Linhogar

Procedimiento
Etapa Despachar en la tienda
Proceso Comercializar

(Documento no oficial)
Versión actual Nº 1, del 31 de marzo de 2019
Versión anterior -
Firmas de conformidad
Aprobado por Responsable de la Revisión apoyo metodológico Revisado por
etapa
Eugenio Pizarro Loreto García Néstor Paredes
Jefe de bodega
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 2

Facilitadora de procesos Encargado de logística

I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:

 Marianela Pérez, Administrativa de bodega.
 Alberto Neira, Despachador en la bodega.
 José Méndez, Analista de Finanzas.

II. Modelos visuales

Ubicación en el mapa de procesos: Etapa número 7 del proceso del negocio Comercializar
Comercializar Comprar Vender Despachar
2. Nacional.. 5. En la tienda 7. En la tienda
4. Reponer..
1. Proyectar 3. Internacional.. 6. Por Internet 8. A domicilio
ventas

Despachar
7. En la tienda

8. A domicilio

Flujograma de información con sus listas de tareas

Etapa Despachar en la tienda Proceso Comercializar
CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DESPACHADOR ANALISTA

ETAPA
VENDER

Preparar
GD3
GD2 GDs
GD1

Entregar
GD3’
GD1’ GD2’

GD2’s

PROCESO
CUADRAR

GD: Guía de Despacho

 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 3

Entregar
(Despachador)

1. Tomar las GDs

Preparar 2. Buscar el producto
(Administrativo) 3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
1. Identificar OE 5. Verificar el producto
2. Imprimir GDs 6. Entregar GD1 y 3 al cliente
3. Guardar GDs 1 a 3 7. Enviar a finanzas GD2

III. Información general

Evento activador La OE enviada por sistema desde el cajero al administrativo de
bodega.
Objetivo Entregar oportunamente el producto al cliente en el mismo local
junto con la documentación correspondiente.
Considerar la satisfacción del cliente.
Responsable de la etapa Jefe de bodegas de locales.

IV. Roles participantes

 Cliente: es el cliente de la empresa. Es el destinatario de la etapa.
 Administrativo de bodega: se encarga de las entradas y salidas de bodega desde el punto de
vista administrativo. Su cargo es Bodeguero.
 Despachador: quien entrega los productos. Su cargo es Bodeguero.
 Analista de finanzas: da inicio al proceso cuadrar. Su cargo es Analista administrativo.

V. Glosario
 PAL: Papel autocopiativo Legal. Está preimpreso y timbrado por el Servicio de Impuestos
Internos.
 FIFO: First In First Out, primero que entra primero que sale. Como una fila para pagar en una
caja.

VI. Descripción del flujo

Actividad Rol Tareas
Preparar Administrativo 1. Identificar la Orden de Entrega (OE) en el sistema de ventas,
de bodega donde se despliegan los datos de la misma. Confirma que existe el
stock en la bodega (la acción viene desde la etapa Vender, el
aviso de identificar la OE es por sistema).
2. Imprimir la GD (Guía de Despacho) en 3 ejemplares destinados al
despacho. Debe asegurarse la operatividad de la impresora y la
disponibilidad del PAL. Sigue instructivo Nº 1.521 acerca de la
impresión de documentos legales.
Nota: Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco.
3. Guardar los 3 ejemplares de la GD en la carpeta de GDs ubicada
en el mesón de despacho. Marca con una x en la columna GDs en
espera al lado del número de la GD en la lista correlativa pegada
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 4

en el reverso de la portada de la carpeta. Guarda las GDs según

orden FIFO (las últimas GDs van al final de la carpeta).
Entregar Despachador 1. Tomar las GDs, los 3 ejemplares desde la carpeta de GDs, según
orden FIFO y escribir una x en la lista correlativa del reverso de
la portada de la carpeta, en la columna GDs en proceso.
2. Buscar el producto en la bodega según ubicación indicada en las
GDs. Sacar y cargar según instructivo Nº 914. Nota: Mantener el
orden de la bodega.
3. Registrar la salida del producto en la hoja de inventario ubicada
en el estante destinado al producto. Se marca una x en la columna
de salida indicando también la fecha.
4. Rebajar el stock del producto solicitado desde el inventario en el
computador. Usa el lector de código de barras en el mesón de
despacho, aparece en el sistema la GD en curso. Puede cambiar el
Nº de GD en el sistema si no coincide con la de la entrega.
5. Verificar el producto junto con el cliente, timbrar y firmar las 3
copias de la GD anotando también la fecha. El cliente da su
conformidad firmando también los tres ejemplares de la GD
(ambos firman una sola vez en el papel autocopiativo). Verifica
que las dos firmas se vean con claridad en los 3 ejemplares.
Nota: Recibir al cliente saludándolo según instructivo de atención
al cliente Nº 1.614.
6. Entregar al cliente el producto con su correspondiente empaque y
los ejemplares 1 y 3 de la GD. El empaque del producto sigue el
instructivo Nº 1.120.
7. Enviar a finanzas (proceso Cuadrar) cada ejemplar 2 de la GD
firmada por el cliente. Se guardan dentro del día en una carpeta y
al final del día se anota la salida en el libro de correspondencia
del mensajero.

VII. Contingencias
Actividad Preparar
1. No hay stock del producto al identificar la OE. Derivar al vendedor o al jefe de local.

Actividad Entregar
1. No se encuentra en bodega el producto requerido. El despachador puede realizar las acciones más
convenientes para el cliente y la empresa:
 Solicitar en otro local de la cadena.
 Cambiar al despacho a domicilio.
 Comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia.
 Cambiar el producto según negociación con el cliente.
 Solicitar el despacho directo al proveedor.
Entre otras acciones que estén dentro de la ley, las políticas y normas de la empresa.
 Ejemplo de Linhogar desarrollado por Juan Bravo C. en el libro Gestión de procesos, 6ª edición 5

Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador

puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de US$ 40.
2. No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Revisar el manual del usuario.

VIII. Tecnologías de apoyo

Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías:
 Se trabaja con el sistema computacional “Ventas” (agregar características principales).
 En el manual de usuario se muestran las pantallas utilizadas en las actividades del proceso,
disponible en Intranet en (sitio correspondiente de la empresa).
Ver manual de usuario en http://www.linhogar.cl/ManualdeUsuarioVentas
 Se emplean equipos capturadores de datos del tipo … (agregar los detalles técnicos).

IX. Instructivos
En este procedimiento se emplean los instructivos con número:
914 para almacenamiento de productos:
http://www.linhogar.cl/instructivo914
1.120 para el empaque de productos:
http://www. linhogar.cl/instructivo1120
1.521 acerca de la impresión de documentos legales:
http://www.linhogar.cl/instructivo1521
1.614 para atención al cliente:
http://www.linhogar.cl/instructivo1614
1.710 para gestión de riesgos:
http://www.linhogar.cl/instructivo1710
1.652 del 27 para archivar y destruir documentos:
http://www.linhogar.cl/instructivo1652
1.825 acerca del impacto de la ley de documentos en transacciones comerciales:
http://www.linhogar.cl/instructivo1825

X. Registros
Formulario Guía de Despacho.
http://www.linhogar.cl/instructivo1652guiadedespacho
Hoja de inventario ubicada en el estante destinado al producto.
http://www.linhogar.cl/instructivo1650hojadeinventario
Carpeta en el mesón de despacho donde el despachador marca el número de GD que entrega.
http://www.linhogar.cl/instructivo1653carpetamesondedespacho

XI. Historial de Revisiones

N° Versión Fecha Descripción de cambios

1 31 de marzo de 2019 Primera versión.