FECHA

MANUAL VERSION 1

PROCESO COMERCIAL CODIGO:MACT

1. INTRODUCCION

La venta se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de

dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado
por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad

fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta
reunión sea exitosa.

MISION

Satisfacer las necesidades del mercado en cosmética capilar y corporal, fundamentados

en materias primas de alta calidad, un recurso humano calificado y la excelencia en
el servicio, con el propósito de conservar y fidelizar nuestros clientes.

Somos un equipo profundamente comprometido con el desarrollo sostenible de nuestro

entorno, velando por el progreso de la comunidad y el bienestar de nuestros grupos de
interés.

VISION:

Ser un modelo de empresa líder en el sector cosmético reconocida por su capacidad de

innovación con productos de excelente calidad y por enriquecer el estilo de vida de sus
consumidores. En cinco años Cosméticos Marlioü se habrá posicionado como una de las
más importantes empresas en su segmento y contara con un mercado representativo y
consistente en el ámbito nacional e internacional.

VALORES CORPORATIVOS:

Para lograr las Lealtades planteadas en nuestra Misión, los colaboradores nos apoyamos
en el cumplimiento de nuestros valores corporativos: seguridad, cumplimiento, agilidad,
calidez, compromiso e innovación.

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2. OBJETIVOS

El presente manual del área comercial, se crea con el objetivo de hacer más eficiente la
labor a desarrollar por las personas encargadas de las ventas.

El departamento comercial de la empresa tiene objetivos claros que le permiten medir la

efectividad de su labor. Los más importantes son:

a. Las cuotas de venta y recaudo impuestas es de obligación cumplirlas con mínimo de

un 95%, ya que de ello la compañía lograra cumplir con las diferentes obligaciones
adquiridas.
b. Es de valor importancia la codificación de productos nuevos y la venta del catálogo
con mínimo de un 90% de el mismo, con esto se fideliza más al cliente y en las
próximas visitas, obtendremos una recompra.

c. todos los vendedores en el mes deben codificar entre 5 y 8 clientes nuevos, esto es de
vital importancia ya que el crecimiento de ventas depende de esta labor.

d. los vendedores deben tener una muy buena presentación personal, el cabello bien
cuidado y si portan uniforme este debe ir en perfectas condiciones.

e. Crecimiento vertical y horizontal de la zona y cubrimiento total de la misma.

f. Llevar un control detallado de los clientes

g. Llevar la cartera al día y en lo posible con mínimo de moras

3. DEFINICIONES

Venta cruzada: Es una técnica para incrementar la cifra de negocios mediante la venta de
productos o servicios adicionales a los que nuestros clientes estaban comprando hasta la
fecha.

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Venta formulada: Es donde el vendedor elabora su inventario visual y crea la necesidad.

Base de datos: Cualquier forma de registrar información y que puede ser almacenada y

procesada. Se hace usualmente con un computador.

Brochure: Folleto, catálogo, prospecto impreso a color para presentar productos o

servicios.

Cuotas de ventas: Nivel de actividad esperado que sea fija para los vendedores, o bien,
para los territorios de ventas con los que se mide el desempeño real.

Descuento comercial: Reducción en precio que se hace a una persona u empresa, que
forma parte del canal de mercadeo por sus servicios de mercadeo y venta.

Estrategia: Arte de dirigir operaciones. Arte, traza para dirigir un asunto

Investigación de mercadeo: Recopilación, registro y análisis sistemático de la información

concerniente a la comercialización de productos y servicios.

Mercadeo: Proceso de desarrollo de relaciones con clientes, el descubrimiento de sus

necesidades, ajuste de los productos para  satisfacer las necesidades del cliente
potencial adecuadamente.

Rutero: Encargado de seguir una ruta predeterminada visitando a detallistas para ofrecer
y entregarles productos de consumo masivo. Se encargan también de los cobros.

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4. ESTRUCTURA

GERENCIA GENERAL

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SUB GERENTE

DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR COMERCIAL

BOGOTA NACIONAL

JEFE DE MARCADEO Y
MARKKETING

IMPULSADORAS

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Las siguientes son las cualidades requeridas para los funcionarios del área comercial:

1. Confianza en sí mismo.
2. Iniciativa.
3. Puntualidad.
4. Constancia.
5. Espíritu de colaboración.
6. Lealtad a la Empresa.
7. Facilidad de Expresión.
8. Memoria
9. Conocimiento de los clientes de la empresa y relaciones públicas

4.1 Perfil del Ejecutivo de Ventas

El vendedor es la figura clave de una organización que cuenta con la iniciativa individual y
fuerzas competitivas del mercado para estimular el empleo integrar y lograr una
distribución ordenada de los productos

a. Tener una actitud positiva

b. Tener una buena comunicación relaciones publicas con los clientes 
c. Saber escuchar
d. Ser creativo
e. Tener espíritu de trabajo en equipo
f. Poseer empatía
g. Cultivar relaciones con los clientes
h. Habilidad para hacer demostraciones de venta
i. Brindar servicios de posventa

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5. ALCANCE

El alcance de este manual abarca todas las áreas funcionales de la compañía que directa
e indirectamente requieran de los servicios de departamento comercial.

6. POLITICAS

6.1 Políticas Generales

a. Comunicarse adecuadamente con los clientes.

b. Asesorar a los clientes acerca del producto.
c. Retroalimentar a la empresa acerca de todo lo que sucede en el mercado con los
clientes.

d. Ayudar a solucionar los problemas con los clientes.

e. Planificar crear estrategias de mejoramiento de ventas.
f. Informarse de las actividades de mercadotecnia de la empresa.
g. Colaborar con la distribución y medios de promoción del producto.
h. Informar al cliente con anticipación el vencimiento de las facturas.
i. toda nueva negociación ya sea en producto o descuento deberá ser por escrita y
firmada por el director comercial o en su caso por gerencia, ya que toda operación que
no traiga la autorización será anulada o asumida por el asesor a quien corresponda.

j. La compañía evaluara el crecimiento de ventas en las diferentes zonas asignadas y la

proyección de las mismas, esto con el fin si se requiere compartir o ampliar la zona
con nuevos vendedores.

k. todo el cuerpo de ventas que tenga alguna duda con algunos de los productos es de
de vital importancia que lo haga saber a técnicos, químicos o jefes para que sea
capacitado ya que de esto depende que se pueda hablar con propiedad de los
productos y sobre todo hablar el mismo idioma tanto vendedores, como mercadeo,
esto ayudara a una mayor rotación de nuestros productos.

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6.2 Políticas de Cierre De Fin De Mes

a. Los directores comerciales presentaran de forma mensual un informe sobre todas las
actividades desarrolladas durante el mes, cumplimientos de metas en ventas
(unidades) y recaudos entregándolo a la Gerencia General y Sub Gerencia dentro de
los cinco (5) primeros días hábiles del mes.

6.3 Políticas de Auditoria

a. La Auditoria hará seguimiento al cumplimiento de las políticas anteriormente

aprobadas.

7. FUNCIONES
Entre las funciones más importantes que se realizan en el departamento comercial se
encuentran.
7.1 Funciones Director Comercial

a. Es el principal responsable de logar el cumplimiento de los objetivos de las ventas.

b. Seguimiento de los planes del departamento comercial.

c. Establecer la política de los incentivos a los empleados por las ventas.
d. Motivar a los empleados del departamento.
e. Elaborar los presupuestos.
f. Realización de visitas de acompañamientos a los vendedores.
g. Asesoramiento a los vendedores.
h. Relación de comunicación continúa con proveedores.
i. Devoluciones de mercancía con garantía comercial puntual.

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7.2 Funciones Ejecutivo de Ventas

a. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa

El ejecutivo debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo:

Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó para

ellos acerca de los productos que comercializa, como: mensajes promocionales, slogans,
información técnica.

Asesorar a los clientes: acerca de cómo los productos que ofrece pueden satisfacer sus
necesidades y deseos; y cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima
experiencia con ellos.

Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados (como el departamento

de ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado, como: inquietudes
de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros
de relevancia); y actividades de la competencia (introducción de nuevos productos,
cambios de precio, bonificaciones, etc...).

b. Contribuir a la solución de problemas.

El vendedor debe contribuir activamente en la búsqueda de soluciones que resuelvan los

problemas de ambos de los clientes y de la empresa. 
c. Administrar su territorio o zona de ventas.

El ejecutivo de ventas debe planificar, es decir, fijar objetivos, diseñar estrategias y decidir
con anticipación las actividades que realizará y los recursos que utilizará, en toda la zona
e implementar su plan y controlar los resultados que vaya obteniendo en función de las
actividades que va implementando. Todo esto, teniendo en mente la satisfacción del
cliente, pero de una forma que sea al mismo tiempo rentable o beneficioso para la
empresa.
d. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa.

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e. Cumplimiento de las metas en ventas y recaudos.

f. Cubrimiento total de la zona y mensualmente de 5 a 8 cliente nuevos.

7.3 Funciones Jefe de Mercadeo

a. Poner en contacto a vendedores y compradores.

b. Oferta de mercancías donde escoger en medida suficiente para atraer interés y
satisfacer las necesidades de los consumidores.

c. Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran.

d. Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
e. Conseguir un nivel adecuado de ventas.
f. Toma de almacenes por barrios.

7.4 Funciones Impulsadoras

a. Impulso de productos
b. Cumplimiento de ventas
c. Asesoría a clientes en el punto de venta.
d. Posicionar productos
e. Representar a la compañía en imagen y satisfacción.

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8. Técnicas de Ventas

 Dales razones a tus clientes para que quieran volver y para que te recomienden con
sus amigos. No te olvides de lo básico: ofrecer un producto de calidad acompañado de
un buen servicio al cliente.

 Recuerda que el marketing experiencial es clave para destacar de la competencia y

ganar la preferencia en el mercado.

 Hoy en día se escuchan diariamente palabras como crisis, desempleo, problemas

económicos, entre otras. Que nos recuerdan la situación actual y nos obligan a ser
tímidos y moderados en las decisiones que tomamos. Personalmente creo que la
crisis lejos de ser un freno es una gran oportunidad y las empresas que sobrevivan y
crezcan en estos tiempos difíciles, serán las empresas importantes del futuro.

 Invierte en Publicidad Inteligentemente . La publicidad nos atraerá clientes, pero hay

que saber dónde invertir, utiliza los medios que realmente te den resultados
comprobados, en ocasiones es conveniente pagar un poco más por un medio exitoso
que buscar ofertas sin resultados.

 Conoce a tu competencia. Debes estar atento a lo que tu competencia está haciendo,

debes saber en qué es mejor que tú y de qué manera puedes superarla.

 Maneja garantías. El riesgo de compra siempre lo lleva el cliente, en el momento que

manejas garantías en cuanto a tu producto o servicio tu asumes dicho riesgo y facilitas
la toma de decisión.

 Recluta a los mejores. En los equipos deportivos, muchos de los participantes son
escogidos por fama, calidad y desempeño

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 Capacitación constante. Busca siempre mantener a tus empleados y principalmente a

tu fuerza de ventas bien capacitados, conviértelos en expertos en su campo.
 Utiliza las bases de datos . Siempre pídeles los datos a tus clientes y utiliza dicha base
para venderles otra vez, te sorprenderá lo que puede generarte en ingresos una base
de datos bien manejada para lograr ventas recurrentes.

 No olvides dar las gracias. Una vez que el cliente te ha comprado, dale las gracias,
puede ser una llamada telefónica, un correo electrónico o una tarjeta a su domicilio,
pero dale las gracias, y entonces maneja una promoción especial y única para que
regrese y te compre otra vez.

 Distingue tu producto. ¿Qué puedes hacer hoy que nadie más esté haciendo? ¿En
qué puedes mejorar tu producto o servicio? Siempre hay algo que podemos mejorar y
debes estar en una búsqueda constante para lograrlo.

 Haz las cosas bien. Hoy en día no hay espacio para los errores, asesórate si es
necesario, vende bien desde la primera vez, atiende las reclamaciones
inmediatamente, está dispuesto a caminar la segunda milla con el cliente y tu negocio
indiscutiblemente crecerá

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