Asesorías en Marketing: Mundo Cambiante, Creación Del Valor y

Satisfacción del Cliente

Tema N°1: Marketing: Mundo Cambiante, Creación del

Valor y Satisfacción del Cliente

MARKETING UN MUNDO CAMBIANTE

Las empresas actualmente que tienen éxito en cualquier nivel tienen algo en común:  se
concentran en los clientes y están muy comprometidos con el marketing.

Las empresas se dedican a entender y satisfacer las necesidades de los clientes en

mercados meta bien definidos. Motivan a todos los miembros de la organización de modo
que produzcan un valor superior para sus clientes y de esta forma crean niveles elevados
desatisfacción.  

Toda nuestra gente sabe cuál es el Santo Grial… no son las utilidades, es un
compromiso apasionado, casi ciego, de cuidar a los clientes.

¿QUÉ ES EL MARKETING?
MARKETING es la entrega de satisfacción a los clientes obteniendo una utilidad. La meta
doble del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y
aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción.

Un marketing sólido es crucial para el éxito de cualquier organización: grande o pequeña,

con o sin fines de lucro, nacional o global.
Hoy en día es preciso entender el marketing, no en el sentido antiguo de lograr una
venta “hablar y vender”, sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del
cliente.

CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING

NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS

PRODUCTOS Y SERVICIOS
VALOR, SATISFACCIÓN Y CALIDAD
 INTERCAMBIO, TRANSACCIONES Y RELACIONES
INTERCAMBIO es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el
ofrecimiento de algo a cambio, y es sólo una de las muchas formas que tiene la gente de
obtener un objeto deseado.

El intercambio  permite a una sociedad producir mucho más de lo que produciría con
cualquier otro sistema.

Mientras que el intercambio es el concepto central del marketing, una transacción es la

unidad de medida del marketing.

TRANSACCIÓN es el intercambio entre dos partes en el que intervienen al menos dos

cosas de valor; condiciones previamente acordadas; un momento de acuerdo y un lugar de
acuerdo.
MARKETING DE RELACIONES es el proceso de crear, mantener y fortalecer relaciones
firmes, cargadas de valor, con los clientes y otras partes interesadas.

Más allá de atraer clientes nuevos y crear transacciones, la meta es conservar clientes y
lograr que realicen más transacciones con la empresa. Una buena relación con los clientes
inicia con la entrega de un valor superior.

El marketing se está desplazando, de tratar de maximizar las utilidades de cada transacción

individual, a cultivar relaciones mutuamente benéficas con los consumidores y otras
entidades.

Las compañías quieren construir un activo único llamado RED DE MARKETING, que

consiste en que la compañía y todas sus partes interesadas apoyan a: clientes, empleados,
proveedores, distribución, detallistas, agencias publicitarias y otros con los que ha forjado
relaciones de negocios mutuamente redituables. 

El MARKETING DE RELACIONES está más orientado hacia el largo plazo. La meta  es

entregar al cliente valor a largo plazo y las medidas del éxito son la satisfacción a largo
plazo de los clientes y su retención.

Se deben establecer lazos fuertes con los consumidores que creen valor: beneficios
financieros, beneficios sociales y lazos estructurales .

MERCADOS Y MARKETING
Un MERCADO  es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un
producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo determinado que se
puede satisfacer mediante intercambio y relaciones.

El MARKETING  implica administrar mercados para que ocurran intercambios y relaciones

con el fin de crear valor y satisfacer necesidades y deseos. Es el proceso por el cual
individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean al crear e intercambiar productos y
valor con otros.

DIRECCION DE MARKETING
La DIRECCION DEL MARKETING es el análisis, planeación, implementación y control de
programas diseñados para crear, fortalecer y mantener intercambios provechosos con los
compradores meta y así alcanzar los objetivos de la organización.

La DIRECCION DEL MARKETING implica administrar la demanda, lo que a su vez implica

administrar las relaciones con los clientes.

La organización tiene un nivel deseado de demanda de sus productos. En un momento

dado, podría no haber demanda, haber suficiente demanda, demanda irregular o
demasiada demanda, y la dirección del marketing debe encontrar formas de enfrentar
todos sus estados de demanda.

En los casos de demanda excesiva podríamos enfrentarnos al DESMARKETINGpara

reducir la demanda de forma temporal o permanente. El objetivo delDESMARKETING no
es destruir la demanda, sólo reducirla o desplazarla. Por ejemplo las campañas de
concienciación sobre el consumo racional de agua, contra el tabaco, etc., son producto del
desmarketing.

FILOSOFÍAS DE DIRECCION DE MARKETING

¿QUÉ FILOSOFÍA DEBE GUIAR LAS LABORES DE MARKETING? ¿QUÉ PESO SE DEBE
ASIGNAR A LOS INTERESES DE LA ORGANIZACIÓN, LOS CLIENTES Y LA SOCIEDAD?
 Existen 5 conceptos alternos bajo los cuales las organizaciones realizan sus actividades de
marketing: PRODUCCIÓN, PRODUCTO, VENDER, MARKETING Y MARKETING SOCIAL.

FILOSOFÍA DE LA PRODUCCIÓN: sostiene que los consumidores preferirán productos

que estén disponibles y sean económicamente accesibles, por lo tanto la dirección debe
concentrarse en mejorar la eficiencia de la producción y la distribución. Este concepto es
una de las filosofías más antiguas que guían a quienes venden algo.

El concepto de PRODUCCIÓN sigue siendo una filosofía útil en 2 tipos de situaciones:

         Cuando la demanda de un producto excede la oferta
         Cuando el costo del producto es demasiado alto y es preciso mejorar la productividad
para reducirlo.
FILOSOFÍA DEL PRODUCTO: es la idea de que los consumidores prefieren los productos
que ofrecen la mejor calidad, desempeño y características, y que por tanto la organización
deberá dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos.

FILOSOFÍA DE LA VENTA: es la idea de que los consumidores no compraran una cantidad

suficiente de productos de la organización a menos que ésta realice una labor de ventas y
promoción a gran escala.

FILOSOFÍA DEL MARKETING: es la filosofía de dirección según la cual el logro de las

metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de los
mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente que los
competidores.
FILOSOFÍA DEL MARKETING SOCIAL: es la filosofía en que la organización debe
determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados metas, y entonces debe
proporcionar valor superior a los clientes de forma tal que se mantenga o mejore el
bienestar del consumidor y de la sociedad. El concepto del marketing social exige
equilibrar tres consideraciones al fijar sus políticas de marketing: las utilidades de la
empresa, los deseos del consumidor y losintereses de la sociedad.

DIFERENCIAS ENTRE FILOSOFIAS DE VENTAS Y DE

MARKETING
El Departamento de Marketing es un Departamento de Clientes; el punto de partida
del concepto de marketing es un mercado bien definido, y el enfoque es hacia las
necesidades del cliente.

Se coordinan todas las actividades de marketing que afectan a los clientes y se obtienen
utilidades mediante la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, basadas en la
entrega de valor y satisfacción. Así, bajo el concepto de marketing, la orientación hacia el
cliente y el valor son el camino que a las ventas y a las utilidades.

RETOS DEL MARKETING EN EL NUEVO MILENIO

“CONECTADO”
“El ritmo de cambio es tan rápido que la capacidad para cambiar se ha convertido en
una ventaja competitiva”

Los adelantos tecnológicos, la globalización, y los desplazamientos sociales y económicos

continuos están produciendo transformaciones profundas en el mercado.
Los principales acontecimientos en materia del marketing que se presentan al principio del
nuevo milenio se pueden sintetizar en un solo tema: CONECTIVIDAD – INTERNET