Evaluación final CRM

Comenzado el jueves, 20 de febrero de 2020, 21:58

Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 20 de febrero de 2020, 22:55
Tiempo empleado 56 minutos 49 segundos
Puntos 7,0/10,0
Calificación 28,0 de 40,0 (70%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en

el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor
percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la
empresa?
Seleccione una:
a. Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste
de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones,
sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes
ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el servicio de atención
experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas
con las acciones de fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el
hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a
éstos a repetir en su decisión de compra, motivado por tales acciones.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor añadido que
pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir de forma particular.
Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá considerarse el precio de la
aplicación, sin ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas son
tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del coste
medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o empleados).
Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que realmente
incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante disponer de
una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de mantenimiento.
Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta CRM:
“…Vimos que el producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez de uso,
fácil implantación, escalabilidad y, sobre todo, capacidad de análisis y navegación
multidimensional de la información…” ¿Crees que los elementos que señala son los
adecuados para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e
integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad
de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos elementos
han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 5
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de HP
DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un CRM?
Seleccione una:
a. Ratio de apertura de emails superior al 40%
b. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es información,
conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que los clientes
reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el ratio de apertura
de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien, el hecho de
captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos mejor nuestro
público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación directa tiene, ya
que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política comercial de la
compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.
c. La captación de nuevos clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos tecnológicos, la
estrategia y la visión del negocio, así como la propia organización, e influye en todos los
procesos y canales utilizados en la relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta informática a
modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía de negocio. Es necesario
e imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la integración
de todas las áreas de la compañía en esta perspectiva.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 7
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la
herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Falso.
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer
el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad.
La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será,
si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase:
en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México
consideraba el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del
negocio.
Seleccione una:
 a. No.
No. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que
nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de
satisfacción de sus clientes.Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los
resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación,
Audi México es un ejemplo.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela
fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los
procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la
curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela
fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no
depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de
los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de
contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de cuánto y
cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 10
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué
hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del
consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en
lo que hace: desde nuevos productos hasta promociones. Es decir, se basa en una
perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Falso.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
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