Universidad Privada

Antenor Orrego

PRÁCTICA 06: ANÁLISIS CUANTITATIVO

CURSO: GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS

DOCENTE: GAYTAN TOLEDO, CARLOS

ALUMNOS:
-AGUILAR IDROGO CLEVER JOSUÉ
-CARRANZA JACINTO JUAN DIEGO
-VALVERDE SIHUENZA WILMER DIEGO
-RODRIGUE RUIZ RIDER PIER
-RUIZ SANCHEZ FABRICIO

TRUJILLO – PERÚ
2023 – II
1. Considere el siguiente modelo de proceso. Cada tarea tiene su tiempo medio de
procesamiento.

a) Calcule el tiempo de procesamiento de este proceso.

b) Supongamos que el tiempo de ciclo de este proceso es de 2 días hábiles (16 horas).
¿Cuál es la eficiencia del tiempo de ciclo de este proceso?

RESOLUCION:

a) 2 + 0.1 + 0.9*3 + 2 + 1 = 7.8 hours

b) 7.8 / 2 = 3.9%
2. Calcule la eficiencia del tiempo de ciclo del siguiente proceso. Los tiempos de ciclo y los
tiempos de procesamiento de cada tarea se dan en la siguiente tabla.

RESOLUCION:

TIEMPO DE CICLO:

2 + 8 + 4 + 4 = 22 days

TIEMPO DE PROCESO:

0.30 + 12 + 4 + 2 = 18.30 hours

18.30 / 22 = 0.83%

3. Calcule el tiempo de ciclo y la eficiencia del tiempo de ciclo del proceso de Admisión,
asumiendo lo siguiente:
  El proceso inicia cuando se envía una solicitud en línea.
 Se necesitan 2 semanas para que los documentos anexos lleguen a la oficina de
admisión por correo.
 La verificación de solicitud completa demora 10 minutos. En el 20% de los casos,
faltan algunos documentos. Si es así, el sistema de gestión de admisión envía un correo
electrónico al estudiante automáticamente.
 Un empleado de admisión dedica 10 minutos para poner los documentos en un sobre y
enviarlos a la agencia de reconocimiento académico. El tiempo que toma enviar los
documentos a la agencia y recibir una respuesta es de 2 semanas.
 Aproximadamente el 10% de las solicitudes son rechazadas después de la validación
de documentos con la agencia.
 Verificar los resultados del examen de inglés toma 1 día en promedio, pero en realidad
el empleado que realiza la verificación solo dedica 10 minutos en promedio por
verificación.
 Aproximadamente el 10% de las solicitudes se rechazan después de la verificación del
examen de inglés.
 Se necesitan 2 semanas entre el momento en que se envía la solicitud al comité y el
momento en que el comité toma una decisión. El comité dedica 1 hora a evaluar una
solicitud.
 Se necesitan en promedio 2 días para el registro de la decisión del comité en el sistema
de admisión de la Universidad.
 Registrar una decisión toma 2 minutos. Una vez que se registra una decisión, se envía
automáticamente una notificación al estudiante.

RESOLUCION:

Tiempo de ciclo: 14 + 0.0167 + 0.0167 + 14 + 0.0167 + 1 + 2 = 31.05 días

En el caso de que las actividades se realicen sin demoras: 0 horas / 31.05 días = 0%

4. Consideramos una mesa de ayuda de TI de nivel 2 con dos empleados.

 Cada miembro del personal puede manejar una solicitud de servicio en 4 horas laborales
en promedio. Los tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente.

Las solicitudes llegan con una tasa media de una solicitud cada 3 horas según un proceso
de Poisson. ¿Cuál es el tiempo promedio entre el momento en que llega una solicitud de
servicio a esta mesa de ayuda y el momento en que se completa?

Ahora, considere el escenario donde la cantidad de solicitudes llegan una por hora.
¿Cuántos empleados de nivel 2 se requieren para poder comenzar a atender una solicitud
en promedio dentro de las dos horas hábiles posteriores a su recepción?

Por lo tanto se necesitarían más de un empleado de nivel 2 para cumplir con el requisito.

5. Una compañía de seguros recibe 220 llamadas por día de clientes que desean presentar
una reclamación de seguro. El centro de llamadas está abierto de 8 a.m. a 5 p.m. La
llegada de llamadas sigue un proceso de Poisson. En cuanto a la intensidad de llegada de
las llamadas, podemos distinguir tres períodos durante el día: el período de 8 a 11 a.m., el
período de 11 a 14 horas y el período de 14 a 17 horas. Durante el primer período, se
reciben alrededor de 60 llamadas. Durante el período de 11 am a 2 pm, se reciben 120
llamadas, y durante el período de 2 pm a 5 pm, se reciben 40 llamadas. Una encuesta a
clientes ha demostrado que los clientes tienden a llamar entre las 11 am y las 2 pm. Porque
durante este tiempo tienen un descanso en el trabajo y aprovechan su descanso para hacer
sus llamadas personales. El análisis estadístico muestra que la duración de las llamadas
sigue una distribución exponencial.

Según la carta de servicio al cliente de la empresa, los clientes no deben esperar más de un
minuto en promedio para que se responda su llamada.

 Suponga que el centro de llamadas puede manejar 70 llamadas por hora utilizando
siete agentes del centro de llamadas. ¿Es esto suficiente para cumplir con la restricción
de 1 minuto establecida en la carta de servicio al cliente? Explique su respuesta
mostrando cómo calcula la longitud promedio de la cola y el tiempo promedio de
espera.

El tiempo de espera promedio en la cola es aproximadamente 0.555 minutos, que

está por debajo del límite de 1 minuto establecido en la carta de servicio al
cliente. Por lo tanto, la capacidad actual es suficiente para cumplir con esta
restricción.

 ¿Qué sucede si se aumenta la capacidad del centro de llamadas para que pueda
manejar 80 llamadas por hora (utilizando ocho agentes del centro de llamadas)?

En este caso, la tasa de servicio (μ ) sería de 80 llamadas/hora, y el cálculo

anterior se repetiría para determinar la longitud promedio de la cola y el tiempo
promedio de espera. Sin embargo, dado que el tiempo de espera ya está por
debajo del límite de 1 minuto con 70 llamadas por hora, aumentar la capacidad a
80 llamadas por hora solo mejoraría aún más el tiempo de espera y la longitud de
la cola.
 El gerente del centro de llamadas recibió la orden de reducir los costos en al menos un
20%. Proponga al menos dos ideas para lograr este recorte sin reducir los salarios de
los agentes del call center y manteniendo un tiempo de espera promedio por debajo o
cerca de un minuto.

1. Optimizar la programación de los agentes: Ajustar el personal según la

demanda, asegurando suficientes agentes en horas pico y reduciendo en horas
de menor demanda, sin afectar el tiempo de espera.
2. Implementar tecnología de automatización: Implementar sistemas
automatizados para manejar consultas comunes, reduciendo la carga de
trabajo de los agentes sin afectar el tiempo de espera, siempre que se ofrezca
una opción fácil para hablar con un agente cuando sea necesario.