Comenzado el miércoles, 16 de marzo de 2022, 20:05

Estado Finalizado

Finalizado en miércoles, 16 de marzo de 2022, 20:22

Tiempo empleado 16 minutos 55 segundos

Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

Son fallos comunes en la implantación de un CRM…

- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada la
aplicación tecnológica.
- La mala calidad de los datos y la información.
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la
empresa.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Así es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la “estrategia CRM”, que ha de
retroalimentarse continuamente, redefiniéndose los procesos de la herramienta en base a la
evolución de su uso, sus funcionalidades y el conocimiento de los clientes.
En contraposición a la mala calidad de los datos, se hace necesaria una adecuada formación de
los empleados, pero no una formación técnica sobre la herramienta CRM, sino una
concienciación de que las actitudes preactivas de comunicación con los clientes y la vocación
de servicio son las fuentes principales de una información de calidad.
A su vez, la herramienta CRM debe integrarse con el resto de herramientas de la empresa
relacionadas con los clientes: facturación, posiciones, reclamaciones, programas de
fidelización, bases de datos, etc. De forma que los gestores del CRM puedan acudir a una sola
herramienta para tener una visión global del cliente y toda la información de forma integrada.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en el
corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor percibido de
marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de mercado
existentes y los futuros que se generarán.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la estrategia de

implantación de un CRM?
Seleccione una:
a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
b. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.
c. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.  
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta evidentes beneficios
tácticos al departamento comercial: incorpora elementos de objetividad a los procesos de
negociación de precios y proporciona información valiosa para un mejor conocimiento de los
clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo que conlleva una mejora en
calidad de sus acciones potenciando la eficacia comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la FIDELIZACIÓN
de los clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado. El hecho de consumir
tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco se puede considerar un error, ya
que esa es la clave para conocerle y obtener información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información que

generan los agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Operacional. 
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo forman parte parcial de un
concepto muy amplio:
· CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se
relacionan con la empresa.
· CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever por qué sucederán.
· CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.

b. CRM Colaborativo.

c. CRM Analítico.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México

consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del
negocio.
Seleccione una:
a. No. 
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura
laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que
hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa. Pero no
es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias,

servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerada
como una de las mejores opciones de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics CRM para
crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:
Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,
administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria
consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector.
Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una
organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva
para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de
CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de
las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para
completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden
proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a
comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas de
productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no
tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…

Seleccione una:
a. Falso. 
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen en contacto con
la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o como resultado de su petición.
Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento estratégico, comunicándose con el cliente, con la
capacidad de prever y anticiparse a las necesidades de los clientes en base al conocimiento de
los mismos.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi de
México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y
profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos vitales
de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su
comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo
hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se
desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente,
se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente
posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas generadoras de
lo que llaman una "cultura orientada al cliente".
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Falso. 
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y ni que
decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -sobre todo-
estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la
implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada muestra
implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en todos sus
niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para Sistemas, para Análisis,
etc.”
b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una
desviación de los objetivos…
Seleccione una:
a. Falso. 
La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien dinámico, y con
constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación CRM sea regularmente
testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos mejorarlo,
así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para alcanzar la
satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.