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INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Comunicación Efectiva

PROFESOR DE CÁTEDRA

Nicol Mulsow García

Trabajadora Social

SANTIAGO - CHILE

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Contenido

Resumen .............................................................................................................................................. 4

Teorías de la Comunicación ................................................................................................................ 5

Algunas Escuelas y Modelos de Comunicación y sus principales exponentes. ............................... 5

Escuela Norteamericana: ............................................................................................................ 5

Escuela Europea: Escuela de Frankfurt ....................................................................................... 8

Escuela de Toronto ...................................................................................................................... 9

Modelo básico de Transmisión de la información ........................................................................ 10

La Habilidades Sociales...................................................................................................................... 12

El lenguaje no verbal ..................................................................................................................... 13

El lenguaje verbal .......................................................................................................................... 14

El Lenguaje Positivo ....................................................................................................................... 15

Los Observadores y Lo que es Real en un proceso de comunicación ........................................... 17

La Escucha Activa .......................................................................................................................... 18

Comunicación Organizacional ........................................................................................................... 23

Funciones de la Comunicación dentro de una Organización ........................................................ 23

La dirección de la comunicación ................................................................................................... 24

Comunicación hacia abajo......................................................................................................... 24

Comunicación hacia arriba ........................................................................................................ 25

Comunicación lateral................................................................................................................. 25

Redes formales de comunicación ............................................................................................. 26

Los rumores ............................................................................................................................... 27

Comunicaciones electrónicas .................................................................................................... 28

CONCLUSION ..................................................................................................................................... 33

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Resumen

Desde el primer tercio del siglo XX hasta la actualidad, la teoría de la comunicación se ha ido
construyendo desde perspectivas muy diferentes. Desde la teoría físico-matemática de Shannon y
Weaver, conocida como “Teoría matemática de la información”, hasta la teoría psicológica con
base a la percepción propuesta por Abraham Moles, pasando por una teoría social con base en la
lengua –Saussure-, con base en la antropología cognitiva –Lévi Strauss- o con base en los enfoques
interaccionistas y sistémicos –Bateson, Watzlawick, Goffman. Y más aún, también han destacado
las aportaciones en el campo de los efectos de la comunicación de masas, un ámbito representado
por nombres como Lasswell, Lazarsfeld, Berelson y Hovland, y las teorías críticas de la
comunicación, promovidas desde la Escuela de Frankfurt por intelectuales como Adorno,
Horkheimer y Marcuse, entre otros. Este panorama pone en evidencia la complejidad del asunto,
las múltiples aportaciones con que se ha tratado de dotar de coherencia a lo que conocemos como
Teoría de la Comunicación. Ello es resultado, entre otros factores, de la polisemia (múltiples
significados) misma del concepto de comunicación.

En este módulo abarcaremos los conceptos básicos y modelos de comunicación más comunes, las
habilidades sociales necesarias de desarrollar para lograr una comunicación efectiva, y la
comunicación en el ambiente organizacional, enfocado al desarrollo profesional en la
Administración de Negocios.

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Teorías de la Comunicación

¿Qué tienen en común un psicólogo austríaco, un filósofo alemán y un canadiense profesor de

literatura inglesa? Los tres enfocaron gran parte de su trabajo académico en describir cómo los
seres humanos se comunican no sólo entre sí, sino que de forma masiva y social, y además utilizan
las tecnologías para ese propósito. Nos referimos al austríaco Paul Watzlawick, el alemán Jurgen
Habermas y al canadiense Marshal Mcluhan. A continuación podrás saber más de ellos pues
hablaremos sobre las Escuelas más famosas e influyentes del mundo, donde se han desarrollado
las principales Teorías de la Comunicación Humana, y sus principales exponentes

Algunas Escuelas y Modelos de Comunicación y sus principales exponentes.

Dentro de las Escuelas de pensamiento alrededor del mundo, las que se han destacado por
dedicar su trabajo académico a investigar sobre comunicación humana son las siguientes:

Escuela Norteamericana:

1. Mass Communication Research o Investigación en Comunicación de

Masas.
El principal objetivo de esta escuela es analizar los efectos de los mensajes que se transmiten por
los mass-media o medios de comunicación masivos. Los orígenes del estudio psicosociológico de
las comunicaciones de comienzan en Estados Unidos hacia fines de la década del 20’ en el siglo
pasado (s. XX), esto debido a las necesidades surgidas desde el empresariado, luego de la Segunda
Revolución Industrial, para difundir sus productos y organizar de campañas publicitarias a través
de la naciente industria de la radio y la prensa escrita

Su principal exponente es Harold Lasswell, politólogo de la Universidad de Chicago, pionero de la

Ciencia política y de las teorías de la comunicación desde la década de 1920, donde fue
influenciado por el pragmatismo de John Dewey, George Herbert Mead y por la filosofía de Freud,
que influyó la mayor parte de su análisis de propaganda. Fue uno de los fundadores de la MCR
(Mass Communication Research). Su disciplina fue la ciencia política y sus estudios se enfocaron en
el poder de la propaganda y la comunicación en general.

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Su principal aporte fue la creación del Modelo de Comunicación de Lasswell:

Este modelo está orientado a explicar la comunicación de masas, la refleja como un todo y estipula
funciones en cada uno de los pasos del proceso comunicativo.

La Escuela de Palo Alto

Nace en una pequeña ciudad muy cerca del Sur de San Francisco llamada Palo Alto, en el Mental
Research Institute en 1959. Paul Watzlawick se incorporó en 1962. Cuando ambos comenzaron a
investigar acerca de la esquizofrenia y diversas patologías relacionadas con la comunicación,
terminaron por elaborar una teoría de la comunicación interpersonal que tuvo gran relevancia en
los años 60 y 70 (en los años 60 fueron sus mayores aportes). En los años 80 se dio por terminada
esta escuela aunque hoy en día se sigue estudiando y participando en menor medida. Un aspecto
muy importante el cual influenció en la creación de esta escuela fue el estallido de la Segunda
Guerra Mundial en 1939, el cual generó cambios a nivel político, social y tecnológico en Estados
Unidos y alrededores. También se destaca la creación de la radio FM, La creación de la primera
bomba atómica y la aparición de los movimientos conocidos como Hippies los cuales se
expandieron rápidamente en todo el mundo.

Su principal referente es Paul Watzlawick, psicólogo de origen austríaco, estudió en la universidad

de Venecia las carreras de filosofía y lenguas modernas, y, posteriormente hizo prácticas de
psicoterapia en el Carl Jung-Institut de Zurich, Suiza. Durante la II Guerra Mundial migró a EE.UU.
y se integró en el Mental Research Institute en Palo Alto, California. Permaneció en Palo Alto hasta
el final de su carrera académica en donde también enseño en la universidad de Standford. Fue uno

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de los principales autores de la Teoría de la comunicación humana y del constructivismo radical, y
de importante referencia en el campo de la terapia Sistemática y la psicoterapia.

Su principal aporte fue la Teoría de la Comunicación publicada en 1969 en su libro Comunicación

Humana, donde establece los 5 Axiomas de la Comunicación:

Axioma 1. Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación.

Como no existe forma contraria al comportamiento («no comportamiento» o
«anticomportamiento»), tampoco existe «no comunicación».

Axioma 2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera
que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación: Esto significa que toda
comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que
habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como, cómo la persona receptora va a entender
el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, el
comunicador dice: «Cuídate mucho». El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase
algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista.

Axioma 3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de
las secuencias comunicacionales entre ellos: el emisor y receptor inician una comunicación en la
cual cada uno interpretaran su propio comportamiento como mera relación ante del otro. A su

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vez, cada uno cree que su conducta es la causa de la conducta del otro, algo que no es así. El
proceso es más bien cíclico (no solo causa-efecto)

Axioma 4. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica. La digital

pose un carácter más abstracto, se limita al lenguaje, a las palabras habladas (lo que se dice);
mientras que la comunicación analógica es la comunicación no verbal (lo que se quiere decir) se
construye a partir del contenido y el contexto. Es por esta razón por la cual Watzlawick dice que
comunicar es un proceso de interacción que forma el conocimiento.

Axioma 5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como

complementarios: esto depende si la relación entre las personas está basada en intercambios
igualitarios (conducta reciproca), o si está basada en intercambios aditivos en donde uno y otro se
complementan produciendo un acoplamiento reciproco de la relación. Una relación
complementaria presenta algún tipo de autoridad como padre e hijo, mientras que una relación
simétrica es la que presenta series de iguales condiciones (entre hermanos o amigos).

Escuela Europea: Escuela de Frankfurt

Se conoce como Escuela de Frankfurt a un grupo de investigadores que se adherían a las teorías de
Hegel, Marx y Freud y cuyo centro estaba constituido en el Instituto de Investigación Social,
inaugurado en 1923 la ciudad de Frankfurt, Alemania. Es la cuna de la famosa Teoría Crítica cuya
discusión se centra en la visión crítico ideológica de las condiciones sociales e históricas en las que
ocurre la construcción de teoría. Su obra principal es la colección de ensayos Dialéctica de la
ilustración (Dialektik der Aufklärung), compilada y editada conjuntamente por Horkheimer y
Theodor W. Adorno entre 1944 y 1947.

Uno de sus principales exponentes sin embargo, es el filósofo alemán Jurgen Habermas,
perteneciente a la segunda generación de esta Escuela, y que desarrolló toda una nueva Teoría
ética llamad Dialógica, donde ubica el diálogo como la única vía posible y válida para las
transformaciones sociales y el bienestar de la humanidad. Además acuñó el concepto de acción
comunicativa donde él observa cómo la interacción social del ser humano pasa de estar basada en
ritos y en lo sagrado (la religión y la superstición) a estar basada en el poder de la palabra, con
la fuerza racional de las “verdades” sometidas a crítica. Según Habermas Las acciones
comunicativas orientadas a llegar a un acuerdo entre los participantes de una conversación
(discusión, mesa de trabajo, etc.), se vuelven cada vez más efectivas, ya sea en el plano cultural
como en la interacción social de los individuos a lo largo de su desarrollo.

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Escuela de Toronto

La idea de crear una Escuela de Comunicación de Toronto (como una Escuela o Corriente de
Pensamiento teórico) nace del profesor (de la misma universidad) Derrick de Kerckhove en 1989,
quien se preguntó ¿qué es lo que hace reconocible una escuela de pensamiento? Entonces tomó
como premisa que en la obra de autores fundadores de esas corrientes hay algo en común; en el
caso de Toronto la línea común del pensamiento de sus exponentes tiene que ver con la manera
en que los sistemas de comunicación crean “estados” psicológicos y sociales en los sujetos que
entran en contacto con ellos, transformando el sistema de creencias y hábitos de acción. Ellos
fueron Eric Havelock, Harold Innis y Marshall Mcluhan. Si bien comparten al menos un punto de
vista esencial y aunque “no colaboraron directamente entre sí, conocían el trabajo realizado por
los otros, trabajo inspirado en todos los casos por percepciones en común” (Kerckhove, 1989, 73).

“Habría que considerar a la Escuela de Comunicación de Toronto no como una escuela sino como
un cuerpo de teorías”. (Elizondo, 2012)

Su principal y más famoso exponente es Marshall McLuhan filósofo, erudito y profesor canadiense.
Doctor de literatura inglesa de la Universidad de Cambridge, crítica literaria y teoría de la
comunicación. McLuhan es reconocido como uno de los fundadores de los estudios sobre los
medios masivos actuales, y ha pasado a la posteridad como uno de los grandes visionarios de la
presente y futura sociedad de la información. Hacia finales de la década de 1960 y principios de los
70, McLuhan acuñó el término aldea global para describir la interconexión humana a escala global
generada por los medios electrónicos de comunicación. Hizo famosa su sentencia y su libro "el
medio es el mensaje", aduciendo a que son los medios de comunicación los que moldean los
mensajes que la opinión pública recibe a diario.

Al considerar el medio como una de las características primordiales del mensaje, McLuhan
afirmaba que sí el medio cambiaba, el mensaje se distorsionaba, sin importar con cuanta fidelidad
pase el mensaje de un medio a otro este invariablemente se distorsiona debido a los sesgos de los
diferentes medios.

En esta línea, McLuhan definirá el mensaje de un medio como todo cambio de escala, ritmo o
letras que ese medio provoque en las sociedades o culturas. De esta forma, el contenido se
convierte en una ilusión o visión, en el sentido de que éste se encuentra enmascarando, como La
Máscara, la modificación del medio (la mediatización). Medio y mensaje funcionan en pareja,
comprometidos más o menos, puesto que uno puede contener a otro: el telégrafo contiene a la

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palabra impresa, que contiene a su vez a la escritura, que contiene al discurso... y así, por lo que el
contenido se convierte en el mensaje del medio continente.

Así mismo generó un modelo para determinar el efecto del uso de las tecnologías de la
información basado en 4 preguntas clave y a su relación entre producto (mensaje) y medio (canal).

Modelo básico de Transmisión de la información

El Modelo de Shanon y Wever es conocido por ser el primero en ser creado y difundido en el
ámbito académico. Ambos científicos trabajaban en el desarrollo de las telecomunicaciones, por lo
que su modelo estuvo basado en la utilización de la tecnología (radio y televisión) para la
transmisión de datos o bien, información.

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Es a partir de este modelo básico que todos los demás pensadores y teóricos de la comunicación a
nivel mundial, lograron establecer sus propias teorías, mejoras para luego imaginar un futuro
comunicativo como McLuhan o Castells en los 90.

Este modelo, el cual fue mejorado por otros teóricos como Watzlawick, por ejemplo, y adaptado a
la Comunicación Humana, incluye 6 factores o elementos clave que participan en toda
comunicación:

1. El Contexto: es la situación específica en que se produce el intercambio comunicativo, el

país, la ciudad, el idioma, el trabajo, la escuela, la familia, etc. Todo esto condiciona de una
u otra forma el contenido y la forma del o los mensajes.

2. El Emisor: Que puede ser emisor y fuente a la vez, es quien crea y emite el mensaje. En la
sala de clases, por ejemplo, el emisor es el profesor.

3. El Canal: Es el medio a través del cual se transmite el mensaje (la voz, el teléfono, por
escrito, audiovisual, etc.) Hoy utilizamos internet, mail, WhatsApp etc. Siguiendo el
ejemplo de la sala de clases, los medios serían la voz del profesor, una PPT, el proyector y
la pizarra con plumón.

4. El Receptor: Es quien (o quiénes) recibe(n) el mensaje, quien escucha, ve, lee e interpreta
aquello que vio, leyó o escuchó. En la sala de clases, los receptores son los alumnos.

5. El Ruido: Es la interferencia dentro del proceso comunicativo, la que puede llegar a

distorsionar el mensaje original, e incluso, hacer que se pierda su sentido original.
Actualmente podemos decir que, en las clases de aula el profesor es el emisor, la sala, los
apuntes y el proyector son el medio o canal, los alumnos son sus receptores y los aparatos
como celulares, tablets y sus distintas aplicaciones son parte importante del ruido o la
interferencia entre el docente y sus estudiantes, y esto puede llegar a deformar el
mensaje y que los alumnos absorban un porcentaje disminuido de los contenidos de un
curso.

6. La Retroalimentación: Este nuevo elemento, incluido al modelo original en su adaptación

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 para el modelo de comunicación humana por la Escuela de Palo Alto, retrata el momento
en que los receptores se convierten en emisores y los emisores en receptores con
respecto a un mismo mensaje, y es lo que llamaron Feedback o retroalimentación.
Entonces, en la sala de clases, cuando el profesor pregunta y los alumnos responden, está
recibiendo feedback, o cuando un alumno hace un aporte a la clase de su experiencia
personal, también es feedback. Entonces el ciclo de la comunicación se “cierra” y continúa
por tanto tiempo continúe la relación entre emisor y receptor.

La Habilidades Sociales

Las habilidades sociales constituyen un conjunto de estilos y hábitos de interacción que permiten
mantener un nivel adecuado y equilibrado de relaciones interpersonales. Las habilidades sociales
permiten que una persona se relacione de manera constructiva con los demás: un déficit en este
tipo de habilidades puede derivar en comportamientos agresivos, excesivamente permisivos,
expresar de forma inadecuada las emociones, actuar de manera intransigente, lo que,
necesariamente, tendrá consecuencias negativas en el ámbito social, relacional y, más
concretamente, en el ámbito laboral.

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Contar con habilidades sociales suficientemente desarrolladas guarda una relación directa con la
calidad de vida y el ajuste personal y profesional; las habilidades personales y sociales permiten
una interacción positiva con el resto de personas, tanto en el ámbito laboral como en el personal.

Vivir con los demás es un arte que puede aprenderse no sólo para caer bien, sino porque la
integración social es un factor clave del bienestar emocional. Las habilidades sociales son una serie
de conductas y gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos del individuo,
siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven satisfactoriamente los problemas con
los demás.

Si cultivamos y dominamos estas habilidades podremos conseguir satisfacciones en el ámbito de la

familia, de las amistades y en las relaciones amorosas. E incluso nos ayudarán a la hora de
conseguir un empleo, de relacionarnos con nuestros jefes y compañeros de trabajo y de convencer
de nuestras posturas o planteamientos. Las habilidades sociales pueden enunciarse y describirse.
Veámoslas:

El lenguaje no verbal

En palabras de Watzlawick, esta es la dimensión Analógica de la comunicación. Este lenguaje es

aquel que nuestro cuerpo realiza a la par de una conversación, e incluso cuando estamos en
silencio. Nuestro rostro, la inclinación de nuestra cabeza, nuestras manos, piernas, la curvatura de
nuestra espalda, nuestra mirada dicen mucho sobre cómo nos sentimos en un momento
determinado.

El rostro: nuestra cara puede expresar las seis emociones fundamentales: miedo, rabia, desprecio,
alegría, tristeza y sorpresa. Y hay tres zonas de la cara que representan estas emociones: la frente
con las cejas, los ojos y la zona inferior de la cara.

La mirada: Mirar a los ojos o a la zona superior de la cara ayuda a establecer el contacto y
dependiendo de cómo sean esas miradas se expresan las emociones: se considera más cercanas a
las personas que miran más a su interlocutor, pero no si es de forma fija y dominante. Y mirar
poco puede ser signo de timidez y puede ser interpretado con desconfianza por la otra persona. La

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mirada acompaña a la conversación: si miramos cuando escuchamos animamos a la otra persona a
comunicarse. Además mirar a los ojos cuando hablamos hace más convincente nuestro discurso.

La sonrisa: Esta habilidad es natural a los seres humanos y casi siempre demuestra cercanía,
suaviza tensiones y facilita la comunicación. Pero si el gesto sonriente expresa ironía o
escepticismo puede manifestar rechazo, indiferencia o incredulidad. Es posible que no todas las
sonrisas sean estéticamente bonitas debido a cierto tipo de malformaciones dentales, pero estas
aprehensiones pasan a segundo plano cuando la sonrisa no es fingida, ni forzada ni contenida, sino
sincera, honesta y libre de miedos.

La postura corporal: Los gestos del cuerpo expresan cómo se siente interiormente la persona
según sea su manera de sentarse, de caminar. Se pueden trasmitir escepticismo (encogiéndose de
hombros), agresividad (apretando los puños), indiferencia (sentándonos casi “echados” cuando
alguien nos habla).

Proxemia: esta palabra se refiere al uso que hacemos y la percepción que tenemos los seres
humanos respecto del espacio físico. La distancia física entre personas que se comunican también
indica la proximidad emocional entre esos individuos. Dos cuerpos cercanos expresan proximidad
afectiva. Dar la espalda o mirar hacia otro lado puede ser una muestra de rechazo, aburrimiento o
de estar mintiendo, todo esto dependerá de hacia dónde apunte nuestra mirada (abajo, arriba,
izquierda o derecha). Un cuerpo contraído expresa decaimiento y falta de confianza en uno
mismo, en cambio un cuerpo abierto y relajado muestra todo lo contrario.

Los gestos: tanto los gestos del rostro como los del resto del cuerpo más los que se producen con
las manos y la cabeza acompañan y enfatizan lo que se comunica con la palabra o el silencio.

El lenguaje verbal

Este es el lenguaje más reconocible de los seres humanos, puesto que es el que nos diferencia del
resto de las especies, y es el que nos permite dejar huella en el tiempo de nuestro paso por la
Tierra, a través de tallados, papiros, escritos, cartas, libros, y hoy, en caracteres binarios a través
de un computador, en papel virtual, foros, emails, chats, redes sociales, etc.
Esta es la dimensión Digital de la comunicación según Watzlawick, y para el lenguaje verbal

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hablado y escrito es importante hacer ciertas puntuaciones dado que no funcionan de la misma
manera ya que la entonación de la voz es un aspecto fundamental del lenguaje verbal hablado que
no es compartida por el lenguaje escrito.

La voz: Las mismas palabras con entonación diferente trasmiten sentimientos tan distintos como
ironía, ira, excitación, sorpresa o desinterés. Un tono apagado es señal de abatimiento o
depresión. Una conversación que se mantiene siempre en el mismo tono resulta monótona y
aburrida y suscita poco interés. Se hace oír más, comunica mejor, la persona que juega con las
modulaciones de voz a lo largo de su charla. El tono, que tan poco cuidamos normalmente, es a
veces tan importante como el propio contenido de nuestras palabras.

Un volumen alto de voz expresa seguridad y dominio de la situación, pero cuando se eleva
demasiado puede suscitar rechazo y connotar agresividad. El volumen bajo, por su parte, puede
sugerir estados de ánimo como debilidad o falta de confianza en uno mismo pero también
confidencialidad y cercanía. La fluidez de la palabra y el ritmo. La utilización de repeticiones,
muletillas, frases hechas y de relleno y los titubeos producen impresión de inseguridad, monotonía
e incluso desconcierto en quien escucha.

Todos estos elementos de conducta relacional son herramientas de nuestra forma de estar en
sociedad, y, bien articulados, nos ayudan a relacionarnos de forma más eficiente. Las habilidades
sociales son conductas aprendidas y, por tanto, podemos mejorarlas. Facilitan la relación con otras
personas y nos ayudan a ser más nosotros mismos, reivindicando nuestros derechos y
peculiaridades sin negar los derechos de los demás. Lo más positivo es que facilitan la
comunicación y la resolución de problemas con otras personas.

El Lenguaje Positivo

Utilizar habitualmente un lenguaje positivo ayuda a mejorar la autoestima de quienes nos rodean
y de nosotros mismos, puesto que consiste en relatar lo positivo de ellas y de uno mismo
poniendo en claro que somos personas valiosas. También nos permite relatar lo positivo de las
situaciones y los aprendizajes de las experiencias, después de todo, “no existen experiencias malas
ni buenas, son sólo experiencias” El que consideremos una experiencia vivida como mala o como
buena, dependerá de cómo enfoquemos y enfrentemos dicha situación. Por poner un ejemplo

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extremo, luego de la segunda guerra mundial hubo muchos relatos de sobrevivientes a campos de
concentración, mucho llamó la atención el de un niño que contaba que durante todo el tiempo
que estuvo prisionero y, sobre todo cuando lo torturaban, él se imaginaba cómo sería su vida
fuera de ese lugar, como le contaría a las personas que sobrevivió, y como trabajaría para mejorar
el mundo para que no vuelva a haber una guerra tan cruenta como esa. Ese niño se convirtió luego
en un escritor y pasó sus días dando charlas y educando personas, dando su testimonio.
Otro de los reatos de esa época es el de Joseph Pilates, prisionero judío que creó el método de
ejercitación Pilates estando en un campo de concentración, puesto que los oficiales nazis no
podían darse cuenta de que él se ejercitaba, entonces creó este método silenciosos y a ras de
suelo para no ser descubierto.

Ellos vieron una oportunidad y transformaron en algo positivo sus experiencias más traumáticas,
no después, sino mientras las vivían. Y, si bien es cierto esto tiene que ver con la capacidad de
“engañarnos” a nosotros mismos, efectivamente el visualizar nuestros logros y poner en positivo
nuestras experiencias, ayuda a mantenernos en pie en los peores momentos. Teniendo esto en
cuenta, ¡imagínate lo que se podría lograr haciendo pequeños cambios en la utilización del
lenguaje en la vida diaria! Cuantos malos entendidos y disgustos podríamos evitar, cuanto tiempo
podríamos ahorrar en estar disgustados.

El Lenguaje positivo entonces, consiste en describir los hechos y evaluar positivamente la acción.

Un ejemplo concreto de esto sería:

1. Destacar lo positivo: “La semana pasada que estudiaste un poco, te fue mejor que la
anterior”
2. Señalar lo mejorable: “Seguro que si esta semana le dedicas más tiempo a estudiar verás
mejores resultados en tus calificaciones”
3. Expresar Apoyo: “Si tienes alguna duda o hay algo que pueda explicarte, llámame”

En el ámbito laboral muchas veces nos encontramos utilizando un lenguaje no adecuado, ya sea
con clientes, compañeros de trabajo, jefaturas, subordinados, etc. Lo importante es comprender
que el lenguaje positivo se puede usar en todo nivel, no es excluyente ni exclusivo de un solo nivel
organizacional, sino de todos.

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A continuación compartimos un cuadro comparativo con frases típicas positivas y negativas de uso
diario en el ámbito laboral, personal, académico, etc.

Los Observadores y Lo que es Real en un proceso de comunicación

“La creencia de que mi visión de la realidad es la única realidad, es la más peligrosa de todas
nuestras ilusiones” - Paul Watzlawick.

Cuando los seres humanos observamos, una multiplicidad de acciones y reacciones suceden en
nuestro cerebro y en nuestro cuerpo en general. Para poder entender o darle una explicación a
aquello que observamos, nuestra mente se dirige a nuestros recuerdos, a nuestros códigos, a todo
ello que hemos aprendido en la experiencia y en la educación formal, y lo lleva directa e
inmediatamente a darnos una respuesta respecto de lo que observamos.

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Esta información que tenemos almacenada en nuestra memoria, no es otra cosa que experiencias
físicas y emocionales que nos dan una directriz y encausan nuestras deducciones para la toma de
decisiones. Son nuestros valores, nuestras ideas, nuestros prejuicios, nuestro bagaje cultural,
emocional e interpretativo.
Todas las personas somos un mundo diferente y vivimos experiencias distintas una de otra, lo que
nos hace seres únicos e irrepetibles, quienes encerramos un mundo completo y complejo dentro
de nuestras mentes y emociones. Esto, sin duda, complejiza el proceso de comunicación dado que
2 personas involucradas en el mismo intercambio, tendrán visiones y opiniones diferentes de un
mismo hecho observado.
Por lo tanto, a la hora de comunicarnos, es muy importante tener en cuenta los siguientes tips:

 Somos observadores diferentes

 Vivimos en mundos interpretativos
 Todo lo dicho es dicho por alguien
 Todo nuestro hacer y decir trae un mundo a la mano

Para poder comprender mejor lo que nuestro interlocutor está dispuesto a comunicarnos, es muy
importante desarrollar nuestras habilidades sociales y comunicacionales, y una de las más
importantes es ESCUCAHR.

La Escucha Activa
(Extracto del Apunte Comunicación y Diálogo de Antonio Esquivias)

“Nos han sido dadas dos orejas, pero sólo una boca, para que podamos oír más y hablar menos”.
(Zenón de Elea)

A partir de los 2 años de edad los seres humanos comenzamos a utilizar lenguaje verbal para
comunicarnos con las personas que nos rodean, nos enseñan a hablar, más tarde aprendemos a
leer y a escribir, que son otras formas de comunicación. Pero ¿cuándo nos enseñan a escuchar?

“Escuchar es un acto muy distinto de oír. Puedo estar oyendo la radio, pero no estar escuchando
activamente lo que está diciendo el locutor, puedo oír como un compañero me está relatando algo
importante para él, pero yo no estoy escuchando realmente lo que me está diciendo”. (Esquivias,
2014)

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La audición se da a través del oído, oír implica un proceso intelectual y emocional que integra una
serie de datos físicos, emocionales e intelectuales en busca de significados y de comprensión. La
escucha se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado del
mensaje del emisor. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación.

Veamos un ejemplo para la reflexión sobre este asunto que Stephen R. Covey incluye en su libro
“Los siete hábitos de la gente altamente efectiva” (Ed. Paidós 2010):

“Un hombre que tiene problemas de vista acude al oculista, después de escuchar brevemente su
queja, el oculista se quita las gafas y se las entrega.

Póngase éstas -le dice-. Yo las he usado durante diez años y realmente me han sido muy útiles.
Tengo otro par en casa; quédese usted con este.

El hombre se las pone, con lo cual su problema se agrava.

-¡Esto es terrible!- exclama el hombre-¡No veo nada!

-¿Por qué no le sirven? A mí me han dado un resultado excelente. Ponga algo más de empeño.

- Lo pongo. Pero lo veo todo borroso.

- Bueno ¿qué pasa con usted? Piense positivamente.

- Positivamente no veo nada.

¡Vaya ingratitud! –le increpa el oculista- ¡Después de todo lo único que pretendía era ayudarle!”.

Seguramente, ese hombre no acudirá más a ese oculista, pues probablemente no se sintió
escuchado como el necesitaba. Se limitó a darle un consejo desde propio punto de vista, que es lo
que representarían las gafas.

Escuchar va más allá, se trata de la capacidad de atender, captar e interpretar los mensajes
verbales y otras expresiones como el lenguaje corporal o el tono de voz. Representa deducir,
comprender y dar sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido.

Según la forma de atención que prestemos durante la comunicación, nos podemos encontrar con
diferentes tipos de escucha. Podemos distinguir los siguientes: apreciativa, selectiva, discernitiva,
analítica, sintetizada, empática y activa.

Escucha apreciativa: La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar
atención, porque de manera relajada, buscamos placer, inspiración o entretenimiento.

Ejemplo: Escuchar una música que nos relaja o con la que deliberadamente tratamos de recibir
algún tipo de sensación.

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Escucha selectiva: La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos
seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del mensaje del
comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo a una parte del mensaje,
aquella que se considera más importante para nosotros.

Ejemplo: Cuando en clase el profesor está dando las calificaciones de los alumnos; solo
escuchamos nuestra calificación, el resto no nos interesa.

Escucha discernitiva: La escucha discernitiva es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje

completo y determinamos los detalles más relevantes. Nos centramos en el fondo y no en la
forma.

Ejemplo: Cuando los alumnos toman apuntes en clase y resumen las lecciones que imparten los
profesores.

Escucha analítica: La escucha analítica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de la
información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos
la información concreta en el comunicado del emisor, comprendemos el contenido conceptual y
sus interrelaciones. Analizamos la comunicación y examinamos si las conclusiones son lógicas y
correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del
mensaje.

Ejemplo: Es el tipo de escucha que podría poner en práctica un psiquiatra con sus pacientes.

Escucha sintetizada: La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la

comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la escucha se dirige la conversación para lograr
la información o un comportamiento de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o
preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas.

Ejemplo: Cuando un comercial quiere obtener información precisa sobre el cliente durante la fase
de descubrimiento de las necesidades del cliente.

Escucha empática: La escucha empática es aquella por la que escuchamos tratando de ponernos
en el lugar de nuestro interlocutor, tratando de entender su mapa de la realidad; no solo lo que le
pasa sino también cómo vive lo que le pasa. Apreciamos el punto de vista de la otra persona.
Mediante la escucha empática interpretamos el mensaje a través del mundo del emisor.
Escuchamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Rescatamos el fondo emocional y
lo convertimos en figura. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.

Ejemplo:

Hijo mayor: “¡A mi hermano nunca le regañas aunque esté haciendo exactamente lo mismo por lo
que me regañas a mí!”.

20
Padre: “Veo que te sientes enfadado conmigo porque entiendes que a tu hermano pequeño le
trato con favoritismo”

Escucha activa: La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para
obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a
través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos
habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar
con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del
comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que está siendo bien
interpretado.

La escucha activa es la más completa e importante. Incorpora todos los elementos de la escucha
empática y analítica, así como variables de la escucha sintetizada y discernitiva.

Ejemplo:

“KATHY: No quiero cenar esta noche.

PADRE: Hoy no te apetece comer.

KATHY: No, no me apetece nada. Estoy demasiado estresada para comer.

PADRE: Algo te preocupa, ¿no?

KATHY: Peor, algo me asusta.

PADRE: Hay algo que te da miedo.

KATHY: Efectivamente. Lance me ha telefoneado y dice que quiere hablar. Estaba muy serio, y él
no es así.

PADRE: Crees que pasa algo, ¿verdad?

KATHY: Creo que quiere romper conmigo

PADRE: Y no te gustaría nada que eso ocurriera.

KATHY: ¡Me moriría! Especialmente porque creo que entonces saldría con Alejandra eso sería lo
peor.”

(Del libro “Técnicas eficaces para padres TEP” de Thomas Gordon pág. 89-90, en los apuntes de
Antonio Esquivias, 2014)

21
Para realizar este acto de comunicación e intercambio interpretativo entre 2 personas, es
necesario tomar ciertas acciones que faciliten el desarrollo de dicho intercambio. En este sentido
podemos decir que el proceso de la escucha activa se compone de seis fases:

Preparación: implica buscar un lugar y ambiente adecuado para poder realizar este intercambio,
esta conversación. Un ambiente que tenga las menores distracciones posibles, apagar o poner en
silencio el teléfono móvil, si existe música que esta no distraiga, lo mismo si existe ruido, ojalá
minimizarlo.

Posición y mirada: Esto tiene que ver con cómo utilizamos el espacio, si queremos tener un
intercambio retroalimentativo y practicar la escucha activa, es importante situarnos en un lugar
donde se pueda conversar al mismo nivel para establecer una relación más cercana y de confianza.
Esto permitirá situar la mirada al mismo nivel y no mirar de abajo hacia arriba o viceversa, puesto
que esto, proxémicamente, sitúa a las personas en estados o posiciones de poder diferentes
frente al mismo tema.

Reforzar al interlocutor: implica invitarlo a continuar expresando sus ideas y emociones. Esto es
muy útil cuando la conversación tiene ribetes de intimidad, o cuando compromete
emocionalmente a quien queremos escuchar activamente. Alentar a nuestro interlocutor a que
continúe un relato interrumpido, o entregarle muestras de confianza, o bien asistirlo con pañuelos
o contacto físico en caso de que aparezcan lágrimas o necesite consuelo, o todo lo contrario,

22
abrazar o felicitar si la emoción es positiva para él o ella.

Observar el lenguaje no verbal: Esto se refiere a estar atento a los gestos, inclinaciones, tics,
mirada, postura, etc. De nuestro interlocutor, pues muchas de estas acciones inconscientes nos
dirán si está cómodo(a) o no, o si le sucede algo que no quiera expresar verbalmente (miedo,
angustia, euforia, etc.).

Obtener las ideas principales: Luego de que hemos practicado los pasos anteriores, es importante
hacer un resumen o bien, decirle a nuestro interlocutor lo que uno entendió acerca de su relato,
como las ideas principales, para poder obtener una confirmación de parte de este(a) sobre la
recepción que hemos hecho respecto de su relato.

Retroalimentar: Por último, es importante entregar una opinión, consejo, o mirada respecto a lo
que nuestro interlocutor nos ha comentado. Dependiendo de la situación, es probable que éste
solo quiera ser escuchado y sentirse comprendido, en ese caso un: “te comprendo bien porque…”
es muy importante como retroalimentación para nuestro(a) interlocutor(a).

Comunicación Organizacional
(Extracto del libro Comportamiento Organizacional de Stephen Robbins)

Funciones de la Comunicación dentro de una Organización

La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:

1) control,
2) motivación,
3) expresión emocional
4) información.

La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los miembros. Las
organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se exige que los
empleados sigan. Por ejemplo, cuando a los empleados se les pide que primero le comuniquen
cualquier asunto relacionado a su jefe inmediato, que sigan la descripción de su puesto o que
cumplan con las políticas de la compañía, la comunicación desempeña una función de control. Sin

23
embargo, la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de
trabajo hostigan a un miembro que produce demasiado (quien hace que se vea mal el resto del
grupo) se están comunicando informalmente con él y controlando su comportamiento.
La comunicación impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se hace, qué tan
bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si éste fuera insatisfactorio.

La dirección de la comunicación

La comunicación fluye vertical o lateralmente, la dimensión vertical se debe subdividir en

direcciones hacia arriba y hacia abajo.

Comunicación hacia abajo

La comunicación que fluye de un nivel de un grupo u organización hacia otro nivel inferior se
denomina comunicación hacia abajo. Cuando se piensa en los gerentes que se comunican con sus
empleados, lo usual es que se tenga en mente el patrón hacia abajo. La utilizan los líderes y
gerentes de grupos para asignar metas, dar instrucciones sobre el trabajo, informar a los
empleados de las políticas y procedimientos, señalar problemas que necesitan atención y proveer
retroalimentación acerca del desempeño. Sin embargo, la comunicación hacia abajo no tiene que
ser oral o cara a cara. Cuando la administración envía cartas a las casas de los empleados para
avisarles sobre la nueva política de la organización en relación con las enfermedades, utiliza
comunicación hacia abajo. Lo mismo sucede con un correo electrónico enviado por un líder de
equipo a los miembros de éste, en el que les recuerda de un plazo por vencer.
Cuando se entabla comunicación hacia abajo, los gerentes deben explicar las razones de por qué
se tomó una decisión. Un estudio reveló que había el doble de probabilidad de que los empleados
se comprometieran con los cambios propuestos cuando se les explicaban por completo las razones
subyacentes. Aunque esto parece cuestión de sentido común, muchos administradores sienten
que están demasiado ocupados para explicar las cosas, o que las explicaciones “darán pie a un sin
fin de embrollos”. No obstante, las evidencias indican con claridad que las explicaciones
incrementan el compromiso de los trabajadores y dan apoyo a las decisiones.
Otro problema de la comunicación hacia abajo es su naturaleza de un solo sentido; por lo general,
los gerentes sí informan a los empleados, pero es raro que soliciten su consejo u opiniones. Un
estudio de 2006 reveló que casi dos terceras partes de los trabajadores afirmaban que su jefe rara

24
vez o nunca solicitaban su consejo. El autor del estudio hacía la observación de que: “las
organizaciones siempre persiguen un compromiso mayor por parte de los empleados, pero las
evidencias indican que cometen errores fundamentales de manera innecesaria. Las personas
necesitan ser respetadas y escuchadas”. Anne Mulcany, CEO de Xerox, sabe que escuchar cuesta
trabajo: “escuchar es una de esas cosas de las que es fácil hablar y difícil hacer”.
Los mejores comunicadores son aquellos que explican las razones que se hallan tras sus
comunicaciones hacia abajo, pero también solicitan que haya comunicación hacia arriba por parte
de los empleados que supervisan. Esto lleva a la siguiente dirección: la comunicación hacia arriba.

Comunicación hacia arriba

La comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior del grupo u organización. Se utiliza para
proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles sobre el progreso hacia las metas y
plantearles problemas actuales. La comunicación hacia arriba mantiene a los gerentes informados
respecto de la forma en que los empleados se sienten hacia sus trabajos, de los colegas y la
organización en general. Los gerentes también dependen de la comunicación hacia arriba para
tener ideas de cómo mejorar las cosas. Dado que las responsabilidades de la mayor parte de los
gerentes y supervisores se han expandido, la comunicación hacia arriba es cada vez más difícil
porque los gerentes están abrumados y se distraen con facilidad. Para entablar una comunicación
hacia arriba eficaz, trate de reducir las distracciones (de ser posible, reúnase en una sala de
conferencias en lugar de la oficina o cubículo de su jefe), comuníquese con encabezados y no con
párrafos (el objetivo es captar la atención de su jefe, no entrar en una discusión tortuosa), apoye
los encabezados con acciones posibles (lo que cree debiera de ocurrir), y prepare una agenda para
asegurarse de que utiliza bien la atención de su jefe.

Comunicación lateral

Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros
de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal
equivalente en lo horizontal, lo describimos como comunicación lateral.
¿Por qué hay necesidad de comunicaciones horizontales, si las verticales de una organización o
grupo son eficaces? La respuesta es que las comunicaciones horizontales con frecuencia son

25
necesarias para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. En ciertos casos, estas relaciones
laterales se sancionan formalmente. Con más frecuencia, se crean de manera informal para hacer
corto circuito en la jerarquía vertical y tomar acciones expeditas. Por tanto, las comunicaciones
laterales son, desde el punto de vista de la gerencia, buenas o malas. Debido a que el seguimiento
estricto de la estructura vertical formal para todas las comunicaciones puede impedir la
transferencia eficiente y exacta de información, las comunicaciones laterales son benéficas. En
tales casos, ocurren con el conocimiento y apoyo de los superiores.

Pero crean conflictos disfuncionales cuando los canales verticales formales son pasados por alto,
cuando los miembros pasan por encima o rodean a sus superiores para hacer que las cosas se
hagan, o cuando los jefes descubren que las acciones o las decisiones son tomadas sin su
consentimiento.

Redes formales de comunicación

Las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas. Por ejemplo, pueden
incluir a cientos de personas y a media docena o más de niveles jerárquicos. Para simplificar el
análisis, hemos condensado estas redes en tres pequeños grupos comunes de cinco personas cada
uno (ver la figura). Esas tres redes son la cadena, rueda y todos los canales. Aunque estas tres
redes se han simplificado en extremo, nos permiten describir las cualidades únicas de cada una.

26
La cadena sigue en forma rígida la cadena de mando formal. Esta red aproxima los canales de
comunicación que encontraría en una organización rígida de tres niveles.

La rueda depende de una figura central que actúa como el conducto para todas las
comunicaciones del grupo. Estimula la red de comunicación que se encontraría en un equipo con
un líder fuerte. La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen activamente uno con otro. La red de todos los canales con frecuencia se caracteriza
en la práctica por los equipos autodirigidos, en los que todos los miembros del grupo son libres
para contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder.

Los rumores

El sistema formal no es la única red de comunicación en un grupo u organización, también existe

otra que son los rumores.16 Y aunque los rumores son informales, no significa que no sean una
fuente importante de información. Por ejemplo, una encuesta reveló que el 75 por ciento de los
empleados se enteraba por primera vez de ciertos asuntos a través de rumores y chismes.17
Los rumores tienen tres características principales.18 En primer lugar, no están controlados por la
administración. En segundo lugar, la mayoría de empleados los percibe como más creíbles y
confiables que los comunicados formales que emite la alta dirección. Y en tercer lugar, son muy
utilizados para servir a los intereses propios de las personas involucradas.
Uno de los estudios más famosos de los rumores investigó el patrón de comunicación entre 67
personas administrativas en una empresa pequeña de manufactura.

El enfoque básico que se usó consistió en preguntar a cada receptor de información de qué
manera había recibido por vez primera cierto dato, y después rastrear éste hasta su fuente. Se
descubrió que aunque los rumores eran una fuente importante de información sólo el 10 por
ciento de los ejecutivos actuó como individuo vinculante, es decir que pasaban la información a
más de una persona distinta. Por ejemplo, cuando un ejecutivo decidía no entrar a un negocio de
seguros, el 81 por ciento de ellos lo sabía pero sólo el 11 por ciento transmitía la información a
otras personas.

¿Es exacta la información que fluye a través de los rumores? Las evidencias indican que el 75 por
ciento de lo que se transmite es exacto.20 Pero, ¿qué condiciones alimentan a un rumor activo?

27
¿Qué es lo que mantiene circulando al rumor? Es frecuente suponer que los rumores comienzan
porque son chismes que surgen al azar. Rara vez es este el caso. Los rumores son una respuesta a
situaciones que nos importan, cuando hay ambigüedad y en condiciones en las que existe
ansiedad. El hecho de que las situaciones de trabajo con frecuencia contengan estos tres
elementos explica por qué los rumores florecen en las organizaciones. El secreto y la competencia
que son comunes que prevalezcan en las organizaciones grandes –respecto de temas tales como la
asignación de nuevos jefes, reubicación de oficinas, recortes y reacomodo de asignaciones de
trabajo– crean las condiciones que estimulan y sostienen a los rumores. Un rumor persistirá hasta
que los deseos y expectativas que crearon la incertidumbre tras éste se satisfagan o hasta que se
reduzca la ansiedad.
¿Qué se puede concluir del análisis anterior? Es cierto que los rumores son parte importante de
cualquier red de comunicación, cualquier grupo u organización, eso es muy comprensible. Éstos
proporcionan a los gerentes un indicio de la moral de su organización, identifican los temas que
los empleados consideran importantes y los ayudan a luchar contra sus ansiedades. Los rumores
también sirven para aliviar las necesidades de los empleados: la conversación informal sirve para
crear un sentimiento de cercanía y amistad entre quienes comparten la información, aunque las
investigaciones sugieren que es frecuente que lo haga a costa de la gente “de afuera” del grupo.22
¿La administración puede eliminar los rumores por completo? No. Sin embargo, lo que sí debiera
hacer es minimizar las consecuencias negativas de ellos al eliminar su rango y efecto.

Comunicaciones electrónicas

Un medio indispensable de comunicación en las organizaciones actuales –y en el 71 por ciento de

los casos, el principal– son las comunicaciones electrónicas, que incluyen el correo electrónico, los
mensajes de texto, el software de redes, Internet o Web logs (blogs) y las videoconferencias. A
continuación estudiaremos cada uno.

Correo electrónico: El correo electrónico (o e-mail) utiliza Internet para transmitir y recibir textos y
documentos generados en computadora. Su crecimiento ha sido espectacular y ahora es tan
ubicuo que es difícil imaginar la vida sin él.
Cuando Bill Gates está en el trabajo tiene tres pantallas sincronizadas, dos de las cuales son para el
correo electrónico (la otra es Internet Explorer). Como medio de comunicación, el correo

28
electrónico tiene una larga lista de beneficios: los mensajes se escriben, editan y almacenan con
rapidez, se envían a una persona o a miles con un solo clic del ratón, se leen por completo según la
conveniencia de quien los recibe y el costo de enviar mensajes de correo electrónico formales a los
empleados es una fracción del costo de imprimir, copiar y distribuir una carta o folleto
comparable.
Por supuesto, el correo electrónico no carece de inconvenientes. Las siguientes son algunas de sus
limitaciones más significativas y lo que las organizaciones deben hacer a fin de reducir o eliminar
estos problemas:
Interpretar mal el mensaje. Es cierto que con frecuencia interpretamos mal los mensajes no
verbales, pero el potencial de hacerlo con el correo electrónico es aún mayor. Un equipo de
investigación de la Universidad de Nueva York descubrió que podemos decodificar de manera
acertada la intención y tono de un correo electrónico sólo el 50 por ciento de las veces, a pesar de
que la mayoría de nosotros sobrestimamos mucho nuestra capacidad de enviar e interpretar
mensajes claros. Si envía un mensaje importante, vuélvalo a leer para cerciorarse de su claridad. Y
si se siente mal por el presunto tono del mensaje de otra persona, recuerde que tal vez lo está
interpretando mal.
- Comunicación de mensajes negativos. Cuando las compañías tengan que comunicar
información negativa, los gerentes necesitan pensarla con mucho cuidado. El correo
electrónico tal vez no sea la mejor forma de comunicar el mensaje. Cuando Radio Shack
decidió despedir a 400 empleados, recibió una avalancha de críticas dentro y fuera de la
empresa por hacerlo a través del correo electrónico. También los empleados necesitan ser
cuidadosos cuando comuniquen asuntos negativos a través del correo electrónico. Justen
Deal, de 22 años de edad, escribió un correo en que criticaba algunas decisiones
estratégicas tomadas por su empleador, el gigante farmacéutico Kaiser Permanente. En
ese correo censuraba la “falta de liderazgo” del CEO de Kaiser, George Halvorson, y
cuestionaba el financiamiento de varios proyectos de tecnología de la información. La
computadora de Deal fue intervenida en cuestión de horas; después fue despedido.
- Uso excesivo del correo electrónico. Cada año se envían aproximadamente 6 billones de
mensajes de correo electrónico y alguien tuvo que responderlos… A medida que las
personas avanzan en su carrera y aumentan sus responsabilidades, también lo hace su
buzón de correo. Una encuesta realizada entre gerentes canadienses reveló que 58 por
ciento de ellos pasaba de 2 a 4 horas por día leyendo y respondiendo correos. Ciertas

29
 personas, como el inversionista Fred Wilson, se han visto tan abrumadas por el correo
electrónico que declararon la “quiebra electrónica”. El artista disquero Moby envió un
mensaje a todos sus contactos en el que anunciaba que tomaría un descanso del correo
electrónico por lo que restaba del año. Aunque es probable que usted no desee, o quiera
declarar la quiebra de su correo, debe utilizarlo con buen criterio, en especial cuando se
dirija a personas de su organización que tal vez ya reciben montones de mensajes cada
día.
- Emociones en el correo electrónico. Tendemos a pensar en el correo electrónico como una
forma de comunicación estéril e impersonal, pero eso no significa que no refleje las
emociones. Como sin duda sabe, es frecuente que los mensajes de correo electrónico sean
demasiado emocionales. Un CEO dijo: “he visto a individuos que no se dirigen la palabra
cara a cara sostener guerras de lodo, y a otros perder su empleo como resultado de los
correos electrónicos”. El correo electrónico tiende a tener un efecto que desinhibe a las
personas; los remitentes escriben cosas que nunca se atreverían a decir en persona. Las
expresiones faciales tienden a mesurar nuestras expresiones emocionales, pero en el
correo electrónico no hay otra cara a la cual mirar, y por eso tantos estallan. Una forma
cada vez más común de comunicar emociones en el correo electrónico es con emoticones.
Por ejemplo, el correo electrónico de Yahoo! permite que el usuario elija entre 32
emoticones. Aunque los emoticones se consideran de uso exclusivamente personal, cada
vez son más los adultos que los emplean en correos de negocios, pero algunas personas
los consideran demasiado informales para un uso profesional. Cuando otras personas le
envíen mensajes iracundos, mantenga la calma y trate de no responder en consecuencia.
También, cuando escriba correos nuevos controle su tendencia a enviar con prontitud
mensajes belicosos.
- Privacidad. Hay dos asuntos prioritarios sobre el correo electrónico. El primero es que
necesita ser consciente de que sus mensajes pueden ser vigilados, y no es raro que lo
sean. Tampoco confíe siempre en que quien los recibe los mantenga en la
confidencialidad. Por estas razones, no debiera escribir nada que no quisiera se hiciera
público. Antes de que Wal-Mart despidiera a la Vice presidenta e marketing, Julie Roehm,
sus gerentes revisaron sus mensajes en busca de evidencias de una relación romántica
inapropiada. En segundo lugar, necesita tener precaución al reenviar mensajes desde la
cuenta de su compañía a otra personal o “pública” (por ejemplo, Gmail, Yahoo!, MSN).

30
 Estas cuentas no son tan seguras como las corporativas, por lo que al reenviar un mensaje
a ellas desde el correo de su empresa, quizá viole la política de su organización o revele de
manera no intencional datos confidenciales. Muchas compañías contratan vendedores
que husmean en los correos electrónicos, con el uso de software para atrapar no sólo las
frases obvias (“comercio al interior”) sino las vagas (“aquello de que hablamos”) o de
culpa (“lo siento”). Otra encuesta reveló que casi el 40 por ciento de las empresas tienen
empleados cuya única labor consiste en leer el correo electrónico de los demás
trabajadores. A usted lo observan: así que tenga cuidado con lo que manda por correo
electrónico.
- Mensajería instantánea: Al igual que el correo electrónico, la mensajería instantánea (MI)
y la de textos (MT) usan mensajes electrónicos. No obstante, a diferencia del correo
electrónico la MI y la MT ocurren en tiempo “real” (la MI) o usan dispositivos portátiles de
comunicación (la MT). Ambas tecnologías se hicieron ubicuas en tan sólo unos años. Como
sin duda lo sabe por experiencia, la MI por lo general se envía desde computadoras de
escritorio o portátiles, mientras que la MT se transmite por teléfonos celulares u otros
dispositivos parecidos, como los Blackberrys (y smartphones… nota de la autora) El
crecimiento de la MT ha sido espectacular. En 2001, por ejemplo, sólo la utilizaba el 8% de
los empleados de Estados Unidos. Ahora esa cifra ha crecido a más de 50 por ciento.29
¿Por qué? Porque la MI y la MT representan medios rápidos y baratos para que los
gerentes estén en contacto con los empleados y para que éstos, a su vez, se comuniquen
entre sí. En un número de casos cada vez mayor, no son un lujo sino un imperativo de los
negocios. Por ejemplo, Bill Green, CEO de la empresa de consultoría Accenture, no tiene
una oficina permanente. Como viaja todo el tiempo para visitar las 100 sedes de
Accenture dispersas por todo el mundo, la MT le resulta esencial para estar en contacto.
Aunque no hay muchos ejemplos tan notables, la gran ventaja de la MT es que es flexible;
con ella usted puede ser contactado casi en cualquier lugar y momento. A pesar de sus
ventajas, ni la MI ni la MT van a sustituir al correo electrónico, pues éste es la mejor
herramienta para enviar mensajes largos que necesitan guardarse. La MI es preferible
para enviar mensajes de uno o dos renglones que sólo saturarían el buzón del correo
electrónico. Entre sus desventajas, algunos usuarios de la MI mencionan que es una
tecnología intrusiva y distractora. La presencia continua en línea de la MI dificulta que los
empleados se concentren y permanezcan atentos, por ejemplo, una encuesta efectuada

31
 entre gerentes reveló que en el 86% de las reuniones siempre había algunos participantes
que revisaban su MT. Por último, debido a que los mensajes instantáneos se violan con
facilidad, muchas organizaciones se preocupan por la seguridad.
- Otro aspecto: es importante no permitir que la informalidad de los mensajes de textos
(“Agh, n srio? bto?”) invada los correos electrónicos de negocios. Muchas personas
prefieren que la comunicación profesional siga siendo relativamente formal. Un sondeo
realizado entre empleadores arrojó que el 58 por ciento de ellos consideraba que la
gramática, ortografía y sintaxis eran “muy importantes” en los mensajes electrónicos.32 Si
sus comunicados profesionales son, sí, profesionales, lo mostrarán como alguien maduro y
serio. Eso no significa, por supuesto, que tenga que renunciar a la MT ni a la MI; solo
necesita respetar las fronteras entre los modos de comunicación entre amigos y
profesionales.
- Redes En ningún lado se ha transformado más la comunicación que en el área de redes.
Sin duda le resultan familiares, o tal vez sea un usuario, plataformas de redes como
Facebook y Twitter. Facebook no sólo es un sitio enorme, con sus más de 30 millones de
usuarios activos, sino que en realidad está compuesta de diferentes redes de escuelas,
compañías o regiones. Tal vez le sorprenda saber que las personas mayores de 25 años
son el sector de usuarios de Facebook de más rápido crecimiento. Ante el crecimiento de
Facebook y otras redes, los sitios profesionales de redes entraron al mercado y se
expandieron por éste. LinkedIn, Ziggs y ZoomInfo son sitios Web profesionales que
permiten a los usuarios tener listas de contactos y hacer todo, desde “jugar” con citas a
tener foros de conversación con todos o algunos de sus contactos. Algunas compañías,
como IBM, tienen sus propias redes sociales (las de IBM se llaman BluePages); IBM vende
la herramienta BluePages a empresas y usuarios individuales. Microsoft hace lo mismo con
SharePoint. Recuerde que un patrón potencial de usted podría revisar su registro en
Facebook y otras redes sociales, y de hecho algunos emprendedores han desarrollado
software que busca en esos sitios Web y lo ofrecen a compañías (o individuos) que desean
comprobar el historial de un solicitante de empleo (o una cita potencial). Así que recuerde
que lo que usted publique pueden leerlo otras personas que no son los contactos que
usted suponía.
-

32
CONCLUSION

La Comunicación Efectiva es el resultado del desarrollo necesario y óptimo de las habilidades

sociales, no solo de los líderes de las organizaciones, sino de todas las personas quienes la
componen. Como profesionales, se nos presenta la responsabilidad de desarrollar, aplicar e
incentivar el intercambio comunicacional de manera efectiva, para contribuir a un espacio laboral
óptimo, que se presente como una gran alternativa para sus colaboradores y ayude así, al
crecimiento de la organización, tanto económico como en relaciones de sus integrantes.

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BIBLIOGRAFÍA

- Comportamiento Organizacional, Robbins S. 2009

- http://descargas.pntic.mec.es/mentor/visitas/comunicacion_efectiva_trabajo_equipo.pdf

- http://revista.consumer.es/web/es/20010101/interiormente/

- https://antonioesquivias.files.wordpress.com/2014/06/escucha-activa.pdf

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