UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Econó micas

Administració n de Empresas
Seguridad Industrial
Lcda. Lillian Patricia Rodas Herná ndez

Estudiante: Katherinne Noemí Aldana Estrada

Instrucciones de la Actividad No. 1 - Caso soporte superior

Semana 2

A continuació n se le plantea el siguiente caso para que responda los incisos

correspondientes.

“Soporte Superior” es una empresa que opera un centro de soporte técnico por
teléfono para sus clientes. El servicio está incluido en el precio y actualmente se
presta solo con un asesor. Si el asesor está ocupado cuando llega la llamada, el
cliente escucha un mensaje grabado en el cual se le pide que espere. Las llamadas
de los clientes siguen una distribució n de probabilidad de Poisson con una tasa
media de llegadas de 6 llamadas por hora. En promedio el asesor atiende 7.5
llamadas por hora. El tiempo de servicio sigue una distribució n de probabilidad
exponencial.

a) Indique qué modelo de colas utilizará y porqué

variables: ʎ = 6
µ = 7.5

Po = ƛ/(s*µ)
Po = 6 / ( 1 * 7.5)
Po = 6/7.5 = 0.80

El modelo de colas a utilizar es MM-1 porque solo hay un asesor y el factor de

utilizació n es menor a 1.

b) ¿Cuál es la probabilidad de que el asesor esté ocioso?

Po = 1 - ƛ / C50
Po = 1 - 6 /7.5
Po = 1 - 0.80
Po = 0.2
Po = 20%

Existe el 20% de probabilidad de que el asesor esté ocioso

c) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes que esperan a un asesor que

los atienda?

Lq= ƛ^2 / µ ( µ - ƛ)
Lq= 6^2 / 7.5 ( 7.5 - 6)
Lq= 36 / 7.5 (1.5)
Lq= 36 / 11.25
Lq= 3.2

La cantidad promedio de clientes que esperan a que el asesor lo atienda es de 3.2

clientes
d) ¿Cuál es el tiempo promedio en minutos que un cliente espera por un
asesor?

Wq = Lq / ƛ
Wq = 3.2 / 6
Wq = 0.53

El tiempo promedio en que un cliente espera a ser atendido por el asesor es de

0.53 minutos

e) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por un

asesor?

Pw= ƛ/µ
Pw= 6 / 7.5
Pw= 0.8
Pw= 80%

f) El departamento de servicio al cliente de la empresa recibió recientemente

muchas quejas por la tardanza en obtener servicio técnico por teléfono. Si los
lineamientos de la empresa establecen que no más del 35% de todos los
clientes tienen que esperar por soporte técnico (Pw) y que el tiempo de espera
promedio debería ser de dos minutos o menos, ¿está cumpliendo “Soporte
Superior” con los lineamientos de servicio? Explique y si no se cumple con los
lineamientos dé sus recomendaciones.

Según los lineamientos estipulados por la empresa, no se permite que más del
35% de todos los clientes esperen a ser atendidos. Sin embargo, según los cálculos,
el 80% espera en cola, según los cálculos realizados por 0.53 minutos. En este
último, vemos que el cliente es atendido en menos de dos minutos, acatando los
lineamientos establecidos.
La recomendación sería que tomaran en cuenta la opción de contratar a otro
asesor, para equilibrar la demanda de llamadas, (35%-40% para cada asesor
previamente capacitado) del 80% de los clientes en espera.