Empresa 

e internet: evolución
Presencia
Comercio
Peertopeer (P2P)
El futuro del PeertoPeer
La tecnología y los sistemas de información
La importancia de las operaciones

En los principios del uso comercial de Internet lo importante era estar en la red, tener presencia
en la web. Meses más tarde las empresas se dieron cuenta de que la inversión que habían
dedicado para tener presencia en Internet no daba los frutos esperados y empezaron a
preguntarse cuál era la razón. Se ha comprobado que "estar por estar" no implica obtener
beneficios; es decir, no quiere decir que la gente visite el site (página web) de la empresa y
después llame por teléfono para hacer peticiones; así no funcionan los negocios. Lo importante
es estar en la red teniendo una estrategia bien definida; ello significa, por ejemplo, definir
adecuadamente el objetivo de nuestra presencia.

Presencia
A partir de 1995, aproximadamente, las empresas empezaron a introducirse en la red. La
mayoría comenzaron con un ordenador conectado a Internet mediante un módem, y todos los
integrantes de la organización podían, en caso de tener permiso, ir a ese ordenador y acceder a
Internet. En poco tiempo, las organizaciones fueron evolucionando y pasaron de la conexión vía
módem a una conexión vía rdsi, adsl o cable, y en lugar de tener un único ordenador con
conexión a Internet, varios o casi todos los trabajadores tenían acceso a la red desde su estación
de trabajo. En la actualidad hay algunas empresas en las que no todos sus empleados tienen
acceso a Internet, pero lo que sí resulta imprescindible hoy en día es que todos los trabajadores
dispongan de correo electrónico, una de las mejores y más utilizadas herramientas, a pesar de
que ha causado cierta polémica por el abuso que de ella han hecho algunos.
El segundo paso que siguieron las empresas, una vez tuvieron acceso a Internet, fue llevar a
cabo estrategias de posicionamiento de marca, al estilo del modelo de negocio tradicional, con
astronómicas inversiones en branding (generación de marca) y con el objetivo de atraer al
máximo número posible de usuarios. Así fue como actuaron muchas "punto com", cuya
estrategia de negocio era, principalmente, el branding y la cantidad de visitas que recibían al día
(generación de tráfico en el site ). Pero esta estrategia no tiene incidencia alguna ni en la cuenta
de resultados ni en la fidelización de los usuarios o clientes del site si detrás no hay algo más
que una pura presencia corporativa. Asimismo, hay estudios que demuestran que el usuario de
Internet no se siente atraído por las marcas ni se mueve por precios, o por origen del producto,
sino que quiere obtener lo que busca de la forma más fácil, ágil y con las mejores condiciones po
sibles.

Comercio
El comercio está cambiando su forma de organizarse, de actuar, de atender los pedidos, a los
clientes, etc.; y a la vez se están erradicando las barreras entre las empresas y sus proveedores
y clientes. Al comercio tradicional le ha salido un gran competidor, el comercio electrónico, al
permitir una personalización de la oferta, una respuesta timetomarket mucho más rápida, una
mejor atención al cliente dependiendo de sus necesidades, etc. Asimismo, el potencial de ventas
de un comercio tradicional físico está limitado por factores geográficos, mientras que el de un
comercio electrónico virtual es ilimitado en espacio; sólo precisa un requerimiento: que se
disponga de una conexión a Internet.

La Comisión Europea define el e-commerce como "cualquier actividad que involucre a empresas
que interactúan y hacen negocios por medios electrónicos, bien con clientes, bien entre ellas, o
bien con la Administración. Se incluye el pedido y pago electrónico y on line de bienes que se
envían por correo u otro servicio de mensajería, así como el envío on line de servicios como
publicaciones, software e información. Asimismo, se incluyen actividades como diseño e
ingeniería cooperativa, marketing, comercio compartido ( trade sharing ), subastas y servicios
posventa."

El comercio electrónico o e-commerce es el término que describe la forma de realizar

transacciones o interacciones electrónicas empresariales (información, productos, bienes,
servicios) utilizando las tecnologías informáticas (EDI) y fundamentalmente Internet, al tratarse
de una plataforma descentralizada.

En 1991 empezaron a realizarse las primeras transacciones a través de Internet, aunque hasta
1994 no se llevaron a cabo las primeras transacciones comerciales por la red en Estados Unidos.
Amazon.com abrió su tienda virtual en julio de 1995, y actualmente dispone de más 4,7 millones
de libros, CD, DVD, juegos para ordenador, etc.

Aunque la implantación inicial de un proyecto e-commerce parece muy claro, el camino por
recorrer es a menudo largo y complejo.

Las principales formas de comercio electrónico se distinguen entre sí por los actores que
intervienen en la realización de las transacciones. Por agentes se entiende personas, empresas o
incluso máquinas.

Podemos distinguir entre los siguientes tipos de comercio electrónico:

 Si la transacción es entre una empresa y una persona hablamos de B2C o BtoC

( Business to Consumer o B2C). Por ejemplo, www.capraboacasa.com.
 Si, por el contrario, se trata de una transacción entre dos empresas, hablamos de B2B o
BtoB ( Business to Business ). Por ejemplo, www.dell.com, www.florvertical.com.
 Otro tipo de transacciones son las que realizan los empleados de una empresa con la
empresa misma; en este caso hablamos de B2E o BtoE ( business to employee ).
 El caso de transacciones entre una empresa y un organismo oficial se denomina B2G o
BtoG ( Business to Government ).
 Las transacciones entre personas, como por ejemplo una subasta, se conocen como C2C
o CtoC ( Consumer to Consumer ). Por ejemplo: www.ebay.com.

Según un estudio de la Fundación Grup Eroski, a 20 tiendas de internet que vendían CDs de
música, un producto estrella en la red, se extraen estas conclusiones:

 El 45% de las tiendas estudiadas, y en contra de lo que establece la ley, no permiten la

devolución de los productos.
 El 15% de los comercios online que permiten el pago mediante transacción electrónica
no utilizan protocolo alguno de seguridad.
 El 45% de las tiendas entregó los pedidos con retraso sobre el día previsto o, en pocos
casos, no fijaba un día de entrega.
 El 35% de los comercios online estudiados no informa de la dirección física de la
empresa, ni tiene teléfono o dirección email de contacto.
 El 35% no ofrecen ayuda para resolver dudas durante el proceso de compra.
 El 40% no envían confirmación de salida de pedido.
 El 50% no permiten enviar el producto a otra persona como regalo.
 El 50% no ofrecen una herramienta para hacer un seguimiento del pedido.
 El 20% no ofrecen la posibilidad de elegir entre formas de pago online y formas de pago
offline. La ley dice que no se puede forzar al pago anticipado.

Cada vez más se habla no sólo de comercio electrónico sino de comercio móvil o mcommerce, y
es la primera vez que Europa y Japón van un paso por delante de Estados Unidos con el
desarrollo de tecnologías y aplicaciones para dispositivos móviles. En gran medida esto se debe
al predominio de la tecnología unidireccional de mensajes a través de redes CDMA ( Code
Division Multiple Access ) y AMPS ( Advanced Mobile Phone System ). Según Billy Stephens,
director de infraestructuras de Sprint: "Wireless messaging will eventually surpass PCbased
messaging for US users and the reason for this lies in the naytime, anywhere access it
provides." Además, Estados Unidos tiene un legado de mensajes vía radio y pagers , debido
principalmente, al fracaso de los carriers de telefonía móvil al implementar un sistema de
mensajería bidireccional.

Se espera que en el año 2004 alrededor de 1.300 millones de personas tengan acceso
inalámbrico a Internet, frente a los 570 millones contabilizados en 2000. Una de las mayores
ventajas de la tecnología wireless o inalámbrica es poder llegar al usuario esté donde esté.

Los trabajadores y los clientes de las empresas del siglo XXI se desplazan cada vez más a
menudo, y la explosión de las telecomunicaciones móviles es una prueba de este hecho. Si
pueden recibirse los mismos servicios en los teléfonos móviles que en Internet, a un coste
comparable al de la telefonía convencional, la mayoría de los usuarios escogerá los servicios
mediante móviles.

Las empresas, por su parte, están intentando ampliar sus negocios orientándolos hacia un
mundo móvil. La capacidad de las organizaciones para ofrecer acceso remoto a la información y
a transacciones utilizando dispositivos móviles está convirtiéndose en algo común. A pesar de
ello, la posibilidad de ofrecer conectividad móvil plantea retos tecnológicos importantes. El
principal es que un sistema móvil completamente funcional sea capaz de proporcionar servicios a
través de un número indefinido de diferentes tipos de redes y dispositivos móviles. De hecho, la
tecnología de comercio móvil (mcommerce) requiere un nuevo paradigma que puede superar
estos retos y, al mismo tiempo, proporcionar un sistema multifuncional y robusto que ofrezca
todas estas características y beneficios que los usuarios de dispositivos móviles están pidiendo.

Peertopeer (P2P)
PeertoPeer (P2P) puede definirse como la comunicación directa entre ordenador y ordenador
(peer to peer). Es una red de redes (Internet) formada por varias redes interconectadas entre sí,
que se irán construyendo en función del interés de sus usuarios.

Según Forrester, el P2P es "una arquitectura de ordenadores distribuida que permite a los
sistemas cliente comunicarse directamente con otros clientes, con o sin un servidor que coordine
y gestione interacciones entre sí."

Según biz2peer.com, la tecnología PeertoPeer (P2P), de igual a igual, puede definirse como "el
uso coordinado de recursos geográficamente distribuidos en ausencia de control central, basado
en intercambios directos de información". Es decir, una PeertoPeer (P2P) permite conectar un
conjunto de ordenadores para compartir recursos, sin que ninguno de estos ordenadores sea un
servidor y los otros clientes.

Napster (www.napster.com), el programa de intercambio de ficheros musicales en formato MP3

que terminó en los tribunales y revolucionó el mundo de las discográficas, fue el que popularizó
el término P2P, aunque el concepto no era nuevo, ya que se trataba de una derivación del
concepto de red.

Hasta este momento existen dos tipos de redes:

 Las redes PeertoPeer (P2P).

 Las redes que necesitan un servidor.
Una red P2P permite conectar varios dispositivos (ordenadores, impresoras, escáneres, unidad
de zip, etc.) con la finalidad de compartir recursos, pero sin la necesidad de disponer de un
servidor.

En el caso de Napster se compartían ficheros musicales, pero existen otros programas que
sirven para compartir otro tipo de archivos como Scour, Gnutella, FreeNet, MojoNation, etc. En
Internet hay un portal dedicado al software P2P, Zeropaid.

El futuro del PeertoPeer

Muchos modelos de negocio, ya sean B2B o B2C, pueden gestionarse mejor con redes
PeertoPeer que con redes clienteservidor. Pero para que esto sea posible, estas redes PeertoPeer
deben ser fiables, seguras, escalables, adaptables y funcionales, a fin de poder gestionar
modelos de negocios de distintas empresas.

Con este tipo de solución (P2P), el objetivo es hacer accesible el e-commerce a todas las
empresas, ya que con este sistema los costos de implantar un sistema centralizado desaparecen,
puesto que cualquier empresa podrá relacionarse con otra, de particular a particular, instalando
un programa en su red. De la misma manera, se agiliza la gestión interna de la empresa al
facilitar la conexión y coordinación entre departamentos que se encuentran ubicados en puntos
geográficos distintos.

Creemos que el éxito de la tecnología PeertoPeer (gracias inicialmente a Napster) no se quedará

en la mera distribución e intercambio de archivos, sino que se aplicará en otras plataformas. Es
sólo cuestión de tiempo el encontrar soluciones para que se produzca este intercambio de
información entre usuarios sin atentar contra los intereses económicos de los proveedores de
contenidos, artistas, editores, etc.

Un estudio de Bear Stearns demostró que los costes, en tecnología, de un sistema centralizado
capaz de servir a los miles de usuarios de Napster hubiera supuesto unos 6,5 millones de
dólares mensuales en ancho de banda, además de un coste de 600 millones de dólares en
almacenamiento. Por ello, debemos ser conscientes que, en parte, el éxito de las redes P2P fue
facilitar el intercambio de forma totalmente gratuita, y de persona a persona.

La tecnología y los sistemas de información

Los sistemas de información, especialmente los ERP ( Enterprise Resource Programs ), han sido
de suma importancia en las últimas décadas, y la razón principal es la mejora de los procesos de
las distintas áreas funcionales de la empresa. En este momento estamos frente a otro cambio
del modelo empresarial: pasamos del modelo industrial al socioeconómico, estamos en la era de
la información, y ello exige que las empresas sean flexibles y ágiles en sus relaciones con sus
clientes, proveedores, distribuidores, etc.

Según Michael Hammer, "muchas inversiones en tecnologías de la información han obtenido

resultados frustrantes (...) Las compañías tienden a utilizar la tecnología para mecanizar sus
viejas formas de hacer negocio: dejan el proceso existente intacto y meramente utilizan los
ordenadores para acelerarlo".

Una de las causas más significativas en el fracaso de los sistemas de información y de la

tecnología en general es la falta de una definición exhaustiva, pero a la vez escalable, de los
distintos procesos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa y de la relación de ésta
con sus clientes y proveedores; el sistema de información de la empresa debe ser compatible
con los de sus clientes o proveedores.

Según Bartlett y Goshal, "Muchas empresas han pensado que el reto radica en propiciar la
potencia de procesamiento de datos, mientras que realmente radica en comprender el potencial
de la tecnología para desarrollar y difundir los conocimientos como fuente de ventaja
competitiva."

Un ejemplo bastante obvio y de carácter público es la falta de compatibilidad entre los distintos
sistemas utilizados por los diferentes organismos administrativos de España, e incluso nos
atrevemos a decir que entre las distintas áreas funcionales de un mismo organismo. Es decir, es
bastante complicado, por no decir imposible, poder conseguir que el sistema de información
utilizado por el ayuntamiento se comunique con el sistema del organismo autonómico y éste con
el del estatal.

Al implementar un comercio electrónico (e-commerce) o móvil (mcommerce), deben tenerse en

cuenta los siguientes puntos:

 La implantación de sistemas de información interempresariales (ERP) es costosa en

tiempo y dinero. Además, hay que añadirle la integración de las diferentes cadenas de
suministro.
 Los estándares tecnológicos necesarios para conectar las empresas que compran con las
que venden están en fase de desarrollo.
 Deben crearse sistemas de pago seguro y de logística, además de la información de
entrega de los productos, del tracking , de la atención de los clientes, etc.

Uno de los puntos más importantes en un comercio on line no es su tecnología, su diseño

atractivo, su pasarela de pago, etc., sino disponer de una organización con unos procesos muy
bien definidos, que cumplan con la entrega de los pedidos, las devoluciones, etc., y dé un
excelente servicio al cliente, para satisfacer sus necesidades.
Al tratarse de un comercio electrónico, éste debe estar disponible las 24 horas al día y los 365
días del año. Es lo que en este argot se llama el 24/7. Un dato significativo es que la mayoría de
las empresas que han fracasado en Internet, sean o no "punto com", lo han hecho por un
manejo inadecuado de la logística.

Cuando hablamos de logística entendemos:

 Adquisición del producto.

 Control de stocks.
 Packaging del producto.
 Procesos de los pedidos.
 Pasarela de pago.
 Distribución de los pedidos.
 Control de las reclamaciones y devoluciones.
 Atención posventa a los clientes.

La importancia de las operaciones

El mercado donde operan las empresas desde la década de los noventa hasta nuestros días se
caracteriza por:

 Time to market , es decir, el ritmo acelerado del mercado y del cambio que éste
conlleva. Esto exige a las empresas y a sus empleados que se adapten a las nuevas
situaciones, con agilidad y rapidez.
 La globalización de los mercados. Como consecuencia de ello las empresas se
encuentran con un entorno mucho más competitivo y, a la vez, su ubicación puede estar
en cualquier país del mundo.
 La importancia o el modelo empresarial centrado en alcanzar la satisfacción del cliente.

Para que las empresas tengan éxito deben saber gestionar de forma adecuada la información
estratégica mediante procesos exhaustivamente definidos e implementados en cantidad, calidad
y recursos (humanos, tiempo y dinero). Ello requiere que las organizaciones sean ágiles para
poder responder a las necesidades del mercado de una forma casi inmediata. De esta manera,
deben definir sus competencias fundamentales y todas las otras funciones que el mercado les
demande subcontratando a otras empresas, respondiendo de esta forma al mercado o cliente en
el tiempo requerido.

La tasa de crecimiento de la productividad de las empresas estadounidenses pasó del 1,3%

entre 1973-95 al 2,5% en los 90 y al 4,3% en el año 2000. Este aumento se atribuye a la
incorporación de las tecnologías de la información ya que las tasas de crecimiento de la
productividad coinciden con la adopción por parte de las empresas de internet como herramienta
de organización y de comercialización de sus productos, según se desprende en el estudio
"¿Porqué Internet revoluciona las empresas?" de "la Caixa".

En cualquier caso, este tipo de estrategia está cambiando el modo en que los clientes,
distribuidores y productores, se relacionan con sus proveedores. Por otro lado, el punto de
convergencia de los distintos actores del mercado es el entorno del comercio electrónico. Una de
las ventajas de éste (que ya hemos mencionado con anterioridad) es la rebaja de los costes de
las transacciones en la cadena de suministro, así como la apertura y distribución en nuevos y
lejanos mercados. Sin embargo, algunas empresas pueden encontrarse con varios problemas
cuando intenten entrar en este mercado electrónico al no disponer de una infraestructura y unos
procesos bien diseñados.

No hay que olvidar que Internet es una tecnología de la información y sirve para que la
información fluya más rápidamente y con un mayor nivel de interactividad dentro de todos los
ámbitos de la empresa.

Autores: Albert Rius Duce (Ingeniero industrial por la universidad politécnica de Cataluña (esteib) e

mprendedor y consultor en nuevos proyectos empresariales.) y María Rosich Minguell (MBA por
les Heures. Directora de nurum España sa, empresa especializada en el desarrollo de soluciones para
proyectos en la red. )
Fuente bibliográfica: E-business
© Universidad de Barcelona Virtual, 2003
Referencia bibliográfica: