Proyecto Final

1º Determina quiénes pueden actuar como emisor y receptor para realizar la

comunicación, qué canales son los que se van a utilizar y qué elementos deben
evitarse y por qué motivo.
Para que pueda visualizarse de forma gráfica, realiza diferentes esquemas (por
ejemplo, la comunicación entre un miembro de la empresa y un cliente mediante el
canal auditivo, evitando el ruido; la comunicación entre los miembros de la empresa
mediante el canal visual y como medio técnico la impresión, evitando la redundancia,
etc.)

● Emisor: Puede ser el director del departamento o el responsable de atención al

cliente.
● Receptor: Cualquier miembro de la empresa o cliente que reciba el mensaje ●
Canales: Los canales que podemos utilizar son el correo electrónico, el teléfono
móvil, videollamadas, etc.
● Elementos que debemos evitar: Ruidos y las interferencias que puedan afectar a la
calidad de la comunicación.

❖ Esquema (Comunicación entre un miembro de la empresa y un cliente mediante el

canal telefónico, evitando el ruido)

Virginia Díaz - Silvia Sánchez - Rocio Rodriguez - Arantxa Ramirez

 ❖ Esquema: (La comunicación entre los miembros de la empresa mediante el canal
visual y como medio técnico la impresión, evitando la redundancia)

2º Realiza un breve documento que incluirás al plan de comunicación, donde

expliques a los empleados de la empresa en qué consisten las barreras de la
comunicación y cómo pueden realizar una comunicación efectiva.

Para los empleados de la empresa,

La comunicación efectiva es crucial para el éxito de cualquier organización . Sin embargo,

existen varias barreras en la comunicación que pueden dificultar el intercambio efectivo de
información. En este documento, discutiremos estas barreras y proporcionaremos formas
para superarlas.

La primera barrera en la comunicación es la barrera del idioma. Los empleados que no

hablan el mismo idioma pueden tener dificultades para entenderse, lo que puede llevar a
malentendidos. Para superar esta barrera, es importante proporcionar capacitación en
idiomas a los empleados que no hablan el mismo idioma.

La segunda barrera en la comunicación es la barrera emocional. Esto ocurre cuando las

emociones como la ira, la frustración o el estrés obstaculizan la comunicación efectiva. Para
superar esta barrera, es importante mantener la calma y la compostura al comunicarse y
practicar la escucha activa, la empatía y la comprensión.

La tercera barrera en la comunicación es la barrera física. Esto ocurre cuando factores

físicos como la distancia, el ruido o las distracciones visuales obstaculizan el proceso de
comunicación. Para superar esta barrera, es importante elegir un lugar adecuado para la
comunicación, minimizar las distracciones externas y utilizar herramientas apropiadas como
micrófonos o videollamadas.

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La cuarta barrera en la comunicación es la barrera cultural. Los empleados de diferentes
antecedentes culturales pueden tener diferentes valores, normas y creencias que pueden
afectar la comunicación. Para superar esta barrera, es importante ser consciente de las
diferencias culturales y respetar y apreciar la diversidad.

Para lograr una comunicación efectiva, es importante practicar ciertos

comportamientos, como la escucha activa, hacer preguntas y proporcionar
retroalimentación. Además, es importante ser claro y conciso al comunicarse, evitar
suposiciones y confirmar la comprensión.

3. Prepara una charla con una duración de entre 5 y 10 minutos, en la que expliques a
los empleados de la empresa la importancia de los elementos que componen la
comunicación oral presencial y cómo evitar o eliminar las barreras más comunes que
aparecen en esta. Grábala para que los trabajadores puedan consultarla en un futuro.

Estimados empleados,

Hoy quiero hablarles sobre la importancia de la comunicación oral presencial en nuestra

empresa y cómo podemos evitar o eliminar las barreras que puedan surgir en el proceso.

En primer lugar , debemos reconocer que la comunicación oral es esencial en cualquier

empresa. Nos permite compartir información importante, resolver problemas y trabajar
juntos de manera más eficaz. Sin embargo, a veces hay barreras que pueden afectar la
calidad y la eficacia de nuestra comunicación.

Las barreras más comunes en la comunicación oral son el ruido y las distracciones
visuales. Esto puede incluir ruidos como el tráfico en la calle o las personas hablando en la
oficina, y distractores visuales como la presencia de dispositivos móviles o los movimientos
de la gente cerca de nosotros. Para evitar estas barreras, es importante elegir un lugar
tranquilo para hablar, donde no haya ruidos, y minimizar las distracciones visuales.

Otra barrera que puede surgir es el lenguaje utilizado. Cada persona tiene su propio estilo
de comunicación y a veces es difícil entender lo que el otro está diciendo. Si alguien no
entiende algo, es importante pedir aclaraciones o repetir la información de una manera
diferente para asegurarse de que se esté entendiendo.

El tono de voz también puede ser una barrera. Si estamos preocupados, ansiosos o
agresivos, esto puede influir en la forma en que los demás nos perciben y cómo responden
a nuestras palabras. Es importante cuidar nuestro tono de voz y tratar de mantener una
comunicación cordial y respetuosa.

Por último, otra barrera que puede surgir es la falta de atención. Si no prestamos atención a
lo que se está diciendo, podemos perder información importante y equivocarnos en la
interpretación del mensaje. Para evitar esto, debemos prestar atención mientras se habla y
evitar distracciones.

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4. Elabora un pequeño manual que incluirán al plan de comunicación, donde se
explique cómo se deben realizar las llamadas telefónicas haciendo especial hincapié
en las siguientes cuestiones: las fórmulas de saludo, el tono en las conversaciones,
los tiempos de espera, la atención en conversaciones complicadas o tensas y las
fórmulas de despedida.

1. Fórmulas de saludo: Al realizar una llamada telefónica, es importante saludar

cordialmente al interlocutor. Se puede utilizar una expresión como "Buenos
días/tardes/noches, le habla [nombre completo o cargo] de [nombre de la empresa]".

2. Tono en las conversaciones: Durante la llamada telefónica, es importante

mantener un tono de voz amable, profesional y respetuoso. Evitar hablar muy alto o
de manera agresiva, ya que esto puede generar tensión en la conversación.

3. Tiempos de espera: En caso de que no se pueda atender inmediatamente la

llamada, es importante informar al interlocutor que se va a esperar un momento
mientras se busca la información necesaria o se resuelve algún problema. Sería algo
así como "Le pido un momento mientras verifico la información solicitada".

4. Atención en conversaciones complicadas o tensas: En algunos casos, la

conversación puede volverse tensa o complicada debido a un problema o
desacuerdo. En estos casos, es importante mantener la calma y tratar de entender el
punto de vista del interlocutor. Escuchar atentamente sus preocupaciones y
comentarios, y tratar de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

5. Fórmulas de despedida: Finalmente, al terminar la conversación, es importante

despedirse de manera cordial y agradecer por el tiempo invertido. Se puede utilizar
una expresión como "Ha sido un placer atender su llamada, que tenga un buen
día/tarde/noche".

5. Realiza grabaciones, tanto de recepción como de emisión de llamadas telefónicas,

en las que queden reflejadas llamadas realizadas de forma correcta y de forma
incorrecta, para que , en el futuro, los empleados de la empresa puedan comprobar
de un modo práctico y real el efecto que causa una deficiente atención telefónica.

● Video _01

6. Realiza un documento que debes añadir al plan de comunicación, que contenga

unas pequeñas instrucciones del uso de sistemas de videoconferencia, por ejemplo,
Google Meet.
Finalmente, realiza una videoconferencia de prueba.

● ● Video _02

7. En función de la estructura organizativa de FINANCIAL WARRIORS, SA, elige el tipo

de organización empresarial.

● La empresa tiene una estructura organizativa jerárquica y funcional

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8. Establece un plan de dirección, planificación, organización y control de la empresa.

● Plan de dirección:
➔ Establecer la visión y misión de la empresa
➔ Desarrollar una estructura de liderazgo efectiva
➔ Establecer políticas y procedimientos
➔ Fomentar una cultura
● Planificación:
➔ Análisis del mercado
➔ Establecimiento de objetivos y metas
➔ Desarrollo de estrategias
➔ Planificación financiera
➔ Planificación de recursos humanos
● Organización:
➔ Diseño organizacional
➔ Asignación de recursos
➔ Establecimiento de equipos de trabajo
➔ Delegación de autoridad
● Control:
➔ Establecimiento de indicadores clave de desempeño
➔ Monitoreo y seguimiento
➔ Control de calidad
➔ Evaluación de riesgos

9. Elige un modelo de organización empresarial y su organigrama. Inclúyelo en el plan

de comunicación.
● El modelo que hemos elegido ha sido la estructura funcional ya que es uno de los
modelos de organización empresarial más comunes. En este modelo, las actividades
de la empresa se agrupan según las funciones o áreas especializadas, como ventas,
marketing, finanzas, producción, recursos humanos, entre otras.

● Organigrama:

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● Plan de comunicación:
➔ Comunicación interna:
- Reuniones regulares
 - Flujo de información descendentes
- Comunicación ascendente
- Uso de herramientas colaborativas
➔ Comunicación externa:
- Estrategia de marketing
- Presencia en medios digitales
- Relaciones públicas
- Participación en eventos y conferencias

10. Desarrolla los modelos de comunicación interna y externa.

Existen varios modelos de comunicación interna y externa que pueden ser utilizados por las
empresas para comunicarse con su público objetivo.
● Modelo de Comunicación Interna:
- Modelo Jerárquico: Este modelo se basa en la transmisión de información de
manera vertical, de la dirección hacia los empleados. Es uno de los modelos más
tradicionales y se enfoca en la comunicación descendente.
- Modelo Circular: Este modelo se basa en la retroalimentación, la comunicación
horizontal y la colaboración entre los miembros de la empresa. Este tipo de
comunicación busca involucrar a los empleados en la toma de decisiones dentro de
la organización.
- Modelo Mixto: Este modelo combina elementos del modelo jerárquico y el modelo
circular, para obtener una comunicación mixta que involucra tanto la transmisión de
información vertical, como la retroalimentación y colaboración horizontal. ● Modelo de
Comunicación Externa:
- Modelo de Persuasión: Este modelo se basa en la idea de influir en los clientes
para lograr que tomen una acción en específico. La comunicación se enfoca en los
beneficios y características del producto o servicio ofrecido, para convencer al
cliente de su valor.
- Modelo Informativo: Este modelo se enfoca en proporcionar información objetiva y
precisa acerca del producto o servicio ofrecido, en lugar de tratar de persuadir al
cliente. Este modelo se enfoca en la comunicación de hechos y características, sin
tratar de vender.
- Modelo de Diálogo: Este modelo busca establecer un diálogo entre la empresa y
sus clientes para conocer sus necesidades y expectativas, y así poder mejorar los
productos y servicios ofrecidos. Se trata de escuchar la retroalimentación de los
clientes para poder mejorar la calidad de la oferta.

11. Incluye en el plan de comunicación un pequeño manual que determine la

identidad corporativa de la empresa.
● Introducción:
- Breve descripción de la empresa y su misión.
- Importancia de la identidad corporativa para transmitir los valores y la
personalidad de la marca.

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● Logotipo:
- Descripción y uso correcto del logotipo de la empresa.
 - Versiones permitidas del logotipo (a color, en blanco y negro, en escala de
grises).
- Tamaños mínimos y máximos para garantizar la legibilidad.
- Espacios de seguridad que deben mantenerse alrededor del logotipo.
● Colores corporativos:
- Paleta de colores utilizados en la identidad corporativa.
- Códigos de color Pantone, CMYK y RGB para asegurar la coherencia en la
reproducción.
- Usos adecuados de cada color y combinaciones permitidas.
● Tipografía:
- Fuentes tipográficas utilizadas en la comunicación de la empresa. -
Familias de fuentes para diferentes aplicaciones (títulos, textos, etc.). -
Tamaños de fuente recomendados para garantizar la legibilidad.
● Estilo visual:
- Estilo de fotografía o ilustraciones utilizado para representar la empresa. -
Directrices de composición y encuadre.
- Filtros o efectos visuales específicos a utilizar.
● Papelería corporativa:
- Diseño de tarjetas de presentación, membretes, sobres y otros materiales
impresos.
- Especificaciones de formato, tamaño, disposición y colores.
● Comunicación digital:
- Pautas para la aplicación de la identidad corporativa en el sitio web, redes
sociales y correos electrónicos.
- Uso de imágenes, iconos y gráficos en línea con la identidad de la marca. ●
Aplicaciones especiales:
- Consideraciones para la identidad corporativa en publicidad exterior,
señalización y vehículos de la empresa.
- Directrices para uniformes y vestimenta del personal.
● Ejemplos de uso correcto e incorrecto:
- Muestra visual de aplicaciones correctas e incorrectas de la identidad
corporativa.
- Ejemplos de cómo no utilizar el logotipo o los elementos visuales de manera
inapropiada.
12. Añade al plan de comunicación un pequeño manual de estilo para redacción de
escritos en la empresa, en el que se reflejen las normas ortográficas y gramaticales
más importantes, así como cuáles son las etapas para la elaboración de un texto. ●
Introducción:
- Importancia de la redacción efectiva en la comunicación empresarial. -
Objetivos del manual de estilo para garantizar la coherencia y calidad de los
escritos.
● Normas ortográficas y gramaticales:
- Reglas básicas de ortografía y puntuación.
- Uso adecuado de mayúsculas y minúsculas.
- Reglas de concordancia y conjugación verbal.
- Pautas para la acentuación correcta.
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● Estructura de un texto:
- Etapas para la elaboración de un texto:
a) Planificación: Definir el propósito del texto, identificar al público objetivo y establecer los
objetivos de comunicación.
b) Investigación: Recolectar información relevante y fuentes confiables. c) Organización:
Estructurar el texto de manera lógica y coherente, utilizando introducción, desarrollo y
conclusión.
d) Redacción: Escribir el contenido del texto teniendo en cuenta la claridad, la concisión y el
tono adecuado.
e) Revisión: Corregir errores, mejorar la fluidez y asegurar la coherencia y cohesión del
texto.
f) Edición: Realizar una última revisión para garantizar la corrección gramatical y ortográfica.

● Estilo de redacción:
- Uso de un lenguaje claro y conciso.
- Evitar jergas y tecnicismos innecesarios.
- Mantener una estructura de párrafos clara y coherente.
- Utilizar frases afirmativas y activas en lugar de pasivas.

● Vocabulario y expresiones:
- Uso de un vocabulario adecuado al contexto empresarial.
- Evitar repetición excesiva de palabras o términos.
- Uso correcto de sinónimos y antónimos.
- Evitar el uso de clichés y expresiones ambiguas.
● Presentación y formato:
- Uso correcto de mayúsculas y minúsculas.
- Puntuación adecuada y uso de comillas y guiones.
- Uso adecuado de negritas, cursivas y subrayados.
- Respetar las normas de citas y referencias.
● Ejemplos y recomendaciones:
- Proporcionar ejemplos de redacción correcta e incorrecta.
- Recomendaciones para la escritura de correos electrónicos, informes,
propuestas y otros documentos específicos de la empresa.

13. Realiza en el plan de comunicación un documento en el que se expliquen cuáles

son las herramientas para el tratamiento y la corrección de los textos que se van a
utilizar en la empresa.
● Identificar cuáles son las áreas de la empresa que necesitarán utilizar herramientas
para el tratamiento y la corrección de textos.
● Seleccionar las herramientas más adecuadas para cada área. Estas herramientas
pueden incluir:
- Editores de texto: como Microsoft Word o Google Docs, que permiten
escribir y editar textos de manera sencilla.
- Correctores ortográficos y gramaticales: que ayudan a detectar errores en la
escritura y gramática.
- Diccionarios de sinónimos y antónimos: que permiten encontrar palabras
equivalentes o contrarias para mejorar la variedad lingüística.
- Herramientas de revisión en equipo: como Google Drive o Dropbox, que
permiten a diferentes colaboradores revisar, corregir y comentar un mismo
documento de forma colaborativa.
 ● Capacitar al personal de la empresa en el uso de las herramientas seleccionadas, así
como en las técnicas y mejores prácticas para la redacción, corrección y edición de
textos.
● Establecer procesos y flujos de trabajo claros y eficientes para el uso de estas
herramientas, garantizando la uniformidad en los textos y el cumplimiento de los
estándares de calidad establecidos.
● Evaluar periódicamente el uso y efectividad de las herramientas y procesos
implementados, para realizar mejoras o ajustes necesarios en caso de ser
necesarios.
● Promover una cultura de comunicación clara y efectiva, en la que la corrección y
calidad de los textos sean valorados como una herramienta fundamental para el
éxito de la empresa.

14. Elabora para el plan de comunicación modelos de los siguiente documentos:

a) Comunicación interna en la empresa:

[Nombre de la Empresa]
Comunicación Interna

Fecha: [Fecha]

De: [Remitente]
Para: [Destinatarios]

Asunto: [Asunto de la comunicación]

Estimados/as [Destinatarios],

Espero que esta comunicación les encuentre bien. En [Nombre de la Empresa], nos
complace mantenerlos informados sobre los acontecimientos y novedades relevantes para
el desarrollo de nuestras actividades.

[Contenido del mensaje: incluir información relevante, actualizaciones, recordatorios

o cualquier otro tema de interés para los empleados de la empresa. Es importante ser
claro, conciso y utilizar un tono apropiado.]

Si tienen alguna pregunta, no duden en contactarme o dirigirse al departamento

correspondiente para obtener más información.

Agradecemos su atención y colaboración en [Nombre de la Empresa].

Saludos cordiales,
[Remitente]
[Cargo o Departamento]
[Nombre de la Empresa]

b) Comunicación externa en la empresaria:

[Nombre de la Empresa]
Comunicación Externa

Fecha: [Fecha]

De: [Remitente]
Para: [Destinatarios externos]

Asunto: [Asunto de la comunicación]

Estimado/a [Destinatario/a],

Es un placer dirigirnos a usted en representación de [Nombre de la Empresa]. Nos

complace mantenerte informado sobre los últimos acontecimientos y novedades
relacionados con nuestra empresa y nuestros productos/servicios.

[Contenido del mensaje: presentar información relevante, lanzamiento de nuevos

productos/servicios, promociones especiales, eventos o cualquier otra información
de interés para los destinatarios externos. Es importante utilizar un lenguaje claro,
persuasivo y adaptado al público objetivo.]

Si tiene alguna pregunta o desea obtener más información, no dude en ponerse en contacto
con nosotros a través de los canales mencionados a continuación.

Agradecemos su atención y confianza en [Nombre de la Empresa].

Atentamente,

[Remitente]
[Cargo o Departamento]
[Nombre de la Empresa]

c) Comunicación con la Administración Pública:

[Nombre de la Empresa]
Comunicación con la Administración Pública

Fecha: [Fecha]

De: [Remitente]
Para: [Nombre de la Institución/Gobierno]

Asunto: [Asunto de la comunicación]

Estimado/a [Nombre del destinatario],

Es un placer dirigirnos a usted en nombre de [Nombre de la Empresa], una empresa

[describir brevemente la actividad de la empresa]. Nos ponemos en contacto con el fin
de [explicar el propósito de la comunicación].
[Contenido del mensaje: proporcionar información específica requerida por la
Administración Pública, realizar solicitudes, presentar documentación o informes
requeridos, o cualquier otro asunto relacionado con la comunicación con la
Administración Pública. Es importante ser claro, conciso y proporcionar la
información solicitada de manera organizada.]

Adjuntamos los documentos pertinentes requeridos para su revisión y consideración.

Si necesita alguna aclaración adicional o requiere más información, estamos a su

disposición para proporcionarle.

Agradecemos su atención y tiempo dedicado a [Nombre de la Empresa]. Esperamos poder

15. Crea para la empresa cuentas en redes sociales.

● @FinancialWarriors_

16. Crea un blog para dar información sobre la empresa.

● https://blog.FINANCIALWARRIORS,.link/
17. Haz, para el plan de comunicación, una guía de atención a los clientes en
función de su personalidad.
● Cliente amistoso: Este tipo de cliente es amable y busca tener una
conversación amistosa. Es importante mantener la cordialidad y el tono
amigable durante la interacción.
● Cliente impaciente: Este tipo de cliente quiere que se le atienda rápidamente
y no le gusta esperar. Es importante ser rápido y eficiente en la atención al
cliente, pero sin descuidar la calidad. Además, es importante ofrecer
alternativas para resolver el problema del cliente si no se puede hacer de
manera inmediata.
● Cliente indeciso: Este tipo de cliente es muy meticuloso y necesita mucha
información antes de tomar una decisión. Es importante estar preparado para
responder preguntas y proporcionar toda la información que el cliente
necesita para tomar la decisión de compra.
● Cliente exigente: Este tipo de cliente tiene altas expectativas y espera que
se le ofrezca un servicio excepcional y de alta calidad. Es importante
asegurarse de que el cliente se sienta valorado y satisfecho, y estar
 dispuesto a ir más allá en la atención al cliente para cumplir con sus
expectativas.
● Cliente desconfiado: Este tipo de cliente es escéptico y necesita que se le
demuestre que su confianza es bien merecida. Es importante ser honesto,
transparente y ofrecer pruebas de que el producto o servicio es de alta
calidad.
● Cliente conversador: Este tipo de cliente disfruta charlando y no
necesariamente busca comprar algo ahora mismo. Es importante
tener paciencia y dedicar tiempo a conversar con el cliente, aunque no
haya una venta inmediata de por medio.
18. Realiza diferentes sistemas para recoger las consultas, sugerencias,
quejas y reclamaciones de los clientes de la empresa.
● Buzón de sugerencias y quejas
● Formulario en línea en el sitio web
● Correo electrónico de atención al cliente
● Linea telefonica de atención al cliente
● Redes sociales
● Encuestas de satisfacción

20.Comprueba cuáles son los requisitos que debe cumplir la empresa FINANCIAL
WARRIORS, SA para adherirse a un sistema de arbitraje.
Para que la empresa FINANCIAL WARRIORS, SA pueda adherirse a un sistema de
arbitraje, es necesario cumplir con ciertos requisitos.
1. Acuerdo de arbitraje: La empresa debe contar con un acuerdo de arbitraje válido y
vinculante que establezca que cualquier disputa o conflicto que surja entre la
empresa y sus clientes o partes relacionadas se resolverá mediante arbitraje.
2. Consentimiento informado: Todos los clientes y partes relacionadas deben dar su
consentimiento informado y por escrito para someterse al arbitraje en caso de
disputas. Esto puede estar incluido en los contratos, acuerdos de servicio u otros
documentos legales relevantes.
3. Selección de un organismo de arbitraje: La empresa debe seleccionar y adherirse a
un organismo de arbitraje reconocido y confiable. Este organismo será responsable
de administrar y supervisar los procedimientos de arbitraje, así como de designar a
los árbitros encargados de resolver las disputas.
4. Honorarios y costos: La empresa debe estar dispuesta a cubrir los honorarios y
costos asociados con el proceso de arbitraje, que incluyen los honorarios del
organismo de arbitraje y los honorarios de los árbitros. Estos costos pueden variar
según el organismo de arbitraje y la naturaleza de la disputa.
5. Compromiso con el cumplimiento de la decisión arbitral: La empresa debe
comprometerse a cumplir con las decisiones y premios emitidos por el tribunal
arbitral. Esto implica acatar las resoluciones y tomar las medidas necesarias para
resolver las disputas de acuerdo con lo establecido en el laudo arbitral.
6. Transparencia y confidencialidad: La empresa debe respetar los principios de
transparencia y confidencialidad en el proceso de arbitraje, protegiendo la
información y los detalles confidenciales relacionados con las disputas.
21. Realiza una simulación de mediación y otra de arbitraje. Grábalas para que
puedan verlas en un futuro todos los empleados.
● Video _02
● Simulación de Mediación:
Personas involucradas:
Silvia: Empleada insatisfecha con las condiciones de trabajo.

Virginia: Gerente de Silvia.

Rocío: Mediadora neutral.
Arantxa: Observadora.
[Rocío, la mediadora, se reúne con Silvia y Virginia en una sala de reuniones.]
❖ Rocío: Buenos días, Silvia y Virginia. Gracias por estar aquí. Como mediadora, mi
objetivo es facilitar una comunicación efectiva y ayudarles a encontrar una solución
que sea mutuamente satisfactoria. ¿Están de acuerdo con esto?
● Silvia y Virginia: Sí, estamos de acuerdo.
❖ Rocío: Silvia, ¿te importaría comenzar compartiendo tus inquietudes? ● Silvia:
Claro. Me siento frustrada porque siento que mis responsabilidades han aumentado sin
recibir una compensación adecuada. También me gustaría tener más flexibilidad en mis
horarios de trabajo.
● Virginia: Entiendo tus preocupaciones, Silvia. Permíteme explicarte la situación
desde mi perspectiva. [Virginia explica las razones detrás de los cambios y las
limitaciones existentes.]
❖ Rocío: Ahora que ambos han expresado sus puntos de vista, ¿qué les parece si
trabajamos juntos para encontrar una solución? Podríamos considerar opciones
como una compensación adicional o un ajuste en los horarios de trabajo. ¿Tienen
alguna propuesta en mente?
[Silvia y Virginia comienzan a discutir y explorar diferentes opciones de solución con
la guía de Rocío.]

● Simulación de Arbitraje:
Personas involucradas:
Silvia: Empleada insatisfecha con las condiciones de trabajo.
Virginia: Gerente de Silvia.
Rocío: Árbitro neutral.
Arantxa: Observadora.
[Rocío, el árbitro, se reúne con Silvia y Virginia en una sala de reuniones.]
❖ Rocío: Buenos días, Silvia y Virginia. Como árbitro, mi función es escuchar sus
argumentos y tomar una decisión justa y equitativa. Entiendo que tienen diferencias
respecto a las condiciones de trabajo. ¿Están de acuerdo en someterse a este
arbitraje?
● Silvia y Virginia: Sí, estamos de acuerdo.
 ❖ Rocío: Silvia, te daré la oportunidad de presentar tus preocupaciones y argumentos.
[Silvia presenta sus inquietudes y argumentos de manera clara y concisa.]

❖ Rocío: Gracias, Silvia. Ahora, Virginia, te concedo el tiempo para responder a los
argumentos presentados.

[Virginia presenta su perspectiva y los argumentos en respuesta a las

preocupaciones de Silvia.]
❖ Rocío: He escuchado a ambas partes y revisado los argumentos presentados. Me
gustaría tomarme un tiempo para revisar la información y considerar todas las
posibilidades antes de tomar una decisión final. Les informaré sobre mi decisión en
un plazo determinado.
[El árbitro toma tiempo para revisar los argumentos y emite una decisión final basada
en la información presentada.]
❖ Rocío: Silvia y Virginia, he tomado una decisión basada en los argumentos y la
evidencia presentada. [El árbitro presenta su decisión y explica el razonamiento
detrás de ella.]

22. Implementa unas directrices para realizar el servicio posventa de FINANCIAL

WARRIORS, SA teniendo en cuenta que ofrecéis servicios de asesoría.
● Orientación al cliente:
○ Escucha activa: Presta atención a las necesidades y preocupaciones del
cliente de manera proactiva.
○ Empatía: Muestra comprensión y empatía hacia las circunstancias
individuales de cada cliente.
○ Respeto: Trata a todos los clientes con respeto y cortesía, sin importar su
nivel de conocimientos financieros.
○ Paciencia: Sé paciente y brinda la información de manera clara y
comprensible, teniendo en cuenta que algunos conceptos pueden ser
complejos.
● Comunicación efectiva:
○ Claridad: Explica los servicios, procedimientos y soluciones de manera clara y
concisa, evitando el uso excesivo de tecnicismos.
○ Lenguaje comprensible: Adapta tu lenguaje a la comprensión del cliente,
evitando jerga técnica innecesaria.
○ Disponibilidad: Responde rápidamente a las consultas y solicitudes de los
clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico o cualquier otro medio de
comunicación acordado.
● Personalización del servicio:
○ Análisis individualizado: Realiza un análisis exhaustivo de las circunstancias y
necesidades específicas de cada cliente.
○ Soluciones personalizadas: Proporciona recomendaciones y soluciones
adaptadas a la situación financiera y los objetivos del cliente.
○ Flexibilidad: Adapta tu enfoque y estrategias a medida que evolucionan las
necesidades y prioridades del cliente.
● Transparencia y honestidad:
 ○ Información clara: Proporciona información detallada sobre los servicios,
costos asociados y posibles riesgos.

○ Divulgación completa: Informa al cliente sobre cualquier conflicto de

intereses o potencial riesgo en las recomendaciones realizadas.
○ Honestidad: Sé honesto y ético en todas las interacciones con los clientes,
evitando promesas exageradas o engañosas.

● Seguimiento y retroalimentación:
○ Seguimiento regular: Mantén una comunicación constante con los clientes
para brindarles actualizaciones sobre su situación financiera y cambios
relevantes.
○ Evaluación de satisfacción: Realiza encuestas de satisfacción periódicas para
recopilar la retroalimentación de los clientes y mejorar continuamente el
servicio.
○ Aprendizaje continuo: Utiliza la retroalimentación de los clientes para
identificar áreas de mejora y proporcionar un servicio aún más efectivo. ●
Confidencialidad y protección de datos:
○ Confidencialidad: Asegúrate de que toda la información proporcionada por los
clientes se mantenga confidencial y se utilice únicamente con fines
autorizados.
○ Cumplimiento normativo: Cumple con todas las regulaciones y leyes de
protección de datos aplicables para garantizar la seguridad de la información
del cliente.
● Resolución de problemas y reclamaciones:
○ Proactividad: Aborda de manera oportuna y eficiente cualquier problema o
reclamación que pueda surgir, brindando soluciones adecuadas.
○ Escalado: Establece un proceso claro de escalado de problemas para
garantizar que las preocupaciones de los clientes sean atendidas y resueltas
en un tiempo razonable.
23. Pon en práctica algunas técnicas para la gestión de calidad.
1. Análisis FODA: permite conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de la organización. Esto ayuda a establecer un plan de acción para
mejorar la calidad.
2. Diagrama de Ishikawa: también conocido como "diagrama de espina de pescado" o
"diagrama de causa-efecto", este tipo de diagrama permite identificar las causas de
un problema y visualizarlas de manera clara y ordenada.
3. Control estadístico de procesos (SPC): es un conjunto de técnicas que permiten
medir y controlar los procesos de producción, asegurando que los productos o
servicios cumplan con las especificaciones y requisitos establecidos.
4. Análisis de Pareto: este análisis se utiliza para determinar cuáles son los problemas
o defectos más comunes y cuáles son las causas principales de los mismos.

5. Las 5S: esta técnica se enfoca en organizar, limpiar, estandarizar, mantener y

mejorar el lugar de trabajo, lo que ayuda a aumentar la productividad y reducir los
errores.
 24. Elabora para el plan de comunicación un pequeño manual en el que se
determine el procedimiento de la gestión de la correspondencia de entrada
y salida.
1. Identificar los tipos de correspondencia que se reciben y envían: es importante tener
claro qué tipos de correspondencia se reciben y envían en la organización, ya sea
correo postal, correo electrónico, fax u otros medios.
2. Establecer un sistema de registro y seguimiento de la correspondencia: se debe
contar con un sistema de registro que permita llevar un control de la correspondencia
recibida y enviada. Este registro debe incluir, como mínimo, información sobre la
fecha de recepción/envío, el remitente/destinatario, asunto y estado de la
correspondencia.
3. Definir los plazos de respuesta: es fundamental establecer tiempos límites para la
respuesta de la correspondencia, tanto para la que se recibe como para la que se
envía. Esto permitirá cumplir con las expectativas de los remitentes y evitar que se
acumule correspondencia sin respuesta.
4. Asignar responsabilidades: es importante definir quiénes serán los responsables de
recibir, revisar y responder la correspondencia. Esto garantizará que se le dé
atención adecuada a la correspondencia y se responda a tiempo.
5. Establecer un protocolo de gestión de la correspondencia: se debe establecer una
serie de pasos que se deben seguir para revisar, aprobar o responder la
correspondencia. Esto garantizará que se siga un proceso uniforme y que se eviten
errores en la gestión de la correspondencia.

25. Incluye en el plan de comunicación un modelo de libro de registro de

entrada y salida para la correspondencia de la empresa.
● Libro de Registro de Correspondencia:
Número Fecha de Remitente Destinatario Asunto Observación
de Recepción
Registro
1 01/06/2023 Empresa X Dpto. A Factura -

2 02/06/2023 Cliente Y Dpto. B Consulta Urgente

3 03/06/2023 Proveedor Z Dpto. C Cotización Adjunto

4 04/06/2023 Colaborador W Dpto. D Informe -

Virginia Díaz - Silvia Sánchez - Rocio Rodriguez - Arantxa Ramirez

● Libro de Registro de Correspondencia de Salida:

 Número Fecha de Remitente Destinatario Asunto Observación
de Recepción
Registro
1 01/06/2023 Empresa X Dpto. A Pago Adjunto

2 02/06/2023 Cliente Y Dpto. B Respuesta Urgente

3 03/06/2023 Proveedor Z Dpto. C Aprobación Adjunto

4 04/06/2023 Colaborador W Dpto. D Feedback -

26. Consulta las páginas web de Correos y de entidades privadas para gestionar la
correspondencia de la empresa. Elige el sistema que más convenga al modelo de
negocio creado.
● Nosotras hemos elegido Correos ya que es una entidad que ofrece una amplia gama
de servicios postales y servicios de paqueteria.
27. Realiza en el plan de comunicación un pequeño manual donde se explique cuál es
el método de archivo elegido.
● En nuestra empresa, nosotras hemos elegido el método de archivo alfabético por
temas, también conocido como archivo alfabético de asuntos o archivo por
categorías. Este método permite agrupar los documentos relacionados por temas o
categorías, lo que facilita la búsqueda y recuperación de información.
28. Da de alta una cuenta de correo con tu nombre y primera inicial de tu apellido
añadiendo el nombre de tu departamento en la empresa.
Por ejemplo: dolores.h.dep.cliente@gmail.com
● svra.atencionalcliente@gmail.com
● Este es nuestro correo electrónico con nuestras iniciales y en el departamento que
estamos.