UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad

Departamento de Mercadeo
Licenciatura en Administración de Mercadeo, Promoción y Ventas

INVESTIGACIÓN DE MERCADO I
GRUPO AV21M

2do Avance del Proyecto Final

93
Food Truck NerrePty
INTEGRANTES

Eidis Cárdenas 100%

11-700-1561
(Coordinadora)
Brandy Morgan 8-964-1524 100%
100%
José Castillo
Ausente el día de
8-969-363
la sustentación
grupal

Katherine Arrocha 8-797-1815 100%

Profesor
Luis Gonzales 4-796-80 100%
Dr.

Máximo E. Estrada M.

Fecha de presentación: 1 de diciembre de 2022

 2

Resumen Ejecutivo

Los food trucks son cocinas móviles y autónomas cuya popularidad está aumentando en todo el

mundo. Chefs tanto profesionales como aficionados recurren a ellos para desplazarse de un lugar

a otro, sirviendo una gran variedad de tentempiés y comidas a clientes de todo tipo en festivales

de música y gastronómicos. La autonomía (independencia con respecto a la red eléctrica general)

es muy importante, ya que estos camiones están equipados para ofrecer multitud de experiencias

culinarias locales, regionales, nacionales e internacionales. Power Products brinda apoyo a estos

entregados emprendedores de la gastronomía poniendo a su disposición una fuente de

alimentación para sus frigoríficos, placas eléctricas, parrillas y hornos, y garantizándoles un

control y funcionamiento absolutos de sus aparatos de cocina.

Nerrepty es un Food Truck con diseño alusivo a un camión de los años 90, ofrece variedad de

comida rápida. Propone una alternativa saludable para un segmento específico de la población

residente en la ciudad de panamá, principalmente ciudadanos que transiten, vivan o trabajen por

la zona aledaña a la Cinta costera 3 dentro de dicha población, se busca atacar un segmento de

clase baja-media, con disposición económica para invertir en variedad de comida rápida con el

fin de satisfacer sus deseos de satisfacer sus gustos. Así mismo se desea abordar la población

para aumentar su crecimiento en dicho local.

Nerrepty Food Truck, se encuentra ubicado en Avenida de los poetas, cinta costera fase 3,

Panamá City, Panamá. , en donde tiene funcionamiento de lunes a sábados. Por otro lado, presta

el servicio de Catering para eventos y ocasiones especiales, ya que al ser un restaurante móvil, es

posible cubrir diversas necesidades de los clientes en los lugares y tiempos escogidos por los
 3

mismos. Los productos ofrecidos por Nerrepty están definidos detalladamente bajo un manual de

procedimientos en donde se tienen las recetas con variedades y su debida implementación, todo

esto con el fin de tener uso productos estandarizados bajo un mismo sabor y una misma textura.

Palabras claves: Plan de Mercado, satisfacción, clientes , gastronomía móvil.

 4

Executive Summary

Food trucks are self-contained mobile kitchens that are growing in popularity around the world.

Both professional and amateur chefs use them to get from one place to another, serving a wide

variety of snacks and meals to customers of all kinds at music and food festivals. Autonomy

(independence from the general electrical grid) is very important, since these trucks are equipped

to offer a multitude of local, regional, national and international culinary experiences. Power

Products supports these dedicated gastronomy entrepreneurs by providing a power source for

their refrigerators, electric hobs, grills and ovens, and by guaranteeing complete control and

operation of their kitchen appliances.

Nerrepty is a Food Truck with a design alluding to a truck, it offers a variety of fast food. It
proposes a healthy alternative for a specific segment of the population residing in Panama City,
mainly citizens who transit, live or work in the area surrounding the Cinta costera 3 within said
population, it seeks to attack a segment of the lower-middle class , with economic disposition to
invest in a variety of fast food in order to satisfy their desires to satisfy their tastes. Likewise, it is
desired to address the population to increase its growth in said location.

Nerrepty Food Truck, is located on Avenida de los poetas, cinta costera phase 3, Panama City,
Panama. , where it operates from Monday to Saturday. On the other hand, it provides the
Catering service for events and special occasions, since being a mobile restaurant, it is possible
to cover diverse needs of the clients in the places and times chosen by them. The products
offered by Nerrepty are defined in detail under a procedures manual where there are recipes with
varieties and their proper implementation, all this in order to use standardized products with the
same flavor and texture.

Keywords: Market Plan, satisfaction, customers, mobile gastronomy

 5

Resumen Ejecutivo.......................................................................................................................2
Executive Summary......................................................................................................................4
CAPITULO I...................................................................................................................................7
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................................7

1.1 Planteamiento del problema y formulación de la pregunta de investigación.............8

1.1.1 Objetivo general...................................................................................................9

1.1.2 Objetivos específicos............................................................................................9

1.2 Justificación e importancia del estudio........................................................................9

1.3 Hipótesis del trabajo..................................................................................................10

CAPITULO II................................................................................................................................11
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.......................................................................................11

2.1 Descripción general de la empresa............................................................................11

2.2 Misión........................................................................................................................12

CAPITULO III...............................................................................................................................15
3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO..................................................................................................15

3.1 Análisis FODA.............................................................................................................15

3.1.1 Diagnostico FODA...................................................................................................15

3.2 Descripción de Diseño de la investigación.................................................................20

3.3Población, muestra y muestreo:....................................................................................21

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información..............................................22

3.5 Variables dependiente e independiente.......................................................................22

 6

3.6.1 Variable Dependiente.........................................................................................22

3.6.1.1 Satisfacción del cliente................................................................................22

3.6.1.2 Dimensiones:...............................................................................................22

3.6.1.3 Indicadores:.................................................................................................22

3.6.2 Variable independiente......................................................................................23

3.6.2.1 Plan de Mercado..........................................................................................23

3.6.2.2 Dimensiones................................................................................................23

3.6.2.3 Indicadores..................................................................................................23

CAPITULO IV...............................................................................................................................25
4. LA ESCALA LIKERT...........................................................................................................25

4.1 Que es la escala Likert y cómo utilizarla en las encuestas.........................................25

4.2 Ejemplo de la utilización de la escala Likert...............................................................27

CAPITULO V................................................................................................................................31
5. LA ENCUESTA.................................................................................................................31

5.1 Aspectos generales de la encuesta............................................................................31

5.2 La encuesta como técnica de investigación...............................................................33

5.3 Características de la encuesta y el cuestionario:.......................................................34

Bibliografía.................................................................................................................................40
ANEXOS......................................................................................................................................41
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CAPITULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Antecedentes teórico y empresarial

Esta tendencia de la visualización de los camiones fue idea de (Martínez,1974). Y creador del

primer restaurante móvil como proveedor de comida o Food Trucks “consiste en un modelo de

negocios de venta ambulante de alimentos elaborados en el momento sobre un vehículo

impulsado con motor propio”

Aunque actualmente se puede considerar que es una tendencia que va en ascenso, su desarrollo

histórico se remonta, a hace más de aproximadamente doscientos años. Cada día podemos

observar que hay más Food Trucks con comida deliciosa y exótica. De hecho, es la necesidad de

los individuos en este entorno ágil y rápido que los lleva a guiar su elección por la comida

rápida; lo que conlleva que en las calles esta preferencia, es casi inherente al surgimiento de las

grandes ciudades.

Sucedió en Japón con los carritos que vendían sushi, así como en Nueva York, con carritos de

ruedas empujados por las calles que vendían comida.

Pero fue por (Scott, 1872). Se le ocurrió que podía vender pasteles y sándwiches por las calles.

En el siglo (XIX), los carros de comida tendrían dos evoluciones importantes. En vista del deseo

interno por parte del ser humano de descubrir nuevas tierras y explorar aún más los inhóspitos

desiertos, en su primera evolución se volverían esenciales estos, para los vaqueros y en la

segunda debido al nomadismo algunos asentamientos humanos se volvieron una opción debido
 8

al corto tiempo que estos asentamientos duraban. Por norma general, al escuchar de; El camión

de

restaurante nuestro cerebro debido a ideas insertadas con anterioridad, lo asocia con distintos

tipos de comida rápida como hamburguesas, perritos calientes, tacos o churros. Sin embargo, a

partir de (Richard ,2009) algunos cocineros de California, Estados Unidos, tuvieron el ingenio de

cambiar el concepto hacia restaurantes itinerantes preparando platos más elaborados, utilizando

su imaginación culinaria, y difundiendo su localización en las redes sociales.

1.1 Planteamiento del problema y formulación de la pregunta de investigación

La apertura al mercado de las pequeñas y medianas empresas provoca que cada día se le tome

más importancia al desarrollo de nuevos negocios, cada vez se le va tomando más relevancia al

hecho de introducir nuevos microempresas al mercado. En la Cinta Costera Fase 3, hoy en día es

muy difícil encontrar un lugar de comidas que este higiénicamente adecuado con todas las

comodidades y que brinden un servicio de calidad tanto para personas que visiten el área al aire

libre, pese a la gran demanda que existe, sobre todo si nos enfocamos en el horario nocturno,

como visitantes hemos podido evidenciar la falta de oferta que hay en esta estos lugares públicos

de comida sana ya que si bien es cierto existen quienes ofertan alimentos, no lo hacen en

condiciones en las que las personas que realizamos actividades en lugares público o personas que

visiten el área, podamos tener plena confianza de consumirlos. La comida rápida es una buena

opción al momento de satisfacer las necesidades alimenticias tomando en cuenta el limitado

tiempo con el que cuentan los visitantes en hora nocturna. Consideramos que al atender este

segmento de mercado con la implementación de un restaurante móvil sería un excelente negocio

 9

ya que además de estar prestando un servicio a un lugar público que no tiene áreas rápidas

consumibles sino a cuadras, al ofrecer alimentos que buscan cuidar su salud obtendríamos una

excelente rentabilidad.

Pregunta:

¿Cómo influye la calidad de los productos en la satisfacción de los clientes del Food

Truck de la empresa Nerrepty?

1.1.1 Objetivo general

Identificar la satisfacción de los clientes del Food Truck de la Empresa Nerrepty

1.1.2 Objetivos específicos

1. Analizar el comportamiento de compras del Food truck de la empresa Nerrepty.

2. Analizar en Diagnostico FODA del Food Truck de la empresa Nerrepty.

3. Describir las estrategias actuales del Food Truck de la empresa Nerrepty.

1.2 Justificación e importancia del estudio

Este proyecto se enfocará en satisfacer los gustos gastronómicas de nuestros clientes debido a la

falta de promoción y calidad en los productos de los negocios ofertantes en el área de restaurante

de la cinta costera 3 esta investigación permitirá Mostrar con exactitud las preferencias de

nuestros clientes para así poder implementar los respectivos cambios a la hora de elaborar los
 10

productos que ofertamos en dirección de calidad y oferta que a la vez nos ayudará a posicionar

los como número uno en dicho mercado

En la cinta costera 3, en los últimos años la cantidad de competencia en este mercado, ha

incrementado de manera exorbitante, provocando una gran dificultad para que las personas que

no tienen la facilidad de ir a lugares de alto costo se dirijan a nuestro proyecto y puedan

satisfacer su necesidad como clientes

Otro aspecto a considerar es la tendencia del consumidor, en probar tipos variados de comidas

rápida pero saludable y tener un ambiente seguro y agradable

1.3 Hipótesis del trabajo

H1. La buena calidad del producto y servicios brindara beneficios al food truck nerrepty.
H2. El plan de mercadeo ayudara a mejorar la satisfacción de los clientes
H3. La satisfacción recibida influenciara en la decisión de compra de los clientes de
Food Truck de la empresa Nerrepty
 11

CAPITULO II

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

2.1 Descripción general de la empresa

El Food truck Nerrepty Fue creada por el Sr. René Campbell, esposa y familiares. Inicia

operaciones en mayo del 2019 con la creación de un food truck de comida rápida, ubicado en

ubicado en Avenida de los poetas, cinta costera fase 3 Panamá City, Panamá. El food truck se

encuentra legalmente registrado como persona física bajo el régimen de pequeño contribuyente.

La representación legal como persona física la tiene Su esposa Sin embargo, su representante

legal no interviene en la administración del establecimiento, quien dirige principalmente es René

Campbell. La dirección es ejercida por René Campbell, quien siempre está abierto a escuchar

opiniones por parte del respecto a la empresa. La toma de decisiones es compartida ya que Rene

es el único propietario junto a su esposa además de consultar con su esposa toma en cuenta las

experiencia y sugerencia de la familia. Jugando un papel importante.

 12

2.2 Misión

Tiene como misión darles la excelencia a nuestros productos de comida rápidas con alta calidad,

en función de satisfacer las necesidades del consumo, proporcionando en forma permanente

bienestar y calidad de vida.

Entregamos a nuestros consumidores los productos que ellos prefieren y eligen por nuestra

calidad y presentación. Dar la mejor Calidad y satisfacción a nuestro cliente, con precios

accesibles y con la mejor calidad de comida panameña, conservando nuestra tradición y

mejorando la calidad de vida de nuestros clientes, colaboradores y proveedores

2.3 Visión

Tiene como visión consolidarnos como el mejor food truck a nivel nacional, en cuanto a la

producción y venta de comidas rápidas, apoyándonos en instalaciones con la más alta tecnología

para el manejo de nuestros productos y contamos con personal altamente calificado manteniendo

nuestro riguroso y estricto control de calidad.

Elevar nuestra venta en un 80% en los próximos 3 años y convertirnos en un food truck número

uno en la región, estandarizando nuestro proceso y mejorando la calidad en servicios a nuestros

clientes.
 13

2.4 Valores

Servicio: Somos unos verdaderos anfitriones.

Calidad: Excelencia en todo lo que hacemos.

Pasión: Comprometidos con el corazón y la razón.

Integridad: Honestidad y respeto en todo lo que hacemos.

Responsabilidad: Somos proactivos, “lo que sucede depende de

Nosotros

2.5 Descripción de los procesos de comercialización

En la investigación de mercados que hemos realizados podemos identificar las más indicadas.

La distribución será de este modo directamente a los consumidores, que sería nuestro mercado

todos los visitantes de esta fase de la cinta costera; Ventas por plataforma de comidas

❖ Pedidos Ya

❖ Uber Eats

❖ Glovo

❖ ASAP

❖ Bite

❖ Ventas corporativas pedidos para eventos y fiestas

❖ Ventas instituciones y servicios de banquetes a domicilio

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2.6 Desarrollo de los canales de distribución

Entre los factores que consideramos para utilizar los canales de distribución canales de

comercialización para Nerrepty se incluyen los siguientes

Cantidades procesadas y cantidades requeridas por los clientes diarios; se aplica a la

cantidad de alimento que se va a producir a diarios para consumo directo en nuestro local

por los clientes arreglos para el transporte; se refiere a los pedidos que se realizan a

diarios desde nuestra plataforma de ventas de comidas márgenes y recargo; hemos

enfocado en la distribucion de los alimentos con el servicio los cuales varia los precios si

la compra es presencial o se solicita por App.

Formas de pago. Hemos desarrollado varios métodos de pagos que no necesariamente sea

en efecto como Yappy, Nequi, Punto de Ventas en Sistema Clave, Visa, Master Card

entre otros

Cuando hemos mejorados nuestros canales de ventas y comercialización es por que

estamos enfocados en ser un empresa competitiva y de referencia tanto en el mercado

local así como en áreas aledañas a la ciudad y queremos lograr posicionar con la

innovación posicionar a Nerrepty como una de las opciones en todos los niveles sociales

que requieran un servicios de comida al instante.

 15

CAPITULO III

3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO

3.1 Análisis FODA

3.1.1 Diagnostico FODA

FORTALEZAS

 Buen ambiente laboral.

 Conocimiento del Mercado

 Calidad de Producto

 Recursos Financieros

OPORTUNIDADES

 Tendencia favorable en la comunidad.

 Evolucionar tecnológicamente

 Alianzas con diferentes plataformas con delivery

 Incrementa la demanda
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DEBILIDADES

 Ubicación

 Publicidad

 Tamaño empresarial reducido

 Necesidad de financiamiento

 Empresa nueva.

 Escala pequeña.

AMENAZAS

 La entrada de nuevos competidores en el mercado

 La nueva legislación

 Productos sustitutos

 Efecto demostración
 17

3.2 ANALISIS DE FUERZAS EXTERNAS

 DEMOGRAFICO

Analizando nuestras fuerzas externas debemos tomar en cuenta las variables demográficas ya

que estás nos podrían afectar en cuanto a los grupos de edades ya que muchos de nuestros

clientes podrían cambiar sus hábitos alimenticios ya sea por temas de salud o por temas de

conservar la figura verse atractivo entre otras nosotros nos enfocamos el ofrecer productos sanos

sin embargo no contamos con un menú totalmente balanceado por lo tanto no podríamos

competir en ese segmento Y si incrementa dicho tipo de clientes bajarían los ingresos del Food

Truck Nerrepty.

Tamaño de Familia e ingreso Familiar: relacionamos estas variables ya que si una familia

numerosa no cuenta con un buen ingreso económico buscarían opciones entre los ofertantes,

tales como combos, bandejas, etc, que se ajusten con sus presupuestos, por ahora nosotros no

contamos con este tipo de promociones por lo tanto no podríamos atender este segmento.

Estatus Socio económico: nuestro food truck Nerrepty está enfocado para clientes de clase

media, esto lo define principalmente nuestra ubicación y nuestros precios ¿cómo podría

afectarnos?

Podría afectarnos con el poder llegar a los clientes de clase alta y baja, ya que sabemos que los

clientes de clase alta buscan lugares exclusivos, aire acondicionado y otro tipo de ambiente y en

el caso de la clase baja contamos con competencias, por ejemplo un puesto en sabores de mi
 18

tierra que venden comida criolla el desde B/1.50/B/3.00. Por lo que aún no contamos con este

tipo de productos.

 ECONÓMICA

La economía estudia la distribución de los recursos escasos entre los miembros de una sociedad

para la satisfacción de sus necesidades la misma es muy importante para el funcionamiento de

Nuestra Empresa Nerrepty mientras los recursos son limitados y las necesidades son infinitas es

ahí donde radica la importancia del análisis económico en el mundo de los negocios.

La inflación: podría ser uno de los principales problemas de la economía Pues con precios altos

en los productos básicos el salario real de los trabajadores podría reducir si se reduce y al

ajustarlo el crecimiento de la inflación aumentan Los costos de las empresas aumentaron los

precios esto nos podría afectar ya que nosotros tendríamos que subir nuestros precios Mientras

tanto un empleado de una empresa va a sentir una reducción en el ingreso o en la parte de sus

ingresos que está destinado a la compra de productos o artículos que no son básicos.

Tasa de empleo: en cuanto a la tasa de empleo por ejemplo en este momento en nuestro país hay

un tema de desempleo por lo que afectaría el poder adquisitivo de las personas para poder

comprar nuestros productos.

 TECNOLOGICO
El tema de tecnología todos sabemos que pues para tener un software totalmente
completo es necesita haríamos de un presupuesto algo alto de no constar nosotros con ese
 19

presupuesto No perderíamos pues de muchos beneficios que este tipo de tecnología nos
da.
El manejo de información manual en un negocio dilatan los procesos hay menor
capacidad de reacción para las ventas sin embargo con software adecuado que puede ir
desde una caja convencional fiscal hasta tener un sistema de facturación que maneje
todas las base de datos relevantes para el negocio.
Beneficios que nos podrían aportar un buen software por ejemplo analizar transacciones
por cuartos de horas gasto promedio de cada cliente analizar el consumo teórico de
materia prima y alimentos Todo eso lo analiza un software que maneje la empresa por lo
que al final del mes tendrías toda la información relevante para poder sentarse a analizar
los resultados del restaurante Como por ejemplo si está siendo rentable, saber más o
menos que gastó estoy teniendo a fin de mes, saber qué producto tiene buena venta, estás
teniendo un producto que no vale la pena tener en el menú porque no se vende mucho,
controlar las pérdidas en el inventario.
En no contar con un software adecuado en nuestro negocio nos afectaría en un descontrol
del mismo.

 POLITICO/LEGAL.

Variable política, nos afectaría si en un momento dado y como ya ha pasado los gremios

activos en la República de Panamá no estuviesen en armonía con el gobierno nacional por

diferencias o acuerdos no cumplidos lo que traería huelgas o paralización de labores en

las áreas que nos puedan proveer de manera directa, causando desabastecimiento,

nosotros perderíamos ventas por no poder contar con nuestras materias primas, esto no

es controlable pues como ya se mencionó ha pasado y nos hemos visto afectados.

 20

 SOCIO-CULTURAL Y AMBIENTAL

En el tema de medio ambiente sería un problema si contaramos un clima lluvioso o

caluroso puesto de que como somos un Food Truck contamos solo con espacios abiertos

espacios abiertos por lo que cualquiera de los dos climas que se de en el momento

afectarían nuestras ventas Pues el público no iría a nuestro foodtruck porque llueve o

porque hay demasiada calor o mucho sol.

3.3 Descripción de Diseño de la investigación

Nuestro diseño de investigación se basa en una serie de pasos, para poder construir

nuestro Food Truck Nerrepty de acuerdo a las necesidades que el cliente requiera. Ya

que una de las necesidades más importantes para el ser humano es el alimento y que

mejor manera que experimentando cosas nuevas que no sean de su misma cultura y

paladar por ello en este proyecto se mostrara todo el procedimiento para construir un

restaurante enfocado en todos las [personas que en promedios visitan la Cinta Costera 3 y

que tengan la oportunidad de poder adquirir nuestros producto que se comercializarán

en nuestro Food Truck Nerrepty

3.4Tipo de Investigación

El tipo de investigación que se utiliza en el presente trabajo es Comparativo, Descriptiva

y Prospectiva.
 21

Investigación Comparativa: Utilizamos estos métodos para afirmar nuestras hipótesis y

hacer comparación entre los factores existente sociales y culturales en tornos a los

visitantes de la Cinta Costera 3 y las fases 1 y 2 y la Calzada de Amador.

Investigación Descriptiva: Utilizamos este método para tener una visión general y poder

plantear los problemas que tiene los visitantes en la Cinta Coste 3. Utilizamos la

investigación descriptiva porque a través de la misma podemos describir la falta de oferta

gastronómica de comida rápida y que nuestro Food Truck Nerrepty aspira acaparar la

demanda existen.

Investigación prospectiva: Utilizamos este método en el enfoque de salud pública ya que

bien es sabido los problemas gastrointestinales que se produce cuando se ingiere

alimentos dispensados lugares insalubres y su aumento en el último año y que en algunos

caso llegan a ser mortales, pueden considerar de manera prospectiva cuáles son las

medidas sanitarias a tomar para disminuir esta problemáticas la cual nuestro Food Truck

Nerrpty también aspira a ser modelo en la práctica de higiene sumamente

3.5 Población, muestra y muestreo:

Población: Un promedio de 500 personas nos visitan la Cinta Costera 3, lo que va

dirigido a personas desde los 12 a 55 años. Este número se eleva a 3,000 los fines de

semana ya que todos los domingos permanece parcialmente cerrada a los automóviles

permitiendo a ciclistas, deportistas y familias circular libremente y disfrutar de las

vistas. En datos generales comprendido entre las tres etapas de la Cinta Costera son

visitadas por aproximadamente 10,000 personas los fines de semanas.Con Cinta

 22

Costera 3 aportan 13 hectáreas de área común y 4,5 kilómetros, bordean el histórico

y colonial Casco Antiguo, y El Chorrillo, el más popular de los barrios.

Muestra: Esta muestra se enfoca en todos los transeúntes que en promedios visitan la

Cinta Costera 3 y que tienen la posibilidad de comprar un producto que se

comercializa en nuestro Food Truck Nerrepty podemos deducir que las ventas

aproximadas oscilan entre 80 a 150 diarias los cuales de incrementan los fines de

semanas en medida a la afluencia de personas que visitan esta área de recreación

común. Ya que una de las características más importantes de la comida rápida nuestro

food truck, es que se consume sin el empleo de cubiertos sin necesidad de hacer

largas filas y ni esperar tanto.

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de información

Técnica: Análisis estadístico a través del SPSS 25

Instrumentos: Encuestas

3.6 Variables dependiente e independiente

3.6.1 Variable Dependiente

3.6.1.1 Satisfacción del cliente

3.6.1.2 Dimensiones:

 Recurso Físico

 Conformidad de los clientes

 Actitud del Servicio

 23

3.6.1.3 Indicadores:

Recurso Físico:

 Música adecuada

 Equipamientos modernos

 Conformidad del trato recibido

Conformidad de los clientes

 Consumo promedio por cliente

 Cantidad de ventas

 Reservas.

Actitud del Servicio

 Exclusividad

 Capacidad Comunicativa

 Trato del personal

3.6.2 Variable independiente

3.6.2.1 Plan de Mercado

3.6.2.2 Dimensiones

 Accesibilidad
 24

 Instalaciones

 Comida

3.6.2.3 Indicadores

Accesibilidad

 Estacionamiento

 Alternativas de Pago

 Recepción y Cortesia

Instalaciones

 Aspecto interno y externo(colores, decoración, diseño)

 Higiene

 Ubicación

Comida

 Servicio estandarizada

 Presentación

 Prestigio
 25

CAPITULO IV

4. LA ESCALA LIKERT

4.1 Que es la escala Likert y cómo utilizarla en las encuestas

La Escala de Likert es una escala de calificación que se utiliza para cuestionar a

una persona sobre su nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración. Es ideal para

medir reacciones, actitudes y comportamientos de una persona. Se le da este nombre por

el psicólogo Rensis Likert. Likert distinguió entre una escala apropiada, la cual emerge

de las respuestas colectivas a un grupo de ítems (pueden ser 8 o más), y el formato en el

cual las respuestas son puntuadas en un rango de valores.Técnicamente, una escala de

Likert hace referencia al último. La diferencia de estos dos conceptos tiene que ver con la

distinción que Likert hizo entre el fenómeno que está siendo investigado y las variables

de los medios de captura.

Definición de Likert

Las preguntas de este tipo ofrecen una gama de opciones de respuesta para que los

encuestados puedan elegir. Con el paso de los años, esta pregunta ha evolucionado para
 26

convertirse en la favorita entre los encuestadores, ya que gracias a una pregunta

Likert obtienen opiniones, impresiones y enfoques precisos de los encuestados.

Existen dos tipos básicos de esta pregunta: unipolar y bipolar. Las preguntas de

escala unipolar se basan en la presencia o ausencia de una sola entidad, con este tipo de

pregunta de escala Likert se obtienen resultados más precisos para las preguntas

realizadas.

La escala bipolar se basa en la presencia de dos entidades diametralmente opuestas e intermedias

en cuanto a opciones de respuesta. Es decir, mientras que la pregunta de escala unipolar de Likert

tiene un “polo,” las opciones de respuesta bipolar tienen dos “polos”.

Ventajas de usar la escala de Likert

Considera los siguientes puntos antes de aplicar la escala de Likert y decide si es el tipo de

pregunta que debes usar para la recolección de datos de tu próximo proyecto de investigación.

 Es una escala de fácil aplicación y diseño.

 Puede utilizar ítems que no tienen relación con la expresión.

 Ofrece una graduación de la opinión de las personas encuestadas.

 Produce mediciones de calidad (precisas y que minimizan el error de medición)

 Permite realizar los análisis necesarios para alcanzar los objetivos de la investigación.

 Se pueden hacer comparaciones con evaluaciones anteriores del servicio o con servicios

similares (benchmarking).

 Muy sencilla de contestar.

Desventajas de una escala de Likert

 27

 Existen estudios científicos que indican que existe un sesgo en la escala, ya que las

respuestas positivas siempre superan a las negativas.

 También hay estudios que indican que los encuestados tienden a contestar “de acuerdo” ya

que implica un menor esfuerzo mental a la hora de contestar la encuesta.

 Dificultad para establecer con precisión la cantidad de respuestas positivas y negativas.

 Si te ha quedado claro todo, es momento de crear tu primera encuesta online utilizando la

escala de Likert.

4.2Ejemplo de la utilización de la escala Likert

Escala de Satisfacción

Este es uno de los mejores ejemplos de cómo utilizar la escala Likert cuando intentas

comprender el nivel de satisfacción del cliente. Por lo general, en este tipo de casos se utiliza una

escala unipolar tal y como se muestra en el siguiente ejemplo:

1= Muy insatisfecho, 2= Insatisfecho 3= Poco satisfecho, 4= Satisfecho, 5= Muy satisfech o

1. ¿Cuán satisfecho se encuentra con las condiciones de 1 2 3 4 5

trabajo (espacio, higiene, ambiente)?
2. ¿Cómo se siente con la relación general entre 1 2 3 4 5
trabajadores y supervisores?
3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con las posibilidades 1 2 3 4 5
de progreso o promoción ofrecidas por la empresa?
4. ¿Está usted satisfecho con el modo en que se gestiona 1 2 3 4 5
la empresa como organización?
5. De forma general, ¿cómo clasificas tu satisfacción 1 2 3 4 5
labora
 28

Escala de Acuerdo

La escala original de Likert era de tipo semántico, con cinco posiciones. Al entrevistado se le

1. ¿El personal de la empresa debe actuar de

acuerdo con los servicios indicados? 1 2 3 4 5

2. ¿Los consumidores deben sentirse seguros a

la hora de realizar sus compras en la 1 2 3 4 5
empresa?
3. ¿Las instalaciones físicas de la empresa
deben verse ordenadas y aseadas? 1 2 3 4 5

4. ¿El personal está capacitado para brindar

una atención de calidad? 1 2 3 4 5

5. ¿Cuándo el consumidor tenga un problema

u objeción la empresa deberá interesarse por 1 2 3 4 5
resolverlo?
presenta una declaración o frase o proposición, con objeto de recoger su opinión subjetiva sobre

el asunto y se le ofrecen cinco alternativas de respuesta. Por ejemplo:

1=muy en desacuerdo 2= en desacuerdo 3= ni de acuerdo ni en desacuerdo 4= de acuerdo 5= muy de acuerdo

 29

Escala Afirmación

Consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales

se pide la reacción de los sujetos a los que se les administra. Es decir, se presenta cada

afirmación y se pide al sujeto que externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos de la

escala.

1. Indique su respuesta según las siguientes situaciones:

Completamente Ni falso ni Completamente
Verdadero Falso
verdadero verdadero Falso
1. Me gusta vivir en este
barrio
2. Me siento apegado/a
este barrio
3. Lamentaría tener que
mudarme a otro
barrio
4. Cuando llevo tiempo
fuera, tengo ganas de
volver
5. En este barrio me
siento como en mi
casa
6. Cuando estoy fuera,
echo de menos este
barrio
 30

7. Este es mi barrio
favorito para vivir
8. Cuando estoy lejos,
me alegra volver
9.Me siento
identificado/a con
este barrio
10. Este barrio forma
parte de mi Identidad
11.Siento que
pertenezco a este
barrio
12. Siento que soy de
este barrio

Escala de Frecuencia

Las escalas de frecuencia con la de Likert utilizan formato de respuestas fijos que son utilizados

para medir actitudes y opiniones. Estas escalas permiten determinar el nivel de acuerdo o

desacuerdo de los encuestados.

1=Nunca. 2=Casi nunca. 3=Ocasionalmente. 4=Casi todos los días. 5=Todos los días.

¿Con qué frecuencia Consume el servicio de delivery a la semana? 1 2 3 4 5

¿Con qué frecuencia el servicio de delivery llega a tiempo? 1 2 3 4 5
¿Con qué frecuencia la atención es cortes y oportuna? 1 2 3 4 5
¿Con qué frecuencia revisas la aplicación para obtener 1 2 3 4 5
promociones de comida?
¿Con que frecuencia te gustaría recibir correos electrónicos de 1 2 3 4 5
parte de la aplicación?
 31

Escala de Percepción

Utilizados principalmente en la investigación de mercados para la comprensión de las opiniones

y actitudes de un consumidor hacia una marca, producto o mercado meta.

1= Extremadamente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4= De acuerdo 5= Muy de

acuerdo

¿La empresa deberá mostrar preocupación por cuidar el interés de 1 2 3 4 5

los clientes?
¿De acuerdo con la presentación de la empresa considera como 1 2 3 4 5
cliente realizar sus compras y servicios en esta empresa?
1 2 3 4 5
¿El servicio brindado fue rápido?
¿Está de acuerdo con las políticas de devoluciones de la empresa? 1 2 3 4 5
 ¿El personal de la empresa está capacitado para brindar un 1 2 3 4 5
servicio de calidad a los clientes de acuerdo con
los requerimientos?

CAPITULO V

5. LA ENCUESTA

5.1 Aspectos generales de la encuesta

Definición de encuesta

Las encuestas son un método de investigación y recopilación de datos utilizados para

obtener información de personas sobre diversos temas. Las encuestas tienen una variedad de
 32

propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas maneras dependiendo de la metodología elegida

y los objetivos que se deseen alcanzar.

Los datos suelen obtenerse mediante el uso de procedimientos estandarizados, esto con la

finalidad de que cada persona encuestada responda las preguntas en una igualdad de condiciones

para evitar opiniones sesgadas que pudieran influir en el resultado de la investigación o estudio.

Una encuesta implica solicitar a las personas información a través de un cuestionario, este puede

distribuirse en papel, aunque con la llegada de nuevas tecnologías es más común crear un

cuestionario online y distribuirlo utilizando medios digitales como redes sociales, correo

electrónico, códigos QR o URLs.

La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercado porque

permite obtener información real directamente de los consumidores. Por ello, es indispensable

que los profesionales de la mercadotecnia e investigadores sepan exactamente la definición de

encuesta.

Según Naresh K. Malhotra en su libro: Investigación de mercados: Las encuestas son

entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado, dicho

cuestionario está diseñado para obtener información específica

Para Richard L. Sandhusen, experto en mercadotecnia: Las encuestas obtienen

información sistemáticamente de los encuestados a través de preguntas. Estas pueden ser una

encuesta en línea, una encuesta personal o una encuesta por teléfono.

Importancia de las encuestas

 33

Las encuestas, en el ámbito económico, son importantes porque permiten conocer las

características de la población objetivo y, por lo tanto, sus necesidades. Esto, incluso, de forma

segmentada por diversas variables como ubicación geográfica, grupo socioeconómico, nivel de

estudios, género, entre otros. A través de una encuesta, por ejemplo, el Estado podrá saber en qué

región del país se requiere más servicios públicos como agua y electricidad.

Cómo se hace y diseña una encuesta

Como dijimos anteriormente, una encuesta por lo general tiene sus inicios cuando una

persona, empresa u organización se enfrenta a una necesidad de información y no existen datos

existentes que sean suficientes.

Ventajas de utilizar una encuesta como herramienta de investigación

 Permite obtener gran cantidad de información en poco tiempo directamente de los clientes

o consumidores.

 Una vez que el cuestionario está hecho no requiere a personal especializado para realizarlo.

 La recolección, procesamiento y análisis de la información es fácil de realizar (Con Software

para encuestas de QuestionPro es inmediato).

 Las encuestas por internet son cada vez más utilizadas principalmente por su rapidez y bajo

costo, en ella el investigador realiza un cuestionario virtual y lo coloca en su página web o lo

envía a través de correo electrónico para que los encuestados pueda responder a dicha

encuesta.
 34

5.2 La encuesta como técnica de investigación

La técnica de encuesta es ampliamente utilizada como procedimiento de

investigación, ya que permite obtener y elaborar datos de modo rápido y eficaz.

En la planificación de una investigación utilizando la técnica de encuesta se pueden

establecer las siguientes etapas:

Identificación del problema

El primer paso supone partir de una definición clara y precisa del objeto de interés del

investigador, estableciendo los objetivos generales y específicos perseguidos con la

investigación, y realizar una revisión de las diversas aportaciones teóricas que ya existan

sobre el tema.

Determinación del diseño de investigación

En este punto, el investigador debe considerar la planificación general del trabajo en

función del problema que se estudia y de los fines de la investigación.

Muy brevemente se pueden clasificar los métodos de investigación en tres grandes grupos:

analítico experimental, analítico observacional o correlacional y descriptivo. En el método

analítico experimental el investigador puede ejercer control directo sobre las variables

independientes, En el caso de los estudios analíticos observacionales, las variables de interés son

seleccionadas para conocer la relación que existe entre ellas y los estudios descriptivos suelen

realizarse en los primeros pasos de una investigación; con ellos se pretende detectar

regularidades en los fenómenos objeto de estudio, describir asociaciones entre variables y

 35

generar hipótesis que puedan ser contrastadas en estudios posteriores, sin establecer relaciones

de causa-efecto.

5.3 Características de la encuesta y el cuestionario:

Encuesta

Si estás pensando en diseñar una encuesta, debes tener claro que lo primero que tienes

que hacer es definir el objetivo principal. Cuando ya lo tengas establecido, el siguiente paso es

emprender la creación del formato, y para esto debes tener en cuentas las características de una

encuesta más importantes, a saber:

 Definir el tema

Uno de los aspectos fundamentales para crear una encuesta es tener un tema

perfectamente definido y que este se vea reflejado en toda la encuesta. La idea es crear una

encuesta en la que se trabaje un único tema para que no se desvíe la atención del encuestado y

para que el análisis pueda ser más objetivo. Desde esta línea de sentido, es necesario evitar

preguntas que carezcan de sentido con relación al tema propuesto, con el fin de que todo se

desarrolle dentro del marco establecido.

 Información demográfica

Una de las características de una encuesta más importante es la información demográfica.

Este tipo de información es necesaria para realizar las segmentaciones y microsegmentaciones

con el fin de arrojar datos más fiables. Los datos más importantes con respecto a la información

demográfica suelen ser: Lugar de residencia, edad, sexo, ocupación, estado civil, estrato socio
 36

económico o nivel educativo, estas son preguntas demográficas estándar para casi todo tipo de

encuestas. En el caso de las encuestas empresariales se suele incluir algunas preguntas

adicionales sobre el tipo de empresa o producto que prefiere el encuestado.

 Preguntas claras

Uno de los puntos más relevantes para asegurar el éxito de una encuesta es realizar

preguntas claras y concretas que no den lugar a ambigüedades. Es necesario usar un tipo de

lenguaje adecuado para el público objetivo, también es fundamental usar preguntas cortas y

directas.

Las encuestas pueden ser diseñadas con diversas modalidades de preguntas.

Generalmente se usan preguntas con múltiple respuesta, en las que se incluye la opción “otro/a”

y en la que el encuestado solo debe marcar con una X la opción de su preferencia. También

pueden crearse encuestas en las que el encuestado puede responder “Sí” o “No” o incluso

algunos formularios en los que hay espacios para que se responda de modo escrito.

 Secuencia lógica

La cantidad de preguntas que debe tener una encuesta no está establecida, pueden ser

pocas o muchas de acuerdo con el objetivo de los investigadores. No obstante, una de las

características de una encuesta más relevantes, es que resulte lógica para el público. Con lo

anterior nos referimos a que las preguntas estén organizadas de modo lógico para que la persona

no se confunda a la hora de responder.

 37

 Ofrecer información contextual

Al ser una herramienta de análisis para investigación, las encuestas deben estar diseñadas

de tal modo que tengan toda la información que el público necesita. Es fundamental que en la

parte inicial se referencie el tema y el objetivo de la encuesta, de la misma manera, si las

preguntas necesitan un contexto especial, esta información debe especificarse para que el

encuestado comprenda el sentido a plenitud.

 Datos personales

Existe una modalidad de encuesta en la que se solicitan datos personales con el fin de

otorgar algún tipo de incentivo por la participación en el estudio. En estos casos es necesario

crear un apartado en el que se solicite información como el nombre completo, la dirección de

correo electrónico y el teléfono, con el fin de poder localizar a las personas. Es preciso resaltar

que en las encuestas realizadas en entornos académicos o para trabajos investigativos

sociológicos, pocas veces se solicita información personal, pues lo que se requiere es hacer una

categorización más global de la población.

 Confidencialidad

Sin importar si se trata de una investigación académica o de una investigación de

mercado es necesario tener en cuenta que una de las características de la encuesta más relevante

es la confidencialidad. Teniendo en cuenta esto no solo es necesario que le comuniques a los

encuestados que su información personal está a salvo contigo, sino que además es necesario que

en uno de los apartados de tu encuesta recalques que el tratamiento de la información es

confidencial y respetuosa con la persona que realiza la encuesta.

 38

 Información fácil de analizar

Teniendo en cuenta que el objetivo principal de la encuesta es la recolección de datos

para generar estadísticas, es necesario que a la hora de crear las preguntas elijas aquellas que

además de ser totalmente relevantes para la investigación, sean fáciles de tabular y analizar.

Todo esto con el fin de que la encuesta cumpla con los fines propuestos. En términos generales

estas son las características de una encuesta más importantes. Es preciso resaltar que después de

diseñar y aplicar tu encuesta, sigue el proceso de tabulación y análisis de los datos.

Posteriormente esta información debe ser adaptada para presentar al público por medio de

gráficos o tablas.

Cuestionario:

El diseño del cuestionario depende del tipo de información que se requiere recopilar. Los

cuestionarios cualitativos se utilizan cuando hay necesidad de obtener información exploratoria o

de probar una hipótesis. Los cuestionarios cuantitativos se utilizan para validar o probar

cualquier hipótesis generada previamente. Algunas características básicas de un cuestionario son:

 39

 Uniformidad: Los cuestionarios son muy útiles para recoger información demográfica,

opiniones, hechos o actitudes de los encuestados. Una de sus mayores características es que

son estandarizados y uniformes. Todos los encuestados ven las mismas preguntas. Esto ayuda

en la recolección de datos y en su análisis estadístico.

Por ejemplo, una encuesta para tienda de ropa contiene preguntas para evaluar el valor de

compra, el rango de opciones para la selección de productos, la calidad de la mercancía y

más. Estas preguntas son uniformes para todos los clientes.

 Exploratorio: Para recopilar datos cualitativos, el cuestionario podría ser de naturaleza

exploratoria. No hay restricción de las preguntas que se pueden hacer en este cuestionario ni

del objetivo específico que éste recoge.

Por ejemplo, si se administra un cuestionario a una ama de casa para comprender los ingresos

del hogar, sería útil una lista de preguntas muy estructurada para limitar la recopilación de

datos.

 Secuencia de preguntas: El cuestionario suele seguir un flujo estructurado de preguntas para

aumentar el número de respuestas. Por ejemplo, un cuestionario de experiencia de compra

cubre desde las preguntas demográficas iniciales hasta el tiempo que se toma en una sección

y la razón de ser de las decisiones de compra, etc.

 40

Bibliografía

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sequence=5: https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/623424/

Cordoba_RY.pdf?sequence=5
42
 43

ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Título de la Investigación: Plan de Mercadeo para medir la satisfacción de los clientes de la Empresa Food Truck Nerrepty

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLO VARIABLES DIMENSIO INDICADORES

GÍA NES
Problema Objetivo General: 1. Tipo de
Principal: H1 La buena calidad Investigación: Estacionamiento
Identificar la del producto y El tipo de Alternativas de Pago
Brindar un satisfacción de servicios brindara investigación será Recepción y Cortesia
servicio los clientes del beneficios al food de enfoque
de calidad Food Truck de la truck nerrepty. cuantitativo y nivel
tanto Empresa Nerrepty descriptivo. Accesibilidad
para H2 El plan de Instalaciones
personas Objetivo Específicos mercadeo ayudara a 2.Nivel de la Comida
que mejorar la investigación: Aspecto interno y
visiten el 1.Analizar el satisfacción de los El nivel de externo(colores,
área al comportamiento de clientes. investigación será Independiente: decoración ,diseño)
aire libre, compras del Food H3 La satisfacción descriptivo porque la Plan de Higiene
pese a la truck de la empresa recibida influenciara recolección de datos mercado Ubicación
gran Nerrepty. en la decisión de se realiza en la
demanda 2.Analizar en compra de los realidad natural, sin
Diagnostico FODA del clientes de manipular ninguna Servicio estandarizado
Food Truck de la Food Truck de la variable. Presentación
empresa Nerrepty. empresa Nerrepty 3. Método: Prestigio
3.Describir las Descriptivo
estrategias actuales
del Food Truck de la
empresa Nerrepty
 44

4. Diseño de la
investigación:
El diseño será
descriptivo no
experimental, Música adecuada
transaccional Equipamientos
o transversal moderno
Conformidad del trato
5. Población: recibido
Un promedio de 500
personas
entre 12 años a 55 Recurso Físico
años visita Dependiente: Conformidad de los Conformidad de los
Cinta Costera 3 cada clientes clientes
día. Este número se Satisfacción de los Actitud del servicio Consumo promedio
eleva a 3,000 los clientes por cliente
fines de semana ya Cantidad de ventas
que todos Reservas.
los domingos
permanece
parcialmente cerrada
a los automóviles
permitiendo a Actitud del Servicio
ciclistas, deportistas Exclusividad
y familias circular Capacidad
libremente y Comunicativa
disfrutar de las Trato del personal
vistas.

6. Muestra:
Esta muestra se
enfoca en
todos los
transeúntes que en
promedios visitan la
Cinta Costera 3 y
que tienen la
 45

posibilidad de
comprar un
producto que se
comercializa en
nuestro Food Truck
Nerrepty podemos
deducir que las
ventas aproximadas
oscilan entre 80 a
150 diarias
7: Técnicas:
Análisis estadístico a
través del SPSS 25
8. Instrumentos:
encuesta
 46

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ o.
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

Estimado Señor (a), le agradecemos su colaboración en llenar la presente

encuesta. Esta tiene como objeto Identificar la satisfacción de los clientes del Food Truck
de la Empresa Nerrepty. La información que usted nos proporcione será considerada
estrictamente confidencial y usada exclusivamente para fines académicos. Le
agradecemos marcar con una X en el casillero  y rodee con un círculo o tache si se
encuentra con una escala de tipo. 1 2 3 4 5

BLOQUE 1- DATOS GENERALES

1. Género 2. Edad
1.1 Masculino 
1.2 Femenino  2.1 De 18 a 25 años

3. Nivel académico (completo) 2.2 26 a 35 años

3.1 Primaria  2.3 36 a 45 años
3.2 Secundaria 
3.3 Técnico  2.4 46 a 55 años
3.4 Universidad  Más de 56 años
3.5 Postgrado 
3.6 Ninguna 

4 ¿Qué tiempo tiene usted de ser cliente / consumidor de esta empresa?

4.1 Aproximadamente _______ años
4.2 Aproximadamente _______ meses

5. ¿Aproximadamente cada cuanto visita nuestro local de comida rápida?

5.1 Diaria 
5.2 Semanalmente 
5.3 Quincenal 
5.4 Mensualmente 
5.5 Semestralmente 
5.6 Anualmente
 47

BLOQUE 2 – Plan de Mercado

7. Por favor indique el grado de afirmación, en una escala donde:

1= Nunca, 2= La mayoría de las veces no, 3= Unas veces sí, unas veces no, 4= La mayoría de las
veces sí, 5= Siempre
7.1 ¿Cree usted según las actividades exigentes en el mercado
las empresas de comida rápida deben gestionar diferentes tipos 1 2 3 4 5
de innovación?

8. Indique usted el nivel de importancia de las siguientes indicadores que

pueden influir en su decisión de compra de comida rápida
1=Totalmente en desacuerdo 2=En desacuerdo 3=Ni de acuerdo ni desacuerdo 4=De acuerdo
5=Totalmente de acuerdo

Medios de publicidad Importancia

8.1 Volantes 1 2 3 4 5
8.2 vallas 1 2 3 4 5
8.3 revistas 1 2 3 4 5
8.4 periódicos 1 2 3 4 5
8.5 Televisión 1 2 3 4 5
8.6 radio 1 2 3 4 5
8.7 internet 1 2 3 4 5

9. Indique la verosimilidad de las siguientes afirmaciones, en una escala

donde:
1= Nunca, 2= La mayoría de las veces no, 3= Unas veces sí, unas veces no, 4= La mayoría de
las veces sí, 5= Siempre

9.1 La empresa le esta brindado una atención al consumidor

1 2 3 4 5
que es claro y atractivo.
9.2 Como cliente siente usted que hay una relación entre la
1 2 3 4 5
empresa y el consumidor
9.3 Interactúa la empresa con los clientes / consumidores sobre
las estrategias necesarias para un buen funcionamiento en el 1 2 3 4 5
servicio al cliente.
 48

10. De acuerdo al comportamiento del consumidor frente a la calidad de un

producto, con cuál de las siguientes opciones está usted
1. Totalmente en desacuerdo 2.En desacuerdo 3.Indiferente 4.De acuerdo 5.Totalmente de
acuerdo

1 2 3 4 5
10.5 Definen la calidad según su contenido
10.2. Confían en la calidad según la presentación del
producto
10.3 Determinan la calidad según la popularidad
10.4 Buscan referencias que indiquen el grado de calidad del
producto
10.5 Definen la calidad según su contenido

11. Por favor indique el agrado de influencia de la siguiente afirmación.

1= Nunca, 2= Rara vez, 3= A veces, 4= Con frecuencia, 5= Siempre

11.1 Siendo usted un consumidor persuasivo y

conociendo el mercado de comida rápida,
2 3 4 5
confían usted que la manipulación de alimentos
está siendo manejada como se requiere.

1.No es importante 2.Poco importante 3. Medianamente importante 4. Importante 5.Muy importante

12.1 Precio 1 2 3 4 5
12.2 Calidad 1 2 3 4 5
12.3 Presentación 1 2 3 4 5
12.4 Promoción 1 2 3 4 5
12.5 Contenido 1 2 3 4 5
 49

BLOQUE 3 - PERCEPCIÓN

12. Las siguientes preguntas se refieren a la percepción que tienen los

clientes del esquema de Calidad que pueda tener el Food Truck Nerrepty.
1= Extremadamente en desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3= Ni de acuerdo ni desacuerdo, 4=
De acuerdo, 5= Muy de acuerdo

12.1Las siguientes preguntas se refieren a la percepción que tienen

los clientes del esquema de Calidad que pueda tener el Food Truck
1 2 3 4 5
Nerrepty.

12.2 La experiencia en el mercado que posee la empresa de comidas

rápidas, podrá determinar en qué medida serán solucionada las 1 2 3 4 5
necesidades de los consumidores
12.3 De acuerdo con el grado de calidad de servicio brindado por la
empresa, ¿considera esta empresa como primera opción para 1 2 3 4 5
realizar su compra?
12.4 Las instalaciones físicas de la empresa deben lucir llamativas y
1 2 3 4 5
que proyecte seguridad.
12.5 Cuando un cliente / consumidor tiene un problema, la empresa
mostrará un interés sincero en resolverlo sin importar quien tenga la 1 2 3 4 5
razón.
12.6 Los colaboradores de la empresa de comidas rápidas
1 2 3 4 5
informarán exactamente el tiempo que serán servidos los pedidos
12.7 Los clientes / consumidores de la empresa deberán sentirse
1 2 3 4 5
cómodo a hora de optar por consumir en la empresa de servicio.
12.8 Las empresas de servicios reflejarán preocupación por cuidar
los intereses de sus clientes / consumidores poniendo en práctica 1 2 3 4 5
siempre la calidad en el servicio.

13. Por favor indique el agrado de percepción a la siguiente pregunta.

 50

13.1 La apreciación que tiene los consumidores de la calidad de 1 2 3 4

servicio que brinda la empresa, influye en la decisión de compra
5

13.2 Considera usted que el nivel de conocimiento que tiene los 1 2 3 4

consumidores de la calidad de servicio que brindas la empresa, influirá
en la decisión de compra 5

1= Nunca, 2= Rara vez, 3= A veces, 4= Con frecuencia, 5= Siempre

BLOQUE 4 - SATISFACCIÓN

14.1 ¿se cumplió la relación entre la calidad ofrecida o el precio? 1 2 3 4 5

14.2 ¿La presentación de los producto influyen en la decisión de 1 2 3 4 5

compra de los consumidores?
14.3 El personal está utilizando el material adecuado de la 1 2 3 4 5
empresa para conocer la necesidades de los consumidores?
14.4 ¿Cree usted que las personas que consume el producto 1 2 3 4 5
influirá en la decisión de compra de los potenciales consumidores?
14.5 ¿La atención fue rápida y confiable? 1 2 3 4 5

14.6 ¿La empresa mostró mejora en su servicio y se anticipó a los 1 2 3 4 5

cambios?
14.7 ¿La comida rápida en general, son productos son una 1 2 3 4 5
alternativa para la alimentación convencional?
14. Por favor califique cada una de las siguientes dimensiones del servicio

recibid recientemente.

1= muy en desacuerdo 2= en desacuerdo 3= ni de acuerdo ni en desacuerdo 4= de acuerdo 5= totalmente de acuerdo

 51

15. Para la siguiente pregunta, por favor indique el grado de apreciación a la misma.

1= Nunca, 2= Rara vez, 3= A veces, 4= Con frecuencia, 5= Siempre

15.1 En general la empresa le ha brindado un servicio

1 2 3 4 5
de calidad para la satisfacción de los consumidores

BLOQUE 5 – IMAGEN CORPORATIVA

16. Indique el grado de afirmación de las siguientes acciones, en la cual influye la

imagen corporativa en la fidelización del cliente.

1= Definitivamente no, 2= Probablemente no, 3= Indeciso, 4= Probablemente sí, 5= Definitivamente sí

16.1 Recomendaría usted otras personas a ser clientes de esta

1 2 3 4 5
empresa de servicio.
16.2. La limpieza de nuestra área es fundamental para dar una
1 2 3 4 5
mejor imagen.
16.3 El Food Truck mantiene una imagen ante los clientes /
1 2 3 4 5
consumidores con respecto a los precios.
16.4 El Food Truck mantiene su compromiso de calidad ante los
1 2 3 4 5
clientes / consumidores
16.5 El Food Truck destaca en el mercado 1 2 3 4 5
16.6 Cree que el servicio brindado sea positivo para la sociedad 1 2 3 4 5
16.7 Es uno de los mejores restaurantes de comida rápida
1 2 3 4 5
 52

17. Por favor indique el agrado de influencia a las siguientes preguntas.

1= Nunca, 2= Rara vez, 3= A veces, 4= Con frecuencia, 5= Siempre

17.1 1 Nuestro servicio de comida en el Food Truck ha

1 2 3 4 5
cautivado los estándares proporcionados
17.2 El servicio recibido, ha sido un factor en la fidelidad que
1 2 3 4 5
usted mantiene con nuestro Food Truck
17.3 La imagen de nuestro servicio de comida influye en la
1 2 3 4 5
decisión de compra del cliente.

18. Por favor indique el agrado de influencia a las siguientes preguntas.

1= Nunca, 2= Rara vez, 3= A veces, 4= Con frecuencia, 5= Siempre

18.1 El servicio ofrecido, ha sido un factor importante en la

1 2 3 4 5
fidelidad que mantiene con una empresa
18.2 Los productos ofrecidos mantienen una imagen concreta
1 2 3 4 5
para sus consumidores
18.3 nuestro local brinda con parámetros establecidos para los
1 2 3 4 5
clientes frecuentes
 53

19. Las siguientes preguntas responda el grado de concordancia:

1= Totalmente en desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3= Indeciso, 4= De acuerdo, 5= Totalmente de acuerdo

19.1 Considera usted que nuestros productos son reconocidos 1 2 3 4 5

a nivel regional?
19.2 ¿Cree usted que el público en general se siente atraído 1 2 3 4 5
por nuestros productos?

20. Para las siguientes preguntas, por favor indique el grado de afirmación:
1= Muy malo, 2= Malo, 3= Regular, 4= Bueno, 5= Muy bueno .

20.1 ¿Cómo califica usted variedad de estilos de 1 2 3 4 5

nuestros productos en nuestro establecimiento?
20.2 Califique el grado de tendencia en que la empresa 1 2 3 4 5
brinda exclusividad a los productos?

Muchas gracias por su colaboración

Nombre del encuestador: ______________________________________.

Firma: _______________________________________.
54