INTEGRANTES

NOMBRE CÓDIGO
Garzón Moreno Yeny Johanna 111093172
Lombana Navas Angie Juliana 111093326
Londoño César Augusto 111093434

PROFESOR
Lemos Pinzón Nancy Johanna

ASIGNATURA/MÓDULO
Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión

FECHA
28 de Noviembre 2022
 Introducción
Teniendo en cuenta el Estudio de caso de Máximo Comunicaciones correspondiente al eje 4, material suministrado por la tutora y la consulta de
diferentes fuentes de información por medio de este documento se puede clasificar la información según corresponde, es decir se lleva a cabo el
análisis para presentar el respectivo informe con los hallazgos encontrados en la empresa por medio de la auditoría interna a fin de validar los
diferentes procesos como es el de dirección, gestión humana, gestión de compras, gestión de calidad, gestión financiera, gestión jurídica y
regulación, en donde se evidencia conformidades, no conformidades y oportunidades de mejoramiento en los procesos antes mencionados,
seguidamente se realiza el informe de no conformidades en donde se indican aquellos aspectos con los que no ha cumplido óptimamente la
empresa teniendo en cuenta la norma internacional ISO 9001 que se basa en los requisitos del sistema de gestión de calidad, así mismo se
describen las acciones correctivas propuestas para el mejoramiento del proceso en donde se deben establecer fechas para el respectivo
seguimiento y cumplimiento de las mismas. Por otro lado los informes deben ir correctamente diligenciados y firmados tanto por los auditores como
por los auditados,esto para poder tener soportes del manejo de las auditorias dentro de la organización, pero sobre todo para revisar la correctivas
implementadas para el mejoramiento continuo de los procesos auditados.
 CÓDIGO SGI-FR01
INFORME DE AUDITORÍA VERSIÓN 5.0

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INFORMACIÓN GENERAL
FECHA DE AUDITORIA 14/11/2022 FECHA FINAL 28/11/2022

NOMBRE DEL PROCESO AUDITADO Direccionamiento estrategico NOMBRE DEL RESPONSABLE DEL PROCESO CARLOS LÓPEZ DURAN

Dirección, recursos humanos, compras, calidad, juridica,

CARGO DEL RESPONSABLE DEL PROCESO AUDITOR ÁREAS A AUDITAR
regulación
INFORMACIÓN DE LA AUDITORÍA
Líder CARLOS LÓPEZ DURAN
EQUIPO AUDITOR
Equipo JOHANNA GARZÓN - JULIANA LOMBANA - CÉSAR LONDOÑO

Detectar posibles áreas de mejora con el fin de cumplir los

ALCANCE DE LA AUDITORIA Inicia en Dirección y termina en Gestión jurídica y regulación OBJETIVO DE LA AUDITORIA requerimientos para obtener certificación del Sistema de
Gestión de Calidad

1. DOCUMENTOS REVISADOS

Políticas y objetivos del SGC Resultados evaluación, reevaluación de proveedores y planes de acción

Informe de revisión Programa de auditoría interna ciclo 2020

Planes de acción de acciones correctivas Matriz legal

Manual de funciones y perfil de cargo Registros de gestión de PQRs

Soportes de formación y experiencia de Jefe de Calidad Trazabilidad de PQRs

CO: Conformidad 3 NC: No Conformidad 3 OP: Oportunidad de Mejora 1
2. HALLAZGOS

ASPECTO
CO NC OP

FORTALEZAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

En el área de compras se cuenta con planes de acción y sus debidos indicadores teniendo en cuenta resultados de evaluaciones de proveedores
X
Lamatriz legal es actualizada constantemente para cumplir con la legislación vigente
Los soportes de la gestión de PQRs y su trazabilidad correspondiente son documentados de manera adecuada

INFORME DE AUDITORÍA

ASPECTO
CO NC OP
Proceso 1

En cuanto a fallas con relación a auditorías anteriores se encuentra primero la falta de cumplimiento de recomendaciones, pues ha transcurrido más de un año desde la elaboración del plan de acción de medidas correctivas y este no ha sido cerrado, ni siquiera se encuentra la
X
documentación de la gestión de estas acciones. Por otro lado, se evidenció que el proceso de gestión financiera no se contempló en la auditoría del ciclo 2020, haciendo que no se detectaran procesos que posiblemente pudieron tener no conformidades y evitar daños mayores a futuro.

Proceso 2 CO NC OP

Un aspecto en el que se requiere hacer un cambio es en la ausencia de verificaciones de riesgos y procesos regularmente, ya que en gestión humana no se revisan los riesgos de procesos con el fin de establecer acciones preventivas sino por el contrario, debido a la disponibilidad del
tiempo se espera para verse obligados a llevar a cabo acciones correctivas. A su vez en gestión de calidad igualmente por disponibilidad de personal y recursos, la misma alta dirección determinó identificar los riesgos unicamente al finalizar el ciclo, lo cuál puede hacer que se presenten X
riesgos durante los procesos y no sean detectados a tiempo, además de que ya que esta decisión fue tomada por la alta dirección, no se encamina con su objetivo de ser un ejemplo en el cumplimiento de políticas y responsabilidades.

Proceso 3 CO NC OP
No se cumplen varios aspectos de calidad debido a que su política y objetivos no son divulgados a los trabajadores, por ende no se vela por su cumplimiento como equipo, así mismo, las instrucciones definidas por la empresa, como el perfil de cargos, tampoco se cumple a pesar de que
X
la persona encargada si tiene el conocimiento de los requerimientos a la hora de seleccionar el personal.
 Proceso 4 CO NC OP
La empresa brinda importancia a la satisfacción del cliente al realizar encuestas y establecer planes de acción tomando en cuenta los resultados, sin embargo, el proceso puede mejorar, pues la gestión y análisis de las encuestas no se documenta, lo mejor es
X
archivar estos datos ya que son información valiosa que puede ser útil en otro momento.
Proceso 5 CO NC OP
La gestión de compras presenta grandes ventajas frente a otras, pues cuentan con la debida evaluación y reevaluación de proveedores, realizan planes de acción muy bien desarrollados ya que se hacen apartir de los resultados obtenidos y cuentan con sus indicadores
X
correspondientes.

Proceso 6 CO NC OP
La gerencia jurídica cumple a cabalidad sus funciones al estar al tanto de la legislación, para de esta manera poder actualizar la matriz legal cada que corresponda, lo cuál es de gran importancia ya que gracias a esto se previenen problemas legales que de no tener en cuenta pueden
X
causar graves consecuencias.

Proceso 7 CO NC OP

Al realizar atención a PQRs se registran los soportes, lo cuál es de importancia en caso de que sean necesarios para respaldar información en algún momento requerido y además se genera una trazabilidad a estas, dandole a conocer al cliente la importancia que representa para la
X
empresa su satisfacción.

INFORME DE AUDITORÍA

ASPECTO
CO NC OP
GESTIÓN Y OPERACIÓN DE LOS RECURSOS - DATACENTER

En diferentes áreas de la empresa es necesario mejorar la gestión de los recursos, para empezar, en gestión humana el tiempo no se maneja de manera adecuada y por ende no se presta la atención necesaria a los riesgos, a su vez en gestión de calidad por recursos y personal no se
X
llevan a cabo los preocesos como debe ser y por último en cuanto al manejo de la información la empresa debe de almacenar información relevante que puede ser de utilidad en el futuro, como por ejemplo las encuestas de satisfacción al cliente.

3. CONCLUSIONES

La empresa Máximos en Comunicaciones tiene interés en obtener un certificado para su Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo, no está llevando a cabo un manejo adecuado de la gestión de riesgos en los procesos, esto es un aspecto de vital importancia para obtener la certificación, a su vez, para
que la empresa cumpla con sus objetivos lo más adecuado es informar a los trabajadores con el fin de encaminar a todo el equipo de trabajo a lograr la misma finalidad. En cuanto a auditorías realizadas anteriormente, es necesario llevar a cabo los planes de acción indicados, ya que de lo contrario, la
auditoría no va a cumplir ninguna función, así mismo, cuando los planes se ejecutan es indispensable adjuntar la documentación correspondiente que soporte las acciones realizadas.
Sin embargo, a pesar de algunos aspectos en los que la empresa debe trabajar, Máximos en Comunicaciones trabaja bastante por mantener satisfechos a sus clientes brindando una atención a sus PQRs y realizando su debida trazabilidad, por otro lado, la gerencia jurídica también destaca gracias a su
buen trabajo manteniendo la matriz legal actualizada, para terminar, el área de compras también lleva a cabo sus labores de una correcta manera al contar con planes de acción con sus debidos indicadores, hechos a partir de evaluaciones a los proveedores.
Para concluir, la empresa Máximos en Comunicaciones debe trabajar en acciones que son indispensables para adquirir la certificación en su Sistema de Gestión de Calidad, no obstante, ya cuenta con varios aspectos que dan cumplimiento a la norma, por ende, al crear los planes de acción requeridos y
ejecutarlos debidamente, se pueden ver reflejados los resultados muy pronto y lograr el objetivo de la empresa.

FIRMA AUDITOR FIRMA AUDITADO FIRMA AUDITOR LÍDER

Nombre Juliana Lombana Nombre Cesar Londoño Nombre Johanna Garzón Nombre Nombre Carlos Lopez Durán
Cargo Cargo Cargo Cargo Cargo
Fecha 28/11/2022 Fecha 28/11/2022 Fecha 28/11/2022 Fecha 28/11/2022 Fecha 28/11/2022
 Informe de no conformidades Versión: 2.0
Código de registro: 0001 Página 1 de 1
Fecha 14/11/2022 Ciclo
No conformidad Mayor Menor Observación
Auditoria interna x
Requisito del sistema de gestión Documento
Ficha del proceso de auditoria interna
Norma ISO 9001 numeral 9.2.2 apartado a y d
Procedimiento de Auditorias Internas MDP-AUDI
Descripción de la no conformidad:
En cuanto a fallas con relación a auditorías anteriores se encuentra primero la falta de cumplimiento de recomendaciones, pues ha transcurrido más de un año desde la
elaboración del plan de acción de medidas correctivas y este no ha sido cerrado, ni siquiera se encuentra la documentación de la gestión de estas acciones. Por otro lado,
se evidenció que el proceso de gestión financiera no se contempló en la auditoría del ciclo 2020, haciendo que no se detectaran procesos que posiblemente pudieron
tener no conformidades y evitar daños mayores a futuro.

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del auditado

Carlos Lopez Duran

Acción correctiva propuesta

Actividad 1: Definir plan de seguimiento de recomendaciones.

Actividad 2: Elegir a una persona encargada de velar por el cumplimiento de medidas correctivas .

Actividad 3: Hacer seguimiento a todas las recomendaciones de las auditorias anteriores.

Actividad 4: Garantizar el cumplimiento de la documentacion

Actividad 5: Incluir en la uaditoria todas las areas entre estas la financiera que es una de las mas importantes.

Fecha de implementación: 18 de noviembre de 2022 Responsable:

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Verificación de la acción correctiva
se cumplen con las actividades correctivas propuestas de forma indicada, se validan y revisan cada uno de los aspectos a corregir

Fecha de verificación Se eliminó la no conformidad

Observaciones Si No Parcialmente
x

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Elaborado por: Autorizado por: Fecha autorización
Grupo Auditor : Cesar Londoño, Juliana Lombana, Johanna Garzón
 Informe de no conformidades Versión: 2.0
Código de registro: 0001 Página 1 de 1
Fecha 14/11/2022 Ciclo
No conformidad Mayor Menor Observación
Seguimiento de procesos por riesgos x
Requisito del sistema de gestión Documento
Norma ISO Numeral 0.3.3
Ficha de proceso Seguimiento de procesos
Numeral 4.4 apartado f
Procedimiento de seguimiento y medición de procesos MDP - PROC
Numeral 6.1.2 apartado a.
Descripción de la no conformidad:

Un aspecto en el que se requiere hacer un cambio es en la ausencia de verificaciones de riesgos y procesos regularmente, ya que en gestión humana no se revisan los riesgos de
procesos con el fin de establecer acciones preventivas sino por el contrario, debido a la disponibilidad del tiempo se espera para verse obligados a llevar a cabo acciones
correctivas. A su vez en gestión de calidad igualmente por disponibilidad de personal y recursos, la misma alta dirección determinó identificar los riesgos unicamente al finalizar el
ciclo, lo cuál puede hacer que se presenten riesgos durante los procesos y no sean detectados a tiempo, además de que ya que esta decisión fue tomada por la alta dirección, no se
encamina con su objetivo de ser un ejemplo en el cumplimiento de políticas y responsabilidades.

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del auditado

Carlos Lopez Duran

Acción correctiva propuesta

Actividad 1: Validar la implementacion de un plan para la prevencion y verificacion de los riesgos y procesos
Actividad 2: Determinar las causas de las acciones de tiempo en correctivas
Actividad 3: Evaluar la necesidad de contratacion de personal.
Actividad 4: Determinar la eficacia de los recursos y tiempos.
Actividad 5: Elaborar esquema de procesos y procedimientos
Fecha de implementación Responsable
Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Verificación de la acción correctiva
se toman las recomentacioes y planes de mejora dentro de los tiempos propuestos para asegurar la calidad de la organizacion y se hacen seguimientos
Fecha de verificación Se eliminó la no conformidad
Observaciones Si No Parcialmente
x

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Elaborado por: Autorizado por: Fecha autorización
Grupo Auditor : Cesar Londoño, Juliana Lombana, Johanna Garzón
 Informe de no conformidades Versión: 2.0
Código de registro: 0001 Página 1 de 1
Fecha 14/11/2022 Ciclo
No conformidad Mayor Menor Observación
Comunicación interna x
Requisito del sistema de gestión Documento
Norma ISO 9001 numeral 5.3 apartado c,d
Numeral 6.2.1 apartado f Ficha del proceso de comunicación interna
Numeral 7.1 apartado 7.1.5 No se han determinado
Numeral 7.4 apartados a, b, c, d, e.
Descripción de la no conformidad:
No se cumplen varios aspectos de calidad debido a que su política y objetivos no son divulgados a los trabajadores, por ende no se vela por su cumplimiento como
equipo, así mismo, las instrucciones definidas por la empresa, como el perfil de cargos, tampoco se cumple a pesar de que la persona encargada si tiene el conocimiento
de los requerimientos a la hora de seleccionar el personal.
Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del auditado

Carlos Lopez Duran

Acción correctiva propuesta

Actividad 1: Divulgar politica y objetivos a los trabajadores
Actividad 2: Generar metodologia para definir aspectos de calidad y mejoramiento continuo.
Actividad 3: Establecer planes de trabajo en equipo y relacionamientos
Actividad 4: Seguimiento a metas planteadas para velar con el cumplimiento de las mismas.
Actividad 5: Rediseñar perfiles de cargo y garantizar su adecuado cumplimiento.
Fecha de implementación Responsable
Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Verificación de la acción correctiva
Se llevan a cabo acciones correctivas, se rediseñan los perfiles de cargo, sim embargo aun falta la validacion y el seguimiento ya que esto devenga de mas tiempo pero
para la fecha quedan acorde los cambios que se han generado
Fecha de verificación Se eliminó la no conformidad
Observaciones Si No Parcialmente
Queda en seguimiento el cumplimiento de analisis de cargo, sin embargo se cumple acorde al tiempo x

Nombre y firma del auditor líder Nombre y firma del responsable

Carlos Lopez Duran

Elaborado por: Autorizado por: Fecha autorización
Grupo Auditor : Cesar Londoño, Juliana Lombana, Johanna Garzón
 CONCLUSIONES

Coordinar con un tiempo prudencial con las áreas de la empresa que van a ser auditadas a fin de poder realizar la respectiva auditoria y que las mismas cuenten
1 con la documentación de los procesos que allí se manejen.

Es de vital importancia llevar a cabo auditorias internas para poder identificar las falencias que se estan presentando en los procesos de la empresa, teniendo en
2 cuenta hasta el más minimo detalle dado que estos pueden ser un factor en pro o en contra del desarrollo optimo de las actividades que se realicen.

Se deben realizar los respectivos informes de auditoria para saber los hallazgos tanto positivos como negativos encontrados dentro de la organización y contar la
3 respectivo archivo y custodia de los mismos para futuras auditorias ya que ayudan a verificar si la empresa ha mejorado sus porcesos.

Al presentarse una no conformidad se debe realizar el informe con el respectivo seguimiento y las fechas de cumplimiento, una vez se cumplan los tiempos
4 establecidos se deben cerrar los planes con la acción que se llevo a cabo en el proceso correspondiente.

Tener presente que las auditorias se llevan a cabo por medio de la normatividad legal vigente y que es de gran apoyo contar con la norma internacional ISO 9001.
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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Estudio de caso Máximo Comunicaciones Eje 4, material suministrado por la profesora.

Las fichas de procesos del SGC. ISO 9001 calidad. (2014, 9 agosto). Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. https://iso9001calidad.com/las-fichas-de-procesos-121.
html

Norma Internacional ISO 9001 (De Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza). (2015). http://www.itvalledelguadiana.edu.mx/ftp/Normas+ISO/ISO+9001-
2015+Sistemas+de+Gesti%C3%B3n+de+la+Calidad.pdf

Franklin, E. B. (2007). Auditoria Administrativa Gestión estrátegica del cambio. México: Person Prentice Hall.