alliance

Ventas Digitales
WEBINAR

Desarrollado y presentado por:

Yurán Bonilla, MBA | Alliance
Para COPPER GROUP jun, 2021
 El uso de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp es incluso
superior al de Facebook y alcanza el 64% de la población de la región.
Los países donde más se usa WhatsApp son Costa Rica con 83% y Chile
con 80%.

Fuente: Latinobarómetro. 2019. Corporación Latinobarómetro, Santiago de Chile

 
 

 

 
principios de venta
proceso de venta
 Evolución de la conversación de ventas

Pos
venta
Presente Defensa de
negativo objeciones
Confianza Preguntas
Preguntas Presentación
Cierre
y empatía específicas
abiertas (valor)

inicio de la conversación indagatoria mover al cliente speech y seguimiento

0% 20% 40% 60% 80% 100%

cliente vendedor
Método AIDA
 Motivación a la compra
(-) Motivación a la compra (+)

A
P
D
I
A
Avance del tiempo
el cerebro en la venta
1 cerebro, 2 hemisferios
Lógico Lenguaje no
matemático verbal

Temporal Analógico (analogías)

Seguimiento de Emociones y
instrucciones sentimientos

Secuencial Visualización

Basado en la Realidad
realidad aumentada

Símbolos Fantasioso

Lineal Creatividad

Abstracto Intuición
Verbal y Expresión
expresión oral artística
 La neurología de la venta: núcleo accumbens

Nucleo accumbens… El núcleo accumbens

es una estructura cerebral que forma parte de
nuestro sistema de placer y recompensa. Se
encarga de activar nuestra motivación y permite
que la voluntad se traduzca en acción.

O sea convierte los estímulos e información en

acción. El papel de núcleo accumbens es integrar
la motivación junto con la acción motora.

E Na A
Estímulos Núcleo Acción
accumbens
 El NA y los proceso de toma de decisión

Sus abundantes interconexiones

con las áreas de asociación
frontal y prefrontal indican un
papel importante en la
planificación de
comportamientos complejos
como los Procesos de Toma de
Decisiones
 El NA y la Amígdala (emociones)

Las interconexiones neuronales del NA con la amígdala

cerebral sugieren un alto contenido emocional en la toma
de decisiones que implican recompensa, como la toma de
decisión de compra.

La amígdala es el principal núcleo de control de

las emociones y sentimientos en el cerebro, además
controla las respuestas de satisfacción o miedo.
 El NA y la Ínsula (el miedo)

El NA tiene importantes interconexiones con la

ínsula. Junto con varias áreas del cerebro, ciertas
secciones de la ínsula juegan un papel muy
importante en el procesamiento de algunas
emociones básicas, incluyendo: EL MIEDO.
 La neurología de la venta
Ínsula

amígdala
El Núcleo accumbens tiene dos partes:

La corteza (Shell): Se trata pues de la parte más

vinculada a las emociones de esta estructura.

La parte central (Core): tiene funciones principalmente

vinculadas a la motricidad. Este área se activa en gran
medida en el momento de realizar acciones con
significado emocional dirigidas a una meta específica.

E Na A
Estímulos Núcleo Acción
(emociones) accumbens (compra)
 La recompensa
H

Dopamina… es una molécula que cumple

funciones de neurotransmisor. Así, cuando se C
N

D
libera dopamina en el NA, sentimos placer,
bienestar y relajación. Junto con la serotonina y
endorfina se las conocen como las hormonas de la O2
felicidad.
Dopamina

Cuando se estimulan eléctricamente cierto grupo

de neuronas del NA o cuando se presentan los
llamados reforzadores conductuales positivos
naturales (RPN), tales como la presencia de
alimentos agradables, dinero, sexo, comprar ciertas
cosas, drogas, etc., se produce la liberación de
DOPAMINA.
 Más del 80% de las
decisiones de compra
tienen que ver con las
emociones

LNV-80%

argumentos

LNV-80%

vendedor cliente
El cerebro no reacciona, se El cerebro da autorización para activarse
bloquea, desconfía, te da (ACCIÓN), ve por ellos, consíguelo y cuándo lo
objeciones hagas libero dopamina.
 B E Na Ac R
Beneficios Emociones Núcleo Acción de Recompensa:
accumbens compra dopamina
consideraciones iniciales
La principal barrera

La fortaleza de las Ventas Digitales es al mismo tiempo su mayor debilidad: LA VRTUALIDAD.

Cuando vendemos presencial logramos al menos 3 ventajas sobre la venta digital

1. La Confianza. Estamos cara a cara con nuestro cliente generando confianza, incluso a
pesar de tener una mascarilla, el cerebro del cliente suele sentirse más confiado en un Proceso
de Toma de Decisión de Compra Relevante (PTD-CR), con una persona física, que en una venta
virtual y muchas veces impersonal.

2. Motivación. Grado de interés: el nivel de motivación a la compra de un cliente que visita

nuestro punto de venta es mucho mayor que el de uno que envía una solicitud de información
por FB Messenger o WhatsApp

3. El tacto En la venta presencial podemos mostrar el producto físicamente, el cliente lo puede

ver y más importante lo “puede tocar”
 las impresiones
táctiles pueden influir
poderosamente en
nuestros
pensamientos

Joshua Ackerman, Ph.D.

Instituto Tecnológico
de Massachusetts

Fuente: Ackerman. 2010. Las sensaciones hápticas incidentales influyen en los juicios y decisiones sociales.
Revista Science. Disponible en: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3005631/
 Estudio 1: candidatos empleo

Seriedad. En un estudio llevado a cabo con 54 personas, en las que se le pidió valorar la idoneidad
y recomendación de contratación para candidatos a un puesto de trabajo, 78% de estas personas
consideraron que los candidatos cuyos CV leyeron en folders pesados eran mas serios e idóneos
que los que leyeron en de folders livianos.
 Estudio 2: oferta por un vehículo
Mejor oferta. En un estudio llevado a cabo con 86 personas, a las que se les pidió realizar una
segunda oferta por un vehículo (la primera oferta había sido rechazada), dio por resultado que las
personas que se sentaron en sillas acolchadas y suaves presentaron una oferta en promedio 39%
más alta que aquellos que se sentaron en sillas duras de madera.
 ¿cómo estamos vendiendo?
errores comunes
nombre & saludo
 Nombre y saludo

El cerebro. Escuchar nuestro nombre impacta enormemente nuestro cerebro.

Según un estudio con resonancia magnética de la Universidad de Nueva Jersey (EE UU) publicado en
la revista Brain Research, cuando escuchamos nuestro propio nombre, el hemisferio izquierdo de
nuestro cerebro se activa con mucha más fuerza que cuando oímos el nombre de otras personas.

El estudio de la Universidad de New Jersey agrega que “esta reacción es tan poderosa que se
observaron patrones similares en pacientes en estado vegetativo persistente (PVS)”. O sea
pacientes que no pueden moverse, hablar, identificar a otros y, en algunos casos, incluso ni abrir los
ojos.
 Nombre y saludo

Según Journal of Consumer Research “Tanto nos influye nuestro nombre, que nos mostramos más
predispuestos a comprar algo, si nos lo ofrece un vendedor que comparte con nosotros alguna inicial
en el nombre o en los apellidos”.

Advertencia. Y agrega que “somos más propensos a contraer matrimonio con una persona
cuyo nombre empieza por la misma letra que el nuestro”.
 Nombre y saludo

Sólo 2 de 15 vendedores (13%) indagaron el nombre del cliente y lo usaron al menos una sola vez en
el proceso de venta. Sólo 5 de 15 vendedores (33%) se presentaron y usaron un saludo para
ponerse a disposición del cliente.

SI: 2 (13%) SI: 5 (33%)

nombre saludo

No: 13 (87%) No: 10 (67%)

 may-5M

El cliente muestra
su interés de
compra

“Quiero hablar con

un ser humano” may-6J

“Solo quería saber”

El Bot no cerró
Presentación personal (Confianza)
Carlos Fernández

Nombre de la
empresa y logo
Consulta del
empresa Gracias por
contactarnos. Mi
nombre. De
inmediato se
Foto del nombre es Yurán graba en
vendedor Respuesta Bonilla, soy asesor contacto y se usa
automática en la
comercial en conversación
Alliance.
¿Con quién tengo el
gusto?
Nombre del
vendedor Gracias con Carlos
Juan Carlos Vargas Fernández
Tel: 2222-2222 Cel: 8888-8888
jc.vargas@empresa.com
Gracias Carlos, ¿Cómo
Inicio del sondeo le puedo ayudar?

Medios de
contacto
Como hacer bien las cosas

Mar-08L

Exc! Buen uso de

la imagen y del
saludo

Bien el uso del

nombre Muy bien el uso de
las imágenes, el
cuidado y detalle de
las fotos. Video.
Caso Copper Group

Si se comunica un precio antes de vender

un producto tiendo a bloquear al cliente o
a disponerlo a pedir descuento porque
aun no comprende el valor de la
propuesta

Tenemos un diseño de los

horarios y contacto???
tiempo de respuesta
 Tiempo de respuesta

Según un estudio1 realizado a 127 clientes,

realizar el primer contacto 5 minutos
después de haber recibido sus datos por un
medio electrónico, se aumentan hasta 67%
las probabilidades de cerrar la venta.

Mientras que hacerlo después de los

primeros 5 minutos disminuye la posibilidad
hasta 10 veces.

Lead Response Report. 2014. Realizado por Inside Sales a 127 empresas, y otros reportados en The short life of online sales leads.
 Velocidad de respuesta y cierres
Según un estudio realizado por el Dr. James Oldroyd (MIT), el porcentaje de cierre de la
venta cae significativamente conforme avanzan los minutos dentro de la primera hora.

Según Oldroyd muchos de los vendedores llaman a los prospectos después de las
primeras 20 horas en lo que el llama como el Síndrome de “mañana lo hago”

10 minutos 20 minutos 60 minutos

30% 20% 13%

Fuente: Oldroyd, J. 2009. Lead Response Management. Disponible en http://www.leadresponsemanagement.org/lrm_study
 Tiempos de respuesta

Scott CR Mundo BBQ Cococo

5min 11min 26min
Rose
Alvarado iShop CDC Int
La Voz 2h 25 min
2min 10min 17min
Bansbach
Ciclo Víctor Ciclo Thermo
AutoStar Yamaha V&O Vargas Herediano Solutions
5min 12min 19min 1h 52 min 2h 43 min 8h 5min

0-5 min 10-15 min 15-60 min 1a2h 2a4h 4a8h 1 día 2 días 3 días +3 días
Tiempos de respuesta, en visto y puentes

Tiempos de respuesta durante la conversación. Los tiempos de respuesta no sólo son

importantes al inicio de la conversación, sino además durante la conversación. Muchos vendedores
no dan seguimiento permanente a las conversaciones y duran mucho en responder, haciendo sentir
(emociones) al cliente que su asunto no es importante para el vendedor y reduciendo su motivación
a la compra.

Puentes. Por lo general cuando una conversación se extiende hasta el final de la jornada se queda
sin respuesta, lo idea es iniciar la jornada siguiente dando respuesta inmediata a estas
conversaciones.

TIP. WB tiene la función de que ciertas conversaciones se etiqueten y queden en la parte superior
del “muro”.
 El cliente
persiste en su feb-5V
interés
9:16 am
 6h30min
3:46 pm

Nunca vendió el
vehículo

feb-8L

Modo informativo
no vender
 No vender el producto (foto y precio)

La venta digital debe compensar la debilidad de no tener el recurso de la presencia física del producto.
De hecho hay muchas ventas en el modo presencial, en las cuales la motivación de compra del cliente
es tan fuerte, que la venta se logra no gracias al vendedor, sino a pesar del vendedor, gracias a que el
producto es tan atractivo para el cliente que se vende sólo.

Error. Uno de los errores más frecuentes del Vendedor Digital es limitarse confirmar la existencia del
producto “si, si tenemos” y dar el precio sin antes haber “vendido” (seducido, emocionado) a su cliente
… “y te sale para 100.000 colones“
 may-13J

Requisitos?

El cliente muestra
su interés de
compra
6:06 pm
may-14V

2:56 pm
No hay venta, sólo
de comunica el
precio No hay cierre
 No vender el producto (foto y precio)

Envíe a su cliente fotos de buena calidad, con detalles de lo mejor de su producto. Si es posible y lo
merece, un video personalizado, donde usted muestre su producto de forma memorable. Haga que su
cliente se ANTOJE.
Nunca vendió la Sólo esto???
idea de una más
pequeña

Esta es la
presentación
no cerrar
 No cerrar

No cerrar es un error frecuente del vendedor en general, no sólo del vendedor digital. Un análisis de
más de 1.500 conversaciones de WhatsApp, más de 1.000 llamadas de venta y más de 200 videos de
cliente incógnito, nos ha permitido llegar a una alarmante conclusión:

Menos del 10% de los vendedores intentaron al menos 1 cierre durante el

proceso de venta con su cliente
may-8S

8:20 am

Señal de compra
Analice bien las
respuestas
automáticas
!!!

Envío del material

de muy buena
calidad

Y el cierre?
 Cierre de ventas

Cierre, cierre y cierre. Presente su producto de forma efusiva, presente los beneficios, emocione a
su cliente Y CIERRE.

Señales de compra. Es posible que su cliente le de señales de compra: “… y ustedes lo envían” “… y

tienen tasa cero” “… y ofrecen garantía” “si está muy bonito” en cualquier caso responda de forma
positiva Y CIERRE.

• Si correcto si lo enviamos, si quiere me da su dirección y lo coordino…

• Correcto tenemos tasa cero, deme sus datos y ya lo tramito
• Sí, sí tiene garantía (…)¿, veo que le gustó, cual quiere llevarse el básico o el plus
• Si está muy muy bonito es el mejor del mercado, se lo facturo de una vez
 Cierre de ventas

Objeciones de clientes. Es posible que su cliente le presente objeciones: “…pero esa marca es
buena?” “ah pero cuesta mucho dinero” “bueno déjeme pensarlo y lo llamo” “pero estos funcionan bien”
en cualquier caso responda adecuadamente Y CIERRE.

• Claro que si, tenemos ya muchos clientes que lo han comprado y están felices, quiere que lo contacte
con uno de ellos y así se lleva el suyo?
• Concuerdo con usted, las cosas buenas no son baratas, pero que puedo hacer yo para que se lleve el
suyo?
• Usted debe estar muy ocupado, que le parece si mejor yo lo llamo el martes a las 9:00 am y hacemos
lo que tengamos que hacer para que tenga el suyo.
• Que le parece si lo espero mañana para que pueda hacer la prueba… le va a encantar
 Cierre de ventas

Si intenta un cierre y no lo logre no se frustre, la mayoría

de las ventas se logran después de 4 o 5 intentos de
cierre
 El cliente muestra
su interés de
compra
may-5M

4:55 pm

“Si tengo” y “sale

para”
¿Y la venta?

Ya contesta un
asesor: no hay Ya se rindió sin
saludo, disposición intentar un solo
de servir, consulta cierre. No hubo
del nombre seguimiento
posterior.
Caso Copper Group

Presentación del
vendedor. Al menos
la primera vez

Señal de compra
(preguntas)

Intento de cierre

Decir el precio no Compra

vende.

Señal de compra
(preguntas), no hay
cierre. Modo
informativo

No hay respuesta
asunto de personas
 Excederse en el recurso digital

El trabajo de las ventas es un trabajo entre personas, si a usted no le gusta tratar con personas es
mejor que se dedique a otra actividad diferente de las ventas.

No se exceda en e uso del BOT o en el recurso del catalogo digital, estas son herramientas para vender
pero no harán el trabajo por usted.
 El cliente muestra
su interés de
compra

11:13 am
El saludo inicial
estuvo muy bien

El asesor en lugar
de vender remite al
cliente a la sección
de la página web
donde están los
productos

2:40 pm

!!!
Hable con sus clientes

Hable con las personas no las evite, usted invierte mucho dinero en
campañas para atraer clientes y cuando llegan no les quiere hablar.
disposición
Disposición

Querer ayudar. Las ventas se tratan de personas con problemas (clientes) y personas que les pueden
ayudar (vendedores). De personas que están dispuestas a darnos su dinero por resolver sus problemas
y de personas que queriendo su dinero están dispuestas a ayudar.

No me digas como NO, dime como SI me puedes ayudar

 Abr-16V

NO El cliente insiste en su
interés

Ene-26K

Si tome esto

Por favor
véndame

4:44 pm

10:34 am
Gracias