Universidad San Ignacio de Loyola

Escuela de Ingeniería Empresarial y de Sistemas

SIMULACIÓN DE SISTEMAS
EXAMEN FINAL
Indicaciones:
Guarde todas las respuestas dentro de una carpeta con sus apellidos y nombres.
Cuando haya terminado, comprima la carpeta y el archivo empaquetado súbalo como
respuesta a su examen final.

PREGUNTA 1: 6 PUNTOS
La central de un servicio de emergencias dispone de tres teléfonos para atender las
llamadas. La duración de las llamadas sigue una distribución normal con los parámetros
que recoge la tabla en minutos:

Mediante una Simulación de Montecarlo determine el tiempo medio de respuesta de la

central de emergencias.

PREGUNTA 2: 7 PUNTOS
Se desea emular el funcionamiento de un Call Center de una empresa dedicada a la venta
de equipos y prestaciones de servicios relacionados con sistemas de seguridad y circuitos
de TV cerrada.
El Call Center cuenta con un equipo de 4 asesores para atender cada tipo de necesidad de
los clientes que llaman a la línea de atención al usuario.
Cada llamada es respondida por una contestadora electrónica que brinda las siguientes 4
opciones:
1. Consultas: (la cual tiene las siguientes sub opciones)
❖ Consulta de Saldo
❖ Consulta de datos de dominio
❖ Consulta de tiempo de garantía restante
2. Peticiones, quejas y reclamos
3. Adquisición de Productos o Servicios
4. Asistencia Técnica: (la cual tiene las siguientes sub opciones)
❖ Aplicación de garantía
❖ Soporte técnico.

Cada uno de los asesores se dedica a atender a cada una de las opciones principales y sus
respectivas sub opciones correspondientemente.

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Los porcentajes de las llamadas se reflejan en los siguientes datos:

Consultas 30%
Consulta de Saldo 50% (15% del total)
Consulta de datos de dominio 20% (6% del total)
Consulta de tiempo de garantía restante 30% (9% del total)
Peticiones, quejas y reclamos: 15%
Adquisición de Productos o Servicios: 25%
Asistencia Tecnica:30%
Aplicación de garantía 20% (6% del total)
Soporte técnico 80% (24% del total)

También se ha capturado el promedio del tiempo de llamada por cada tipo de solicitud, que
para este caso resulta siendo la moda en cada tipo. Los datos son los siguientes:
Consultas 4 minutos (para cualquiera de sus opciones)
Peticiones, quejas y reclamos 6 minutos
Adquisición de Productos o Servicios 7 minutos
Asistencia Técnica 5 minutos

Para efectos del estudio se ha encontrado que la dispersión para todos los tipos de
llamada es de 2 minutos tanto por encima como por debajo de la duración de cada
llamada.

Todo lo antes señalado se resume en la siguiente tabla:

El tiempo máximo que está dispuesta a esperar una persona en cada llamada es el
equivalente a un turno, es decir:
Consultas: 6 minutos
Peticiones: 8 minutos

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Adquisición de productos o servicios: 9 minutos

Asistencia Técnica: 7 minutos

Por último se ha recogido los datos del Call Center estableciendo que el tiempo y personas
entre llamadas de los usuarios es: 2 personas cada 3 minutos.

Se Pide:
Objetivos de la Simulación:
1. Determinar cuántas personas dejan de ser atendidas por cada tipo de llamada.
2. Determinar que soluciones se deben aplicar para mejorar el servicio y disminuir el
número de personas (si es que las hay) que abandonan la línea antes de ser atendidas.

Restricciones:
El proceso de simulación se llevará a cabo para 5 días teniendo en cuenta que el horario
de atención es de 7.00 am. A 3.00 pm. (8 horas diarias).

PREGUNTA 3: 7 PUNTOS
2 tipos de productos llegan a dos estaciones de procesamiento con un tiempo distribuido
exponencialmente con media de 3 minutos. Los productos tipo A corresponden al 35 % del
total de productos. Los productos tipo A solo pasan por la estación 2 mientras que los
productos tipo B pasan por las dos estaciones. Los tiempos de trabajo en las estaciones 1
y 2 están uniformemente distribuidos entre 4 y 6, y entre 3 y 5 minutos respectivamente.
Cada estación tiene un operario. Visualizar la cantidad de productos en cola. Simular 3
horas.

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