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EJECUCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA

ADMINISTRATIVA.

INTEGRANTES

Jasmín Grajales Chalarca, Cristian David Acosta Villanueva, Zharick Guerrero Sanchez y

Dilia Fernanda Nieto Escandon

Administración de Empresas, Facultad Ciencias Jurídicas Sociales y Humanísticas,

Fundación Universitaria del Área Andina.

Eje 4. Auditoría Administrativa

Auditoría Interna Atención a PQR Presencial - Claro Colombia

Docente. Gloria Teresa Buitrago Rodríguez

Abril 12 de 2021
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TABLA DE CONTENIDO

Introducción…………………………………………………………………………………….…3

Objetivo………………………………………………………………………………………...…4

Alcance…………………………………………………………………………………………....5

Justificación y Antecedentes…………………………………………………………………...….6

Desarrollo del Trabajo…………………………………………………………………………….7

Planeación de la Investigación (Factor 1)………………………………………....………………7

Análisis (Factor 2)……………………………………………………………………………….10

Examen de Cada Factor (Factor 3)………………………………………………………....……11

Combinar Hallazgos y Diagnosticar (Factor 4)………………………………………………….14

Presentación del Diagnóstico (Factor 5)…………………………………………………..……..19

Resumen Ejecutivo…………………………………………………………………………...….23

Conclusiones……………………………………………………………………………………..30

Referencias…………………………………………………………………………………….....31
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INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó con el fin de continuar con el proceso de auditoría administrativa

para la empresa de CLARO COLOMBIA. con la ayuda del eje dos retomamos toda la

información suministrada para lo que hacía falta y así completar un informe de auditoria

administrativa
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OBJETIVO

Investigar, revisar y evaluar la empresa Claro Móvil a nivel interno, para conocer el sistema de

procedimientos que llevan a cabo para la atención presencial de los usuarios en el área de PQR,

donde se tiene un menor satisfacción de los mismos, así poder identificar qué aspectos se tienen

para mejorar y proponer estrategias que den valor frente a las competencias.
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ALCANCE

El alcance de esta auditoría abarca el examen y evaluación de la productividad,

efectividad y adecuación de programas que logren dar soluciones a los clientes de la empresa

telecomunicaciones CLARO y el eficaz cumplimiento de las responsabilidades que se entregan

interna y externamente.

Además, asegurarse de que los procedimientos, políticas y programas establecidos a nivel

interno en CLARO tengan su debido cumplimiento tanto a nivel de los empleados como de los

directivos y sus clientes, evaluando la calidad, el nivel de satisfacción y eficacia de la ejecución.

Asesorar sobre avances operativos y/o administrativos que pueden ir dándose,

identificando posibles deficiencias o posibles mejoras debidamente valoradas en cuanto a los

impactos que estas puedan generar y perseguir la correcta y efectiva implantación de las

recomendaciones y sugerencias que lleguemos a presentar en la empresa de CLARO MOVIL.

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JUSTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES

El servicio al cliente es un tema fundamental para todas las organizaciones, el cual exige

un constante seguimiento e implementación de estrategias de mejora, que garanticen un

adecuado cumplimiento de los estándares de calidad y satisfacción del cliente.

No es desconocido el hecho de que una gran cantidad de clientes dejan de adquirir

productos y/o servicios, o se retiran de las compañías, porque sienten que no están siendo

atendidos de una forma adecuada, o sienten que los inconvenientes que presentan, no son

importantes, así mismo, se puede evidenciar en los indicadores, la cantidad de PQR a causa de

un inadecuado servicio; cabe resaltar que estas PQR afectan negativamente el voz a voz, y la

intención de compra de muchos posibles clientes, quienes se abstienen, para evitar dolores de

cabeza futuros.

Es por ello que se decidió realizar un programa de auditoría interna en la empresa Claro

Colombia, específicamente en el área de servicio al cliente - Atención a PQR, con el fin de

identificar las falencias presentadas durante el proceso, y las posibles estrategias que contribuyan

a la mejora del mismo.

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DESARROLLO DEL TRABAJO

Para la realización de la auditoría interna, se utilizó el método del Análisis Factorial, mediante

las siguientes etapas:

1. PLANEACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN (FACTOR 1)

Objetivo: se pretende realizar un programa de auditoría que permita identificar los puntos

específicos en los cuales se está fallando al momento de atender las PQR de forma presencial,

logrando así generar estrategias de mejora que conlleven a la permanencia y fidelización de los

clientes, y a su vez, que contribuyan al incremento de la rentabilidad y valor agregado de la

empresa.

Responsables: La auditoría será realizada por la auditora Lider Jasmín Grajales Chalarca y por

el equipo auditor Cristian David Acosta Villanueva y Zharick Guerrero Sanchez.

Áreas de Intervención: Se intervendrán las áreas de seguridad y de servicio al cliente, ya que

son las áreas que intervienen directamente en la atención al cliente al momento de tramitar un

PQR presencial.

Número progresivo de las actividades: Se realizarán dos visitas como cliente incógnito en

diferentes horarios, de forma diaria por una semana, con el fin de identificar si se está

cumpliendo el protocolo de atención para PQR, así como el respectivo seguimiento post servicio

por parte de los agentes de servicio al cliente.

Actividades: Se contará con un grupo de cuatro clientes incógnitos, los cuales visitarán dos

veces por día las instalaciones de Claro Colombia, para identificar si se están cumpliendo los

protocolos de atención de PQR de forma presencial, esto se hará por medio de una lista de
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chequeo en la cual se señalarán los puntos que se están o no se están cumpliendo, para

posteriormente identificar las falencias y proponer alternativas de mejora.

Fases:

Verificación de inconformidades: se identificará cuáles son las principales inconformidades de

los clientes al momento de realizar PQR de forma presencial, esto teniendo en cuenta los

resultados de las diferentes encuestas de satisfacción.

Planeación: una vez identificados las inconformidades presentadas, se definirán y se plasmarán

los ítems a auditar en una lista de chequeo, basados en los protocolo establecido para la atención

de PQR; se dispondrá de un equipo de clientes incógnitos, los cuales llevarán a cabo el proceso

de observación correspondiente, así como el diligenciamiento de la lista de chequeo; se realizará

el respectivo cronograma de actividades, en donde se acordará fechas y horas de las visitas; Se

establecerá una fecha para el análisis de los resultados, así como para brindar las respectivas

recomendaciones e informe final.

Ejecución: Se realizarán las visitas por parte de los clientes incógnitos y se recolectó la

información.

Análisis de Información: una vez realizadas las visitas y recolectada la información, se

analizará y tabulará la información; se brindará un informe escrito de la auditoría realizada y se

realizarán las respectivas recomendaciones.

Verificación: Se programaron dos visitas posteriores, con el fin de medir el impacto que se tuvo,

una vez implementadas las recomendaciones.

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Cronograma de Actividades

Diagrama de flujo
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2. ANÁLISIS (FACTOR 2)

Indicar las condiciones de la empresa a auditar y su negocio.

Líder en telecomunicaciones, tiene la mayor infraestructura en el servicio móvil, también abarca

todo el tema con los servicios de telefonía e internet. adquieren una condición bastante

estratégica con la que empaquetan todos los servicios fijos y móviles en una sola factura de tal

forma que las personas puedan tener más con menos o con lo mismo. y su negocio de

telecomunicaciones en el país.

Determinar las condiciones de operación.

Son competitivos, se diferencian de los demás para que el cliente compre a la empresa, de igual

forma que sus servicios son rentables. La empresa Claro ofrece una variedad de productos en su

empresa, con su servicio de tripleplay que incluye canales hd, internet de alta velocidad, ofrece

planes postpagos y prepagos de telefonia y datos para su dispositivo celular.

Indicar los factores que intervienen en el proceso y sus funciones.

La facilidad de desarrollar soluciones de base tecnológica a problemáticas sociales recurrentes, la

empresa Claro cuenta con varias sucursales en cada municipio del país, su función es darle

solución a cualquier inquietud que requieran, también cuenta con Página de Facebook e

Instagram con el fin de que se facilite la información que adquieran diariamente y de todos los

productos y servicios que ofrecen.

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Indicar cuál sería la información mínima requerida.

La información mínima necesaria por parte de la empresa es toda su documentación en regla,

manual de calidad, procedimientos dentro de la compañía, documentación técnica y registros.

por la parte contable las cuentas anuales, liquidaciones de impuestos y libros de actas.

Recopilación de la Información

La recopilación de la información la hicimos basados en la fuente interna de la compañía y

también nos guiaremos por fuentes externas.

Verificación de la información.

Se hará una lista de verificación donde se revisará toda la documentación donde se revisará su

referencia número de cláusula estándar aue asuntos vamos a buscar, equipos a verificar y

procesos a comprobar, revisar que todos sus cumpliminetos esten acorde al requisito de la norma

y por último hallazgos.

3. EXAMEN DE CADA FACTOR (FACTOR 3)

¿Hasta qué grado es coherente el desempeño de los factores con las funciones asignadas?

La empresa Claro Colombia como es conocida comercialmente, de forma interna tiene acabó

programas que su objetivo es llegar la fidelización de clientes, uno de los programas es poder

buscar una solución pronta y satisfactoria para la compañía y los clientes y así poder

garantizarles un buen servicio.

● Responsabilidad Social Empresarial

● Controles internos y externos

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● Transparencia, fluidez e integridad de la comunicación y la información

● Sistema de compensación

¿Cuál es la tendencia en cada factor?

A la hora de desarrollar un análisis de tendencias es importante tener claro cuales son sus

objetivos .

FACTOR DESCRIPCIÓN

Política ● El reto es crear una ley de modernización del

sector de las TIC, que trae como consecuencia el
mejoramiento de la competitividad de la economía
● Crecimiento de tecnologías maduras que generan
impacto en la productividad del país.
● Ventas neta/ Activo circulante.
● Dirección de la empresa en liquidez y
productividad.

Tecnología ● Mejorar la infraestructura de telecomunicaciones.

● La falta de producción de equipos y accesorios de
telecomunicaciones propios.
● Tendencias
● Falta de cubrimiento de señal en áreas rurales de
Colombia

Productos ● Nivel de diferenciación de productos y servicios

● Velocidad y calidad
● Excelente plan de promociones
● Retención de consumidores
● Calidad en el servicio al cliente
● El compromiso medioambiental de la empresa

Talento ● Seguridad y salud en el trabajo

Humano ● Contratación
● Bienestar
● Desarrollo y Formación

Mercadeo ● Segmentación del mercado

● Medición de la experiencia de los clientes
● Nivel de cobertura nacional con servicio y
productos
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● Servicio al cliente

Medio Manejo de residuos informáticos

Ambiente

¿Cuáles elementos del factor están apoyando la operación de la empresa?zharick

En el desarrollo de las operaciones todos los factores son muy importantes y tienen una

incidencia directa.
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¿Qué objetivos se pretendían lograr en cada tema del factor?

Lograr que la compañía mejore en todos los sentidos, como la atención a los clientes, los

servicios ofrecidos por la compañía, soluciones satisfactorias para los clientes respecto a los PQR

y que tengan la mejor cobertura en todo el país.

¿Cuáles son los recursos con los que se cuenta para lograr los objetivos trazados?

Mejorar la infraestructura y contar con gente capacitada para el manejo de todas las herramientas

para poder brindar el mejor servicio a sus clientes.

4. COMBINAR HALLAZGOS Y DIAGNOSTICAR (FACTOR 4)

¿Cuál es la capacidad óptima para el logro de los objetivos?

Para lograr los objetivos de mejora en los procesos de servicio al cliente, son necesarias las

siguientes acciones:

● Implementar programas de capacitación continua, que brinden a los colaboradores las

herramientas y conocimientos necesarios para dar un buen trato a nuestros clientes;

que estipule los lineamientos sobre el manejo de clientes según sus características y

actitud frente a la empresa, así como las indicaciones para una adecuada y efectiva

gestión de las PQR.

● Es indispensable desarrollar un sistema que permita al cliente calificar la atención

que recibió por parte de los colaboradores, para así poder identificar cuáles son las

falencias que se tienen, e idear soluciones efectivas que lleven a la mejora del

proceso.
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● Se debe contar con una cantidad razonable de agentes de servicio al cliente,

garantizando así que cada cliente tenga respuesta a su solicitud de forma rápida y

eficaz, disminuyendo las inconformidades por retrasos en el servicio.

● Se deben habilitar plataformas digitales que ayuden al cliente a tener soluciones a la

mano, sin necesidad de salir de su hogar o de su lugar de trabajo, permitiendo un

servicio personalizado.

● Cada asesor debe apropiarse de las soluciones brindadas al cliente, por lo que debe

realizar al menos una verificación posterior al servicio, para comprobar que la

solución que se dio al cliente fue efectiva.

¿Cómo se está ejecutando realmente el proceso de acuerdo con lo planeado?

Actualmente se tiene un cronograma de capacitaciones, el cual por lo general, se incumple

debido a la alta demanda de servicio al cliente, lo que lleva a posponer las actividades planteadas

en el cronograma.

El cliente no tiene como evaluar el servicio que se le presta, en caso de estar inconforme, lo

expresa generalmente por medio de quejas, afectando los indicadores organizacionales, e

impidiendo recolectar información sobre los aspectos a mejorar.

Los agentes de servicio al cliente son pocos para la cantidad de solicitudes que se reciben

diariamente, dejando una gran cantidad de clientes sin atender, o tomando demasiado tiempo

entre la atención de un cliente y otro.

En la actualidad por medio de la página institucional, está habilita la opción “Necesitas Ayuda”,

no obstante, en esta sección no da la posibilidad de expresar peticiones, quejas y/o reclamos; esta
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opción está enfocada principalmente a orientar a los clientes actuales o potenciales, en la forma

de adquirir un nuevo producto o servicio, mas no en identificar la experiencia que el cliente ha

tendido con la empresa.

Aunque existe la directriz de que los agentes de servicio al cliente hagan un post servicio, estos

no cuentan con el tiempo suficiente para realizarlo, ya que generalmente están tramitando las

nuevas PQR, dejando las solicitudes ya atendidas sin una evaluación final.

¿Qué factores no permiten que se logren los objetivos con claridad?

Se puede evidenciar que hay desorganización al momento de definir la cantidad de funciones que

debe realizar cada agente de servicio, haciendo que haya un mayor enfoque a la cantidad que a la

calidad de la información, esto hace que los agentes de servicio al cliente no estén especializados

en la gestión de PQR, sino que deban tener conocimientos generales sobre los diferentes

procesos, ya sea ventas, organización de equipos, entre otros.

La asignación de recursos es un factor importante, ya que al no asignarse un presupuesto

suficiente para contratación de personal, se dejan áreas desatendidas, provocando que los clientes

se sientan insatisfechos, así mismo, es necesario asignar recursos para la implementación de

herramientas tecnológicas, que permitan al cliente realizar sus consultas y solicitudes de forma

inmediata y sin necesidad de trasladarse, ya que sería un valor agregado en el servicio que

disminuiría los índices de quejas y reclamos. Es importante dar valor no solo al proceso de

ventas y adquisición de nuevos clientes, sino también al proceso de retención de clientes

antiguos por medio de la mejora en los procesos de calidad y comunicación existentes.

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Otro factor que influye de forma negativa en los procesos de servicio al cliente, es la falta de

organización al momento de capacitar a los trabajadores, pues se pone como prioridad la

atención al cliente, sin tener en cuenta si el agente de servicio está debidamente capacitado para

brindar diferentes tipos de atención; el incumplimiento al cronograma de capacitación no solo

genera pérdidas económicas a la empresa, también representa desmotivación e inconformidad en

los empleados, quienes al sentir que no tienen las capacidades necesarias para realizar su trabajo,

cumplirán con sus actividades de forma incorrecta y apática, es por ello que la falta de liderazgo

y organización al momento de capacitar a los empleados, puede impedir el logro de los objetivos

propuestos.

¿A qué factores debemos poner mayor atención?

Los factores que más requieren de atención, son la asignación de presupuesto y la organización y

liderazgo en cuanto al tema de capacitaciones, ya que si se asigna un presupuesto adecuado y

acorde a las necesidades organizacionales, se pueden mejorar los procesos de forma significativa

al incrementar la capacidad instalada para atención al cliente, así como las plataformas

tecnológicas; en cuanto a la capacitación, no se puede dejar de lado la calidad de la información

y la atención, la gestión adecuada de PQR puede generar seguridad y confianza en los clientes al

tener la certeza de que su PQR serán atendidas de forma efectiva, aumentando las posibilidades

de permanencia en la empresa.

¿Cuáles objetivos pueden alcanzarse en estas condiciones y cuáles no?

Con la situación actual de la empresa, se puede cumplir el objetivo de “Acercar a comunidades

vulnerables o en riesgo a la tecnología y la conectividad”, ya que a pesar de las falencias

existentes en cuanto a la atención de PQR, la empresa constantemente está llevando los

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diferentes productos y servicios a nuevos clientes y comunidades, permitiendo así cumplir este

objetivo institucional.

Uno de los objetivos organizacionales que es difícil alcanzar teniendo en cuenta la situación

actual, es “Asegurar a través de la tecnología, que todos los colombianos puedan acceder a

contenidos de calidad”, puesto que no se está garantizando un servicio de calidad, al dejar

desatendidas las percepciones negativas que el cliente actual tiene sobre el servicio recibido, a

pesar de que se han implementado mejoras en la auto-atención de los usuarios por medio de

aplicaciones como app Mi claro y la sección “Necesitas Ayuda”, faltan soluciones que lleguen a

los clientes inconformes independientemente de la edad, o nivel de formación, ya que este tipo

de aplicaciones son fácil acceso y uso para una parte significativa de clientes pero no para todos.

Se debe examinar y conciliar con todo el equipo de auditores

Para realizar el diagnóstico estipulado, se designó un equipo de auditores pertenecientes al área

de Gestión de Calidad, quien verificará los procedimientos realizados por el área de servicio al

cliente, sección PQR, basándose en los objetivos institucionales, en los valores corporativos y en

los requerimientos de las normas del sistema de Gestión de calidad.

Para realizar el diagnóstico se utilizarán algunas técnicas de recolección de información, una de

ellas será observación directa, validando la organización que se tiene en cuanto al área de

servicio al cliente, también se hará una investigación en fuentes documentales las cuales se

relacionan en referencias.

Para el análisis del diagnóstico se utilizará la técnica de espina de pescado la cual se relaciona a

continuación:
 19

5. PRESENTACIÓN DEL DIAGNÓSTICO (FACTOR 5)

Documentos para hacer la preparación del diagnóstico

Para realizar el diagnóstico se utilizarán los siguientes documentos:

FORMATO DE PROGRAMA DE AUDITORÍA

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FORMATO DE DIAGNÓSTICO

LISTA DE CHEQUEO
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ACTA DE AUDITORÍA

Indicar con claridad la problemática y los factores que la generan

La principal problemática evidenciada, es el enfoque organizacional hacia la consecución de

nuevos clientes y al aumento de ingresos económicos, sin tener en cuenta factores fundamentales

como los son la satisfacción y acompañamiento al cliente actual, lo que hace que los procesos

sean impersonales y básicos; no se profundiza en la elaboración de estrategias de servicio al

cliente que generen un impacto positivo, las estrategias existentes carecen de profundidad y

propósito, están realizadas con fines de cumplimiento mas no de cambio y mejora.

Otro aspecto que genera la poca e insuficiente gestión del servicio al cliente, PQR, es no

hacer efectivos los programas presupuestales y de capacitación existentes, pues a pesar que la

empresa tiene estos recursos, no se ejecutan según la planeación inicial.

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Exponer a las personas involucradas

Se puede evidenciar que los líderes de área y la alta Gerencia no hacen efectivos los planes

de capacitación, ni los recursos económicos asignados para contratación e implementación de

nuevas estrategias de retención.

Sugerir las decisiones para mejorar e impulsar que se hagan

Se deben realizar campañas de concientización con los líderes de área, así como firma de

compromisos, que garanticen que se hagan efectivos los recursos que la empresa destina para los

programas de capacitación, para contratación de personal e implementación de estrategias de

retención.

Se debe actualizar el programa de capacitación, según las necesidades actuales de la empresa,

para así garantizar que los temas sean acordes a los requerimientos de los clientes.

Se deben implementar compromisos con los agentes de servicio al cliente, para que se

cumplan con las funciones de atención al cliente y técnicas de post-servicio.

Se debe acordar con el área de tecnología, el desarrollo de nuevas plataformas para

posibilitar al cliente el acceso a PQR desde la comodidad de su hogar.

Se debe replantear el cronograma de capacitación, verificando que los horarios no coincidan

con las horas pico de atención, garantizando que los agentes de servicio al cliente puedan asistir,

sin afectar la atención.

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RESUMEN EJECUTIVO

1. Título: Auditoría Interna Atención a PQR Presencial - Claro Colombia

2. Fecha de la Auditoría: Del 08 de marzo hasta el 27 de marzo del 2021

3. Periodo Evaluado: marzo de 2021

4. Proceso auditado: Atención a PQR Presencial

5. Líder del Proceso/Jefe de Dependencia: Subdirector Regional de Servicio al Cliente

6. Auditores: Jasmín Grajales Chalarca, Cristian David Acosta Villanueva, Zharick Guerrero

Sanchez y Dilia Fernanda Nieto Escandon.

7. Objetivo de la Auditoría: Identificar los puntos específicos en los cuales se está fallando al

momento de atender las PQR de forma presencial, estableciendo estrategias de mejora que

conlleven a la permanencia y fidelización de los clientes, y a su vez, contribuyan al incremento

de la rentabilidad y valor agregado.

8. Alcance: La presente auditoría tendrá alcance principalmente a las áreas de vigilancia y

servicio al cliente, ya que son las áreas que intervienen directamente en la atención presencial de

peticiones, quejas y reclamos.

9. Criterios: El proceso de auditoría, se llevará a cabo con base en el Protocolo de Atención al

Cliente – Atención PQR, descrito a continuación:

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A PQR

➢ Cliente ingresa a la entidad

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➢ vigilante da el saludo inicial según protocolos

➢ Vigilante identifica el motivo de la visita

➢ Vigilante brinda turno

➢ Cliente espera a ser atendido

➢ El agente de servicio al cliente hace seguir al cliente

➢ El agente saluda cordialmente al cliente de la siguiente manera: “Buenos

días/Tardes/Noches, Sr/Sra ****, mi nombre es *******, bienvenido a Claro Colombia,

en que le puedo colaborar

➢ Cliente es atendido por el funcionario

➢ Cliente indica el motivo de la PQR

➢ Agente brinda orientación según el caso

➢ Se resuelve la PQR de forma adecuada

➢ El trato fue cordial

➢ El agente de servicio al cliente se comunica posteriormente para verificar si existen

nuevas inquietudes

10. Metodología: Se utilizó el método de observación, mediante la estrategia de cliente

incógnito, así como el método de análisis factorial descrito a lo largo del presente trabajo,

finalmente se utilizó la metodología PHVA, de la siguiente manera:

Planear:

➔ Se identificaron las principales inconformidades expresadas por los clientes.

➔ Se definieron los criterios a auditar.

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➔ Se elaboró el plan de auditoría definiendo fechas, tiempos, objetivos, alcance, y personal

a ocupar.

➔ Se elaboraron los formatos a utilizar.

Hacer:

➔ Se realizó la auditoría según la planeación estipulada.

➔ Se recolectó la información en los formatos planteados.

➔ Se socializaron los hallazgos encontrados con el líder de área.

Verificar:

➔ Se constató la auditoría ejecutada VS la auditoría planeada.

➔ Se analizó detalladamente la información obtenida.

➔ Se comparó la información obtenida VS el protocolo de atención al cliente – Atención

PQR

Actuar:

➔ Se brindaron las recomendaciones pertinentes para la mejora del proceso de atención al

cliente – Atención PQR

11. Hallazgos:

11.1. Se observa que, al intentar entrar a las instalaciones de Claro Colombia, hay una cantidad

considerable de clientes para ingresar, lo que dificulta que el encargado de vigilancia pueda

recibirlos de forma individual, identificar el motivo de la visita y asignar directamente el turno al

 26

cliente, como lo establece el protocolo de servicio al cliente, haciendo que una gran cantidad de

personas no reciban atención inicial.

Evidencia del ingreso Protocolo de servicio al cliente

❖ Vigilante da el saludo inicial al

cliente.
❖ Vigilante identifica el motivo de la
visita.
❖ Vigilante brinda turno.

Imagen 1. Ingreso Claro Colombia

Imagen 2. Ingreso Claro Colombia

11.2. Una vez el cliente ingresa a las instalaciones y toma su turno, espera ya sea de pie o

sentado a ser atendido, cumpliendo con el protocolo de atención al cliente.

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Evidencia de espera del cliente Protocolo de servicio al cliente

❖ Cliente espera a ser atendido

Imagen 3. Espera del cliente en Claro

11.3. El agente de servicio hace pasar al cliente, según el turno que corresponda, le saluda en

algunas ocasiones según los lineamientos del protocolo de atención estipulado, no obstante, en

varias de las visitas de incógnito realizadas, se evidencia que el agente de servicio omite el

saludo según el protocolo y saluda de manera informal.

El agente brinda la orientación según el caso indicado por el usuario, sin embargo, no

todos los casos son resueltos, se nota desconocimiento del agente en temas puntuales, por lo que

es necesario que busque en repetidas ocasiones, apoyo adicional para brindar solución al caso.

En la totalidad de las visitas el trato fue cordial, dando cumplimiento al protocolo de

atención de servicio al cliente.

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Evidencia de la atención al cliente Claro Protocolo de servicio al cliente

❖ El agente de servicio al cliente hace

Imagen 4. Atención al cliente claro
seguir al cliente
❖ El agente saluda cordialmente al
cliente de la siguiente manera:
“Buenos días/Tardes/Noches, Sr/Sra
****, mi nombre es *******,
bienvenido a Claro Colombia, en que
le puedo colaborar
❖ Cliente es atendido por el funcionario
❖ Cliente indica el motivo de la PQR
❖ Agente brinda orientación según el
caso
❖ Se resuelve la PQR de forma adecuada
❖ El trato fue cordial

Imagen 5. Atención al cliente claro

11.4. En ninguno de los casos, el agente de servicio al cliente se comunicó posteriormente para

verificar si existían nuevas inquietudes

12. Conclusión: Se dio cumplimiento al objetivo de la auditoría, puesto que se logró identificar

los puntos de quiebre en el proceso de atención a PQR presencial, así mismo, se cumplió con el

cronograma de actividades propuesto inicialmente, encontrando debilidades en los siguientes

aspectos:

➢ El vigilante no siempre da el saludo inicial según protocolo.

➢ El vigilante no siempre identifica el motivo de la visita.

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➢ El vigilante no siempre brinda el turno.

➢ El agente cumple ocasionalmente con el saludo, según lo indica el protocolo de atención

al cliente: “ cordialmente al cliente de la siguiente manera: “Buenos días/Tardes/Noches,

Sr/Sra ****, mi nombre es ******* Bienvenido a Claro Colombia, en que le puedo

colaborar”.

➢ Los casos no se resuelven en la totalidad de las veces de forma adecuada.

➢ El agente de servicio al cliente no se comunica posteriormente para verificar si existen

nuevas inquietudes.

13. Recomendaciones:

➢ Se recomienda que la cantidad de personal sea acorde a la cantidad de usuarios que se

atienden.

➢ Concientizar a los empleados por diversos medios, sobre la importancia de seguir de

forma adecuada los protocolos estipulados por la organización.

➢ Capacitar a los agentes de servicio al cliente sobre los procedimientos internos necesarios

para resolver los casos de los usuarios de forma efectiva.

➢ Implementar mecanismos de seguimientos a las PQR atendidas.

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CONCLUSIONES

Después de un análisis externo que es aplicado al sector de las telecomunicaciones se

inicia un análisis interno de la empresa “Claro” a través de la Auditoría interna que evalúa la

organización en las áreas de la Administración, Finanzas, Producción, Tecnología, Marketing y

los sistemas de información, identificando las Fortalezas y debilidades y además evaluar las

relaciones entre dichas áreas.

Se puede concluir también, que la auditoría interna es un proceso de vital importancia

para la organización, pues este nos permite mejorar en considerablemente en diversos procesos,

al dejar en evidencia las falencias en que se incurre al realizar las diversas actividades en la

organización, es por ello que dicho proceso debe ser visto no como un gasto sino como una

inversión en mejora de procesos y servicios.

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REFERENCIAS

● https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/pdf/Informe_de_soste

nibilidad_2018.pdf

● https://cursos.aiu.edu/Practicas%20De%20Auditoria/PDF/Tema%203.pdf

● https://www.youtube.com/watch?v=7fYLFzl1njM

● Informe de sostenibilidad. (2019).

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/pdf/Informe_de_Sostenibilidad_Claro_2019.

pdf

● Ciclo PHVA en la auditoría

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/06/6-consejos-realizar-auditorias-basad

as-en-procesos-parte-2/#:~:text=Para%20completar%20el%20ciclo%20PDCA,la%20me

diaci%C3%B3n%20del%20ciclo%20PHVA.&text=Act%20(Actuar)%3A%20preguntar

%20sobre,realizan%20para%20mejorar%20el%20proceso.

● Imagen 1. Ingreso a Claro

https://www.google.com/search?q=filas%20en%20claro&tbm=isch&hl=es-419&tbs=rim

g:CYNGmKHkFEfIYTQXfE_1BpYyz&rlz=1C1GCEU_esCO819CO819&sa=X&ved=0

CBsQuIIBahcKEwiQmM_X-ervAhUAAAAAHQAAAAAQEQ&biw=1349&bih=625#i

mgrc=3MOu4LruJxju1M

● Imagen 2. Ingreso a Claro

https://www.google.com/search?q=filas+en+claro&rlz=1C1GCEU_esCO819CO819&sxs

rf=ALeKk00mpyonqECX1rItA0cRatQm4YJzNg:1617757676606&source=lnms&tbm=i

sch&sa=X&ved=2ahUKEwiI6ZX9-OrvAhVMbKwKHS1-BCIQ_AUoAXoECAEQAw&

biw=1366&bih=625#imgrc=B-viggJ0gENmXM
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● Imagen 3. Espera del cliente en Claro

https://es.foursquare.com/v/agencia-claro-multiplaza/4ec445e58b812a206483bf4f?openP

hotoId=502c3471e4b082dc2d337900

● Imagen 4. Atención al cliente claro

https://mifinanzapersonal.com/ecuador/como-cancelar-un-plan-claro/

● Imagen 5. Atención al cliente claro

https://www.google.com/search?q=atenci%C3%B3n+al+cliente+claro&tbm=isch&chips
=q:atenci%C3%B3n+al+cliente+claro,g_1:medellin&bih=625&biw=1366&rlz=1C1GCE
U_esCO819CO819&hl=es-419&sa=X&ved=2ahUKEwiZwoiH3-_vAhXKeDABHbgGD
bIQ4lYoBHoECAEQHw#imgrc=6Gghbb93qCrfWM

● http://www.igasesores.net/otros/documentacion-necesaria-para-una-auditoria-interna/

● https://www.auditool.org/blog/auditoria-externa/6011-recopilacion-de-informacion-en-la-
planeacion-de-una-auditoria

● https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/03/como-elaborar-una-lista-de-verificac
ion-de-auditoria-para-procesos-iso-9001/