontratación a largo plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes
asociados.

b. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los

desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el
principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el
momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma
indefinida.