Cómo se usa la tecnología en el servicio al cliente?

La tecnología puede ser usada en todas las áreas relacionadas con la atención y la
satisfacción del cliente, desde la aplicación de encuestas online para obtener
retroalimentación del cliente hasta el uso de plataformas de Customer Experience,
aplicaciones móviles, herramientas de inteligencia artificial, y mucho más.

Entre esta amplia gama de soluciones tecnológicas que existen hoy en día, lo
importante es elegir aquella que aporte más beneficios para tus clientes, por lo
que antes de adquirir una herramienta, debes definir claramente cuáles son los
objetivos que busca tu empresa y los requerimientos para poder alcanzarlos.

También es necesario considerar los perfiles de tus clientes para elegir la

tecnología más adecuada que te permita mantener una relación efectiva y sin
fricciones.

formas en que la tecnología ha mejorado el servicio al cliente

1. Mayor comodidad para los clientes

En el acelerado mundo actual, la comodidad es de suma importancia. Es

fundamental que las empresas tengan en cuenta todos los aspectos del recorrido
del cliente y se aseguren de que el viaje sea fluido e intuitivo. Esto significa que las
empresas deben realizar estudios de mercado para entender cómo pueden
facilitar la vida de tus clientes.

Por ejemplo, haciendo que la navegación sea más intuitiva en tu sitio web u
organizando los productos de forma diferente en la tienda. Ofrecer formas rápidas
y cómodas de comprar, como los pagos sin efectivo y los pagos con una sola
pulsación, elimina los obstáculos para muchos clientes y les anima a tomar la
decisión de compra.

2. Opciones de autoservicio

La importancia de la tecnología en el servicio al cliente también está relacionada

con la capacidad de elección. Los clientes quieren tener la opción de elegir cómo
interactuar con las empresas. Por ello, la tecnología permite a las empresas
ofrecer a tus clientes diferentes tipos de autoservicio y opciones de interacción.

En una tienda de comestibles, por ejemplo, los clientes pueden utilizar carriles de
autocompra. Las empresas de software y hardware suelen facilitar a los clientes
los pasos necesarios para solucionar problemas sencillos.

Para muchas empresas, ofrecer una sección de preguntas frecuentes en un sitio

web es una forma sencilla de dar a los clientes una opción. Estos pueden leer las
respuestas a tus preguntas para decidir si quieren seguir relacionándose con la
empresa.

3. Mantener a los clientes informados

Un aspecto esencial de la creación de una buena experiencia de cliente es

mantener a los clientes informados sobre lo que ocurre en tu empresa y en tu
sector, y la tecnología es una forma excelente y rápida de hacerlo.

Si tus líneas telefónicas se caen o tu sitio web no está disponible temporalmente,

considera la opción de publicar un aviso por redes sociales. Si sacas un nuevo
producto o cambias una línea actual, una forma de empujar su lanzamiento es a
través de una campaña en Facebook o Instagram con información sobre el
cambio.

Y siempre queda una de las herramientas tecnológicas de comunicación más

importantes: el correo electrónico. El marketing por correo electrónico sigue
siendo el rey, y tus clientes apreciarán una actualización ocasional por correo
electrónico.

No tengas miedo de utilizar múltiples vías para mantener a tus clientes

informados de cualquier cosa relevante, incluyendo actualizaciones y nueva
información. Apreciarán tu transparencia y tu voluntad de hacerles llegar la
información que necesitan de forma rápida y sencilla.

4. Mejorar las líneas de comunicación

Hoy en día, un cliente puede ponerse en contacto con una empresa siempre que
lo necesite, y a través de una variedad de canales de comunicación con el cliente,
como son los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales, SMS,
WhatsApp y el chat en vivo en el sitio web de una empresa

Esto no quiere decir que las empresas hayan abandonado la atención telefónica.
Un gran número de personas sigue queriendo hablar por teléfono con los
representantes de atención al cliente. No ha sido abandonada la vía clásica, sino
que se ha complementado con otras opciones.

Hoy en día para que un departamento de atención al cliente tenga éxito, debe
ofrecer una variedad de opciones para que tus clientes se pongan en contacto con
los representantes de la empresa y puedan satisfacer sus necesidades de forma
rápida y eficaz. Independientemente de tu público, tener opciones es la única
manera de probar realmente lo que funciona.

5. Mejorar la escucha activa del cliente

La tecnología puede proporcionar un sistema de retroalimentación del cliente

para que los clientes no solo dejen su opinión, sino también abordar de forma
integral las problemáticas o situaciones detectadas para resolverlas de forma
óptima.