UNIVERSIDAD METROPOLITANA CASTRO CARAZO

SEDE PASO CANOAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

Nombre: Jana Maciel Chamorro Gonzalez ID: 604720099 Calif:________

¡Cuidado! Te recordamos que solo tendrás un intento para la realización del examen. ¡Importante! Al enviar este
examen, certifico que estas respuestas son de mi autoría. No copié el trabajo de otro alumno (pasado o presente) ni
colaboré con otra persona en este examen. Además, no compartiré las preguntas ni las respuestas del examen con
otros alumnos.

I. Parte. Opciones múltiples. De acuerdo con el concepto planteado, elija de las opciones múltiples, la que
mejor se adapta a la descripción. Valor 15 pts.
1. Haga coincidir el "gurú" de calidad con los aspectos específicos de sus enseñanzas. Use la C para Crosby, la D para Deming
y la J para Juran.
__J__ Calidad definida como "idoneidad de uso".
__C__ Calidad definida como "conformidad con los requisitos".
__C__ Establece el estándar de desempeño como "cero defectos".
__D__ Definió 14 puntos para que la administración los siga.
__J__ Enfatizó un enfoque de administración general de la calidad, especialmente los elementos humanos
__D__ Rechazó el concepto de niveles de calidad estadísticamente aceptables.
__C__ Indicó que menos de 20% de los problemas de calidad se deben a los trabajadores.
__D__ Recomendó mejora continua para reducir variaciones.

En cada una de las siguientes frases, diga el nombre del término que la define o que responde la pregunta.
1. Se refiere al valor inherente del producto en el mercado y es una decisión estratégica para la empresa.
Posicionamiento
2. Se relaciona con lo bien que un producto o servicio satisfaga las especificaciones de diseño.
Conformidad_____________________________
3. Se relaciona con la forma en que el cliente aprecia las dimensiones de calidad de un producto o servicio.
Percepción de la calidad____________________
4. Serie de normas internacionales de calidad.
ISO 9000_________________________________
5. ¿Cuál es el enemigo de una buena calidad?
No conformidades__________________________
6. Se esperaría que un proceso Six Sigma que funciona en el centro de sus límites de control presente este porcentaje de
defectos.
3.4 defectos por millón de oportunidades_______
7. Metodología estándar para mejora de calidad creada por General Electric.
Workout__________________________________

II. Parte. Desarrollo de preguntas de repaso y análisis. Responda las siguientes preguntas, evidenciando lo
aprendido y manteniendo la coherencia con la teoría revisada. Valor 25 pts.
1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de costos de calidad?

R/ Las cuatro categorías generales de costos de calidad son:

I. Costos de prevención: son los costos asociados con la prevención de defectos y errores en los procesos y
productos. Incluyen actividades como la formación de los empleados, el desarrollo de planes de calidad,
la revisión de especificaciones y la implementación de herramientas de mejora continua.
II. Costos de evaluación: son los costos asociados con la evaluación y medición de la calidad de los
productos y servicios. Incluyen actividades como las inspecciones, las pruebas y las auditorías.
III. Costos de fallas internas: son los costos asociados con los defectos y errores en los productos y servicios
que son detectados internamente antes de su entrega al cliente. Incluyen costos de reprocesamiento,
reparación y retrabajo.
IV. Costos de fallas externas: son los costos asociados con los defectos y errores en los productos y servicios
que son detectados por el cliente. Incluyen costos de garantía, reclamaciones y devoluciones.

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Estas cuatro categorías de costos de calidad son importantes para una empresa ya que permiten identificar los
costos asociados con la mala calidad y la necesidad de mejorar la calidad de los productos y servicios. Al
minimizar los costos de fallas internas y externas y maximizar los costos de prevención y evaluación, una
empresa puede mejorar su rentabilidad, satisfacer a sus clientes y mantener una ventaja competitiva en el
mercado.

2. “No se inspecciona la calidad de un producto, hay que incorporarla a él.” Comente las implicaciones de esta
declaración.

R/ La declaración "No se inspecciona la calidad de un producto, hay que incorporarla a él" refleja la filosofía de
que la calidad debe ser un objetivo primordial desde el inicio del proceso de diseño y fabricación de un
producto, y no simplemente algo que se añade a posteriori. Esta idea es consistente con los enfoques de mejora
de la calidad total, como el propuesto por Deming, que enfatizan la importancia de la calidad en todos los
aspectos de la empresa, desde el diseño y la planificación hasta la producción y la entrega al cliente.

Si una empresa se enfoca solo en la inspección de los productos una vez que ya han sido producidos, se pierde la
oportunidad de corregir cualquier problema de calidad en etapas anteriores del proceso. Esto puede llevar a un
aumento en los costos de producción y la necesidad de reprocesamiento o reparación de productos
defectuosos, lo que puede dañar la reputación de la empresa y disminuir la satisfacción del cliente.

Por el contrario, incorporar la calidad al diseño y la planificación de los procesos y productos puede reducir los
costos asociados con la prevención y corrección de defectos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la
rentabilidad de la empresa. Además, enfocarse en la calidad desde el inicio del proceso también puede mejorar
la moral y el compromiso de los empleados, quienes se sienten valorados y motivados para trabajar en un
ambiente en el que se enfatiza la calidad.

En resumen, la declaración "No se inspecciona la calidad de un producto, hay que incorporarla a él" implica que
la calidad no es algo que se añade después de la producción, sino que es un proceso integrado en todas las
etapas del proceso de fabricación y debe ser una preocupación constante para la empresa.

3. El escritor de negocios Tom Peters propuso que, al hacer cambios en los procesos, hay que “ensayarlos,
verificarlos e impulsarlos”. ¿Cómo concuerda esto con la doctrina de DMAIC/mejora continua?

R/ La propuesta de Tom Peters de "ensayar, verificar e impulsar" los cambios en los procesos tiene similitudes
con la doctrina DMAIC de mejora continúa utilizada en Six Sigma.

DMAIC significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Se trata de un enfoque estructurado que ayuda a
identificar y eliminar defectos en los procesos. La primera fase de DMAIC es la definición, donde se establecen
los objetivos del proyecto y se definen los requisitos del cliente. La segunda fase, medición, implica la
recopilación de datos y el análisis del proceso actual. La tercera fase, análisis, implica el análisis de datos para
identificar las causas subyacentes de los defectos. La cuarta fase, mejora, se enfoca en desarrollar e
implementar soluciones efectivas para abordar las causas subyacentes. La quinta fase, control, implica
establecer medidas para monitorear el proceso y asegurarse de que los cambios sean sostenibles a largo plazo.

La propuesta de Peters de "ensayar, verificar e impulsar" puede encajar en varias de estas fases de DMAIC. Por
ejemplo, la fase de Mejora se enfoca en desarrollar e implementar soluciones efectivas, y el proceso de ensayar
y verificar los cambios puede ayudar a garantizar que las soluciones sean efectivas antes de implementarlas a

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gran escala. Además, el enfoque de Peters en la mejora continua se alinea con el objetivo general de DMAIC de
mejorar continuamente los procesos para satisfacer las necesidades del cliente.

En resumen, la propuesta de Tom Peters de "ensayar, verificar e impulsar" se alinea con la doctrina de DMAIC y
mejora continua en Six Sigma al enfatizar la importancia de probar soluciones y medir su efectividad antes de
implementarlos a gran escala.

4. Shingo contaba la anécdota de un poka-yoke que creó con el fin de que los operadores no cometieran el error
de poner menos de los cuatro resortes necesarios en el mecanismo para oprimir botones. El método en vigor
exigía que los obreros sacaran los resortes, uno por uno, de una caja que tenía varios centenares y colocaran
dos detrás del botón de encendido y dos detrás del botón de apagado. ¿Qué poka-yoke creó Shingo?

R/ Shingo creó un poka-yoke para evitar que los operadores colocaran menos de los cuatro resortes necesarios
en el mecanismo de los botones. En lugar de depender de la memoria y la atención del operador para colocar los
resortes de manera correcta, Shingo diseñó una solución que físicamente impedía que los operadores omitieran
colocar alguno de los resortes. El poka-yoke probablemente consistió en un dispositivo que permitía que los
cuatro resortes solo pudieran ser retirados de la caja de uno en uno y solo pudieran ser colocados en los
botones en la secuencia correcta y completa. Con esto, se aseguraba que siempre se colocaran los cuatro
resortes necesarios en el mecanismo. Este ejemplo muestra cómo el uso de poka-yokes puede ayudar a prevenir
errores y mejorar la calidad de los productos y procesos.

5. Un centro de atención al cliente evalúa encuestas de satisfacción al cliente para identificar los problemas de
calidad más prevalentes en su proceso. Las quejas específicas de los clientes se han analizado y agrupado en
ocho categorías diferentes. Cada instancia de una queja se agrega al conteo en su categoría. ¿Qué
herramienta analítica de Six Sigma sería más útil para la gerencia a este respecto?

R/ En este caso, la herramienta analítica más útil para la gerencia sería un diagrama de Pareto. El diagrama de
Pareto es una herramienta de Six Sigma que se utiliza para identificar y priorizar los problemas o causas más
importantes en un proceso. En este caso, el centro de atención al cliente podría utilizar un diagrama de Pareto
para visualizar cuáles son las categorías de quejas más prevalentes y en qué medida contribuyen al total de
quejas recibidas. Esto les permitiría enfocar sus esfuerzos de mejora en las áreas donde se pueden obtener los
mayores beneficios.
III. Parte. Problemas. Aplique los conceptos aprendidos en el desarrollo de los siguientes problemas. Valor 60
pts.
1. En la siguiente tabla se da una lista de todos los costos de calidad en los que incurrió Sam’s Surf Shop el año
anterior. ¿En cuánto evaluó Sam sus costos de calidad el año pasado? Valor 15 pts.

2. A continuación, se presenta una tabla de datos reunidos durante seis meses en una tienda local de abarrotes.
Realice un análisis de Pareto de los datos y determine el porcentaje total de quejas representadas por las dos
categorías más comunes. Valor 20 pts.

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3. Una maquina automatizada de alta velocidad fabrica resistores para circuitos electronicos. La máquina está programada para
producir un lote muy numeroso de resistores de 1 000 ohms cada uno. Con el fin de ajustar la maquina y crear una gráfica de
control para utilizarla a lo largo de todo el proceso se tomaron 15 muestras con cuatro resistores cada una. La lista completa
de muestras y sus valores medidos es la siguiente:

Elabore un grafico de control e indique como valoraría los resultados observados en el mismo. Valor 25 pts.

BUENA SUERTE. ¡RECUERDA EL ESTUDIO NOS HARÁ LIBRES!

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