Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente. Los servicios raramente incluyen una diversidad

de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número
de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el
estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados);
entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, internet,
sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es
el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien en
que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy
importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el
momento en que es prestado.
Servicios públicos y privados
Servicio público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
Servicio privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve
para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin
de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
Por tipología
Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un
método preventivo los artículos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas, patines,
patinetas, etc.
Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su
hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios o
alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa,
arriendo de automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas individuales en el
cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad.
Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos , etc
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes
de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos
o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe
el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que
prestarán los servicios a nombre de la empresa. Son muy diversos y variados.
A eso nos referíamos con la amplitud de su significado. Podemos encontrar
servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería
u ocio.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a
diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son
diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras
palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la
fabricación de bienes.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la
función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que
presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad
entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un
servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un
vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado,
hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos
pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio
es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo
fuera.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad.
Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es
decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para
adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad
económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios
del servicio al cliente.
No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los
servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos.
Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios),
no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de
avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo
utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora.
Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.
Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que
sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo
problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios de quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en
el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.
Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
s la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de "todo
problema tiene una solución", si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa.
Principios del servicio al cliente.
Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más
importante del servicio al cliente.
a) Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
b) Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
c) Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
d) Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
e) Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
f) Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
g) Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
h) Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.
i) No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará
desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier
sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
j) Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
Ejemplos de servicios.
Servicios de alimentación. Desde restaurantes étnicos y tradicionales, hasta
cadenas de fast food o puestos ambulantes de comida, estos
emplazamientos ofrecen un servicio de cocina de alimentos que termina
apenas los clientes hagan lo mismo con sus platos.
son aquellos establecimiento como los comedores, cafeterías y
establecimientos que proveen alimentación por sí o a través de
concesionario a Instituciones tales como Ministerios, Instituciones Públicas
descentralizadas, fábricas, empresas, universidades, colegios, guarderías,
albergues, centros de readaptación y en general a todas aque llas que
atienden a un grupo determinado de personas”
En este sentido es evidente que hoy día existe una amplia variedad de
modalidades para los Servicios de Alimentación, estas modalidades se
pueden diferenciar en:
Servicio de Alimentación tradicional comprende los restaurantes o casas de
comidas que son un negocio individual o social, en los que la principal
característica es un comedor múltiple en el que se sirven comidas elaboradas
en una cocina común. Dentro de este grupo encontramos, por ejemplo,
restaurantes de distinta categoría, autoservicios, bar, buffets, cafeterías,
pizzerías, sandwicherías, hamburgueserías etc.
Servicio de Alimentación colectivos corresponde a los servicios alimentarios
que se ofrecen a grupos de colectividades que se hallan en un lugar
determinado a la hora de comer y que no pueden desplazarse del lugar
donde realizan su actividad. Estos servicios se ofrecen en lugares como
escuelas, comedores universitarios, centros de acción social, fábricas-
empresas, ejército, residencias, hospitales-clínicas, prisiones…
Servicio de Alimentación comercial, están dedicadas a la confección de
comidas en cantidades más o menos importantes con el objetivo de
comercializar su producción. Ofrecen una buena relación calidad-precio, a la
vez que garantizan un sistema de seguimiento para asegurar la calidad de la
alimentación. Los usuarios de este tipo de restauración son las escuelas,
hospitales-clínicas, empresas, compañías aéreas, etc.
Un aspecto diferenciador fundamental en los Servicios de alimentación es la
calidad, o expresado de una forma más integral, la gestión de la calidad del
servicio, simplemente ya no es ofrecer menús que cumplan con ciertas
especificaciones y garanticen la inocuidad de los alimentos, hay que ir más
allá, para aumentar la percepción de valor de los clientes y lograr su
fidelidad, porque experiementan que realmente se les da algo más allá que la
siemple oferta de menús.
Servicios de transporte poblacional. Las líneas de taxi, los autobuses,
colectivos este sector representa un servicio indispensable para la vida en
sociedad, ya que permiten la rápida circulación de los trabajadores.
Servicios de telecomunicaciones. Uno de los grandes sectores en auge, a
partir de la explosión tecnológica y de comunicaciones, es el de la telefonía
celular y el Internet, necesarios en hogares y espacios de trabajo por igual.
Servicios editoriales. Se llama así a todo el sector encargado de promover,
producir, corregir e imprimir (y a veces distribuir) los materiales de lectura
tanto literaria como periódica (periódicos, libros, revistas).
Servicios de reparación. Podríamos incluir aquí a los servicios técnicos de
electricidad, plomería, mecánica y electrónica, que atienden casos
particulares y permiten refaccionar o poner en marcha aparatos (cada vez
más numerosos y necesarios).
Servicios educativos. Tanto los formales, académicos, promovidos por el
Estado o bien privados, como los informales en el caso de talleres, cursos y
seminarios. Son los servicios de formación profesional y esparcimiento de la
información y la cultura.
Servicios médicos. Es un gigantesco abanico de especialidades, los médicos
brindan un servicio de prevención y emergencia del deterioro del cuerpo.
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales
(más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede
poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al
cliente, habituales en grandes marcas.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde
los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos
como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser
idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario
no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los
mismos, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de
manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir
con lo pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los
mismos deben ser pautados claramente cuáles serán las condiciones de los
servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.
Teniendo en cuenta quien los brinda
Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente. Los servicios raramente incluyen una diversidad
de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número
de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el
estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados);
entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, internet,
sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es
el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien en
que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy
importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el
momento en que es prestado.
Servicios públicos y privados
Servicio público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
Servicio privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve
para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin
de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz. Un servicio
podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades
de un cliente. Los servicios raramente incluyen una diversidad de actividades
que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas
(funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios
públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos
pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, limpieza,
teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, internet, sanidad,
asistencia social, etc. Se define un marco donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es
el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien en
que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy
importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el
momento en que es prestado.
Servicios públicos y privados
Servicio público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
Servicio privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve
para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin
de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
Por tipología
Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un
método preventivo los artículos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas, patines,
patinetas, etc.
Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su
hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios o
alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa,
arriendo de automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas individuales en el
cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad.
Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos , etc
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes
de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos
o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe
el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que
prestarán los servicios a nombre de la empresa. Son muy diversos y variados.
A eso nos referíamos con la amplitud de su significado. Podemos encontrar
servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería
u ocio.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a
diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son
diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras
palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la
fabricación de bienes.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la
función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que
presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad
entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un
servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un
vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado,
hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos
pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio
es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo
fuera.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad.
Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es
decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para
adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad
económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios
del servicio al cliente.
No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los
servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos.
Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios),
no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de
avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo
utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora.
Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.
Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que
sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo
problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios de quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en
el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.
Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
s la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de "todo
problema tiene una solución", si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa.
Principios del servicio al cliente.
Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más
importante del servicio al cliente.
a) Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
b) Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
c) Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
d) Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
e) Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
f) Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
g) Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
h) Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.
i) No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará
desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier
sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
j) Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
Ejemplos de servicios.
Servicios de alimentación. Desde restaurantes étnicos y tradicionales, hasta
cadenas de fast food o puestos ambulantes de comida, estos
emplazamientos ofrecen un servicio de cocina de alimentos que termina
apenas los clientes hagan lo mismo con sus platos.
son aquellos establecimiento como los comedores, cafeterías y
establecimientos que proveen alimentación por sí o a través de
concesionario a Instituciones tales como Ministerios, Instituciones Públicas
descentralizadas, fábricas, empresas, universidades, colegios, guarderías,
albergues, centros de readaptación y en general a todas aque llas que
atienden a un grupo determinado de personas”
En este sentido es evidente que hoy día existe una amplia variedad de
modalidades para los Servicios de Alimentación, estas modalidades se
pueden diferenciar en:
Servicio de Alimentación tradicional comprende los restaurantes o casas de
comidas que son un negocio individual o social, en los que la principal
característica es un comedor múltiple en el que se sirven comidas elaboradas
en una cocina común. Dentro de este grupo encontramos, por ejemplo,
restaurantes de distinta categoría, autoservicios, bar, buffets, cafeterías,
pizzerías, sandwicherías, hamburgueserías etc.
Servicio de Alimentación colectivos corresponde a los servicios alimentarios
que se ofrecen a grupos de colectividades que se hallan en un lugar
determinado a la hora de comer y que no pueden desplazarse del lugar
donde realizan su actividad. Estos servicios se ofrecen en lugares como
escuelas, comedores universitarios, centros de acción social, fábricas-
empresas, ejército, residencias, hospitales-clínicas, prisiones…
Servicio de Alimentación comercial, están dedicadas a la confección de
comidas en cantidades más o menos importantes con el objetivo de
comercializar su producción. Ofrecen una buena relación calidad-precio, a la
vez que garantizan un sistema de seguimiento para asegurar la calidad de la
alimentación. Los usuarios de este tipo de restauración son las escuelas,
hospitales-clínicas, empresas, compañías aéreas, etc.
Un aspecto diferenciador fundamental en los Servicios de alimentación es la
calidad, o expresado de una forma más integral, la gestión de la calidad del
servicio, simplemente ya no es ofrecer menús que cumplan con ciertas
especificaciones y garanticen la inocuidad de los alimentos, hay que ir más
allá, para aumentar la percepción de valor de los clientes y lograr su
fidelidad, porque experiementan que realmente se les da algo más allá que la
siemple oferta de menús.
Servicios de transporte poblacional. Las líneas de taxi, los autobuses,
colectivos este sector representa un servicio indispensable para la vida en
sociedad, ya que permiten la rápida circulación de los trabajadores.
Servicios de telecomunicaciones. Uno de los grandes sectores en auge, a
partir de la explosión tecnológica y de comunicaciones, es el de la telefonía
celular y el Internet, necesarios en hogares y espacios de trabajo por igual.
Servicios editoriales. Se llama así a todo el sector encargado de promover,
producir, corregir e imprimir (y a veces distribuir) los materiales de lectura
tanto literaria como periódica (periódicos, libros, revistas).
Servicios de reparación. Podríamos incluir aquí a los servicios técnicos de
electricidad, plomería, mecánica y electrónica, que atienden casos
particulares y permiten refaccionar o poner en marcha aparatos (cada vez
más numerosos y necesarios).
Servicios educativos. Tanto los formales, académicos, promovidos por el
Estado o bien privados, como los informales en el caso de talleres, cursos y
seminarios. Son los servicios de formación profesional y esparcimiento de la
información y la cultura.
Servicios médicos. Es un gigantesco abanico de especialidades, los médicos
brindan un servicio de prevención y emergencia del deterioro del cuerpo.
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales
(más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede
poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al
cliente, habituales en grandes marcas.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde
los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos
como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser
idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario
no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los
mismos, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de
manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir
con lo pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los
mismos deben ser pautados claramente cuáles serán las condiciones de los
servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.
Teniendo en cuenta quien los brinda
Servicios Privados.-Son aquellos que son organizados y administrados por la
empresa privada .Ejemplos:clínica privada,universidades
particulares,cines,centros comerciales,etc
Servicios Públicos.-Son aquellos que son organizados y administrados por el
Estado, através de sus diversas instituciones y organismos.Ejemplos: la
educación pública,postas médicas,limpieza pública, seguridad (policias), etc.
Teniendo en cuenta a quienes se les brinda
Servicos Individuales.-Son aquellos que sólo es posible brindar a una persona
a la vez en un tiempo y en un espacio determinado. Se presetan como
servicios personales. (cita con una manicurista, limpieza de cutis).
Servicios Colectivos.-Aquellos que se brindan para satisfacer necesidades de
mas de una persona a la vez (servicio de transporte público, servicio del
“Coney Park”)
Servicios públicos y privados.
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
b) Servicios de mantenimiento.
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos
que requieren su cuidado, por ejemplo. Los televisores, las enceradoras, las
bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones,
automóviles, motocicletas.
c) Servicios a domicilio.
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza,
hamburguesas, etc.
d) Servicios de alquiler.
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
e) Servicios de talleres.
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.
Por tipología
Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un
método preventivo los artículos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas, patines,
patinetas, etc.
Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su
hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios o
alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa,
arriendo de automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas individuales en el
cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad.
Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos , etc
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes
de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos
o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe
el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que
prestarán los servicios a nombre de la empresa. Son muy diversos y variados.
A eso nos referíamos con la amplitud de su significado. Podemos encontrar
servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería
u ocio.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a
diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son
diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras
palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la
fabricación de bienes.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la
función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que
presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad
entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un
servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un
vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado,
hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos
pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio
es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo
fuera.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad.
Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es
decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para
adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad
económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios
del servicio al cliente.
No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los
servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos.
Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios),
no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de
avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo
utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora.
Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.
Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que
sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo
problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios de quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en
el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.
Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
s la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de "todo
problema tiene una solución", si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa.
Principios del servicio al cliente.
Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más
importante del servicio al cliente.
a) Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
b) Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
c) Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
d) Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
e) Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
f) Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
g) Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
h) Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.
i) No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará
desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier
sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
j) Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
Ejemplos de servicios.
Servicios de alimentación. Desde restaurantes étnicos y tradicionales, hasta
cadenas de fast food o puestos ambulantes de comida, estos
emplazamientos ofrecen un servicio de cocina de alimentos que termina
apenas los clientes hagan lo mismo con sus platos.
son aquellos establecimiento como los comedores, cafeterías y
establecimientos que proveen alimentación por sí o a través de
concesionario a Instituciones tales como Ministerios, Instituciones Públicas
descentralizadas, fábricas, empresas, universidades, colegios, guarderías,
albergues, centros de readaptación y en general a todas aque llas que
atienden a un grupo determinado de personas”
En este sentido es evidente que hoy día existe una amplia variedad de
modalidades para los Servicios de Alimentación, estas modalidades se
pueden diferenciar en:
Servicio de Alimentación tradicional comprende los restaurantes o casas de
comidas que son un negocio individual o social, en los que la principal
característica es un comedor múltiple en el que se sirven comidas elaboradas
en una cocina común. Dentro de este grupo encontramos, por ejemplo,
restaurantes de distinta categoría, autoservicios, bar, buffets, cafeterías,
pizzerías, sandwicherías, hamburgueserías etc.
Servicio de Alimentación colectivos corresponde a los servicios alimentarios
que se ofrecen a grupos de colectividades que se hallan en un lugar
determinado a la hora de comer y que no pueden desplazarse del lugar
donde realizan su actividad. Estos servicios se ofrecen en lugares como
escuelas, comedores universitarios, centros de acción social, fábricas-
empresas, ejército, residencias, hospitales-clínicas, prisiones…
Servicio de Alimentación comercial, están dedicadas a la confección de
comidas en cantidades más o menos importantes con el objetivo de
comercializar su producción. Ofrecen una buena relación calidad-precio, a la
vez que garantizan un sistema de seguimiento para asegurar la calidad de la
alimentación. Los usuarios de este tipo de restauración son las escuelas,
hospitales-clínicas, empresas, compañías aéreas, etc.
Un aspecto diferenciador fundamental en los Servicios de alimentación es la
calidad, o expresado de una forma más integral, la gestión de la calidad del
servicio, simplemente ya no es ofrecer menús que cumplan con ciertas
especificaciones y garanticen la inocuidad de los alimentos, hay que ir más
allá, para aumentar la percepción de valor de los clientes y lograr su
fidelidad, porque experiementan que realmente se les da algo más allá que la
siemple oferta de menús.
Servicios de transporte poblacional. Las líneas de taxi, los autobuses,
colectivos este sector representa un servicio indispensable para la vida en
sociedad, ya que permiten la rápida circulación de los trabajadores.
Servicios de telecomunicaciones. Uno de los grandes sectores en auge, a
partir de la explosión tecnológica y de comunicaciones, es el de la telefonía
celular y el Internet, necesarios en hogares y espacios de trabajo por igual.
Servicios editoriales. Se llama así a todo el sector encargado de promover,
producir, corregir e imprimir (y a veces distribuir) los materiales de lectura
tanto literaria como periódica (periódicos, libros, revistas).
Servicios de reparación. Podríamos incluir aquí a los servicios técnicos de
electricidad, plomería, mecánica y electrónica, que atienden casos
particulares y permiten refaccionar o poner en marcha aparatos (cada vez
más numerosos y necesarios).
Servicios educativos. Tanto los formales, académicos, promovidos por el
Estado o bien privados, como los informales en el caso de talleres, cursos y
seminarios. Son los servicios de formación profesional y esparcimiento de la
información y la cultura.
Servicios médicos. Es un gigantesco abanico de especialidades, los médicos
brindan un servicio de prevención y emergencia del deterioro del cuerpo.
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales
(más adelante ahondaremos al respecto), un consumidor no los puede
poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al
cliente, habituales en grandes marcas.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde
los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos
como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser
idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario
no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los
mismos, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de
manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir
con lo pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los
mismos deben ser pautados claramente cuáles serán las condiciones de los
servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.
Teniendo en cuenta quien los brinda
Servicios Privados.-Son aquellos que son organizados y administrados por la
empresa privada .Ejemplos:clínica privada,universidades
particulares,cines,centros comerciales,etc
Servicios Públicos.-Son aquellos que son organizados y administrados por el
Estado, através de sus diversas instituciones y organismos.Ejemplos: la
educación pública,postas médicas,limpieza pública, seguridad (policias), etc.
Teniendo en cuenta a quienes se les brinda
Servicos Individuales.-Son aquellos que sólo es posible brindar a una persona
a la vez en un tiempo y en un espacio determinado. Se presetan como
servicios personales. (cita con una manicurista, limpieza de cutis).
Servicios Colectivos.-Aquellos que se brindan para satisfacer necesidades de
mas de una persona a la vez (servicio de transporte público, servicio del
“Coney Park”)
Servicios públicos y privados.
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve
para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin
de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
b) Servicios de mantenimiento.
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos
que requieren su cuidado, por ejemplo. Los televisores, las enceradoras, las
bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones,
automóviles, motocicletas.
c) Servicios a domicilio.
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza,
hamburguesas, etc.
d) Servicios de alquiler.
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
e) Servicios de talleres.
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.Servicios Públicos.-Son
aquellos que son organizados y administrados por el Estado, através de sus
diversas instituciones y organismos.Ejemplos: la educación pública,postas
médicas,limpieza pública, seguridad (policias), etc.
Teniendo en cuenta a quienes se les brinda
Servicos Individuales.-Son aquellos que sólo es posible brindar a una persona
a la vez en un tiempo y en un espacio determinado. Se presetan como
servicios personales. (cita con una manicurista, limpieza de cutis).
Servicios Colectivos.-Aquellos que se brindan para satisfacer necesidades de
mas de una persona a la vez (servicio de transporte público, servicio del
“Coney Park”)
Servicios públicos y privados.
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales, etc.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve
para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin
de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
b) Servicios de mantenimiento.
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos
que requieren su cuidado, por ejemplo. Los televisores, las enceradoras, las
bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones,
automóviles, motocicletas.
c) Servicios a domicilio.
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza,
hamburguesas, etc.
d) Servicios de alquiler.
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
e) Servicios de talleres.
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.