PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO EN UNA

EMPRESA: DIAGNOSTICO DE
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN (DNC) GRUPO LALA
S.A.B. DE C.V. CEDIS FORTIN-
PEÑUELA.
Trabajo de Investigación para la
Experiencia Educativa: Gestión del
Capital Humano.

Calvario, Cortés, Juárez, Reyes, Santiago.

UNIVERSIDAS VERACRUZANA. SEA ADMINISTRACIÓN.
 Universidad Veracruzana.
Sistema de Enseñanza Abierta (SEA).

PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN

UNA EMPRESA: DIAGNOSTICO DE DETECCIÓN DE
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC) GRUPO LALA S.A.B.
DE C.V. CEDIS FORTIN-PEÑUELA.

Alumnos:
Jorge Israel Calvario López.
Iván Salvador Cortés González.
Thiffany Connori Juárez Beristaín.
María de Jesús Reyes Gómez.
Fernando Santiago González.

Programa:
Administración.

Experiencia Educativa:
Gestión del Capital Humano.

Docente:
Dr. Arnulfo Lara Menéndez.

Ixtaczoquitlán, Veracruz a 17 de septiembre de 2022.

1
Contenido

Introducción...................................................................................................................................5
1. Marco de Referencia Teórico.................................................................................................6
1.1. Cultura..................................................................................................................................6
1.1.1 Cultura Organizacional.................................................................................................6
1.2. Identidad..............................................................................................................................8
1.2.1 Identidad Corporativa....................................................................................................9
1.3 Imagen Corporativa..........................................................................................................10
1.4 Gestión del Conocimiento..............................................................................................11
1.4.1 Documentos Escritos..................................................................................................13
1.4.2 Programas de Capacitación y Formación Cruzada................................................13
1.4.3 Herramientas de Redes Sociales..............................................................................13
1.4.4 Sistemas de Gestión de Contenidos.........................................................................14
1.4.5 Sistemas de Gestión de Documentos.......................................................................14
1.4.6 Chatbots........................................................................................................................14
1.4.7 Software de colaboración...........................................................................................14
1.5 Capital Humano.................................................................................................................15
1.5.1 Capital Intelectual........................................................................................................16
1.5.2 Capital Social...............................................................................................................16
1.5.3 Capital Estructural.......................................................................................................17
1.6 Diagnóstico........................................................................................................................18
2. Estructura Metodológica.......................................................................................................19
2.1 Objeto Social.....................................................................................................................19
2.2 Historia de la Empresa....................................................................................................19
2.2.1 Más adquisiciones.......................................................................................................20
2.2.2 Suministros...................................................................................................................21
2.2.3 Internacionalización.....................................................................................................22
2.3 Productos y Servicios.....................................................................................................23
2.3.1 Productos......................................................................................................................23
2.3.2 Servicios.......................................................................................................................23

2
 2.4 Áreas, roles y funciones.................................................................................................24
2.4.1 Consejo de Administración.........................................................................................24
2.4.2 Comités.........................................................................................................................24
2.4.2.1 Comité de Auditoría y Prácticas Societarias.........................................................24
2.4.2.2 Compensaciones......................................................................................................24
2.4.2.3 Senior Management.................................................................................................25
2.5 Organigrama.................................................................................................................26
2.5.1 Estructura Corporativa................................................................................................26
2.5.2 Estructura México........................................................................................................27
2.5.3 Estructura Departamental...........................................................................................28
2.6 Misión, Visión y Objetivos..............................................................................................29
2.6.1 Misión............................................................................................................................29
2.6.2 Visión.............................................................................................................................29
2.7 Política de Calidad............................................................................................................30
2.7.1 Nuestro proceso de producción.................................................................................30
2.7.2 Nuestro modelo de Sustentabilidad..........................................................................32
3. Diagnóstico de Comunicación: Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).
.........................................................................................................................................................33
3.1 Identificación y Definición del Problema....................................................................33
3.2 Técnica a Utilizar: La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).........34
3.2.1 Técnicas para detectar necesidades de capacitación............................................34
3.2.2 Instrumentos más utilizados para realizar una DNC...............................................35
3.2.3 ¿Cómo realizar un DNC?...........................................................................................36
3.2.4 ¿Cómo podemos detectar necesidades de capacitación?....................................36
3.2.5 Objetivos......................................................................................................................37
3.3 Recursos Materiales........................................................................................................38
3.4 Alcances.............................................................................................................................38
3.5 Limitaciones.......................................................................................................................38
3.6 Beneficios...........................................................................................................................39
3.7 Etapas del Diagnóstico...................................................................................................39
3.8 Elaboración de la Herramienta de Investigación......................................................40
3.9 Actividades.........................................................................................................................42

3
 3.9.1 Cuestionario Propuesto..............................................................................................43
3.10 Aplicación y análisis de resultados...........................................................................45
3.11 Interpretación de resultados........................................................................................45
4. Alternativa de solución desde la Gestión del Talento Humano..................................47
4.1 Descripción........................................................................................................................47
4.2 Objetivo...............................................................................................................................47
4.2.1 Inducción al personal nuevo......................................................................................49
5. Conclusiones Generales.......................................................................................................50
6. Bibliografía...............................................................................................................................52

4
Introducción.

La Capacitación debe entenderse como una inversión de la Empresa, expresar en

términos económicos y también debe ser considerada por los empleados como
una inversión a su favor y por su esfuerzo.

El presente trabajo se realizó con el fin de detectar las necesidades de

capacitación de los vendedores de Grupo LALA S.A.B. de C.V. Cedis Fortín-
Peñuela.

El contenido de este estudio está compuesto en un Diagnostico de Detección de

Necesidades de Capacitación (DNC), el cual se compone en la Identificación y
Definición del problema, las distintas Etapas del Diagnóstico, la elaboración de la
Herramienta de Investigación la aplicación, Análisis y la Interpretación de
resultados.

Para esto se requiere que todos los integrantes de la Empresa cuenten con la
información fresca con nuevos métodos administrativos, nuevas tecnologías,
programas y tendencias.

Las organizaciones que continuamente capacitan a sus trabajadores,

experimentan un crecimiento masivo que enriquece la comunicación, calidad del
trabajador y de la empresa.

Los buenos productos no hacen ganadores; los ganadores hacen buenos

productos. Las compañías de hoy en día lo que necesitan es prestar atención al
proceso de mano de obra.

5
1. Marco de Referencia Teórico.

1.1. Cultura.

La palabra Cultura ha tenido diferentes significados a lo largo de la historia. En

primera instancia se asociaba a las técnicas del cultivo. Por ejemplo, era habitual
escuchar que las técnicas de cultura son escasamente productivas. Así la palabra
agricultura significa cultivo del campo. (Peiró, 2020).

De acuerdo con la Real Academia Española (RAE) (2021), Cultura la define como
el “Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo
artístico, científico, industrial, en una época, grupo social”.

También es todo lo que constituye nuestro ser y configura nuestra identidad.

Hacer de la cultura un elemento central de las políticas de desarrollo es el único
medio de garantizar que éste se centre en el ser humano y sea inclusivo y
equitativo (Hosagrahar, 2017).

La Cultura es un sistema complejo de conocimientos y de costumbres que

caracteriza a una población determinada y que es transmitido a las generaciones
siguientes. El lenguaje, los hábitos y los valores son algunos de los aspectos que
forman parte de la Cultura. El resultado de la acumulación de experiencias y de la
adaptación a diferentes circunstancias, que tuvo una población durante un largo
período. Es la Cultura la que garantiza la supervivencia del grupo social (Uriarte,
2020).

1.1.1 Cultura Organizacional.

La Cultura Organizacional es el conjunto de ideas, prácticas y valores que tienen

en común los diversos agentes de una misma empresa. Esto involucra aspectos
que engloban la ética, las creencias, los valores, la experiencia y la psicología del

6
grupo. Además, establece las relaciones tanto de directivos como de empleados
entre sí. Y por supuesto, la relación entre estos y los elementos externos como
proveedores, usuarios y cliente (Universidad UNADE, 2019)

Nos recuerda que las personas tienen elementos comunes en función por ejemplo
de su nacionalidad o la zona del país en donde han nacido; sin embargo, existen
otros elementos que dependen del lugar en donde laboran y es ahí donde
comienza el papel de la cultura organizacional. Convirtió en una de las principales
preocupaciones en el estudio del comportamiento organizacional. Ha sido definida
como el conjunto de valores, creencias, conocimientos y formas de pensar que
sirven de guía compartida por los miembros de una organización (Coordinación de
Universidad Abierta y Educación a Distancia de la UNAM, 2017).

 Es percibida tanto por los trabajadores como por los clientes de una
empresa. Si esta cultura es valorada de forma positiva la sociedad, hará
que se incrementen las ventas de la compañía.
 La cultura organizacional empieza a crearse desde el momento de la
fundación de la empresa. Sumado a esto, los directivos deben de ir
controlando su evolución ya que, si sufre modificaciones a peor, puede
suponer grandes problemas para la compañía.
 Es aprendida por los nuevos empleados, por lo que es necesario que los
encargados de su adaptación la transmitan de forma correcta.
 Afecta al clima laboral tanto positiva como negativamente.
 La cultura organizacional es determinante a la hora de la comunicación
interna y externa de la empresa. Estos aspectos son fundamentales en
relación a las interacciones con los clientes y entre trabajadores.
 Es un factor muy característico de cada empresa, lo que le puede llevar
incluso a diferenciarse de la competencia.
 En empresas grandes, se pueden generar subculturas divididas por zonas
geográficas, espacios o equipos de trabajo (Nirian, 2020)

7
1.2. Identidad.

La Identidad, se comprende como aquel núcleo del cual se conforma el yo. Se

trata de un núcleo fijo y coherente que junto a la razón le permiten al ser humano
interactuar con otros individuos presentes en el medio. La formación de la
Identidad es un proceso que comienza a configurarse a partir de ciertas
condiciones propias de la persona, presentes desde el momento de su nacimiento,
junto a ciertos hechos y experiencias básicas. A partir de lo anterior, la Identidad
se forma otorgándonos una imagen compleja sobre nosotros mismos, la que nos
permite actuar en forma coherente según lo que pensamos (Gutiérrez, 2009)

La construcción de la Identidad se va dando por un sentido de pertenencia de la

propia cultura. Esto puede ser incentivado por el sistema educativo, en donde los
actores sociales como los docentes pueden generar estrategias didácticas en el
proceso de aprendizaje para el fortalecimiento de la identidad nacional; así como
también para la aceptación en la cultura dominante, de las diferencias culturales
que pueden surgir en grupos minoritarios. Es importante en el proceso de
enseñanza, ser claros sobre la realidad social de las diversas culturas, para que
los futuros adultos puedan tener clara su propia Identidad y puedan respetar el
sentimiento de pertenencia de otras personas. De esta manera se abre un camino
hacia la prevención de la discriminación en las diferentes culturas desde la base
de las instituciones educativas (edX, 2022).

La Identidad es la síntesis que cada uno hace de los valores y de los indicadores
de comportamientos transmitidos por los diferentes medios a los que pertenece.
Integra esos valores y esas prescripciones según sus características individuales y
su propia trayectoria de vida. El extranjero integra a su identidad su estatus de
inmigrante o de refugiIdo político y los cambios culturales que él ha vivido durante
su estancia en el país de acogida (Fuhem.es, 2002).

8
1.2.1 Identidad Corporativa.

Es el conjunto de valores que conforman la visión de mundo de una empresa. Sus

principios, sus acciones de endomarketing, la postura que adopta en diferentes
situaciones y la imagen que la empresa quiere cultivar de sí misma. Va más allá
de la apariencia del negocio y está relacionada con asuntos culturales y
organizacionales importantes de la compañía.

Siendo conocida también como Identidad Empresarial, o corporate identity, es un

aspecto fundamental para empresas de todos los tamaños y segmentos, pues es
relevante en la relación con colaboradores y cliente. Además del biotipo,
representa lo que una persona es, sus valores, cómo se relaciona con otras
personas y cómo se comporta en diferentes situaciones (Gabriel, 2019)

Para lograr una buena Imagen Corporativa, que es consecuencia de la proyección

adecuada y coherente de la identidad corporativa, es necesario realizar un
proceso de planificación, así como un buen diseño y ejecución. Tanto si se trata
de una marca que se estrena en el mercado como de una ya consolidada que por
diversos motivos deba actualizarse. Modificar la Identidad Corporativa no
garantiza que se genere una nueva percepción de la empresa, pero puede ayudar
mucho a mostrar los cambios que esta ha llevado a cabo, la dirección hacia la que
se enfoca o lo que sea que la compañía quiere transmitir. El cambio es una
oportunidad única para atraer la atención de las audiencias y medios de
comunicación. Habitualmente los públicos de interés prestan una atención
especial a los mensajes que desea transmitir una empresa cuando lo hace desde
una nueva identidad corporativa, fundamentalmente porque el efecto novedad
suele despertar un cierto interés por los nuevos mensajes que la compañía quiere
transmitirnos (Summa, 2018)

Son este conjunto de razones las que dan importancia a la Identidad Corporativa,
todas las empresas comunican algo, pero hay que saber qué es, verificar si la

9
opinión de los consumidores es la correcta y saber si el impacto que están
provocando es positivo o negativo; sólo de esta manera se puede conseguir que
sus implicaciones en el sector empresarial sean las adecuadas (Visa Marketing,
2016).

1.3 Imagen Corporativa.

La Imagen Corporativa es la percepción del público sobre una empresa, el

conjunto de creencias, actitudes, ideas, prejuicios y sentimientos de los
consumidores sobre la entidad. Esa imagen no depende únicamente de los
productos y servicios que ofrece la empresa sino también de la relación que
establece con sus clientes, trabajadores y la sociedad en general (Eserp, 2022).

Es un término propio del ámbito del marketing y la economía de la empresa que

comprende el posicionamiento de una compañía en un mercado y la percepción
que sus consumidores, competidores y el resto de la población tengan en
referencia a su actividad económica y el modo en que la desarrollan (Galán,
Imagen corporativa, 2017).

Para crear una Imagen Corporativa sólida es importante partir de un análisis

DAFO en el que se valoren las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades
del negocio en el sector donde opera. Es fundamental conocer al público objetivo y
tener clara la misión y valores de la empresa. A partir de esa información se puede
comenzar a crear una imagen corporativa.

 Nombre de la empresa. Es el primer elemento que transmite una idea de

la empresa, por lo que es importante que sea breve, atractivo, memorable y
diferenciador.
 Eslogan. Resume la filosofía de la empresa, por lo que debe ser creativo,
innovador e impactante, facilitando que el target se identifique con la marca.

10
  Logotipo y símbolos. Las imágenes sirven para resumir la esencia de la
empresa, por lo que deben ser creativas y sencillas, para que sean fáciles
de recordar.
 Identidad cromática. La elección adecuada de los colores contribuye a
reforzar la imagen que desea transmitir la empresa.
 Material corporativo. Todas las vías de comunicación corporativa que use
la empresa, desde las tarjetas de presentación hasta los folletos y el
packaging, deben transmitir su identidad de manera coherente, generando
las mismas sensaciones y evocando los valores que se desean asociar a la
imagen corporativa.
 Sitio web. En la era digital, el sitio web es una pieza esencial de la imagen
corporativa ya que se convierte en el principal escaparate de la empresa
para transmitir su filosofía y atraer a los clientes potenciales (Eserp, 2022).

Los principales factores que influyen en la Imagen Corporativa son:

 La historia y reputación de la marca.

 La calidad de los productos y servicios que ofrece.
 El nivel de satisfacción de sus clientes.
 La Identidad Visual Corporativa de la
empresa: naming, logotipo, tipografía, colores corporativos…
 La innovación.
 Los eslogans y claims de sus campañas publicitarias.
 La comunicación y la retroalimentación (Ramos, 2022).

1.4 Gestión del Conocimiento.

La Gestión del Conocimiento se puede definir como el esfuerzo que hace una
organización para adquirir, aumentar, organizar, distribuir y compartir el
conocimiento entre todos los empleados. Se trata por lo tanto de todas aquellas

11
actividades orientadas a potenciar el conocimiento de las personas de la
organización y de la organización en sí misma (AEC, 2019).

El término moderno "Gestión del Conocimiento" se originó primero en la

comunidad de gestión y luego evolucionó hasta convertirse en lo que hoy
conocemos. A finales de la década de 1980, las organizaciones de consultoría de
gestión se apresuraron a reconocer y darse cuenta del potencial de la intranet a
medida que Internet ganaba en popularidad. Al crear herramientas y utilizar
métodos como los cuadros de mando y otros sistemas para gestionar su propia
información, se dieron cuenta de que se había creado un nuevo producto que
también sería útil para otras organizaciones. A principios de los años 90, se creó la
gestión del conocimiento y se presentó en una conferencia en Boston
(Administrador CESUMA, 2022).

Por lo tanto, la Gestión del Conocimiento es un sistema facilitador que transfiere

experiencias individuales y colectivas. Estas experiencias forman parte del
conocimiento del recurso humano que trabaja en una organización. El propósito es
conseguir que ese conocimiento se convierta en un valor agregado para la
empresa y le permita obtener una ventaja sostenible sobre las demás. Dado que el
conocimiento no puede ser considerado como algo exclusivo de cada empleado.
El conocimiento se comparte y se convierte en un patrimonio importante para la
empresa. Al compartir el conocimiento todos pueden utilizarlo y este permite que
las empresas aumenten su eficiencia y productividad (Quiroa, 2021).

Gestionar el conocimiento de manera efectiva significa que las respuestas

precisas a preguntas comunes serán fácilmente accesibles tanto para los agentes
de atención al cliente como para los clientes. Su equipo puede actuar
consistentemente y con confianza, armado con respuestas de los colegas que han
pasado por la misma situación anteriormente. No es necesario reinventar la rueda
con cada pregunta del cliente (Figueiras, La importancia de la Gestión del
Conocimiento, 2021).

12
1.4.1 Documentos Escritos.

Un escrito es todo documento que es redactado mediante el uso de signos

lógicamente aplicados, usando de reglas ortográficas y teniendo una sintaxis, por
medio de las cuales pueden ser decodificados e interpretados al ser leídos,
logrando con ello el poder expresar ideas, conceptos, opiniones, sentimientos,
descripciones, críticas, discursos, o cualquier tipo de mensaje. Pueden pertenecer
a algún tipo de escrito literario (usando de lenguaje propio de las varias ramas de
la literatura), o ser redactados mediante algún tipo de lenguaje técnico. En
resumen, podríamos decir que un escrito es cualquier texto que es plasmado o
“escrito”, y que tiene como finalidad la de transmitir un mensaje determinado
(Revista Enciclopedia 10ejemplos.com, 2021).

1.4.2 Programas de Capacitación y Formación Cruzada.

Los programas que ofrecen seguimiento de la experiencia, formación o relaciones

de tutoría son formas de gestión del conocimiento. Este método, utilizado con
frecuencia en la educación, la medicina y por muchos ingenieros, permite a los
empleados y profesionales adquirir conocimientos y experiencia empresarial
observando a otras personas que son buenas en su trabajo. Esto da a la gente la
oportunidad de establecer relaciones y comunicarse con personas de su sector
(Morales, 2019).

1.4.3 Herramientas de Redes Sociales.

Estas herramientas permiten a las personas crear redes y trabajar juntas en

proyectos en un espacio compartido. También sirven como recurso para

13
almacenar publicaciones anteriores y acceder a ellas para consultarlas más
adelante si es necesario (Administrador CESUMA, 2022).

1.4.4 Sistemas de Gestión de Contenidos.

Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) permiten a los grupos crear,

acceder, publicar, editar y compartir información en una red de comunicación
restringida o privada, una intranet (Kinsta, 2020).

1.4.5 Sistemas de Gestión de Documentos.

Los sistemas de gestión de documentos permiten a los usuarios almacenar,

compartir, etiquetar y, en ocasiones, modificar los documentos en función de los
permisos de acceso. Esta forma de gestión del conocimiento puede simplificar el
descubrimiento y el acceso a la información para los usuarios (RMO, 2021).

1.4.6 Chatbots.

Un chatbot es un programa informático diseñado para funcionar sin intervención

humana y permitir la interacción entre humanos y máquinas. Los chatbots utilizan
el aprendizaje automático para ofrecer a los empleados respuestas a
determinadas preguntas en lenguaje habitual. Proporcionan una fuente primaria de
información instantánea, realizando escaneos para los empleados y facilitando la
necesidad de buscar en el CMS o en el sistema de documentos (Redacción
Oracle, 2022).

1.4.7 Software de colaboración.

14
Los sistemas de software de colaboración facilitan la interacción entre los
empleados, permitiéndoles compartir información en calendarios o enviar
mensajes en tiempo real. (Administrador CESUMA, 2022)

 1.5 Capital Humano.

El capital humano es una medida del valor económico de las habilidades

profesionales de una persona. También hace referencia al factor de producción del
trabajo, que son las horas que dedican las personas a la producción de bienes o
servicios (Arias, 2016).

También podríamos ver al capital humano como un cambio de paradigma. En

tanto, representa una forma bastante nueva de pensar a los trabajadores de una
organización. Poco a poco, estos dejaron de ser vistos como personas que solo
cumplen con sus tareas, para pasar a ser asimilados como activos valiosos. 

De esta forma, el capital humano es el valor económico que los empleados

aportan a una organización. Estos lo hacen a través de:

 Su formación.
 Habilidades con las que cuentan.
 Experiencia y trayectoria que han logrado.
 Valores y creencias personales.
 Redes y conexiones, lo que determina su capacidad para vincularse con los
demás, colaborar y trabajar en equipo. 
 Salud física y mental. 

En este sentido, el capital humano en la empresa es una variable cualitativa, no

cuantitativa (calidad) (Fernández, 2022).

El capital humano no solo es importante porque forme parte de una ecuación o

porque expertos en la materia hayan hecho referencia a él. Es, al contrario, ya que

15
los economistas han caído en la cuenta de esta variable porque es un factor
fundamental en para la economía. Dicho lo cual, la importancia del capital humano
reside en que es la unidad fundamental de una empresa. Es decir, lo más valioso
e importante de cualquier organización son las personas. Y, por tanto, su capital
humano. Sin personas las empresas no pueden funcionar (Arias, 2016).

 1.5.1 Capital Intelectual.

El capital intelectual es el valor del conocimiento de los empleados de una

empresa u organización, habilidades, capacitación empresarial o cualquier
información de propiedad que pueda proporcionar a la empresa una ventaja
competitiva. Se considera un activo, y puede definirse en términos generales como
la recopilación de todos los recursos informativos que una empresa tiene a su
disposición que pueden utilizarse para generar ganancias, ganar nuevos clientes,
crear nuevos productos o mejorar el negocio. Es la suma de la experiencia de los
empleados, los procesos organizativos y otros intangibles que contribuyen al
resultado final de una empresa (Grupo Ático 34, 2022).

El capital humano está integrado por dos tipos de elementos: por un lado, están
los conocimientos y habilidades de los individuos, y por otro, están los
pensamientos, emociones y sentimientos. El conocimiento que poseen las
personas que trabajan en la empresa, es propiedad de éstas, y no de la empresa.
Aunque los resultados de su aplicación dependen de los términos legales de la
propiedad industrial. El background intelectual adquirido a través de los años, es
difícil de cuantificar y cualificar para una organización, por esto se debe buscar
una estabilidad del individuo al servicio productivo de una empresa (Figueiras,
2021).

 1.5.2 Capital Social.

La mejor definición de capital social es el conjunto de dinero, bienes y derechos

patrimoniales, todos susceptibles de ser valorados económicamente, que los

16
socios aportan a una sociedad mercantil, bien en el momento de su constitución,
bien en algún momento del futuro. El capital social es una deuda permanente que
contrae la sociedad con los socios. En el momento en el que la sociedad se
disuelva, cada socio recogería exactamente la misma cantidad de capital social
que hubiere aportado durante su actividad (Carrasco, 2021).

Cuando se establece una sociedad mercantil se debe reunir un capital inicial, que
se registra como aportes pasivos. Los socios deben tener plena propiedad sobre
ese capital, para que luego pueda ser considerado como capital social. El dinero
que procede de préstamos bancarios que estuvieran a nombre de la sociedad no
se integra al capital social, porque si así fuera se contraerá una deuda financiera y
no con los socios. Puede suceder que un socio solicite un crédito personal y lo
aporte a la empresa, en este caso se considera sí como una aportación válida,
siendo una deuda del socio y no de la sociedad (Redacción, 2022).

Las personas que acometen aportaciones al crear un nuevo proyecto empresarial,

o que aporta en ampliaciones de capital se convierten accionistas. Con esta
condición, adquieren derechos a participar en la toma de decisiones en la empresa
y la responsabilidad para la supervivencia y su buen funcionamiento (Galán,
Capital social, 2015).

 1.5.3 Capital Estructural.

Capital estructural (CE). Permite identificar aquel conocimiento interno que posee
la organización y colabora para la generación de su valor; a diferencia del
humano, este tipo de capital permanece aun cuando los trabajadores se marchan
de la institución, permitiendo que siga siendo utilizado por nuevos miembros.
Ejemplos de capital estructural pueden observarse cuando se habla de los
procesos dentro de una empresa, la cultura organizacional, los sistemas y
tecnologías utilizadas, así como la propia estructura organizacional y el trabajo en

17
equipo (RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo
Educativo, 2020).

Debido a la creciente importancia del Capital Intelectual se requiere un cambio

fundamental en la forma en que se conciben a las organizaciones, mismas que
cada vez más, buscan la forma o el camino para convertirse en organizaciones de
aprendizaje, atentas al hecho de que las compañías con éxito, serán aquellas que
brindan valor al conocimiento y tienen una estrategia para llevar a cabo un manejo
sistemático del mismo y teniendo como fin el uso efectivo de todo tipo de
conocimiento para todo tipo de actividad económica En la actualidad, el
conocimiento es un elemento más que se incluye en el proceso de creación que
da valor a las empresas, siendo las que cuentan con mayor recurso intelectual, las
que disciernen de mejor manera cómo explorar, apalancar, combinar y configurar
recursos y capacidades (Magdaleno, Florido, Castañeda, & Adame, 2017).

1.6 Diagnóstico.

El Diagnóstico es un procedimiento ordenado, sistemático, para conocer, para

establecer de manera clara una circunstancia, a partir de observaciones y datos
concretos. Conlleva siempre una evaluación, con valoración de acciones en
relación con objetivos. El término incluye en su raíz el vocablo griego ‘gnosis’, que
significa conocimiento (Editorial Etecé, 2021). La RAE (2021) la define como el
“recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza”.

El concepto de Diagnóstico, no obstante, es extensible a los más diversos campos

en el sentido de examen de una situación o cosa para determinar su solución. Nos
ayuda a determinar, mediante el análisis de datos e informaciones, qué es lo que
está pasando y cómo podríamos arreglar, mejorar o corregir una situación. Así,
por ejemplo, no solo sirve para hacer el diagnóstico de una enfermedad, sino
también para detectar necesidades en un entorno, conocer el estado o
condiciones de un servicio, empresa u organización; también sirve para evaluar

18
las necesidades y los procesos de aprendizaje de un niño, entre otras cosas
(Redacción, 2022).

Un buen Diagnóstico permite desarrollar con éxito proyectos de aplicación

académica, escolar, educativa, social, cultural, comunitaria, urbanística, civil y de
cualquier clase, que resuelvan necesidades reales y se atengan a los recursos
disponibles (Bembibre, 2009 ) .

19
2. Estructura Metodológica.

2.1 Objeto Social.

Lala S.A.B de C.V. es una Sociedad Mexicana cuyo objeto social es el adquirir y
disponer, en cualquier forma, de toda clase de acciones o participaciones en otras
sociedades, ya sean de naturaleza civil o mercantil.

2.2 Historia de la Empresa.

Grupo Lala se constituyó en Torreón, Coahuila, el 1° de noviembre de 1984, bajo

la denominación “Grupo Industrial Lala, S.A. de C.V.”, conforme a la Ley General
de Sociedades Mercantiles, con una duración de 99 años. Ahora la empresa es
una controladora: lleva a cabo todas sus operaciones a través de subsidiarias.

La compañía inició sus operaciones en 1949, en La Laguna, cuando un grupo de

ganaderos unieron sus esfuerzos, con el objeto de llevar a cabo el proceso de
pasteurización y comercialización de leche proveniente de productores de leche
de La Laguna. Hasta 1966 fue cuando se creó Transportadora de Lácteos Laguna,
S.A. de C.V., una compañía de transportes, para recolectar y mantener a
temperatura baja la leche que se adquiría de los establos.

Un año después, la empresa amplió sus operaciones constituyendo la división

central México de Pasteurizadora Laguna, S.A. de C.V. Con esta división, Grupo
Lala comenzó a procesar y distribuir directamente Leche Pasteurizada, en lo que
hoy se define como la Zona Centro del país.

En 1971 se da otro paso hacia la integración vertical, al constituirse Envases

Especializados de la Laguna, S.A. de C.V., cuyo objeto es producir envases de
cartón utilizando el proceso patentado por Pure-Pak para satisfacer sus
necesidades de envase, así como para la venta a terceros.

20
La expansión geográfica de la empresa continuó cuando en 1972 adquirió
Pasteurizadora Acapulco, S.A. de C.V., empresa propietaria de una planta con la
que atendió la demanda de productos lácteos del Puerto de Acapulco, Guerrero,
así como de las ciudades cercanas de la región, definiéndose esta área como
Zona Pacífico Sur.

Asimismo, en 1978, la empresa se fusionó con Pasteurizadora Nazas S.A. de

C.V., con sede en la ciudad de Gómez Palacio, Durango, para procesar y
comercializar productos lácteos en lo que se define como Zona Noreste del país.

Un año después se creó Enfriadora y Transportadora Agropecuaria, S.A. de C.V.,

con la finalidad de aumentar la capacidad de recolectar, enfriar y transportar la
leche proveniente de los establos.

Luego, en 1983, Grupo Lala constituyó Lala Derivados Lácteos, S.A. de C.V., con
el objetivo estratégico de ampliar su oferta de productos e introducir productos de
valor agregado para sus consumidores (Grupo LALA, 2022).

2.2.1 Más adquisiciones.

En 1986, la empresa incursionó en el mercado de la Leche Ultrapasteurizada, con

la apertura de la planta de Ultra Lala, S.A. de C.V.

Para reforzar su presencia en la Zona Norte, Grupo Lala adquirió en 1992

Pasteurizadora de Durango, S.A. de C.V., ubicada en la ciudad de Durango.
Durante ese mismo año, compró una planta propiedad del Gobierno del Estado de
Guerrero, localizada en Acapulco. Dicha planta, más moderna y eficiente,
sustituyó a la planta que anteriormente operaba en Acapulco.

En 1994, la empresa comenzó una nueva etapa en su crecimiento y se da inicio a

una nueva estrategia de mercadeo.

21
Posteriormente, la empresa constituyó Tecnopak en 1997, para lograr mayor
flexibilidad y eficiencia en el abasto de empaque de plástico de Grupo Lala (Grupo
LALA, 2022).

2.2.2 Suministros.

En 1997, la planta de envases de cartón cambia su denominación de Envases

Especializados de la Laguna, S.A. de C.V. por la de Envases Elopak, motivada por
la venta del 49% de las acciones de Lala Elopak (controladora de Envases Elopak
y Elopak México, S.A. de C.V., nuestra empresa de distribución de cartón) a la
empresa noruega, Elopak a.s.

Luego, en mayo de 1997, la empresa se expandió hacia Jalisco para abastecer

leche y bebidas pasteurizadas a esta región, misma que actualmente se define
como Zona Occidente.

Después de que en 2000 adquirió la marca “Leche Queen” en La Laguna y de

forma paralela compró la fábrica que producía “Leche Suprema” en Mazatlán,
Grupo Lala adquirió en 2001 una participación en Leche Bell, con operaciones en
el norte del país.

La empresa adquirió en 2003 los activos de Grupo Latinlac, S.A. de C.V.,

incluyendo plantas de leche localizadas en Aguascalientes, Hidalgo y Veracruz,
con marcas reconocidas, incluyendo Nutrileche, Mileche, Plenilac, Baden, Los
Volcanes y Vitalac, así como plantas de quesos y sus derivados ubicadas en
Gómez Palacio, Durango, y Naranjos, Veracruz, la cual producía quesos frescos
bajo la marca Los Volcanes.

Además, la adquisición incluyó 22 centros de distribución en México. Y adquirió

activos de la empresa Grupo Prolac, S.A. de C.V.

22
Ese mismo año, se fortaleció la red de distribución propia, incursionando en los
estados de Veracruz, Tabasco y Yucatán.

Primero, en 2004, la empresa inició la distribución directa al mercado de Chiapas y

Baja California; luego, en 2005, construyó la Planta Tecate, en Baja California, que
produce Leche Pasteurizada y bebidas, e inauguró la fábrica de yoghurt y
Derivados en Irapuato, una de las más modernas del mundo en su tipo (Grupo
LALA, 2022).

2.2.3 Internacionalización.

Como parte de sus operaciones fuera de México, durante 2008, Grupo Lala
adquirió una empresa de lácteos en Guatemala, su primera planta manufacturera
en Estados Unidos y la compañía Gelatinas Art en México, para ampliar su oferta
de postres.

En 2009, Nuplen se escindió de Grupo Lala. Nuplen se enfoca en comercializar

alimentos para ganado, que vende a productores de leche.

Después, en 2012. La empresa inauguró las instalaciones del Centro de

Investigación, Desarrollo e Innovación LALA en La Laguna, el cual le permite
fortalecer el desarrollo tecnológico y la innovación en alimentos a nivel nacional, lo
que nos da la posibilidad de incrementar su posicionamiento frente al consumidor.

En 2014, siguió creciendo en Centroamérica con la construcción de su nueva

planta de yoghurt y leche en Nicaragua, cuya primera etapa de construcción
quedó concluida en mayo de 2015.

Para complementar su crecimiento y acelerar su expansión hacia mercados de

alto potencial, a finales de 2014 adquirió los activos de la marca Eskimo en
Nicaragua, Honduras, El Salvador y Costa Rica.

23
Mediante esta transacción incursionó en la categoría de helados y fortaleció su
presencia en Centroamérica (Grupo LALA, 2022).

2.3 Productos y Servicios.

2.3.1 Productos.

Lácteos vegetal
Productos fermentados de la leche Nata
Leches Embutidos
Yoghures Grasas de la leche
Bebidas Cafés
Quesos Frutos de cáscara y derivados
Bebidas lácteas Leguminosas y derivados
Bebidas endulzadas artificialmente Sustitutos de la leche
Postres Snacks dulces
Alimentos y bebidas de origen

2.3.2 Servicios.

Razón Social Servicios

Trax Llantas S.A. Comercializadora de
neumáticos
Inmobiliaria Particiativa S.A. Negocios Inmobiliarios
Lala Arrendadora S.A. de C.V. Servicios Inmobiliarios
Inmobiliaria y Arrendadora de Grupo S.A. Servicios Inmobiliarios
De C.V.
Lala Transportes S.A. De C.V. Logística en transportes
terrestres
Gilsa Impulsora S.A. De C.V. Comercializadora de bienes
Servicios Especialistas de Transporte y Logística
Logística S.A. De C.V.

MotoVenta de México S.A. De C.V. Comercialización de

24
 motocicletas
Envases Elopak S.A. De C.V. Elaboración de empaques,
envases y servicio técnico y
mantenimiento.

2.4 Áreas, roles y funciones.

2.4.1 Consejo de Administración.

Nombre Cargo/Función
Eduardo Tricio Haro Presidente
Arquímedes Adriano Célis Ordaz Consejero
Marcelo Fulgencio Gómez Ganem Consejero
Juan Carlos Larrinaga Sosa Consejero
José Manuel Tricio Cerro Consejero
Pablo Roberto González Guajardo Consejero
independiente
Rafael Robles Miaja Consejero
independiente
Blanca Avelina Treviño de Vega Consejero
independiente
Carlos Antonio Danel Cendoya Consejero
independiente

2.4.2 Comités.

2.4.2.1 Comité de Auditoría y Prácticas Societarias.

Nombre Cargo/Función
Rafael Robles Miaja Presidente
Pablo Roberto González Miembro
Guajardo
Carlos Antonio Danel Cendoya Miembro
Blanca Avelina Treviño De Vega Miembro

2.4.2.2 Compensaciones.

25
 Nombre Cargo/Función
Pablo Roberto González Presidente
Guajardo
Carlos Antonio Danel Cendoya Miembro
Eduardo Tricio Haro Miembro

2.4.2.3 Senior Management.

Nombre Cargo/Función
Arquímedes Celis CEO
Alberto Arellano VP Finanzas / CFO
Miguel Fuertes VP Canal Moderno y Marketing
César de los Santos VP Canal Tradicional y Cadena de Suministro
Antonio Hernández VP Manufactura
Alejandro Zenteno VP Recursos Humanos
Luis Gennari Director Regional Brasil
Jorge Ramos Director Regional CAM
Ana María Orozco Directora Regional CAM

26
2.5 Organigrama.

2.5.1 Estructura Corporativa.

Diagrama1: Estructura Corporativa.

27
2.5.2 Estructura México.

Diagrama 2: Estructura México.

28
2.5.3 Estructura Departamental.

Diagrama 3: Estructura Departamental.

29
2.6 Misión, Visión y Objetivos.

2.6.1 Misión.

Alimentamos toda la vida, con un equipo humano capaz y comprometido

elaboramos y comercializamos productos de la más alta calidad, desarrollamos
marcas de alto valor, trabajamos con la mayor eficiencia.

2.6.2 Visión.

Ser una empresa líder de alimentos, considerada como la mejor opción para sus
clientes, colaboradores y accionistas.

2.6.3 Objetivos.

Grupo LALA busca diseñar e implementar un Modelo de Negocio Integral que

permita:

 Habilitar la estrategia corporativa.

 Alinear y optimizar la cadena de valor.
 Privilegiar la estandarización y administración.
 Potenciar y adoptar cambios y crecimiento.
 Maximizar la ejecución Estratégica-Táctica-Operativa.
 Desplegar reglas de operación.

30
2.7 Política de Calidad.

2.7.1 Nuestro proceso de producción.

En Lala procesamos nuestros productos a partir de leche de la más alta calidad,

sometiéndolos a altos estándares durante todo el proceso de producción y
distribución, a través de sistemas y programas de control y aseguramiento de la
calidad.

La leche es recibida desde los establos directamente o desde la planta

Transportadora de Alimentos (lugar donde se concentra en silos para su
estandarización y distribución a las diferentes fábricas). Se transporta en pipas a
4°C para asegurar que la microbiología de la leche no modifique sus propiedades.

Una vez que la leche llega a la fábrica se le efectúan análisis físico-químicos y

microbiológicos para su liberación como leche cruda. De acuerdo a los planes de
producción, la leche se estandariza, para fijar el contenido de grasa, se adicionan
las vitaminas u otros ingredientes según sea el caso para posteriormente enviarse
al área de proceso donde se le aplicará el tratamiento térmico:

En el caso del producto pasteurizado el tratamiento térmico se realiza a una

temperatura de 75°C por 15 segundos, se enfría y envasa en empaques de
plástico o de cartón, para después almacenarse como producto terminado a una
temperatura de 4°C y distribuirse a tiendas o comercios para su venta.

31
En el caso del producto ultra pasteurizado se le da un tratamiento térmico mayor a
una temperatura de 138-145°C por 4 segundos, eliminando todos los
microorganismos y así ser envasado asépticamente de manera inmediata. Este
producto se almacena y se distribuye a temperatura ambiente. Previo a salir de la
fábrica se le realizan análisis fisicoquímicos, microbiológicos y sensoriales; si el
producto cumple con las especificaciones se emite una liberación por parte del
área de Aseguramiento de Calidad.

Imagen 1: Calidad Certificada en Norteamérica.

32
 Imagen 2: Calidad Certificada en LATAM.

2.7.2 Nuestro modelo de Sustentabilidad.

La sustentabilidad es un aspecto que está presente en nuestro máximo órgano de

gobierno. Al ser una empresa que comercializa productos lácteos, trabajamos
arduamente con los productores, uno de nuestros principales grupos de interés,
para la creación de acciones que les permitan eficientar el proceso de obtención
de nuestra materia prima.”

Imagen 3: Los cuatro pilares de la Sustentabilidad de LALA.

33
3. Diagnóstico de Comunicación: Detección de Necesidades de
Capacitación (DNC).

3.1 Identificación y Definición del Problema.

Datos de Identificación

 Nombre: Grupo LALA S.A.B. de C.V. Cedis Fortín-Peñuela.

 Dirección: Av. Hidalgo 9, Prof. Erasmo Castellanos Quinto, 94945 Peñuela,
Veracruz de Ignacio de la Llave, 94945
 Actividades: Venta al por menor en comercios no especializados con
predominio de la venta de alimentos, bebidas o tabaco.
 Área: Dpto. De Recursos Humanos
 No. De Empleados: 52 empleados
 Jefe del área: Lic. Diego Guzmán Herrera

En el departamento de ventas se llega a identificar problemas relacionados con los

vendedores tales como:

 Quejas de clientes hacia los vendedores.

 Ausentismo (Faltas Injustificadas en el Trabajo)
 Falta de rendimiento en la utilización de máquinas y equipos.
 Falta de motivación
 Carencia de disciplina

Ante esto, es necesario estar atentos para evitar algún daño a la productividad de
la organización y llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos que persigue la
misma. El departamento de ventas se encarga de la distribución y venta de los
productos de la empresa, dar seguimiento diario a las 33 rutas, para tener total
cobertura en la región de Córdoba, este departamento es primordial, ya que a

34
través de su buena gestión la empresa puede ejercer un mayor control de ventas
en la zona.

El propósito del está en encontrar o proporcionar nuevos planes o programas para

toda la organización y en específico en el área de ventas de Grupo LALA S.A.B.
de C.V. Cedis Fortín-Peñuela, además de facilitar la solución de los problemas ya
existentes en la empresa y la toma de decisiones entre sus vendedores.

Para poder definir las necesidades de capacitación es necesario recurrir a algunos

métodos o herramientas que permitan llevarlo a cabo, tales como la Detección de
Necesidades de Capacitación (DNC).

3.2 Técnica a Utilizar: La Detección de Necesidades de

Capacitación (DNC).

De acuerdo con la COFIDE (2021) la Detección de Necesidades de Capacitación

es el proceso administrativo aplicado a la capacitación, y es la base de programas
para el establecimiento de planes de entrenamiento a los colaboradores.

3.2.1 Técnicas para detectar necesidades de capacitación.

Entre las técnicas más usuales para detectar las necesidades de capacitación
están las siguientes:

Entrevista. La información se obtiene a través de un diálogo entre el entrevistador

y los empleados participantes de una organización. Es común entrevistar a todos
los actores, esto es, al empleado, al jefe directo y en algunos casos a los
compañeros del colaborador para preguntarles en qué consideran que se deben
capacitar a los colaboradores.

35
Cuestionario. Por medio de esta herramienta, se recoge la información en donde
se establecen preguntas y respuestas y generalmente se hace por escrito.

Consultores externos. Ahora es común que las empresas contraten personas

externas y especializadas en detectar las necesidades de capacitación en los
colaboradores.

Observación. Con esta técnica se observa la conducta del empleado en el trabajo,

para compararla con el patrón esperado, y, de esta manera, detectar las
deficiencias que indican la necesidad de capacitar.

3.2.2 Instrumentos más utilizados para realizar una DNC.

Descripción y perfil del puesto. Consiste en analizar la descripción y perfil de

puesto para conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer el
empleado que lo desempeña.

De esta forma, se compara lo que requiere el puesto, con lo que el empleado

realiza en su trabajo, y poder contribuir al logro de los objetivos establecidos.

Evaluación de desempeño. Con este instrumento se compara el desempeño de un

empleado con los estándares y requisitos  establecidos para ese puesto.

Esto permite conocer las áreas en las que se debe capacitar para incrementar el
nivel de desempeño del colaborador.

Cuestionario. El cuestionario es una forma impresa que contiene una serie de

preguntas específicas dirigidas a reunir información sobre conocimientos,
habilidades y opiniones acerca de aspectos del trabajo que desempeña el
colaborador.

36
3.2.3 ¿Cómo realizar un DNC?

Al realizar un DNC hay que establecer un plan de trabajo con las acciones que
pueden ser realizadas para tener éxito en esta tarea.

Estas pueden ser aplicadas en distintos momentos:

 Inmediatamente después de la contratación de un nuevo colaborador.

 Evaluaciones de la rutina diaria de los colaboradores.
 Al momento de  implementar nuevas estrategias en la empresa.
 Cuando es necesario desarrollar planes de carrera.

Ahora bien, es importante detallar los pasos para identificar los puntos claves de
un análisis de necesidades de capacitación. A continuación se indican:

1. Precisar  los resultados deseados.

2. Relacionar los resultados deseados e identificar las competencias que se
pueden mejorar.
3. Evaluar las competencias de los empleados.
4. Conocer y priorizar las necesidades a capacitar.
5. Determinar el programa de capacitación.
6. Conocer y priorizar las necesidades a capacitar.

3.2.4 ¿Cómo podemos detectar necesidades de capacitación?

Si una organización incrementa el talento y la competitividad, podemos asegurar

que es el comienzo del éxito. Esto no es de un día para otro, sino que requiere un
constante trabajo y se logra cuando se incrementan las habilidades y los
colaboradores están completamente actualizándose en sus áreas. Por eso, te
daremos algunos consejos sobre cómo detectar las necesidades de capacitación: 

37
  Establecer los objetivos: antes de cualquier cosa, el primer paso es definir
qué resultados son los que deseas alcanzar. Estos pueden variar según las
necesidades y deficiencias que encuentres después de las evaluaciones de
desempeño, así como en la estrategia de negocio que se haya establecido.
El software de RRHH tiene la capacidad de organizar y actualizar los datos
de cada trabajador, para que tengas claro el estatus de cada proceso de
capacitación y puedas definir los objetivos profesionales acordes a cada
individuo.
 Estar alerta si el departamento de Recursos Humanos es efectivo: esto es
importante para cubrir las actividades presentes y futuras de la
organización, ya que el funcionamiento de la misma presupone que los
colaboradores/as cuenten con las habilidades, los conocimientos y las
actitudes que desea la organización.
 Definir las competencias que los colaboradores/as necesitan para
desarrollarse: es muy útil contar con una herramienta que te permita tener
una visión panorámica de la organización. De esta manera, puedes dirigir
todos los esfuerzos y recursos de la compañía a desarrollar las
competencias requeridas.

3.2.5 Objetivos.

1. Uno de los primeros objetivos es proporcionar oportunidades para el

continuo desarrollo de los colaboradores/as, no sólo en sus cargos actuales
sino también en otras funciones para las cuales las personas pueden ser
consideradas y apoyadas de la misma forma y sin problemas adicionales. 
2. Asimismo, crear un buen clima laboral entre los colaboradores y aumentar
su motivación, genera entusiasmo para capacitarte en diferentes áreas. 
3. Determinar las situaciones problemáticas de una empresa, clasificar los
síntomas que se presenten e investigar las causas que los originaron.

38
 4. Crear un plan de acción. De esta manera será más fácil organizar la
detección de necesidades de capacitación. 
5. Realizar un análisis comparativo entre lo que debería hacerse o suceder y
lo que en realidad se hace o sucede, precisando las diferencias (Redacción
DL, 2022). 

3.3 Recursos Materiales.

 Computadora  Impresora
 Material de Oficina  Calculadora

3.4 Alcances.

Llegar a obtener resultados 100% satisfactorios para la empresa otorgándoles el

mejor plan de capacitación a aquellos vendedores que lo necesiten.

Involucramiento del departamento de Recursos Humanos para afinar la visión

acerca de los resultados.

3.5 Limitaciones.

Las principales limitaciones que se tiene en el proceso de la Detección de

Necesidades de Capacitación, son el grado de sinceridad con que los vendedores
contesten los cuestionarios aplicados para obtener las necesidades de
capacitación, además de la falta de interés por parte del vendedor.

39
3.6 Beneficios.

Beneficios para la empresa Beneficios para el vendedor.

1. Invertir en Capital Humano. 1. Mejorar su capacidad de trabajo

2. Mejorar las capacidades de los 2. Mejorar su relación con el jefe
vendedores con la empresa. 3. Trabajar en un buen ambiente
3. Capacitar a los ayudantes de laboral
vendedor para posibles asensos. 4. Lograr motivación y realización
4. Mejorar la comunicación moral y la 5. Lograr satisfacción por el trabajo
confianza. realizado.
5. Mejorar el conocimiento y calidad del 6. Mejorar la capacidad para resolver
trabajo. problemas.
6. Lograr la integración de los 7. Mejorar capacidad para tomar
vendedores para obtener eficientes decisiones.
grupos de trabajo.
7. Conocer a los vendedores con la
empresa.

3.7 Etapas del Diagnóstico.

Después de conocer el contexto de la organización y sus colaboradores, permitirá

confrontar los beneficios que traen los cambios en la compañía. Los datos
obtenidos posteriormente darán a corroborar los errores en la Empresa, de
acuerdo a esto, se aplicarán herramientas que se ajusten a las necesidades
comunicativas de la misma. A continuación, presentamos algunas etapas en las
que se dividirá el proceso de análisis y la explicación de las etapas del proceso del
Diagnóstico.

Para decidir cuales preguntas se incluirán en el cuestionario del Diagnostico a

aplicar, se analizarán diferentes cuestionarios elaborados por psicólogos, así
40
como también se hará una amplia investigación en sitios de internet y en libros.

De esta manera, se seleccionarán aquellas preguntas que más se adecuan a la

información que se requería recabar. Posteriormente las preguntas recabadas
serán presentadas para su análisis y corrección, finalmente se elaborará el
formato del cuestionario a aplicar.

Para extraer información acerca de la eficacia de los procesos de comunicación

internos y externos de la organización, se diseña una herramienta de investigación
que permitirá identificar debilidades y fortalezas en el proceso de capacitación del
personal.

Para poder realizar un adecuado análisis, se determina la aplicación e

interpretación de un cuestionario como técnica existente y se llega a la conclusión
de que el cuestionario por su naturaleza cumple mejor con nuestros objetivos del
proyecto.

Las encuestas con preguntas puntuales se aplicarán a los vendedores de ruta que
conforman las 33 rutas que integran el Cedis Fortín-Peñuela durante su horario de
comida para no intervenir negativamente en su productividad del día.

3.8 Elaboración de la Herramienta de Investigación.

a) Procedimiento y Actividades a realizar.

El estudio se inicia realizando un análisis actual de la empresa, Grupo LALA

S.A.B. De C.V. Cedis Fortín-Peñuela utilizando métodos de observación, y
herramientas como el cuestionario para determinar el nivel de capacitación que
tienen los vendedores dentro de ella.

b) Procedimientos:
41
¿Cuáles son los pasos de acción de un Diagnostico?

1. Conocer las actividades de los vendedores:

Para este paso es necesario pedir la descripción de puestos de los vendedores en

donde detalle sus funciones en la empresa, este paso es necesario para pre-
diseñar la encuesta.

2. Conocer los manuales de la organización:

En este paso se observarán manuales de bienvenida y todos los manuales en

donde se exponen las reglas y políticas de trabajo para ver lo que la Empresa
quiere de sus vendedores.

3. Planes futuros que tiene la empresa con sus vendedores.

Siempre es conveniente saber previamente los planes que tiene la empresa con
sus vendedores, con el fin de con este DNC ayudar a la empresa con su objetivo.

4. Descripción de la situación real de la empresa, sobre las habilidades y actitudes

que tiene el personal, además conocer el nivel de desempeño actual en ventas del
departamento.

Para decidir cuales preguntas se incluirán en el cuestionario a aplicar, se

analizarán diferentes cuestionarios elaborados por psicólogos, así como también
se hizo una amplia investigación en sitios de internet y en libros.

De esta manera, se seleccionaron aquellas preguntas que más se adecuaron a la

información que se requería recabar. Posteriormente las preguntas recabadas
fueron presentadas para su análisis y corrección, finalmente se elaborará el
formato del cuestionario a aplicar.

42
3.9 Actividades.

A fin de llevar a cabo la elaboración del cuestionario, se establecerá una

planeación que nos permitiera obtener los resultados esperados. El desarrollo de
éste requiere de manera fundamental, recopilar y analizar información actualizada
de manera directa de la empresa, sobre las actividades de cada vendedor, así
como la búsqueda de necesidades o aéreas de oportunidad que manifestara el
personal.

Las Técnicas de Investigación utilizadas serán la observación directa e indirecta, y

aplicación de cuestionarios, los cuales nos proporcionarán la información
necesaria para lograr nuestro objetivo. Existen métodos y técnicas diversas para
obtener información entre ellas:

 Analizar los expedientes, descripción de puestos, reportes de los

vendedores, etc.
 Presentación con los vendedores
 El Jefe de Recursos Humanos presentará con los vendedores la propuesta
de trabajo y explicarles cual va a ser la investigación dentro de esta área.
 Elaboración del cuestionario piloto: Se elaboraron las preguntas y de estas
se escogieron las más importantes para aplicarlas al personal de ventas.
 Modificación del cuestionario piloto: Una vez que se conocieron las dudas,
se procedió a modificar las preguntas y obtener el cuestionario definitivo.
 Aplicación de los cuestionarios definitivos a los vendedores.
 Recopilación de Información: La información será recopilada por medio del
cuestionario, que se le aplico personalmente a los vendedores para que
fuera más verídico.
 Análisis e interpretación de la información recabada: Ya recopilada la
información, el análisis de la misma se llevará a cabo por medio de graficas
divididas por las preguntas.
 Jerarquización de las necesidades: Las necesidades de capacitación más
destacadas, se jerarquizan de la más urgente a las importantes.

43
  Realización del informe final.

3.9.1 Cuestionario Propuesto.

Objetivo: Detectar las necesidades de capacitación de los vendedores de Grupo

LALA S.A. De C.V.

Nombre: __________________________________________________________

Fecha: ____________________________ Edad: _____________

Puesto Actual: _____________________________________________________

Antigüedad en el Puesto: _____________________________________________

Escolaridad: _______________________________________________________

Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que considere usted conveniente
sobre el espacio especial para ello o complete el espacio según sea el caso.

1.- ¿Considera la capacitación valiosa para usted y su empresa?

a.) Si_____ b). No_______

2.- ¿Usted está personalmente dispuesto a invertir tiempo en algún curso de

capacitación?

a) Si______ b).No______

3.- ¿Cree que en la actualidad su desempeño es tan adecuado como lo desea

usted y su jefe?

a).SI._____ b).No_____

4.- ¿Cómo considera globalmente su desempeño?

a) Excelente_____ b) Bueno_____ c). Malo_____

44
5.- Si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación para usted y sus
compañeros ¿Qué aéreas sugeriría que se tratara?

a) Atención al Cliente_______

b) Trabajo en Equipo_______

c) Superación personal_______

d) Motivación personal _______

e) Otro Especifique:

6.- Mencione los cursos de capacitación que ha recibido en esta empresa

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

7.- ¿Está usted preparado para enfrentar responsabilidades mayores que las que
tiene actualmente?

a). Si______ b). No______

8.- ¿Qué instrumentos o herramientas tecnológicas maneja para desempeñar su

puesto?

Computadora_____ Fax____ Teléfono______ Calculadora____

Otros, ¿Cuáles? ____________________________________

9.- ¿Cuáles de las anteriores u otras herramientas le gustaría aprender su

manejo?

45
3.10 Aplicación y análisis de resultados.

Una vez teniendo el cuestionario a aplicar nos presentaremos en el área a trabajar

(Ventas). Después de explicar a los empleados, en qué consistirá la actividad y la
finalidad de la misma, se procederá a aplicar los cuestionarios.

Se opta que los cuestionarios se aplicarán personalmente. Se recurrirá a

apoyarlos personalmente en todas sus dudas que tuvieran.

Para el análisis de los datos se procederá con la búsqueda de soluciones para los
problemas detectados. Para esto, se analizan detenidamente, las tareas y los
problemas de los vendedores, para clasificarlos y utilizarlos y dárselos a conocer a
la empresa. Posteriormente, se hará la tabulación de las preguntas y su respectivo
llenado, conforme a la información obtenida. Una vez hecho esto se procederá a la
graficaciòn de los datos obtenidos. Después de las gráficas de los resultados, el
siguiente paso será el análisis e interpretación de los mismos. Para esto, se
analizarán, aquellas variables en las cuales se observa un mayor índice de fallas o
urgencia. Una vez que se lleva a cabo el análisis de la información se procederá
con la búsqueda de soluciones para los problemas detectados. Para esto, se
analizarán detenidamente, las tareas y los problemas de los vendedores, para
clasificarlos y utilizarlos y dárselos a conocer a la empresa.

3.11 Interpretación de resultados.

De acuerdo con los resultados obtenidos por los cuestionarios, las necesidades
prioritarias de capacitación detectadas serán enumeradas de mayor a menor
grado de riesgo del Capital Humano.

Además, en Grupo LALA S.A.B. de C.V. Están conscientes de algunos aspectos:

que no se aprovecha el potencial del Capital Humano, el cual se tiene dificultad al
llevar a cabo los procesos. Sin embargo, reconocen que al interior de la
organización el área de Ventas, a pesar de sus problemáticas, es la que mejor se

46
comunica y divulga los procesos. De igual forma, en las encuestas aplicadas se
reconocerán otras necesidades de capacitación, pero no menos importantes como
la superación personal, entre otros.

47
4. Alternativa de solución desde la Gestión del Talento Humano.

4.1 Descripción.

De acuerdo a la situación analizada son muchos los cambios que se deben

producir a nivel de gestión del Talento Humano para mejorar la calidad del servicio
que brinda la empresa LALA S.A.B DE C.V. a sus clientes. Para salir del modelo
clásico actual de la gestión que se debe poner en práctica nuevos conceptos,
estrategias y procesos en la gestión de personas, así como implementar aquellas
actividades que no se vienen realizando y que forman parte de una gestión más
moderna; todo ello, debido a que solo se vienen cumpliendo con funciones básicas
como son: Mejorar su capacidad de trabajo, la relación con sus Superiores, el
trabajar en un buen ambiente laboral, lograr motivación, realización y satisfacción
por el trabajo realizado, mejorar la capacidad para resolver problemas y para
tomar decisiones.

4.2 Objetivo.

El objetivo principal de una solución de Talento Humano es el de alinear y

optimizar al capital humano con las metas y necesidades del negocio, con el
propósito de lograr un desempeño superior y un compromiso por parte de los
empleados en generar los resultados de negocio.

Los cambios considerados que se deban realizar en los siguientes puntos son:

a) Requerimiento De Personal.

1.- Primero: El área operativa debe tener bien definido para que cliente solicita el
personal.

2.- Segundo: Qué características debe tener el personal como es talla, peso,
estudios, capacitaciones y otros.
48
b) Reclutamiento y selección de personal.

Para tener atraer a los mejores candidatos y hacer una buena selección de
personal se deben seguir los siguientes pasos.

1.- Primero: Definir que fuentes se usaran para el reclutamiento de personal.

2.- Segundo: Recepción, análisis de currículos y preselección de personal; en la

preselección de los postulantes se debe tener en cuenta.

Después de haber tratado todos los puntos anteriores se da a conocer a los

postulantes la siguiente información:

 Giro del negocio.

 Horario laboral, Turno y Política de sueldos
 Remuneración Mínima
 Horas extras las 2 primeras al (25%) y las restantes (35%)
 Bono de movilidad
 Régimen laboral de la empresa, inscrita en el Registro Nacional Micro y
Pequeñas empresas (REMYPE) según Numero de Registro

3. Tercero: Aplicación de pruebas psicológicas y psicotécnicas por un especialista.

4. Cuarta: Selección de las pruebas los que aprueban y desaprueban.

5. Quinta: Toma de exámenes médicos tal como lo estipula la ley y su reglamento.

c) Contratación de personal.

1.- Primero: El futuro trabajador pasa a una entrevista con el gerente de RRHH,
donde se los puntos a desarrollar son:

2.- Segundo: Se elabora el contrato y se firma por triplicado.

3.- Tercero: Se hace firmar el alta al trabajador.

49
4.- Cuarto: Entrega de uniforme por parte de logística de acuerdo al puesto que va
a cubrir.

4.2.1 Inducción al personal nuevo.

Debido al giro de su negocio la empresa debería contar con un área de

capacitación o por lo menos cubrir esta función, para que el personal destinado al
servicio se encuentre apropiadamente entrenado en temas relacionados a la
naturaleza de su trabajo.

Dicho programa de capacitación se debe dictar a todo el personal semestralmente

para que el mismo este altamente capacitado y preparado para cualquier área.

Mejoramiento del Programa de Incentivos

Dentro de todas las empresas es muy importante tener un programa de incentivos,

que motiven al personal a seguir cumpliendo y se identifique con la empresa.

 Se deben entregar bonos como recompensas al personal que cumpla con

sus funciones de acuerdo a la evaluación que se aplique
 Entregar incentivos por puntualidad, honestidad y desempeño
 Entregar un presente por cumpleaños
 Premiar al mejor trabajador del mes, colaboración, empoderamiento en el
trabajo
 Convenio con clínicas oftalmológicas y descuentos por planilla.

50
5. Conclusiones Generales.

Podríamos decir entonces, que para el buen funcionamiento de los vendedores, es

necesario que tengan una adecuada capacitación para incrementar los resultados
de la organización, por lo que es indispensable realizar una Detección de
Necesidades de Capacitación (DNC) para la elaboración e implementación de
programas o estrategias que permitan a los vendedores cumplir con los objetivos y
metas establecidas y mejorar el desempeño de los mismos. Al Realizar la
Detección de Necesidades, nos daremos cuenta en primera instancia la
importancia del trabajo en equipo, motivación personal y relaciones humanas. Con
éstos, los vendedores serán capaces de realizar sus actividades laborales e
incluso personales, de una manera óptima y eficiente, así como la solución de
problemas de forma creativa.

La implementación de cursos es importante, sin embargo, es normal observar que

algunos de los vendedores no lo toman importante el realizar un Detección de
Necesidades de Capacitación, ya que no lo consideran necesario para su
desempeño laboral, que no se apreciara ningún cambio. Pero por otra parte
algunos trabajadores lo verán como medida de mejora en su trabajo. Al Realizar
esta investigación podremos dar cuenta de los diferentes tipos de actitudes
manifestadas por los vendedores, mismas a las que cualquier persona del ámbito
laboral se puede enfrentar.

Mediante este detallado análisis se podrá corroborar que existe la necesidad de

desarrollar una serie de cambios en el proceso del Talento Humano. Asimismo, se
podrá identificar cuáles son los cambios más importantes que se requieren
realizar, además de los procesos de reclutamiento, selección y contratación, el de
capacitación y mejora continua de procesos en el trayecto laboral para que la
calidad del servicio que brinda la empresa LALA S.A.B. DE C.V. experimente una
mejora significativa en sus resultados.

51
Como criterio básico se deberá tomar como referencia un perfil ocupacional que
sea el reflejo de una descripción de puesto técnicamente elaborada y
periódicamente actualizada; otro criterio importante será tomar en consideración el
alineamiento de valores del candidato con los de la empresa. Se deben revisar y
mejorar predictores o técnicas de evaluación más acordes a la realidad de los
puestos que se seleccionan, entre otros aspectos a considerar. Para lo cual se
recomienda contratar a un psicólogo organizacional que realice esta labor y apoya
a otras funciones inherentes a su profesión.

Es necesario implementar un conjunto de cambios en el sistema de capacitación

de personal. De igual modo, se debe determinar cuáles son los cambios más
relevantes que se requieren realizar en el sistema de capacitación de personal con
prioridad en el proceso de instrucción del personal para que la calidad del servicio
que brinda la empresa desarrolle una mejora cualitativa en la atención a los
clientes y a los usuarios.

Con un curso de capacitación eficaz, los vendedores serán capaces de realizar

sus actividades laborales e incluso personales, de una manera óptima y eficiente,
así como la solución de problemas de forma creativa. La implementación de
cursos es importante; algunos trabajadores lo ven como medida de mejora en su
trabajo.

Así mismo, se podrá determinar que se requiere desarrollar cambios en el

programa de atención al cliente del personal. A su vez, se logrará identificar cuáles
son los cambios más relevantes que se requieren realizar en el proceso de
recompensas del personal para mejorar que la calidad del servicio que brinda la
empresa LALA S.A.B. DE C.V.

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6. Bibliografía

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