GRUPO 3

INTEGRANTES:

1) Luciana Elena Delgado La Madrid

2) Naisha Suarez Palero
3)Andrea Nayeli Carbajal Campos
4) Sandy Camila Saavedra Matallana
 EJERCICIO 7

Cisco Software opera un centro de soporte técnico para sus clientes de software. Si los
clientes experimentan problemas de instalación o de uso con los productos de software de
Cisco, pueden llamar por teléfono al centro de soporte técnico y obtener una consulta
gratuita. En la actualidad, Cisco opera su centro de soporte con un consultor. Si está
ocupado cuando entra la llamada de un nuevo cliente, éste escucha un mensaje grabado
que dice que en ese momento todos los consultores están ocupados con otros clientes.
Luego se le pide al cliente que espere y que un consultor lo atenderá tan pronto como sea
posible. Las llamadas de los clientes siguen una distribución de probabilidad de Poisson
con una tasa de llegadas de cinco llamadas por hora. En promedio, a un consultor le lleva
7.5 minutos responder las preguntas del cliente. El tiempo de servicio sigue una
distribución de probabilidad exponencial. (14)
a. ¿Cuál es la tasa de servicios en función de clientes por hora?
b. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema y un consultor esté
ocioso?
c. ¿Cuál es el número promedio de clientes en espera de un consultor?
d. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera a un consultor?
e. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a un consultor?
f. El departamento de servicio a clientes de Ocala no hace mucho recibió cartas de sus
clientes quejándose sobre la dificultad de obtener soporte técnico. Si las directrices de
servicio a los clientes de Ocala dictan que no más de, 35% de todos los clientes tendrá que
esperar el soporte técnico y que el tiempo de espera promedio deberá ser de dos minutos
o menos, ¿su análisis de la línea de espera indica que Ocala cumple o no con directrices de
servicio al cliente? ¿Qué acción, si existe alguna, recomendaría?

f) El departamento de servicio a clientes de Ocala no hace mucho recibio cartas de sus clientes quej
Si las directrices de servicio a los clientes de Ocala dictan que no mas de, 35% de todos los clientes t
de espera promedio debera ser de dos minutos o menos, ¿Su analisis de la linea de espera indica qu
al cliente? ¿Qué accion, si existe alguna, recomendaria?

Lq= 1.0417 clientes

1.6667 clientes

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 a) ¿Cuál es la tasa de servicios en funcion de clientes por hora?

llamadas recibidas por cliente 5 clientes/hora

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b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema y un consultor este oc

tasa de llegada (ƛ) 5 clientes/hora
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roductos de software de
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dos con otros clientes.
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por hora? c) ¿Cuál es el numero promedio de clientes en espera a un consultor?
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o recibió cartas de sus
o. Si las directrices de
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d) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera de un consultor?

e) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a un consultor?

0.625

ecibio cartas de sus clientes quejandose sobre la dificultad de obtener soporte tecnico.
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sis de la linea de espera indica que Ocala cumple o no con directrices de servicio
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