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Catalina Rozo

Andrea Riveros
Métodos cuantitativos avanzados
Giovanni Franchesco Mora Torres

CASO 1.
REGIONAL AIRLINES
ANTECEDENTES
Esta implementando un nuevo sistema telefónico para manejar
reservaciones de vuelo.
 Durante el lapso de 10:00 am a 11:00 am las llamadas al agente de
reservaciones ocurren al azar a un promedio de llamada de 3,75
minutos.
 Un agente de reservaciones se tarda un promedio de 3 minutos con
cada cliente.
 El costo de un agente de reservación de boletos es de $20 por hora.
La gerencia desea ofrecer un buen servicio al cliente, pero no quiere incurrir
en el costo de utilizar empleados de más en la operación de reservaciones
por teléfono si utiliza mas agentes de los que son necesarios.

Su meta aceptable de servicio al cliente es responder de inmediato por lo


menos 85% de las llamadas entrantes.

Posibles soluciones:
 Vicepresidente administrativo: costos de personal al mínimo, un solo
agente.
 Vicepresidente de marketing: Mejor servicio al cliente, dos agentes.
 Representante de la compañía telefónica: Implementar un sistema de
llamada en espera
1. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de
reservaciones con un agente, como lo propuso el vicepresidente
administrativo.

1 llamada 0,27 llamadas 60 minutos


λ= 3,75 minutos = min * 1 hora = 16 llamadas/hora

1llam a da 0,33llamadas 60 minutos


μ= 3 minutos = min * 1 hora = 20 llamadas/hora

Número de agentes: 1

De acuerdo con lo anterior, el modelo con un solo agente nos muestra que la
utilización promedio del sistema de reservaciones es del 80 %, el numero
promedio de clientes esperando a ser atendidos es de 3,2 teniendo un
tiempo promedio de espera en la llamada de 12 minutos (0,20 horas), a su
vez, se puede observar que el tiempo promedio de espera en el sistema es de
15 minutos (0,25 horas). Es decir, la probabilidad de que los clientes sean
atendidos inmediatamente es del 20%.
Es decir, el sistema con un solo agente, con o sin línea de espera, no ofrece
un buen servicio al cliente, debido a que los tiempos de espera son muy altos
y existe una probabilidad muy alta de que el cliente tenga que esperar o que
no pueda ser atendido.
Se recomienda aumentar el numero de agentes de atención al cliente, en las
horas que se tenga un alto numero de llamadas con el fin de aumentar la tasa
de servicio.

2. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de


reservaciones basado en su recomendación con respecto al número de
agentes que Regional debe utilizar.

 Vicepresidente de marketing: Mejor servicio al cliente, dos agentes.

1 llamada 0,27 llamadas 60 minutos


λ= 3,75 minutos = min * 1 hora = 16 llamadas/hora

1llam a da 0,33llamadas 60 minutos


μ= 3 minutos = min * 1 hora = 20 llamadas/hora

Número de agentes: 2
De acuerdo con lo anterior al tener 2 agentes, se puede ver una reducción en
el tiempo de espera por llamada de 3 segundos y la probabilidad de que el
cliente deba esperar a que lo atiendan es del 22%. La probabilidad de que
una llamada sea atendida es de 78%, los tiempos de espera son bajos, por lo
que no seria necesario tener 3 agentes ya que se estaría incurriendo con un
costo adicional.

3. ¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema ampliado?


Discuta el número de clientes en espera que el sistema ampliado
necesitaría atender.

Número de agentes: 1

Número de agentes: 2
Probabilidad de que hayan n llamadas en el sistema
0.5
0.45
0.4
0.35
Porbabilidad

0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
0 1 2 3 4 5 6 7
Número de llamadas en el sistema

Ventajas
- El cliente se siente satisfecho
- El cliente esta en espera y se le responderá en un tiempo corto
Desventajas
- El sistema de espera puede no estar usándose la mayor parte del tiempo
- Los costos pueden ser altos debido a la configuración del sistema

4. Los datos presentados de llamadas entrantes son del lapso de 10:00 a.m. a
11:00 a.m; sin embargo, se espera que la tasa de llamadas entrantes cambie
de una hora a otra. Describa cómo se podría utilizar su análisis de la línea de
espera para desarrollar un plan de provisión de agentes de boletos que
permitiera a la empresa utilizar diferentes niveles de personal para el sistema
de reservaciones de boletos en horas diferentes durante el día. Indique la
información que necesitaría para desarrollar este plan de provisión de
personal.